Font size
WorksheetsBài giảng lý thuyết Quản trị Logistics
Total questions: 37
Worksheet time: 19mins
Vai trò của hệ thống dữ liệu logistics
Là cơ sở cho các quyết định lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra hoạt động logistics
Giúp nhà quản lý nắm vững được biến động của nhu cầu, thị trường và nguồn cung ứng.
Giúp sử dụng linh hoạt các hoạt động logistics, xây dựng chương trình logistics hiệu quả.
Tất cả các phương án đều đúng
Theo quan điểm về dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải cung ứng dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, vì
Khách hàng không mua lại lần thứ hai.
Có nhiều đối thủ cạnh tranh nên dễ mất khách hàng.
Khách hàng thích mua hàng đúng cái họ muốn.
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường lớn hơn giữ chân khách hàng cũ.
Câu nào sau đây phù hợp với quan điểm xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng trong logistics?
Mỗi khách hàng có yêu cầu khác nhau, do đó khi xây dựng chiến lược dịch vụ phải đảm bảo sự phù hợp với khách hàng.
Khách hàng nhiều khi họ cũng không biết yêu cầu của họ có phù hợp không, nên khi xây dựng chiến lược khách hàng người cung cấp dịch vụ phải chủ động đưa ra những dịch vụ phù hợp.
Nhà sản xuất là người hiểu rõ nhất về mức độ dịch vụ như thế nào thì hợp lý và tốt cho khách hàng.
Việc đáp ứng đòi hỏi của khách hàng không mang lại lợi ích gì đáng kể mà chỉ tốn chi phí.
dịch vụ thường có dạng:
Giai đoạn đầu có độ dốc thấp, sau đó độ dốc có xu hướng giảm xuống
Giai đoạn đầu có độ dốc cao, sau đó độ dốc có xu hướng giảm xuống
Giai đoạn đầu có độ dốc cao, sau đó độ dốc có xu hướng tăng lên
Giai đoạn đầu có độ dốc thấp, sau đó độ dốc có xu hướng tăng lên
Nhóm dữ liệu ngành/bên ngoài trong cơ sở dữ liệu logistics bao gồm
Thị phần; Doanh thu; Cung cấp sản phẩm; Hàng tồn kho; Xu hướng nhân khẩu học; Xu hướng kinh tế.
Thị phần; Cung cấp sản phẩm; Di chuyển hàng hóa; Hàng tồn kho; Xu hướng nhân
Hãng hàng không Vietnamairline cung cấp thêm những dịch vụ ưu tiên cho các khách hàng có thẻ bông sen vàng dựa trên số km mà khách hàng đã bay, như: phòng chờ máy bay riêng, được phục vụ miễn phí trà, bánh; khi khách hàng đến muộn có xe điện riêng đón thẳng vào cổng ra tàu bay... Theo quan điểm dịch vụ khách hàng của logistics, hãng hàng không Vietnamairline đã cung cấp các dịch vụ này dựa trên:
Nhu cầu của khách hàng
Phân loại khách hàng theo quy tắc Pareto
Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
Phân tích chi phí và doanh số
Giúp nhà quản lý dựa trên đơn hàng nhặt và gom hàng trong kho theo các quy tắc như: FIFO, LIFO... Xác định và chi tiết hóa vị trí vật lý kho hàng phù hợp với kế hoạch là vai trò của
Hệ thống quản lý nhận hàng
Hệ thống quản lý kho bãi
Hệ thống quản lý sắp xếp dịch chuyển hàng hóa
Hệ thống quản lý chọn hàng
Kiểm tra hàng hóa nhập phù hợp với dữ liệu kĩ thuật của hàng đặt; kiểm tra các thiết bị được sử dụng đã được chuẩn bị một cách chính xác theo Bài giảng lý thuyết Quản trị Logistics TS. Trần Tấn Hùng quy định và hướng dẫn của nhà sản xuất; kiểm tra khu vực được sử dụng để nhận hàng đã đạt yêu cầu về chỗ trống và đảm bảo an toàn.... Là vai trò của
Hệ thống quản lý kho bãi
Hệ thống quản lý nhận hàng
Hệ thống quản lý chọn hàng
Hệ thống quản lý sắp xếp dịch chuyển hàng hóa
Nhóm dữ liệu điều hành trong hệ thống cơ sở dữ liệu logistics gồm
Thanh toán vận chuyển; Lịch sử vận chuyển; Hàng tồn kho; Tín dụng; Di chuyển hàng hóa.
