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WorksheetsUnidad 8 Servicio Posventa
Total questions: 45
Worksheet time: 23mins
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1.
¿Cuál de los siguientes aspectos se considera indicador de calidad en el servcio posventa?
a)
Grado de sastifacción medio con el servicio del cliete
b)
El tiempo de respuesta máximo desde que se recibe una soliitud hasta que se comienza con la prestación del servicio.
c)
Número de quejas recibidad y reclamaciones originadas.
d)
Todas las respuestas son correctas
2.
¿Cuál es el propósito de detectar anomalías?
a)
Identificar problemas, fraudes o comportamientos inusuales en datos o sistemas.
b)
Aprendizaje automático, analísis temporales y obtención de datos
c)
Sólo siguen las normas correspondientes
d)
Ninguna respuesta es correcta
3.
¿Cuál de las siguientes opciones no es un nivel de calidad en el servicio posventa?
a)
Calidad comercial
b)
Calidad diferenciada
c)
Calidad certificada
d)
Calidad subjetiva
4.
¿Qué es una anomalía?
a)
Cualquier resultado en la presentación del servicio posventa que no se adecúe al objetivo previamente fijado.
b)
Cualquier resultado en la presentación del servicio de atención al cliente que no se adecúe al objetivo previamente fijado.
c)
Cualquier resultado en la presentación del servicio de calidad al cliente que no se adecúe al objetivo previamente fijado.
d)
Ninguna de las anteriores es correcta
5.
¿Cómo se define la necesidad de "trato preferente" de un cliente?
a)
El cliente agradece que la empresa premie su fidelidad.
b)
Los clientes prefieren que el bien adquirido mantenga las funcionalidades que presentaba inicialmente.
c)
Los clientes prefieren sentirse seguros en la experiencia de uso.
d)
Los clientes prefieren ser acompañados en la utilización del producto adquirido.
6.
¿Qué es un manual de procedimientos?
a)
Una herramienta de fidelización que ofrece a sus usuarios bonificaciones o descuentos exclusivos.
b)
Un instrumento para gestionar las relaciones con la clientela.
c)
Un conjunto de documentos detallando todos los aspectos de un servicio específico para lograr un nivel de calidad establecido.
d)
Un resultado en la prestación del servicio posventa que no se adecúe al objetivo previamente fijado.
7.
¿Cuál es uno de los principales objetivos de los servicios de atención al cliente?
a)
Minimizar la interacción con los clientes.
b)
Proporcionar formación y ayuda para maximizar el beneficio del producto o servicio.
c)
Ignorar las quejas y reclamaciones de los clientes.
d)
Aumentar los procedimientos para la gestión de quejas.
8.
¿Qué perspectiva considera la evaluación de la experiencia de uso del servicio posventa por parte de los clientes?
a)
Calidad interna
b)
Calidad externa
c)
Calidad técnica
d)
Calidad operativa
9.
El valor de compra …
a)
Es el valor total del producto
b)
Es un componente del valor total
c)
Es el valor que le da el cliente antes de adquirirlo
d)
Hay 2 respuestas correctas
10.
Dentro de la calidad externa, el cliente busca satisfacer las sigueintes necesidades
a)
El trato preferente con la empresa
b)
Sentirse acompañado en la utilización del producto
c)
Que el bien adquirido sea durable y quew tenga un posventa
d)
Todas las respuestas son correctas
11.
¿Qué función tienen los servicios de atención al cliente?
a)
Dar la mejor formación y ayuda posible al cliente.
b)
Dar una respuesta adecuada a cualquier solicitud de información.
c)
Solo hay una respuesta es correcta.
d)
Hay dos respuestas son correctas.
12.
Analizando la calidad de un servicio posventa, ¿qué conocemos por medida relacionada con asepectos técnicos y operativos del servicio posventa?
a)
Calidad interna
b)
Calida a nivel organizativo
c)
Las dos anteriores son correctas
d)
Calidad externa
13.
¿En qué consiste el valor final?
a)
En la cuantificación realizada por el cliente acerca de cuanto le aportará el producto antes de su adquisición.
b)
En el grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumindo un determinado producto.
c)
Las dos anteriores son conrrectas.
d)
En la satisfacción producida durante el uso y el disfrute del bien y/o servicio.
14.
Cuando hablamos de acompañamiento en el uso dentro de la calidad, nos referimos a:
a)
Los clientes desean que el bien adquirido mantenga las funcionalidades que presenta inicialmente.
b)
Los cientes desena sentirse seguros en la experiencia de uso.
c)
Todas las respuestas son falsas.
d)
El cliente necesita no sentirse solo durante la utilización del producto adquirido.
