NEW
Font size
WorksheetsBÀI 1_5
Total questions: 58
Worksheet time: 29mins
Dựa trên phân loại của Lovelock thì dv QC thuộc nhóm nào sau đây
Dv tác động tới cơ thể con người
Dv tác động tới vật thể được sở hữu
Dv tác động tới tâm trí con người
Dv tác động tới tài sản vô hình
Thay vì quyền sở hữu, dv cho phép sở hữ hoặc tiếp cận…?
Tgian dài
Tgian ngắn
Tạm thời
Vĩnh viễn
Đặc tính… chính là nguyên nhân chính của nhiều vấn đề cung - cầu mà nhà MKT DV phải đối mặt
0 thể tách rời
0 thể lưu trữ
0 chuyển đổi quyền sở hữu
Tính vô hình
Dựa trên phân loại của của Lovelock thì dc khách sạn thuộc nhóm nào sau đây
Dv tác động tới tàn sản vô hình
Dv tác động tới vật thể được sở hữu
Dv tác động tới tâm trí con người
Dv tác động tới cơ thể con người
Theo bạn, dịch vụ nào được xếp là dv thuần túy
Lau dọn văn phòng
Tư vấn luật sư
Dv đt di động
Cho thuê quần áo dạ hội
Dải phân định…giúp người làm MKT hình dung ra những điểm…giữa hàng hóa và dv
Hàng hóa; Tương đồng và khác biệt
Hàng hóa - dịch vụ; Tương đồng
Hàng hóa - dịch vụ; Khác biệt
Hàng hóa - dịch vụ; Tương đồng và khác biệt
Phát biểu nào sau đây là sai
Hầu hết hàng hóa dn với dn đều bao gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung
MKT DV có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sx dv, mà còn đối với cả nhà sx hàng hóa
MKT DV và MKT hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập
Một số dv có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô hình
Đặc điểm nào sau đây chỉ ra rằng phải có sự tương tác giữa KH và người cung cấp dv thì dv mới có thể diễn ra
Không thể lưu trữ
Không chuyển đổi quyền sở hữu
Không thể tách rời
Tính vô hình
Chọn câu đúng
Không có DN DV thì KH không thể có sp để thỏa mãn nhu cầu của mình
KH là người lệ thuộc vào DN DV chứ không phải ngược lại
Nhiệm vụ của DN DV là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi KH
DN DV là người làm ơn cho KH khi phục vụ họ
Đối tượng nào sau đây là DV
Cốc nước cô ca
Khoai tây chiên
Việc phục vụ KH gà rán KFC
Gà rán KFC
Đâu KHÔNG PHẢI là một dạng của MKT dựa trên Tam giác tiếp thị DV
MKT hướng ngoại
MKT tương tác
MKT hỗn hợp
MKT hướng nội
Đặc điểm nào của DV chỉ ra rằng DV được tiêu dùng tại thời điểm này có thể 0 có chất lượng tương đương với DV được tiêu dùng tại thời điểm khác
Không đồng nhất
Không thể lưu trữ
Không thể tách rời
Tính vô hình
Trong MKT dv, người tham gia gồm
KH bên trong, các nhà trung gian và KH bên ngoài
KH, các nhà trung gian
KH, các nhà trung gian, và toàn bộ các bộ công nvien trong cty
KH và toàn bộ các bộ công nvien trong cty
Theo Booms và Biter (1981) người tham gia chỉ….