Thanh toán vận chuyển; Lịch sử vận chuyển; Hàng tồn kho; Doanh thu; Di chuyển hàng hóa.
Thanh toán vận chuyển; Lịch sử v
Những sai lầm thường thấy về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng thường bị xem nhẹ
Tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng thường là tiêu chuẩn của cả ngành hoặc theo đánh giá của nhà quản lý chứ không phải là cái mà khách hàng mong muốn.
Coi yêu cầu của các khách hàng là giống nhau
Tất cả các phương án đều đúng
Một thực tế là đa số khách hàng khi ăn mặc sang trọng hơn đi vào một cửa hàng thường được phục vụ tốt và nhanh hơn do theo góc độ dịch vụ khách hàng của logistics: Cách nhớ: Quy tắc patero đc hiểu: 80% kết quả là do 20% nguyên nhân. Ở đây 20% nguyên nhân cửa hàng phục vụ khách sang trọng tốt hơn để nhận được 80% đánh giá tốt từ khách hàng sang trọng đó
Họ có nhiều tiền hơn
Nhân viên cửa hàng đang thực hiện theo quy tắc Pareto
Nhân viên cửa hàng đó nghĩ rằng khách hàng sang trọng đó có nhiều tiền hơn
Không có phương án nào đúng
Theo quan điểm xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng trong logistics, bạn sẽ ủng hộ
Ủng hộ người A vì người dân ở đó không có nhu cầu về giày và lên máy bay về nước.
Ủng hộ người B vì ở đây chưa có ai bán giày, đó là một thị trường màu mỡ
Ủng hộ người A, vì người dân ở đó không có nhu cầu về giày, và đó là đặc điểm về yêu cầu của người dân ở đó, không nên đánh đồng rằng mọi người đều có nhu cầu như nhau về một mặt hàng.
Ủng hộ người B vì anh ta đã dám mạnh dạn và có tầm nhìn xa về chiến lược kinh doanh.
Thành phần của chu kỳ đặt hàng bao gồm
Đặt hàng; nhập lệnh đặt hàng; xử lý lệnh đặt hàng; thời gian vận chuyển; thời gian tiếp nhận.
Đặt hàng; nhập lệnh đặt hàng; xử lý lệnh đặt hàng; nhận lệnh của các bên liên quan và đưa hàng lên phương tiện vận tải; thời gian tiếp nhận.
Đặt hàng; nhập lệnh đặt hàng; xử lý lệnh đặt hàng; nhận lệnh của các bên liên quan và đưa hàng lên phương tiện vận tải; thời gian vận chuyển; thời gian tiếp nhận.
Đặt hàng; nhập lệnh đặt hàng; nhận lệnh của các bên liên quan và đưa hàng lên phương tiện vận tải; thời gian vận chuyển; thời gian tiếp nhận.
Quản lý các hoạt động thay đổi vị trí hàng hóa trong cùng kho hoặc giữa các kho với nhau; Đảm bảo việc di chuyển hàng hóa an toàn và chính xác; Giúp xác định vị trí chính xác của từng lô hàng...là vai trò của
Hệ thống quản lý sắp xếp dịch chuyển hàng hóa
Hệ thống tiền xử lý và tập hợp hàng hóa
Hệ thống sắp xếp và trộn hàng
Hệ thống kiểm tra
Kiểm soát dịch vụ khách hàng gồm
Kiểm soát dịch vụ khách hàng bên ngoài; Kiểm soát nội bộ; Xác định cơ hội và phương pháp hoàn thiện; Thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng.
Kiểm soát dịch vụ khách hàng bên ngoài; Kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ; Xác định cơ hội; Thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng.
Kiểm soát dịch vụ khách hàng bên ngoài; Kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ; Xác định cơ hội và phương pháp hoàn thiện; Thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng.
Kiểm soát dịch vụ khách hàng bên ngoài; Kiểm soát dịch vụ bên trong; Xác định cơ hội và phương pháp hoàn thiện; Thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng.
