NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsQuy trình bán hàng
Total questions: 59
Worksheet time: 30mins
Name
Class
Date
1.
Theo quy định, nhóm khách hàng nào được gọi là "KH Sao"?
a)
Nhóm khách hàng đặt đơn sớm trong tuần
b)
Nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng đặt đơn trong tương lai
c)
Nhóm khách hàng ít tiềm năng
d)
Nhóm khách hàng chưa từng mua sản phẩm
2.
Để được xem là "KH Sao," khách hàng cần phải thực hiện ít nhất bao nhiêu lần trao đổi trong 3 ngày gần nhất?
a)
1 lần
b)
2 lần
c)
3 lần
d)
4 lần
3.
Khách hàng nào cần phải được chăm sóc tối thiểu 10 ngày đầu tiên?
a)
KH Sao
b)
KH Bò
c)
KH Dấu Hỏi
d)
Tất cả các nhóm
4.
Khi khách hàng không phản hồi trong 3 ngày liên tiếp, họ sẽ được chuyển từ nhóm "KH Sao" sang nhóm nào?
a)
KH Sao
b)
KH Bò
c)
KH Dấu Hỏi
d)
Không chuyển
5.
Nhóm khách hàng nào yêu cầu liên hệ chủ động chăm sóc tối thiểu 15 ngày/1 lần?
a)
KH Sao
b)
KH Bò
c)
KH Dấu Hỏi
d)
Tất cả các nhóm
6.
Nhóm khách hàng nào cần thực hiện ít nhất 3 cuộc trao đổi qua lại hàng ngày?
a)
KH Sao
b)
KH Bò
c)
KH Dấu Hỏi
d)
Tất cả các nhóm
7.
Khi khách hàng yêu cầu không nhận tin nhắn nữa, điều gì xảy ra?
a)
Họ sẽ nhận nhiều tin nhắn hơn
b)
Họ sẽ được gắn thẻ
c)
Hủy kết bạn hoặc chặn họ
d)
Không có thay đổi gì
8.
Mục đích chính của việc chia khách hàng thành 03 loại là gì?
a)
Tạo ra sự quan tâm và hỗ trợ cho tất cả khách hàng
b)
Tiết kiệm tài nguyên và thời gian
c)
Tối ưu hóa hiệu suất bán hàng
d)
Tăng doanh số bán hàng
9.
Sau khi gửi xác nhận dịch vụ cho khách hàng, sales cần cập nhật báo cáo bán hàng trong khoảng thời gian nào?
a)
Trong vòng 5 phút sau khi xác nhận dịch vụ
b)
Trong vòng 10 phút sau khi xác nhận dịch vụ
c)
Trong vòng 15 phút sau khi xác nhận dịch vụ
10.
Nhóm khách hàng nào được gọi là "KH Bò"?
a)
Nhóm khách hàng đặt đơn sớm trong tuần
b)
Nhóm khách hàng muốn giữ lại và cam kết sẽ chăm sóc hàng tuần
c)
Nhóm khách hàng ít tiềm năng
d)
Nhóm khách hàng chưa từng mua sản phẩm
11.
Sau bao lâu từ khi khách hàng cung cấp số điện thoại, sales cần liên hệ với họ?
a)
Trong vòng 2 phút
b)
Trong vòng 5 phút
c)
Trong vòng 10 phút
d)
Trong vòng 15 phút
12.
Bước nào trong quy trình gọi điện tư vấn cho khách hàng đặt ra yêu cầu "Hẹn trả báo giá cho KH"?
a)
Bước 1
b)
Bước 2
c)
Bước 3
d)
Bước 4
13.
Sales cần làm gì trong vòng 20 phút sau khi gọi điện tư vấn với khách hàng?
a)
Gửi email xác nhận dịch vụ
b)
Tóm lược nhu cầu KH gửi bằng văn bản và xác nhận với marketing
c)
Hẹn deadline rõ ràng thời điểm trả báo giá cho khách
d)
Gửi link giới thiệu Happy Vivu
14.
Trong quy trình làm báo giá, bao lâu sales cần gửi báo giá trước deadline đã hẹn với khách hàng?
a)
Trong vòng 24h
b)
Trước thời gian được hẹn
c)
Trong vòng 48h
d)
Sau khi nhận thanh toán từ khách hàng
15.
Bước nào đảm bảo rằng sales đã gắn thẻ cho từng khách hàng tại Zalo?
a)
Bước làm báo giá
b)
Bước chăm sóc khách hàng
c)
Bước gọi điện thoại tư vấn
d)
Bước xác nhận lại dịch vụ
16.
