Thời gian dài

• Thời gian ngắn

Tạm thời

Vinh viên

Không thể tách rời

Không thể lưu trữ

Không chuyến đối quyền sở hữu

Tính vô hình

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Lau dọn văn phòng

Tư vấn luật sư

Dịch vụ điện thoại di độNg

Cho thuê quần áo dạ hội

Hàng hóa; tương đồng và khác biệt

Hàng hóa - dịch vụ: Tương đồng

Hàng hóa - dịch vụ, khác biệt

Hàng hóa - dịch vụ; tương đồng và khác biệt

Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp (business-to-business) đều bao gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung

Market• ing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập

Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa

• Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô

Không thể lưu trữ

Không chuyến đối quyền sở hữu

Không thể tách rời

Tính vô hình

• Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình

• Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.

• Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ

• Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

• Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

• Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

• Marketing hướng nội

• Marketing hướng nội và Marketing hướng ngoại

• Marketing hướng ngoại

• Marketing tương tác

• Thêm vào hình ảnh cơ sở vật chất trong tài liệu marketing

• Tăng cường quảng cáo•

• Tất cả đáp án đều sai

• Marketing tương tác

• Cốc nước cô ca

• Khoai tây chiên

• Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC

• Gà rán KFC

• Marketing hướng ngoại

• Marketing tương tác

•Marketing hỗn hợp

• Không đồng nhất

• Không thể lưu trữ

• Không thể tách rời• Tính vô hình

Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung

•       Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao

•       Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.

•       Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ.

 • Cảng bắt ổn định

• Càng ổn định Càng cao

• Càng cao

• Càng thấp

•       Sản phẩm được cá nhân hóa

•       Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác

•       Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

•       Giảm giá cho khách hàng thân thiết

•       Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP

•       Phòng khám rang

•       Dịch vụ vé máy bay Tổ chức giao dịch bất động sản

•       Tổ chức giao dịch bất động sản

• Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.

• Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.

• Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp

• Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp

•       Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp

•       Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo

•       Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao

•       Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa

Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường

•       Tất cả đáp án đều sai

•       Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như các hoạt động

•       Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ

•       Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

•       Giảm giá cho khách hàng thân thiết

•       Sản phẩm được cá nhân hóa

•       Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác

• Bước vô hình và hữu hình

• Bước vô hình

• Bước hữu hình

• Tất cả đáp án đều sai

• Tổ chức cung cấp dịch vụ

• Cả khách hàng lần tá chức cung cấp dịch vụ

• Khách hàng

•  Nhân viên phục vụ

• sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.

• Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.

• Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau.

• Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Chọn một đạp ăn đúng

• Giúp nhân viên biết được công việc của mình

• Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng

• Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhớ thế có thể xác định được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhân trong màn trình diễn dịch vụ tổng thế

•       Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ

•       Q xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện

•       Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia

•       Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện

• Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp

• Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.

• Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường

• Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu

•       Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi

•       Đào tạo theo nhu cầu của nhân viên

•       Tuyển dụng đúng thời điểm

•       Giám sát liên tục

• Giảm thiểu chi phí

• Đảm bảo tính nhất quán

• Cung cấp hình ảnh

• Gửi đi câu chuyện

• Phân tích khách hàng

• Thử nghiệm với sản phẩm

• Quản lý điều kiện hữu hình

• Quản lý chất lượng sản phẩm

• Thử nghiệm với môi trường dịch vụ

• Thử nghiệm với sản phẩm

• Thử nghiệm với môi trường dịch vụ

• Thử nghiệm với sản phẩm

• Tạo điểm nhấn

• Mở rộng quy mô hoạt động

• Tạo ấn tượng khác biệt qua việc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng dịch vụ

Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch

•       Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch

•       Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp

•       Đồng phục của nhân viên giao dịch

•       Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

•       Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ

•       Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tô chức

•       Nhân viên dịch vụ được trả lương cao

•       Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

•       Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

•       Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

•       Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

•       Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải chịu sự quan sát kỹ lưỡng của khách hàng

•       Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đối với sân khẩu chính

•       Khu vực được tách biệt đối với sân khấu chính

•       Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính

•       kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng xã hội.

