WorksheetsSynthèse gérer les réclamations
Total questions: 10
Worksheet time: 2mins
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1.
Une seule personne dans l’entreprise est chargée de la gestion des réclamations :
a)
VRAI
b)
FAUX
2.
Une fiche réclamation contient notamment :
a)
les coordonnées du client
b)
les coordonnées de l’entreprise qui reçoit les réclamations
c)
l’objet de la réclamation
d)
la solution proposée au client
3.
Il est important d’informer le client de l’avancée dans le traitement de sa réclamation :
a)
VRAI
b)
FAUX
4.
L’accusé de réception de la réclamation :
a)
peut se faire à l’oral
b)
permet de garder une trace écrite
c)
indique au client la prise en considération de sa réclamation
d)
marque la fin du traitement de la réclamation
5.
Toute réclamation est justifiée :
a)
VRAI
b)
FAUX
6.
Les motifs de réclamation peuvent être d’origine interne ou externe à l’entreprise :
a)
VRAI
b)
FAUX
7.
Pour traiter sa réclamation, l’entreprise peut proposer au client :
a)
un échange
b)
un avoir
c)
une explication
d)
un geste commercial
8.
La gestion des réclamations est utile à l’entreprise pour :
a)
améliorer la relation avec la clientèle
b)
analyser le marché
c)
participer au développement de la satisfaction de la clientèle
9.
L’étude du nombre de réclamations permet à l’entreprise d’analyser leur évolution :
a)
VRAI
b)
FAUX
10.
Les réclamations externes à l’entreprise peuvent être le fait :
a)
d’un retard du transporteur
b)
d’une erreur du service comptable
c)
d’une erreur du service expédition
100 %