Lợi nhuận tối thiểu yêu cầu trong quy trình làm báo giá là bao nhiêu?
a)
0.05
b)
0.07
c)
0.1
d)
0.15
17.
Khi khách hàng đồng ý với các gói dịch vụ được tư vấn, sales sẽ gửi email xác nhận dịch vụ với khách hàng trong khoảng thời gian bao lâu?
a)
Trong vòng 12h
b)
Trong vòng 24h
c)
Trong vòng 48h
d)
Trong vòng 72h
18.
Khi đặt dịch vụ, sales cần yêu cầu điều gì từ bộ phận điều hành?
a)
Giữ dịch vụ
b)
Xác nhận booking code
c)
Gửi email xác nhận dịch vụ
d)
Đổi thông tin đặt dịch vụ nếu cần thiết
19.
Cách tốt nhất để chăm sóc khách hàng sau khi họ đã thanh toán và trước khi khởi hành là gì?
a)
Liên tục hỏi thăm và hỏi ý kiến
b)
Gửi thông tin liên quan đến chuyến đi
c)
Hỗ trợ với các vấn đề phát sinh
d)
Đều trên đều dưới
20.
Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, khi cần thay đổi thông tin đặt dịch vụ, sales nên làm gì?
a)
Liên hệ với khách hàng và chỉnh sửa
b)
Gửi email xác nhận mới cho khách hàng
c)
Liên hệ với bộ phận điều hành và kế toán
d)
Báo cáo cho quản lý và yêu cầu giúp đỡ
21.
Trong trường hợp khách hàng hủy hoặc thay đổi dịch vụ, sales cần thực hiện hành động gì?
a)
Gửi thông báo hủy đặt dịch vụ
b)
Gửi thông báo thay đổi đặt dịch vụ
c)
Tìm cách giữ dịch vụ và thuyết phục khách hàng, nếu KH xác nhận hủy thì gửi thực hiện quy trình hoàn/hủy
d)
Gửi email xác nhận thay đổi dịch vụ và cập nhật thông tin
22.
Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, khi có phát sinh về dịch vụ, sales nên liên hệ với ai để giúp đỡ?
a)
Khách hàng
b)
Bộ phận điều hành và kế toán
c)
Quản lý
d)
Marketing
23.
Trong trường hợp khách hàng có ý kiến phàn nàn hoặc góp ý, sales nên thực hiện gì?
a)
Gửi thông tin đến quản lý và bộ phận chăm sóc khách hàng
b)
Xử lý ngay tại mức độ sales có thể
c)
Báo cáo cho bộ phận điều hành và kế toán
d)
Gửi thông tin đến marketing để thực hiện khảo sát
24.
Khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và trở về, sales nên thực hiện hành động gì để đảm bảo họ nhận được trải nghiệm tốt nhất?
a)
Liên tục gọi và hỏi ý kiến của khách hàng
b)
Gửi email cảm ơn và khảo sát đánh giá
c)
Tặng quà khuyến mãi
d)
Tăng giá trị dịch vụ trong lần sau đối với họ
25.
Ai là người chịu trách nhiệm cập nhật báo cáo trước 19h hàng ngày?
a)
Thành viên
b)
Trưởng nhóm
c)
HR
d)
SSP/BĐH
26.
Thực hiện cập nhật báo cáo trước 19h hàng ngày là mức độ nào trong quy định?
a)
Tiêu chuẩn
b)
Đối tượng
c)
Tốc độ
d)
Thời gian
27.
Nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình CSKH, biện pháp giải quyết nên được thực hiện như thế nào?
a)
Thực hiện báo cáo ngay lập tức
b)
Chờ đợi đến cuối ngày để báo cáo
c)
Giữ nguyên tình trạng không thay đổi gì
d)
Thực hiện biện pháp giải quyết kịp thời
28.
Quy định về việc cập nhật báo cáo sau 19h được áp dụng như thế nào?
a)
Tính vào báo cáo ngày hôm đó
b)
Tính vào báo cáo ngày hôm sau
c)
Không được tính vào bất kỳ báo cáo nào
d)
Tùy thuộc vào quy định cụ thể của dự án
29.
Khi không có yêu cầu mới từ khách hàng, nhưng vẫn có tương tác và hỏi thăm để trao đổi thông tin hữu ích và tăng hiện diện, hành động nào được thực hiện?
a)
Call
b)
Care
c)
Foll
d)
Pause
30.
Khi khách hàng có thêm yêu cầu mới sau khi Báo giá lần đầu đã được phát hành, hành động nào được thực hiện?
a)
Quo
b)
Call
c)
Care
d)
Foll
e)
Pause
31.