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và kỹ năng xã hội có vai trò quan trọng ngang nhau

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và kỹ năng xã hội có vai trò quan trọng ngang nhau

Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

•       Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

•       Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

•       Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

•       Nhân viên dịch vụ

•       Môi trường dịch vụ

•       Quy trình dịch vụ

•       Đặc điểm dịch vụ

•       Độ hấp dẫn của môi trường dịch vụ

•       Môi trường dịch vụ như một văn phòng điều hành

•       Môi trường dịch vụ như một công cụ định hướng

•       Môi trường dịch vụ với vai trò "nhà tại nơi làm việc của nhân viên​

•       Quy trình tuyển chọn và đào tạo tốn kém hơn

•       Nhân viên sẽ cư xử thân thiện và nhiệt tình hơn với khách hàng

•       Phản hồi nhanh hơn với khách hàng chưa hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ

•       Đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

•       Tương tác thân thiện

•       Tương tác cáu kinh

•       Tương tác thân thiện quá mức

•       Tương tác không thân thiện

•       Tương tác thân thiện

•       Tương tác cáu kinh

•       Tương tác thân thiện quá mức

•       Tương tác không thân thiện

•       Tương tác thân thiện

•       Tương tác cáu kinh

•       Tương tác thân thiện quá mức

•       Tương tác không thân thiện

•       Kịch bản khách hàng

•       Áp chế hành vi khách hàng

•       Quản lý tương thích khách hàng

•       Đào tạo khách hàng

•       Kịch bản khách hàng

•       Áp chế hành vi khách hàng

•       Đào tạo khách hàng

•       Đào tạo khách hàng

•       Tương tác thân thiện

•       Tương tác thân thiện quá mức

•       Tương tác không thân thiện

•       Tương tác cáu kỉnh

•       Tương tác cáu kỉnh

•       Tương tác thân thiện

•       Tương tác không thân thiện

•       Tương tác thân thiện quá mức

•       Tương tác thân thiện

•       Tương tác thân thiện quá mức

•       Tương tác cáu kỉnh

•       Tương tác không thân thiện

•       Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu

•       Xử lý những khách hàng gây rồi

•       Giới hạn số ượng khách hàng tại một thời điểm

•       Chỉ tiếp cận từng khách hàng một

•       Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu

•       Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng

•       Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng

•       Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau

•       Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức

•       Tương tác không thân thiện

•       Tương tác thân thiện quá mức

•       Tương tác thân thiện

•       Sử dụng tài sản sao cho khách hàng trả nhiều tiền nhất tại một thời điểm bất kỳ

•       Tăng giá vào mùa cao điểm

Đầu tư thêm tài sản cố định

•       Sử dụng linh hoạt tài sản lưu động

•       Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau• 

•       Chi phí biến đối tạo ra dịch vụ có sự thay đổi lớn tại các thời điểm khác nhau

•       Thời điểm khách hàng mua dịch vụ khác nhau

•       Dịch vụ không thể lưu trữ

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá trung bình mà phân khúc khách hàng lớn nhất chi trả

•       Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thấp nhất mà khách hàng sẵn sàng chi trả

•       Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cao nhất mà khách hàng có thể chi trả

•       Là phương pháp định giá dựa trên mức giá bình quân mà khách hàng có thể chi trả

•       Giá cả cao thường phản ánh giá trị dịch vụ cao

•       Giá cả thấp luôn phản ánh giá trị dịch vụ thấp

•       Giá cả cao đôi khi phản ánh giá trị dịch vụ cao

•       Giá cả cao luôn phản ánh giá trị dịch vụ cao

•       Tập trung vào lượng khách hàng lớn• 

•       Tập trung vào số lượt dịch vụ lớn nhất có khả năng cung cấp

•       Tập trung vào số lượt dịch vụ tối ưu có khả năng cung cấp

•       Tập trung vào số lượng dịch vụ lớn nhất mà khách hàng có thể tiêu dùng

•       Do Giá càng cao thì dịch vụ chất lượng càng tốt

•       Do giá là yếu tố duy nhất thay đổi trong dịch vụ

•       Do Chất lượng của dịch vụ được phản ánh bằng giá

Do dịch vụ chỉ diễn ra tức thời không đoán trước, nên giá cả đôi khi được xem là dấu

•       Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên số lượng khách lượng

•       Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên lượng khách hàng

•       Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên khoản đầu tư

•       Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên khoản đầu tư

•       Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí cố định

•       Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí biến đối

•       Tổng chi phí cố định + tổng chi phí biến đổi

•       Tổng chi phí biển đôi + tổng chi phí cố định + tổng chi phí chia sẻ

•       Giá trị dịch vụ là lợi ích của dịch vụ mang lại.