Một số cửa hàng bán hàng cơm buổi tối đã lựa chọn không bán “cơm không kèm thức ăn”, họ lý giải rằng nếu không có cơm thức ăn sẽ dư thừa, sẽ ế và thiệt hại nhiều hơn là dư cơm. Đứng trên góc độ logistics các cửa hàng cơm này đang:
Ra quyết định dựa trên nguyên tắc lợi nhuận
Ép khách hàng phải mua cả cơm và thức ăn
Phân tích tồn kho theo ABC
Không có phương án nào đúng
Cửa hàng đã phạm sai lầm vì giao hàng sớm quá nên khách hàng khó bảo quản dẫn tới hoa dễ bị héo nhiều.
Cửa hàng đã phạm sai lầm vì giao hàng sớm quá nên khách hàng khó bảo quản dẫn tới hoa dễ bị héo nhiều.
Hoa giao sớm quá, phần lớn khách hàng không nhận được
Tiêu chuẩn dịch vụ của cửa hàng có thể đã không phản ánh quan điểm của khách hàng
Không có phương án nào đúng
Người B nắm rõ tiêu chuẩn xe hơn nên mới kiên trì
Người A hoàn toàn không nắm được kích thước của chiếc xe
Người A hiểu rằng nhu cầu của các khách hàng là khác nhau.
Người B hiểu rằng khách hàng đều thích một chiếc xe có kích thước lý tưởng
Người B nắm rõ rằng tiêu chuẩn của một chiếc ô tô theo hãng sản xuất như thế là hợp lý với khách hàng.
Doanh nghiệp thường ít lựa chọn mức độ dịch vụ hoàn hảo vì:
Chi phí đơn vị trên mức độ dịch vụ ngày càng tăng
Doanh thu đơn vị trên mức độ dịch vụ ngày càng giảm
Doanh thu đơn vị trên mức độ dịch vụ ngày càng giảm và chi phí đơn vị trên mức độ dịch vụ ngày càng tăng
Không có phương án nào đúng
Xếp hàng: Sắp xếp + Cho vào thùng, gói: trộn hàng
Hệ thống quản lý sắp xếp dịch chuyển hàng hóa
Hệ thống tiền xử lý và tập hợp hàng hóa
Hệ thống sắp xếp và trộn hàng
Hệ thống kiểm tra
Khi xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng theo phương pháp cạnh tranh, doanh nghiệp ngoài việc tìm hiểu về dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, còn phải tìm hiểu về yêu cầu của khách hàng là do
Vì mọi yêu cầu về dịch vụ là xuất phát từ khách hàng
Vì mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu khách hàng
Theo quan điểm về xây dựng chiến lược khách hàng của logistics, nhận định nào sau đây là đúng về 2 người bán xe này và phù hợp với quan điểm xây dựng chiến lược khách hàng của logistics
Người A hoàn toàn không nắm được kích thước của chiếc xe
Người A hiểu rằng nhu cầu của các khách hàng là khác nhau.
Người B hiểu rằn
Hệ thống thông tin quản lý giao nhận bao gồm:
Quản lý gom hàng; Quản lý liên hệ với khách hàng; Lập kế hoạch và định tuyến; Yêu cầu vận chuyển và giao nhận; Theo dõi; Thanh toán hóa đơn; Kiểm soát phí vận chuyển
Quản lý gom hàng; Lập kế hoạch và định tuyến; Yêu cầu vận chuyển và giao nhận; Theo dõi; Thanh toán hóa đơn; Kiểm soát phí vận chuyển
Quản lý gom hàng; Lập kế hoạch và định tuyến; Yêu cầu vận chuyển và giao nhận; Theo dõi; Lập hóa đơn; Thanh toán hóa đơn; Kiểm soát phí vận chuyển
Quản lý gom hàng; Quản lý kho hàng; Lập kế hoạch và định tuyến; Yêu cầu vận chuyển và giao nhận; Theo dõi; Thanh toán hóa đơn; Kiểm soát phí vận chuyển
Khi doanh nghiệp cân nhắc mức độ dịch vụ đáp ứng cho khách hàng, họ thường phải nghiên cứu về đặc điểm đường chi phí theo mức độ dịch vụ. Đường chi phí theo mức độ đáp ứng dịch vụ thường có dạng
Giai đoạn đầu có độ dốc thấp, sau đó độ dốc có xu hướng giảm xuống
Giai đoạn đầu có độ dốc cao, sau
So sánh cạnh tranh trong chiến lược dịch vụ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải
Thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh từ khách hàng.
Thu thập thông tin về dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh từ chính đối thủ cạnh tranh.