15.
Los elementos que se pueden tener en cuenta a la hora de establecer indicadores de calidad del servicio posventa son:
a)
Detectar interrelaciones entre el servicio posventa y el resto de actuaciones empresariales.
b)
Evaluar la cualificación del personal.
c)
Establecer si el sistema posventa cumple con su razón de ser.
d)
Todas las respuestas anteriores son falsas.
16.
El beneficio de utilizar un CRM en la posventa es:
a)
Optimiza el trabajo y simplifica los procesos.
b)
No permite la creación de argumentarios.
c)
Las soluciones son silitadas.
d)
Todas las respuestas son correctas.
17.
¿Cuál de los siguientes no es un servicio técnico asociado al producto?
a)
Instalaciones
b)
Garantías
c)
Mantenimiento
d)
Reparaciones
18.
De las siguientes, ¿cuál no es una necesidad que el cliente busca satisfacer en el servicio posventa?
a)
Trato preferente.
b)
Desacompañamiento en el uso.
c)
Seguridad
d)
Vida del producto
19.
Uno de los aspectos esenciales de la calidad del servicio posventa es…
a)
Establecer mecanismos de comunicación.
b)
Buscar una mejora discontínua.
c)
Establecer cauces de comunicación poco fluidos entre empleados y departamentos.
d)
Eliminar sistemas de seguimiento y control de resultados.
20.
Entre las razones por las que los clientes son fieles, podemos encontrar…
a)
La desconfianza creada en la clientela.
b)
Barreras de entrada.
c)
El desposicionamiento de la oferta comercial en el mercado.
d)
La satisfacción del cliente con el bien o servicio recibido.
21.
En cuanto a las técnicas más comunes de fidelización, los instrumentos de fidelización más extendidos en la actualidad son los siguientes (señala la falsa):
a)
Descuentos especiales o promociones, creación de una tarjeta de puntos.
b)
Programas de puntos o descuentos en establecimientos que no guardan relación entre sí.
c)
Tarjeta de ahorro o fidelización.
d)
Trato no preferente o servicios ordinarios
22.
Unos de los servicios más importantes en la atención al cliente es la fidelización de los clientes, existen muchas causas para mantenerse fiel a la oferta comercial de una empresa, señala la falsa:
a)
El posicionamiento de la oferta comercial en el mercado.
b)
La satisfacción del cliente con el bien o servicio recibido.
c)
Las promesas de los competidores.
d)
La desconfianza creada en la clientela
23.
Dentro del valor total, la cuantificación realizada por el cliente de cuánto le aportará un determinado producto antes de su adquisición es:
a)
Valor de compra
b)
Valor de uso
c)
Valor principal
d)
Valor final
24.
Podemos analizar la calidad de un servicio posventa desde dos perspectivas diferentes:
a)
Calidad diferenciada y personalizada
b)
Calidad interna y externa
c)
Calidad objetiva y subjetiva
d)
Calidad superior e inferior
25.
¿Cuál es una ventaja derivada de fidelizar a los clientes?
a)
Permite la aparición de nuevasoportunidades de venta.
b)
Posibilita a la empresa mantener el contacto con su clientela.
c)
Implica costes más bajos en el departamento de atención al clientes.
d)
Facilita el acceso a nuevos clientes.
26.
¿Cuál de los siguientes es un nivel de calidad de un servicio posventa?
a)
Calidad externa e interna.
b)
Calidad recibida.
c)
Calidad subjetiva.
d)
Calidad certificada.
27.
¿Cuáles son los servicios técnicos asociados al producto?
a)
Instalaciones.
b)
Mantenimiento.
c)
Reparaciones.
d)
Todas son correctas.
28.
La calidad interna:
a)
Es una medida de un conjunto de especificaciones sobre un bien o servicio.
b)
Está basada en la evaluación que realizan los clientes.
c)
Es una medida relacionada con aspectos técnicos y operativos del servicio posventa.
d)
Todas las afirmaciones son falsas.
29.
¿De qué dimensiones se compone el valor total de un producto?
a)
Del valor de compra y del valor de uso
b)
Del valor final y del servicio posventa
c)
Del valor del servicio posventa, del valor de uso y del CRM
d)
Del valor final, del valor de uso y del valor de compra
30.
Indica la que no corresponda a un tipo de calidad de un servicio posventa
a)
Calidad interna
b)
Calidad percibida
c)
Calidad diferenciada
d)
Calidad certificada
31.