•       Giá trị dịch vụ là giá trị tiêu dùng của người sử dụng.

•       Giá trị dịch vụ là cảm nhận về lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.

•       Giá trị dịch vụ là lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.

•       Giá dịch vụ cần cộng thêm công sức lao động

•       Giá dịch vụ được gọi băng các tên khác nhau

•       Giá dịch vụ thay đối theo từng thời điểm

•       Giá dịch vụ bao gồm nhiều chi phí khác

•       Giá trị dịch vụ là tiêu chuẩn đánh giá thành công trong bán hàng

•       Một dịch vụ có giá trị thấp luôn thất bại trong bán hàng.

•       Một dịch vụ có giá trị cao có thể đôi khi không thành công trong bán hàng.

•       Một dịch vụ có giá trị cao luôn đạt thành công trong bán hàng.

•       Là phương pháp định giá dựa trên mức giá hiện tại ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nháta

•       Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cạnh tranh nhất (thấp nhất) mà doanh nghiệp có thể đưa ra   

•       Là phương pháp định giá dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh

•       Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thị trường ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhát

•       Việc định giá dịch vụ cao tạo nên sự thành công trong bán hàng

•       Việc định giá dịch vụ thấp tạo nên sự thành công trong bán hàng

•       Việc định  dịch vụ giá tốt trong lĩnh vực dịch vụ không có tầm ảnh hưởng lớn đến thành công trong bán hàng như việc định giá tốt trong lĩnh vực sản xuất

Việc định giá dịch vụ tốt là nhân tố quyết định sự thành công trong bán hàng

•       Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đạt kỳ vọng là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

•       Giá trị dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

•       Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

•       Giá cá dịch vụ là yêu tố guyết định thành công trong bán hàng

•       Tất cả đáp án đều sai

•       Là biển dịch vụ từ vô hình thành hữu hình

•       Là chuyển đối từ cung cấp dịch vụ sang cung cấp sản phẩm

•       Là lăm cho dịch vụ được cụ thể hơn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ đó.

•       Thiết lập tính liên tục trong quảng cáo trong tâm trí khách hàng

•       Giúp khách hàng hiều được dịch vụ

•       Vượt qua khó khăn do tính vô hình của dịch vụ mang lại.

•       Giải quyết tính không đồng nhất của dịch vụ

•       Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình

•       Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn

•       Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ

•       Tìm lại khách hàng cũ

•       Dịch vụ bay của hãng VietnamAirlines thường có bảo hiểm, dịch vụ xe ôm thường không có bảo hiểm.

•       Điện thoại Iphone 10 thường có tính năng vượt trội hơn điện thoại Iphone 5.

•       Điện thoại Iphone thường có thiết kế sang trọng hơn điện thoại Xiaomi.

•       Dịch vụ chơi game giúp giải trí tốt hơn dịch vụ xem phim tại rạp

•       Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.

•       Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ

•       Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.

•       Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.

•       Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng.

•       Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.

•       Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thủy sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những người dân bình thường sử dụng.

•       Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những buổi ca nhạc do sinh viên cổ động phong trào.

•       Quảng cáo

•       Quan hệ công chúng

•       Chương trình khuyến mại

•       Thăm quan thực địa

•       Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.

•       Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch....

•       Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.

Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sâm uất là dịch vụ giải trí.

•       Cho phép khách hàng quan sát quá trình diễn ra dịch vụ. .

•       Cho phép khách hàng có mức độ tùy biến nhất định trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Cho phép khách hàng đồng tham gia vào quá trình diễn ra đối với dịch vụ có độ tiếp xúc cao

•       Cho phép khách hàng thay đổi quy trình trong quá trình diễn ra dịch vụ.

•       Tạo sự quan tâm

•       Khuyến khích hành động

•       Tạo sự mong muốn

•       Tìm hiểu động cơ hành động

•       Sản phẩm dịch vụ

•       Điều kiện vật chất

•       Chất lượng dịch vụ

•       Người tham gia

•       Cách đối xử với khách hàng trong khi cắt tóc

•       Cách đối xử với khách hàng trước khi cắt tóc

•       Cách đối x với khách hàng sau khi cắt tóc

•       Liên kết về sự hài lòng của khách hàng

•       Liên kết khách hàng - Nhà cung cấp

•       Liên kết vê gia trị dịch vụ

•       Liên kết vê cung cấp dịch vụ.