Thu thập thông tin về dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh từ chính đối thủ cạnh tranh và từ khách hàng
Thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh từ khách hàng.
Thu thập dữ liệu, tập hợp các đơn hàng để gửi đi; Kiểm tra tình trạng kho để sẵn sàng cho việc tập hợp theo chủng loại và số lượng hàng đặt; Kiểm tra khu vực sử dụng để gửi hàng...là vai trò của:
Hệ thống quản lý sắp xếp dịch chuyển hàng hóa
Hệ thống tiền xử lý và tập hợp hàng hóa
Hệ thống sắp xếp và trộn hàng
Hệ thống kiểm tra
Nhận định nào sau đây là đúng nhất
Đối với doanh nghiệp mức dịch vụ tối ưu là mức dịch vụ làm tất cả các khách hàng hài lòng
Đối với doanh nghiệp mức dịch vụ tối ưu là mức dịch vụ không có đơn hàng bị giao chậm
Đối với doanh nghiệp mức dịch vụ tối ưu là mức dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của mọi khách hàng
Đối với doanh nghiệp mức dịch vụ tối ưu là mức dịch vụ mà ở đó lợi nhuận đạt cực đại
Hệ thống thông tin quản lý đặt hàng bao gồm:
Quản lý liên hệ với khách hàng; Quản lý tình trạng kho hàng; Kiểm tra tình trạng thanh toán; Lập hóa đơn; Quản lý giao hàng tới khách hàng; Kết thúc đơn hàng.
Quản lý liên hệ với khách hàng; Quản lý tình trạng kho hàng; Xác định vị trí trong kho hàng; Kiểm tra tình trạng thanh toán; Lập hóa đơn; Quản lý giao hàng tới khách hàng; Kết thúc đơn hàng.
Quản lý liên hệ với khách hàng; Quản lý tình trạng kho hàng; Kiểm tra tình trạng thanh toán; Thanh toán hóa đơn; Lập hóa đơn; Quản lý giao hàng tới khách hàng; Kết thúc đơn hàng.
Quản lý liên hệ với khách hàng; Quản lý tình trạng kho hàng; Kiểm tra tình trạng thanh toán; Lập hóa đơn; Quản lý giao hàng tới khách hàng; Kiểm soát phí vận chuyển; Kết thúc đơn hàng.
Nhóm dữ liệu công ty trong cơ sở dữ liệu logistics bao gồm
Chi phí lưu kho; Chi phí các hoạt động logistics; Chi phí vận chuyển; Các dữ liệu theo dõi; Chi phí tiêu chuẩn
Chi phí lưu kho; Chi phí các hoạt động logistics; Các dữ liệu theo dõi; Chi phí tiêu chuẩn
Chi phí lưu kho; Dự báo bán hàng; Chi phí các hoạt động logistics; Các dữ liệu theo dõi; Chi phí tiêu chuẩn
Chi phí lưu kho; Hàng tồn kho; Chi phí các hoạt động logistics; Các dữ liệu theo dõi; Chi phí tiêu chuẩn
Đầu độ dốc cao, về sau giảm xuống
Giai đoạn đầu có độ dốc thấp, về sau tăng lên
Giai đoạn đầu có độ dốc cao, sau đó độ dốc có xu hướng giảm xuống
Giai đoạn đầu có độ dốc thấp, sau đó độ dốc có xu hướng tăng lên
Giai đoạn đầu có độ dốc cao, sau đó độ dốc có xu hướng tăng lên
Hệ thống xử lý đơn đặt hàng bao gồm
Địa chỉ khách hàng; Lịch sử đơn đặt hàng; Lịch sử vận chuyển; Nhân viên bán hàng; Doanh thu; Trạng thái đơn đặt hàng.
Địa chỉ khách hàng; Lịch sử đơn đặt hàng; Nhân viên bán hàng; Dự báo bán hàng; Doanh thu; Trạng thái đơn đặt hàng.
Địa chỉ khách hàng; Lịch sử đơn đặt hàng; Nhân viên bán hàng; Doanh thu; Trạng thái đơn đặt hàng.