KH tham gia vào quá trình sx dv
Mọi người tham gia vào quá trình sx dv, cho dù họ là KH hay nhân viên
Tất cả đáp án đều sai
Nhân viên tham gia vào quá trình SX DV
Theo bạn, các hợp phần của dv gồm yếu tố nào sau đây
Quản lý dv, môi trường dv, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ
Nvien dv, giao dịch dv, chăm sóc sau bán hàn, điều phối dv
Nvien dv, môi trường dv, KH dv, quy trình dv
Kinh doanh dv, nvien dv, xu hướng dv, KH dv
Đâu không phải là 1 quy trình của DV mua sắm tại siêu thị
Quy trình lưu kho
Quy trình CSKH
Quy trình lắp ráp sp
Quy trình xử lí khiếu nại
Điểu kiện vật chất ( physical evidence) trông hỗn hợp MKT DV là gì
Thiết kế phương tiện, nhân viên, máy móc, đồng phục
Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
Danh thiếp, đồng phục, chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình
Theo bạn cần xếp KH vào những nhóm sau đây, ngoại trừ nhóm nào
KH trước đây
KH hiện tại
KH tiềm năng
KH cần tránh
ND nào sau đây quan trọng nhất trong cơ sở dữ liệu KH
Tần suất mua hàng của KH trong 12 tháng gần nhất
Xu hướng mua sắm của KH
Sở thích cá nhân của KH
Cỡ SP KH thích
MT DV khách sạn không gồm thành phần nào
Phòng nghỉ của khách sạn
Bếp ăn của Ksan
Tiền sảnh của Ksan
Con đường đi qua Ksan
Theo bạn, khuôn khổ sân khấu dv không gồm yếu tố nào
Vé vào cửa
Màn trình diễn
Phục trang
Hậu trường
Vấn đề trung tâm của một trải nghiệm dịch vụ là gì
Cơ sở vật chất
KH DV
NV DV
Tiếp xúc DV
MKT hỗn hợp dv gồm
7 yếu tố (7P)
6 yếu tố (6P)
4 yếu tố (4P)
9 yếu tố (9P)
Hỗn hợp MKT DV không gồm yếu tố nào sau đây
KH sử dụng DV
Quy trình DV
Đối thủ cạnh tranh
Trang trí nội thất tại khu vực giao dịch KH
Khuôn khổ dv có thể giúp người làm MKT dv quản lý trải nghiệm dv thông qua việc nào sau đây
Tăng chi phí MKT
Tăng thời gian trải nghiệm
Bóc tách DV thành từng hợp phần riêng biệt
Tìm hiểu KH DV
Nhân viên DV KH là ai
Là những người tương tác trực tiếp với KH và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mà KH không nhìn thấy
Là NV bán hàng
Là NV vận chuyển hàng tới cho KH
Là những người tuong tác trực tiếp với KH
Xem quá trình phục vụ một thực khách tại nhà hàn là một màn trình diễn DV. Thì diễn viên chính ở đây là ai
Quản lý nhà hàng
Bảo vệ
NV phục vụ
Lễ tân
Vì sao cần cân nhắc khi thực hiện tùy chỉnh màn trình diễn DV
Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của KH do DV cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn
Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi NV cung cấp DV phải có trình độ cao
Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện DV
Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp DV
DV có độ linh động càng cao thì độ linh hoạt hoặc độ biến thiên trong các bước của màn hình diễn DV…
Càng bất ổn định
Càng ổn định
Càng cao
Càng thấp
Ý nghĩa của việc tùy chỉnh màn hình trình diễn DV đối với người làm MKT là gì
SP được cá nhân hóa
Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác
Cung cấp thêm dịch vụ khi KH yêu cầu
Giảm giá cho KH thấn thiết
Những tổ chức nào sau đây cần có sự tùy chỉnh cá nhân hóa màn trình diễn DV cao, ngoại trừ
DV bảo vệ nhân vật VIP
Phòng khám răng
DV vé máy bay
Tổ chức giao dịch bất động sản
Kịch bản DV là gì
Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn DV trừ quan điểm của KH
Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn htrinhf diễn DV trừ quan điểm của nhà cung cấp
Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp
Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp
Đâu là nhận định đúng
Kịch bản DV lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp
DV phục vụ đại chúng thường có kịch bản DV lỏng lẻo
Kịch bản DV lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao
DV phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa
Bản thiết kế dịch vụ là
Một công cụ giúp xđ n hững hoạt động hỗ trợ sau hậu trường
Tất cả đều sai
Một công cụ giúp xđ những diên biến trên sân khấu của màn trình diễn DV cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường
Một công cụ giúp xđ những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn DV
Ý nghĩa của việc tùy chỉnh màn trình diễn DV đối với KH là gì
Cung cấp thêm DV thì KH yêu cầu
Giảm giá cho KH thân thiết
SP được cá nhân hóa
Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác
Bản thiết kế DV cần thể hiện các bước nào sau đây cho KH của DV
Bước vô hình và hữu hình
Bước vô hình
Bước hữu hình
Tất ĐA sai
Kịch bản DV là thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn DV từ quan điểm của
Tổ chức cung cấp DV
Cả KH lẫn tổ chức cung cấp DV
KH
Nhân viên phục vụ
Vì sao cần cân nhắc khi sd sp bổ sung cho màn trình diễn DV
SP bổ sung làm thay đổi hoạt động DV
SP bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp
SP bổ sung được thiết lập ngay hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của KH đối với DV vào ngày hôm sau