•       Chỉ sau khi xác minh được nhân viên phục vụ là nguyên nhân gây ra lỗ

•       Ngay khi nhân viên phục vụ gây lỗi.

•       Không bao giờ nên nhận lỗi về phía mình.

•       Ngay lập tức khi có sự cố trong quá trình diễn ra dịch vụ.

•       Giảm chi phí thu hút khách hàng mới

•       Giảm chi phí phục vụ

•       Nguồn giới thiệu khách hàng mới

•       Quyết định sự ổn định trong lợi nhuận của doanh nghiệp.

•       Sau khi cung cấp dịch vụ

•       Sau khi đã đánh mất mối thiện cảm của khách hàng do sự cố trong dịch vụ

•       Trước khi cung cấp dịch vụ

•       Sau khi giàng lại được thiện cảm của khách hàng

•       Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ sau khi dịch vụ đã được tiêu dùng.

•       Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm dành lại thiện cảm từ phía khách hàng, sau khi đã đánh mất mối thiện cảm ấy do sự cố trong dịch vụ.

•       Là nỗ lực của tố chức dịch vụ nhằm đạt được thiện cảm từ phía khách hàng, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

•       Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ tại điểm vượt quá năng lực sản xuất dịch vụ tối đa.

•       Xin lỗi

•       Đồng cảm mang tính biểu tượng

•       Theo dõi

•       Khôi phục khẩn cấp

•       Trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng

•       Trải nghiệm khách hàng thân thiện

•       Dịch vụ khuyến mãi

•       Trải nghiệm khách hàng đúng kỳ vọng

•       Đưa ra mức bồi thường thiệt hại

•       Cung cấp dịch vụ khách hàng và sự phục hồi dịch vụ

•       Đưa ra các chứng chỉ chất lượng dịch vụ

•       Cung cấp lờiđảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ

•       Chuộc lỗi mang tính biểu tượng

•       Đồng cảm

•       Khôi phục khẩn cấp

•       Xin lồi

•       Dịch vụ đápứngđược sự mong đợi của khách hàng

•       Dịch vụ có chi phí thấp

•       Dịch vụ khác biệt so vi đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng

•       Dịch vụ đáp ứng và vượt quađược sự kỳ vọng của khách hàng

•       Chất lượng vượt trội của dịch v.

•       Mức giá ưu đãi và khuyến mại

•       Cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng.

•       Lợi ích của dịch vụ mang lại

•       Phức tạp, nhiều giai đoạn, đầy đủ các điều kiện

•       Có mức bồi thường hợp lý đáng kể

•       Đơn giản khi thực hiện

•       Ngăn gọn, chính xác

•       Dịch vụ khách hàng chỉ toàn bộ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp.

•       Dịch vụ khách hàng chỉ toàn bộ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp nằm ngoài sản phấm lõi.

•       Dịch vụ khách hàng chỉ toàn bộ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp năm ngoài sản phẩm lõi, giúp củng cố mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng.

•       Dịch vụ khách hàng bao gâm cách thức đưa những sản phẩm lõi và yếu tố bổ trợ đến với khách hàng.

•       Kỹ thuật và công nghệ

•       Chính trị và pháp luật

•       Điều kiện vật chất

•       Văn hóa - xã hội

•       Thị trường mục tiêu

•       Thị trường định hướng

•       Thị trường

•       Thị trường đại chúng

•       Giúp tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng

•       Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ

•       Giúp doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhiều hơn đối thủ

•       Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ và tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng

•       Chiến lược nóng vội

•       Chiến lược phòng thủ

•       Chiến lược thụ động

•       Chiến lược tấn công

•       Môi trường công nghệ là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp

•       Các yếu tố thuộc môi trường Marketing luôn chỉ tạo ra các mối đe doạ cho doanh nghiệp.

•       Nói chung, các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô của doanh nghiệp được coi là yếu tố mà doanh nghiệp không kiểm soát được.

•       Khách hàng cũng được xem như là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp.

•       Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn và dài hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt tới các mục tiêu đã đề ra

•       Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính dài hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhắm đạt tới các mục tiêu đặt ra

•       Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt tới các mục tiêu đã đặt ra

•       Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngăn hạn và dài hạn mà doanh nghiệp thực hiện.