¿Qué es la calidad?
a)
Es aquelllo que es capaz de satisfacer las necesidades u los requerimientos que surgen en los consumidores o usuarios del producto una vez ha sido adquirido.
b)
Basada en la evaluación que que realizan los clientes de la experiencia de uso
c)
Las dos respuestas anteriores con correctas
d)
Ninguna respuesta es correcta
32.
¿A qué hay que prestar especial atención en la evaluación de la calidad del servicio posventa?
a)
Estimar si las herramientas y la tecnología utilizadas para prestar el servicio son las adecuadas.
b)
Solamente evaluar la cualificación del personal.
c)
Solamente establecer si el servicio posventa cumple con su razón de ser.
d)
A las barreras de salida
33.
¿Cúal de estos pasos pertenece al tratamiento de errores y anomalias?
a)
Determinar las implicaciones de la anomalia detectada y documentarla adecuadamente.
b)
Hay dos respuestas correctas.
c)
Investigar las causas que originaron la anomalía.
d)
Fijar sistemas de seguimiento.
34.
¿Cuál de estos no es una creación de valor correcta?
a)
Valor de compra
b)
Valor de Uso
c)
Valor final
d)
Valor de calidad
35.
¿Qué necesidades pretende satisfacer u cliente con el servicio postventa?
a)
Trato preferente, seguridad, acompañamiento de uso y vida del producto
b)
Servicio rápido
c)
Servicio personalizado
d)
Todas son correctas
36.
Según los niveles de calidad de un servicio posventa, indica cuáles de los siguientes niveles son los correctos:
a)
La calidad subjetiva, la no diferenciada, y además de la certificada y percibida.
b)
La calidad objetiva, la visual, la racional y además la certificada.
c)
La calidad objetiva, percibida, comercial, además de la diferenciada y la certificada.
d)
Ninguna respuesta es correcta.
37.
¿Cuáles son las causas por las que un cliente es fiel a una empresa?
a)
Las oportunidades de ventas, la experiencia posventa y la facilitación en los lanzamientos de nuevos productos.
b)
Barreras de entrada, la no confianza en el cliente y la poca satisfacción del cliente con el bien o servicio.
c)
La no satisfacción del cliente, las ofertas y descuentos.
d)
La confianza creada en ellos, la satisfacción recibida, barreras de salida y además de las promesas de los competidores.
38.
¿En que consiste el servicio posventa?
a)
El servicio posventa implica enviar regalos sorpresa a los clientes después de que hayan realizado una compra.
b)
Consiste en ofrecer descuentos exclusivos a los clientes antes de que compren un producto.
c)
Engloba todas las actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de un producto o servicio
d)
Incluye la creación de cuentas de redes sociales para los clientes después de realizar una compra.
39.
¿Qué es una anomalia?
a)
Una anomalía es una situación perfectamente normal y esperada dentro de un sistema
b)
Significa que algo funciona exactamente como se espera, sin ningún problema o desviación.
c)
Una anomalía es una condición en la que todos los parámetros están en perfecto equilibrio y armonía.
d)
Una anomalia es cualquier resultado en la prestacion del servicio posventa que no se adecue al objetivo previamente fijado.
40.
¿Cuáles son los valores totales de uso?
a)
Valor de compra
b)
Valor de uso
c)
Valor final
d)
Todas las respuestas son correctas
41.
¿Cuáles son los servicios de tecnicos asociados al producto?
a)
Intalaciones
b)
Mantenimiento
c)
Reparaciones
d)
Todas las respuestas son correctas
42.
¿Cuáles son los servicios posventa de las necesidades diversas?
a)
Trato preferente
b)
Internas
c)
Calidad
d)
Externas
43.
¿niveles de calidad del un servicio posventa?
a)
Calidad objetiva
b)
Calidad percibida
c)
Calidad comercial
d)
Todas las respuestas son correctas
44.
¿Qué desean los clientes sobre la vida del producto?
a)
Los clientes desean sentirse seguros en la experiencia de uso.
b)
Los clientes desean que el bien adquirido mantenga las funcionalidades que presentaba inicialmente.
c)
El cliente desea sentirse acompañado en la utilización del producto adquirido.
d)
El cliente agradece que la empresa permite su fidelidad con el acceso preferente a promociones especiales.
45.
¿Cuáles son las dimensiones que componen el valor total de un producto?
a)
Valor de venta y valor final
b)
Valor de uso y valor de venta
c)
Valor de compra, valor de uso y valor final
d)
Valor de compra, valor de venta y valor de uso
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