SP bổ sung làm thay đổi quy trình DV của nhà cung cấp
Bản thiết kế DV giúp ích gì cho nhân viên
Giúp nhân viên biết được công việc của mình
Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình
Giúp nhân viên làm hài lòng KH
Giúp nhân viên hình dung rõ rang và toàn diện về DV, nhờ có thể xđ được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn DV tổng thể
Độ phức tạp của màn trình diễn DV thể hiện qua cái gì
Giảm giá cho KH thân thiết
Bản thiết kế DV gồm cả các bước hữu hình và vô hình
Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn DV
Số bước cần có trong màn trình diễn DV
Theo bạn, màn trình diễn DV không bao gồm đặc điểm nào sau đây
Bao gồm DV cốt lõi và DV phụ trợ
Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định và tuân thủ trình tự các sự kiện
Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia
Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện
Đâu là nhận định đúng
Kịch bản DV cho thấy quy trình DV của nhà cung cấp
Kịch bản DV cho thấy quy trình DV xảy ra trong hậu trường
Kịch bản DV cho thấy quy trình DV xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường
Kịch bản DV cho thấy quy trình DV xảy ra trên sân khấu
Cần làm gì để đảm bảo sự xuất sắc của NV DV
Khen thưởng khi DN làm ăn có lãi
Đào tạo theo nhu cầu của NV
Tuyển dụng đúng thời điểm
Giám sát liên tục
Cung cấp trang phục cho NV DV có tác dụng gì
Giảm thiểu chi phí
Đảm bảo tính nhất quán
Cung cấp hình ảnh
Gửi đi câu chuyện
Để theo đuổi những mục tiêu MKT dựa vào môi trường DV, tổ chức cung cấp DV thường tập trung vào 3 vấn đề tổng quát liên quan đến thiết kế bối cảnh DV. Một trong 3 vde đó là gì
Phân tích KH
Thử nghiệm với SP
Quản lý điều kiện hữu hình
Quản lý chất lượng SP
Để theo đuổi những mục tiêu MKT dựa vào môi trường DV, tổ chức cung cấp DV thường tập trung vào 3 vấn đề tổng quát liên quan đến thiết kế bối cảnh DV. Đâu KHÔNG PHẢI là 1 trong 3 vấn đề đó
Quản lý điều kiện hữu hình
Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường
Thử nghiệm với SP
Thử nghiệm với môi trường DV
Nhận định nào sau đây không đúng
Môi trường DV là 1 yếu tố MKT của DN
Môi trường DV luôn tương đương với chất lượng DV
Môi trường DV đôi khi phản ánh mức giá của DV
Môi trường DV mang chức năng truyền thông
Đôi khi cơ sở DV có thể cho phép KH tiếp cận một số HĐ sau hậu trường nhằm….
Tạo điểm nhấn
Mở rộng quy mô hoạt động
Tạo ấn tượng khác biệt qua biệc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng DV
Thu hút chú ý vào màn trình diễn
Yếu tố nào sau đây không thuộc môi trường DV
Trang phục của KH tại quầy giao dịch
Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên DV đứng tại phòng giao dịch
Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của DN
Đồng phục của nhân viên giao dịch
Tại sao nhân viên DV lại quan trọng
Vì bản chất của phần lớn DV là quy trình tương tác giữa KH và nhân viên phục vụ
Nhân viên DV quyết định lượng KH SD DV
Nhân viên DV thực hienejc ông việc nặng nề nhất trong tổ chức
Nhân viên DV được trả lương cao
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên DV là gì
Độ thành thạo mà nhân viên DV thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
Cách thức mà nhân viên DV tương tác với KH và đồng nghiệp
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
Hậu trường của tổ chức DV là
Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải chịu sự quan sát kỹ lưỡng của KH
Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đối với sân khấu chính
Khu vực được tách biệt đối với sân khấu chính
Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính
Đâu là nhận định đúng
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên DV có vai trò quan trọng hơn kỹ năng XH
Kỹ năng XH của nhân viên DV có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn
Kỹ năng XH tốt có thể bù trừ cho kỹ năng chuyên môn kém của nhân viên DV
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên DV và kỹ năng XH có vai trò ngang nhau
Kỹ năng XH của nhân viên DV là gì
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
Cách thức mà nhân viên DV tương tác với KH và đồng nghiệp
Độ thành thạo mà nhân viên DV thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
….. giúp tạo ấn tượng đầu tiên rất quan trọng của KH
Nhân viên DV
Môi trường DV
Quy trình DV
Đặc điểm DV
Dựa trên phân loại của Lovelock thì DV kế toán thuộc nhóm nào
DV tác động tới vật thể được sở hữu
DV tác động tới tài sản vô hình
DV tác động tới có thể con người
DV tác động tới tâm trí con người
Dạng MKT nào sau đây thể hiện nỗ lực MKT của tổ chức hướng tới những người cung cấp DV
MKT hướng nội
MKT hướng ngoại
MKT tương tác
MKT hướng nội & ngoại
Các khu nghỉ dưỡng, khách sạn, địa điểm giải trí và khu vui chơi đều tăng tính hữu hình cho DV bằng cách nào sau đây
Thêm vào hình ảnh cơ sở vật chất trong tài liệu MKT
Tăng cường QC
Tăng vốn đầu tư
Tất cả ĐA sai