•       Mở rộng quy mô hoạt động

•       Thu hẹp quy mô hoạt động

•       Tái cấu trúc

•       Thanh lý

•       Mở rộng quy mô hoạt động

•       Thu hẹp quy mô hoạt động

•       Tái cấu trúc

•       Thanh lý

•       Chiến lược chủ động trước biến động của môi trường bao giờ cũng tốt hơn chiên lược thụ động

•       Sự khác biệt giữa chiến lược chủ động và chiến lược thụ động dựa trên phản ứng nhanh hay chậm trước biến đổi của môi trường.

•       Cả ba chiến lược chủ động, thụ động và nóng vội trước biến động của môi trường đều nên khuyến khích sử dụng.

•       Chiến lược nóng vội là phản ứng tích cực, nhanh nhạy trước biển đối của môi trường.

•       Đối thủ cạnh tranh

•       Nhân viên bán hàng

•       Chính phủ

Các lực lương xã hội

•       Chiến lược nóng vội

•       Chiến lược tân công

•       Chiến lược thụ động

•       Chiến lược phòng thủ

•       Xác định những phân đoạn thị trường doanh nghiệp có thể tham gia rồi chọn ra thị trường mục tiêu từ những phân đoạn xác định được

•       Xác định danh sách khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

•       Phân chia thị trường hỗn tạp thành các phân đoạn thị trường đông nhất.

•       Nhóm các khách hàng, khách hàng tiềm năng về cùng 1 phân đoạn thị trường.

•       Chiến lược chủ động thích ứng với biến đổi môi trường bao gồm chiến lược phòng thủ và chiến lược mang tính chủ động tấn công.

•       Chiến lược tấn công là phản ứng nắm bắt cơ hội môi trường đem lại.

•       Chiến lược phòng thủ là phản ứng với các mỗi đe dọa từ môi trường.

•       Chiến lược chủ động thích ứng với biến đổi môi trường là các chiến lược mang tính chủ động tần công.

•       Hoach định chiếh lược

•       Triển khai chiên lược

•       Kiểm soát chiên lược

•       Thiết kế chiến lược

·       Văn hóa định hướng tự nhiên

·       Văn hóa định hướng thời gian

·       Văn hóa định hướng hành động

·       Văn hóa hướng tới người khác

·       Xuất khẩu dịch vụ từ xa

·       Xuất khẩu dịch vụ tại cỗ

·       Xuất khẩu dịch vụ quốc tế

·       Xuất khẩu dịch vụ nội địa

·       Cửa hàng KFC mở tại Việt Nam

·       Du học sinh nước ngoài tại Việt Nam

·       Mở cửa hàng Cà phê Trung Nguyên tại Mỹ

·       Hãng thời trang nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh

·       Xuất khẩu dịch vụ nội địa

·       Xuất khẩu dịch vụ quốc tế

·       Xuất khẩu dịch vụ tại chỗ

·       Xuất khẩu dịch vụ từ xa

·       Văn hóa truyền miệng

·       Văn hóa đa ngôn ngữ

·       Văn hóa ngữ cảnh cao

·       Văn hóa ngữ cảnh thấp

·       Khi giá rẻ là yếu tố cạnh tranh của dịch vụ

·       Khi không có sự khác biệt đáng kể giữa các nước khi đề cập đến thị hiệu và sở thích của khách hàng

·       Khi các ngành yêu cầu sức ép về hiệu quả và chi phí khi vận hành.

·       Khi có yêu cầu về nội địa hóa.

Cá nhân, tập thể

Gia đình, cá nhân

Cá nhân, thứ bậc

·       Đầu tư trực tiếp nước ngoài

·       Mua lại và sát nhập (M&A)

·       Liên doanh

·       Nhượng quyền kinh doanh

·       Tôi đa hóa cơ hội trong khi tới thiệu hóa rủi ro

·       C vì mục tiêu từ thiện

·       Mở rộng quy mô hoạt đông

·       Tôi đa hóa doanh thu

Thiết bị điện từ

 Các cửa hàng bán lẻ

Các đại lý

Công ty trung gian

 Bắt cập trong hoạt động và chiến lược toàn cầu

Mâu thuẫn về lợi ích, mục tiêu của các bên liên doanh

 Giảm căng thẳng chính trị khi gia nhập thị trường

Khác biệt về văn hóa, tập quán, pháp luật

Mua lại và sát nhập (M&A)

Nhượng quyền kinh doanh

Liên doanh

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

Con người nhìn nhận mối quan hệ của mình với người khác như thế nào?