Điều phải làm khi muốn làm "Bạn" với khách thì phải làm gì?
a)
Tìm điểm chung/đồng thuận với khách hàng
b)
Nói Không với khách hàng
c)
Rủ khách đi nhậu
32.
Trong quy trình bán hàng 8+2, giai đoạn nào nhấn mạnh vào việc chuyển đổi thành lợi ích cho khách hàng?
a)
Giai đoạn 1: Buying
b)
Giai đoạn 2: Đặt cọc
c)
Giai đoạn 5: Chuyển tính năng thành lợi ích
33.
Chiến lược báo giá "bóc dần, bóc dần" có ý nghĩa gì trong quy trình bán hàng?
a)
Giảm giá dần dần cho khách hàng
b)
Tiết lộ lợi ích và giá trị sản phẩm dần dần để tăng sự hứng thú của khách hàng
c)
Đặt ra các yêu cầu cho khách hàng dần dần để đảm bảo họ hiểu rõ sản phẩm
34.
Hành động nào cần thực hiện theo template trong báo cáo bán hàng?
a)
Gửi email chào hỏi
b)
Gửi thông tin khách hàng cho bộ phận marketing
c)
Gắn thẻ khách hàng và cập nhật tình trạng giao dịch
35.
Để chuyển khách hàng từ nhóm "KH Bò" về nhóm "KH Sao," điều gì cần xảy ra?
a)
Khách hàng không phản hồi trong 3 ngày liên tiếp
b)
Khách hàng không phản hồi trong 10 ngày đầu tiên
c)
Khách hàng gắn thẻ sai
d)
Không có cách nào để chuyển khách hàng
36.
Khi sale muốn trả khách hàng cho bộ phận marketing, sale phải điền gì?
a)
Call
b)
Care
c)
Foll
d)
BM
37.
Làm thế nào để đáp ứng yêu cầu về "Nhanh chóng" theo tiêu chuẩn chất lượng?
a)
Phản hồi khách hàng trong vòng 24 giờ
b)
Phản hồi khách hàng trong tối đa 3 phút và xác nhận lại nhu cầu ngay sau khi nói chuyện lần đầu
c)
Chỉ phản hồi khi có thời gian rảnh
38.
Theo tiêu chuẩn chất lượng, làm ai nên là người phản hồi cuối cùng?
a)
Người chăm sóc khách hàng
b)
Người quản lý bán hàng
c)
Người đàm phán hợp đồng
39.
Làm thế nào để thể hiện tính "Lịch sự" khi gọi điện thoại cho khách hàng?
a)
Không cần thông báo trước khi gọi
b)
Gọi mà không chào hỏi
c)
Thông báo cho khách hàng trước khi gọi
40.
Theo tiêu chuẩn chất lượng, làm thế nào khi có khách hàng gọi đến?
a)
Đợi một thời gian trước khi gọi lại
b)
Gọi khách hàng ngay khi có thể lúc được số điện thoại
c)
Đợi khách hàng gửi tin nhắn trước khi gọi lại
41.
Làm thế nào để thể hiện tính "Khéo léo" khi giao tiếp với khách hàng?
a)
Sử dụng từ ngữ thô lỗ và hợm dãi
b)
Sử dụng từ ngữ thể hiện lễ phép, giải pháp tích cực và cảm xúc vui vẻ
c)
Tránh sử dụng từ ngữ chuyên môn
42.
Làm thế nào để thể hiện tính "Tinh tế" khi gặp gỡ khách hàng?
a)
Không cần tổng hợp nội dung cuộc gọi với khách hàng
b)
Luôn tổng hợp nội dung cuộc gọi vừa trao đổi với khách hàng
c)
Chỉ tổng hợp nội dung cuộc gọi khi yêu cầu từ khách hàng
43.
Cột nào trong báo cáo hàng ngày đo lường số lượng KH quay lại và đặt cọc đơn?
a)
Quo
b)
Return
c)
Confirm
d)
Deposit
e)
Care
44.
Cột nào thống kê số lượng KH đã gửi Xác nhận dịch vụ?
a)
Return
b)
Quo
c)
Confirm
d)
Care
e)
REF
45.
Tại sao việc có mối quan hệ tin cậy và thân tình với khách hàng quan trọng trong quy trình bán hàng?
a)
Để giảm chi phí quảng cáo
b)
Để giữ chân khách hàng hiện tại, tăng sự trung thành và tăng doanh số bán hàng
c)
Để tăng giá trị cổ phiếu của công ty
46.