Địa chỉ khách hàng; Lịch sử đơn đặt hàng; Nhân viên bán hàng; Doanh thu; Tín dụng; Trạng thái đơn đặt hàng
Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng; Thiết lập các mức độ dịch vụ khách hàng nhằm tiết kiệm tối đa chi phí bỏ ra; Sử dụng công nghệ mới trong quá trình xử lý thông tin; Đánh giá và đo lường mức độ hoạt động dịch vụ.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng; Thiết lập các mức độ dịch vụ khách hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu về doanh thu trên chi phí bỏ ra; Sử dụng công nghệ mới trong quá trình xử lý thông tin; Đánh giá mức độ hoạt động dịch vụ.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng; Thiết lập các mức độ dịch vụ khách hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu về doanh thu trên chi phí bỏ ra; Sử dụng công nghệ mới trong quá trình xử lý thông tin; Đánh giá và đo lường mức độ hoạt động dịch vụ.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng; Thiết lập các mức độ dịch vụ khách hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu về doanh thu trên chi phí bỏ ra; Sử dụng công nghệ mới trong quá trình xử lý thông tin; Đo lường mức độ hoạt động dịch vụ.
Phân tích ABC trong dịch vụ khách hàng
Chia khách hàng thành các hạng A, B và C dựa trên mức độ quan trọng, hay ích lợi của khách hàng mang lại
Chia khách hàng thành các hạng A, B và C theo sự khó tính của khách hàng
Chia khách hàng thành các hạng A, B và C theo yêu cầu của khách hàng
Chia khách hàng thành các hạng A, B và C dựa doanh thu thu được từ khách hàng
Cơ sở dữ liệu của hệ thống thông tin logistics bao gồm
Dữ liệu xử lý đơn hàng; dữ liệu điều hành; dữ liệu ngành; dữ liệu quản lý; dữ liệu công ty; tổng hợp báo cáo
Dữ liệu xử lý đơn hàng; dữ liệu điều hành; dữ liệu ngành; dữ liệu quản lý; dữ liệu công ty; địa chỉ khách hàng và lịch sử bán hàng.
Dữ liệu xử lý đơn hàng; dữ liệu điều hành; dữ liệu ngành; dữ liệu quản lý; dữ liệu công ty; dữ liệu thị phần của doanh nghiệp.
Dữ liệu xử lý đơn hàng; dữ liệu điều hành; dữ liệu ngành; dữ liệu quản lý; dữ liệu công ty.
Chính sách phục vụ khách hàng; Công bố chính sách dịch vụ; Cấu trúc của doanh nghiệp; Mức độ linh hoạt của hệ thống; Dịch vụ quản lý.
Chính sách phục vụ khách hàng; Cấu trúc của doanh nghiệp; Mức độ linh hoạt của hệ thống; Dịch vụ quản lý.
Chính sách phục vụ khách hàng; Công bố chính sách dịch vụ; Cấu trúc của doanh nghiệp; Mức độ linh hoạt của hệ thống; Dịch vụ quản lý.
Công bố chính sách dịch vụ; Cấu trúc của doanh nghiệp; Mức độ linh hoạt của hệ thống; Dịch vụ quản lý.
Chính sách phục vụ khách hàng; Công bố chính sách dịch vụ; Cấu trúc của doanh nghiệp; Mức độ linh hoạt của hệ thống.
Phản ánh các quan điểm của khách hàng; Cung cấp các tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động và mục tiêu của dịch vụ; Cung cấp cho lãnh đạo những phương án để giải quyết vấn đề kinh doanh, là các đòi hỏi của Cách nhớ: Câu hỏi có “Các tiêu chuẩn” => đáp án “Các tiêu chuẩn”
Các tiêu chuẩn dịch vụ trong chương trình dịch vụ khách hàng.
Xác định quan điểm về dịch vụ
Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả
Hệ thống xử lý lệnh đặt hàng
Nhóm dữ liệu quản lý trong cơ sở dữ liệu logistics bao gồm:
Thông tin và dữ liệu đáp ứng cạnh tranh; Dự báo bán hàng; Xu hướng tương lai; Thị trường mới.
Thông tin và dữ liệu đáp ứng cạnh tranh; Dự báo bán hàng; Thị phần; Xu hướng tương lai; Thị trường mới.
Thông tin và dữ liệu đáp ứng cạnh tranh; Dự báo bán hàng; Xu hướng tương lai; Thị trường mới.
Thông tin và dữ liệu đáp ứng cạnh tranh; Dự báo bán hàng; Xu hướng tương lai; Xu hướng kinh tế: Thị trường mới.