Mối quan hệ giữa con người với môi trường là gì?

Phương thức hành động của con người là gì?

Con người tập trung vào trọng điểm nào trong đời người?

Xuất khẩu dịch vụ từ xa

Xuất khẩu dịch vụ nội địa

Xuất khẩu dịch vụ tại chỗ

Xuất khẩu dịch vụ quốc tế

·       Tăng năng lực để đáp ứng nhu cầu

·       Kích cầu

·       Giảm năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng

·       Dự trữ nhu cầu

·       Tìm cách đáp ứng nhu cầu

·       Tìm cách đón đầu xu hương của dịch vụ

·       Tìm cách giải thích những xu hướng đó

·       Tìm cách điều chỉnh xu hương của nhu cầu dịch vụ

·       Là năng lực giới hạn về số lượng dịch vụ tôi đã mà doanh nghiệp dịch vụ có thể cung cấp

·       Là năng lực chuyên môn mà nhân viên phục vụ có thể đáp ứng

·       Là năng lực sản xuất của dịch vụ giới hạn số lượng khách hàng mà dịch vụ có thể phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp

·       Là năng lực giới hạn với số lượng khách hàng tối đa mà doanh nghiệp có thể phục vụ.

·       Lượng khách hàng mỗi ngày tại nhà hàng cao cấp đều rất t

·       Quá nhiều khách hàng đăng ký về tàu vào dịp Tết.

·       Lượng khách hàng mỗi năm của doanh nghiệp đạy trì ổn định

·       Lượng khách hàng mỗi ngày tại quán café đều rất đông

·       Cung cấp các chương trình khuyến mại vào buổi sáng các ngày trong tuần

·       Không quảng cáo truyền thông cho các bộ phim không ăn khách đang trình chiếu tại rạp

·       Thu hẹp quy mô rạp chiếu phim khi nhu cầu giám

·       Tăng giá xem phim vận cuối tuần

·       Động cơ mua sắm

·       Khả năng thanh toán

·       Xu hướng hành vi

·       Hành vi

·       Tính chất của trang thiết bị

·       Quy mô cơ sở vật chất,

·       Nhu cầu khách hàng

·       Số lượng và trình độ kỹ năng của nhân sự

·       Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 2000 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ nhanh mà không có sự gián đoạn.

·       Điều kiện cơ sở vật chất cho phép tối đa 2500 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ chậm, có gián đoạn.

·       Điêu kiện cơ sở vật chất cho phép 2001 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ chậm, có gián đoạn

·       Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 1500 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ nhanh vượt trội

• Tính chu kỳ của nhu cầu

• Tình ngẫu nhiên của nhu câu

Năng lực dịch vw

• Tình dự đoán trước của nhu cầu      

·       Dự trữ cầu

·       Điều chỉnh năng lực dịch vụ theo nhu cầu

·       Xích cầu

·       Giảm cầu

·       Giảm năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng

·       Tăng năng lực để đáp ứng nhu cầu

·       Kích cầu

·       Năng lực dịch vụ không đáp ứng được : năng lực dư thừa

·       Năng lực dư thừa, năng lực dịch vụ không đáp ứng được

·       Thiều nhân lực, thừa nhân lực

·       Thiều cơ sở vật chất, thừa cơ sở vật chất

·       Sự biến động nhu cầu dịch vụ là ngẫu nhiên hoặc có thể dự đoán được

·       Dịch vụ phải đối mặt với sự lên xuống của nhu cầu, có liên quan mật thiết với xu hướng hành vi của khách hàng

·       Sự biến động nhu cầu dịch vụ luôn có thể dự đoán được

·       Nhu cầu dịch vụ có tỉnh chu kỳ

·       Cơ sở vật chất

·       Nhân sự

·       Nguồn vốn

·       Trang thiết bị

·       Triệt tiêu cầu

·       Kích cầu

·       Giảm cầu

·       Điều chỉnh năng lực dịch vụ theo nhu cầu