Cột nào đo lường số lượng KH đã chuyển khoản đặt cọc?
a)
Deposit
b)
Care
c)
Quo
d)
Return
e)
Confirm
47.
Khi KH không đồng ý kết nối qua Zalo, quy trình tiếp theo là gì?
a)
Duy trì giao tiếp thông thường qua điện thoại và không có hành động tiếp theo
b)
Gửi email cho KH để yêu cầu kết nối Zalo một lần nữa
c)
Duy trì giao tiếp qua Zalo mặc cho sự không đồng ý của KH
d)
Trả lại Marketing và cập nhật trạng thái Fail trong hệ thống
48.
Trong quy trình Buying, nếu KH không phản hồi sau khi nhận báo giá từ 2 lần trở lên, bạn nên làm gì?
a)
Tiếp tục gửi báo giá hàng ngày cho đến khi có phản hồi từ KH
b)
Gửi email cho KH để yêu cầu phản hồi trong vòng 24 giờ
c)
Hỏi thăm hoặc gọi điện để chăm sóc KH và đảm bảo họ nhận được thông tin
d)
Trả lại Marketing và cập nhật trạng thái Fail trong hệ thống
49.
Hành động nào liên quan đến việc tương tác và hỏi thăm KH để trao đổi thông tin hữu ích, tăng hiện diện và qua lại 2 chiều, nhưng không nhận được phản hồi từ KH?
a)
Quo
b)
Call
c)
Care
d)
Foll
e)
Pause
50.
Hành động nào thực hiện khi KH đã đặt tour hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp khác hoặc từ chối chăm sóc?
a)
Quo
b)
Call
c)
Care
d)
Foll
e)
Pause
51.
Chỉ số nào đo lường tổng số lượng KH phát sinh request cần sales phản hồi?
a)
Care
b)
Quo
c)
REF
d)
Return
52.
Số lượng KH được tính bằng SĐT được khách hàng khác giới thiệu được đo lường bởi chỉ số nào?
a)
Return
b)
Quo
c)
Deposit
d)
REF
53.
Chỉ số KYC đo lường điều gì trong quá trình tương tác với khách hàng?
a)
Số lần gọi điện thoại
b)
Việc thực hiện thao tác kết nối qua Zalo
c)
Thu thập thông tin và tiếp cận ban đầu
d)
Số lần tính giá dịch vụ
54.
Khi gửi báo giá dịch vụ theo yêu cầu của KH, sau bao lâu nếu khách hàng không phản hồi, bạn nên thực hiện hành động gì?
a)
Hỏi thăm và gọi trao đổi với khách hàng
b)
Gửi lại báo giá lần 2
c)
Trả lại Marketing
d)
Đợi khách hàng phản hồi thêm
55.
Khi làm việc với khách hàng, nhu cầu của họ được nhập vào cột N (Request Note) nhằm mục đích gì?
a)
Tạo lịch trình gặp gỡ với khách hàng
b)
Ghi chép về các yêu cầu và mong muốn của khách hàng
c)
Xác định phương pháp thanh toán được chọn bởi khách hàng
d)
Lập danh sách các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng quan tâm
56.
Trong trường hợp không nhận được phản hồi từ khách hàng, hành động nào được thực hiện để tiếp tục tương tác?
a)
Gửi email nhắc nhở (Email)
b)
Bắt đầu quảng cáo trên mạng xã hội (Ads)
c)
Gửi tin nhắn nhắc nhở qua Zalo (Zalo message)
d)
Gọi điện trò chuyện (Call)
57.
Hành động nào không được xem xét trong quy trình chăm sóc khách hàng theo định kỳ?
a)
Hỏi đáp các thông tin (Care)
b)
Báo giá lại khi khách hàng điều chỉnh nhu cầu (Quo)
c)
Gửi email cảm ơn khách hàng (Email)
d)
Tạo bảng thống kê tương tác hàng ngày (Daily interaction report)
58.
Sau bao lâu mà không thấy khách hàng tương tác lại, việc bàn giao lại cho bộ phận Marketing được thực hiện?
a)
Sau 1 ngày
b)
Sau 3 ngày
c)
Sau 5 ngày
d)
Sau 7 ngày
59.
Theo quy định, hành động nào sau đây không được xem xét trong quy trình chăm sóc khách hàng?
a)
Báo giá lại khi khách hàng điều chỉnh nhu cầu (Quo)
b)
Hỏi đáp các thông tin (Care)
c)
Theo dõi tương tác hỏi thăm (Foll)
d)
Gửi email cảm ơn khách hàng (Email)
Reset
