NEW
Font size
WorksheetsDVKH Chương 5.3
Total questions: 24
Worksheet time: 12mins
Cách hiệu quả nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ là gì?
Khảo sát định kỳ
Chỉ chờ đến khi có khiếu nại
Không cần đo lường vì không ảnh hưởng nhiều
Chỉ hỏi ý kiến của quản lý cấp cao
Một trong những nguyên nhân chủ yếu gây ra sự cố dịch vụ trong doanh nghiệp là gì?
Chất lượng sản phẩm luôn tốt
Sự thiếu sót trong quy trình vận hành và đào tạo nhân viên
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn
Khả năng cung cấp dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
Khi khách hàng gặp phải sự cố dịch vụ, việc xin lỗi chỉ có hiệu quả khi nào?
Khi khách hàng đã bình tĩnh và không còn giận dữ
Khi công ty không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức
Khi xin lỗi được kết hợp với việc tìm ra giải pháp cụ thể
Khi khách hàng yêu cầu một lời xin lỗi chính thức từ công ty
Khi xảy ra sự cố dịch vụ, để duy trì sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc gì?
Tăng mức giá dịch vụ để bù đắp cho sự cố
Phản hồi nhanh chóng và đưa ra giải pháp hiệu quả
Cải thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngay lập tức
Hướng đến việc giảm bớt sự phức tạp của quy trình dịch vụ
Trong tình huống sự cố dịch vụ xảy ra, nếu nhân viên xử lý không thỏa đáng, kết quả có thể là gì?
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè của mình
Khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm xấu với cộng đồng
Khách hàng sẽ chấp nhận sự cố vì nhân viên đã xin lỗi
Khi xử lý sự cố dịch vụ, một trong những sai lầm lớn nhất mà doanh nghiệp có thể gặp phải là gì?
Từ chối nhận lỗi và đổ lỗi cho khách hàng
Hứa hẹn sẽ cải tiến dịch vụ trong tương lai
Đưa ra cá
Một trong những sai lầm lớn nhất mà doanh nghiệp có thể gặp phải là gì?
Từ chối nhận lỗi và đổ lỗi cho khách hàng
Hứa hẹn sẽ cải tiến dịch vụ trong tương lai
Đưa ra các chính sách giảm giá hấp dẫn để giữ khách hàng
Cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng
Trong tình huống xảy ra sự cố dịch vụ, chiến lược nào giúp tăng khả năng khôi phục sự tin tưởng của khách hàng nhanh chóng?
Giải quyết vấn đề một cách im lặng và không thông báo cho khách hàng
Thực hiện các thay đổi ngắn hạn nhằm giảm thiểu sự cố mà không cần thông báo lý do
Tạo một cơ chế để khách hàng phản ánh ý kiến và đảm bảo rằng vấn đề sẽ được giải quyết thỏa đáng
Hứa hẹn sẽ không bao giờ xảy ra sự cố tương tự trong tương lai mà không làm gì thêm
Để giảm thiểu khả năng xảy ra sự cố dịch vụ, doanh nghiệp cần làm gì?
Tăng cường chương trình quảng cáo cho sản phẩm/dịch vụ
Đảm bảo quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên đầy đủ
Cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng
Hợp tác với đối thủ cạnh tranh để cùng phát triển thị trường
Việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sau sự cố dịch vụ là quan trọng vì lý do nào?
Để xác định khách hàng nào là đối tượng không có khả năng quay lại
Để doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến quy trình
Để giảm thiểu chi phí khắc phục sự cố dịch vụ trong tương lai
Để tạo ra các chiến lược quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn
Yếu tố nào sau đây không phải là một chiến lược để khôi phục lòng tin của khách hàng sau một sự cố dịch vụ?
Xử lý sự cố một cách nhanh chóng và công khai với khách hàng
Yếu tố nào sau đây không phải là một chiến lược để khôi phục lòng tin của khách hàng sau một sự cố dịch vụ?
Xử lý sự cố một cách nhanh chóng và công khai với khách hàng
Giải quyết vấn đề một cách rõ ràng, minh bạch và có sự tham gia của khách hàng
Đưa ra lời hứa sẽ không có sự cố nào xảy ra trong tương lai mà không có căn cứ thực tế
Cung cấp một giải pháp thay thế hợp lý và thỏa đáng cho khách hàng
Trong trường hợp sự cố dịch vụ lặp đi lặp lại với cùng một nhóm khách hàng, doanh nghiệp nên thực hiện bước nào?
Tăng cường chiến dịch quảng cáo để thu hút thêm khách hàng mới
Phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự cố và cải tiến quy trình dịch vụ
Giảm giá dịch vụ cho nhóm khách hàng đó
Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ miễn phí để giữ chân khách hàng
Sự cố dịch vụ được định nghĩa là:
Khi khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn mong đợi
Khi sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Khi khách hàng không hiểu rõ chính sách của công ty
Khi nhà cung cấp dịch vụ quá tải
Một nguyên nhân phổ biến dẫn đến sự cố dịch vụ là:
Khách hàng thay đổi nhu cầu liên tục
Sản phẩm không đáp ứng lời hứa quảng cáo
Khách hàng không phản hồi kịp thời
Nhân viên làm việc quá nhanh
Khi xử lý sự cố dịch vụ, điều quan trọng nhất cần làm đầu tiên là gì?
Đổ lỗi cho khách hàng
Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm
Từ chối giải quyết vấn đề
Yêu cầu khách hàng quay lại sau
Điều nào dưới đây không phải là bước trong quy trình khắc phục sự cố dịch vụ?
Xin lỗi chân thành
Đưa ra lời bào chữa
Hành động ngay lập tức
Theo dõi sau khi giải quyết
Điều nào dưới đây không phải là bước trong quy trình khắc phục sự cố dịch vụ?
Xin lỗi chân thành
Đưa ra lời bào chữa
Hành động ngay lập tức
Theo dõi sau khi giải quyết
Ví dụ nào sau đây là minh họa rõ nhất về sự cố dịch vụ?
Khách hàng nhận được món ăn đúng yêu cầu
Sản phẩm giao đến khách hàng trễ và sai loại
Nhân viên tư vấn chi tiết, rõ ràng
Khách hàng hài lòng với dịch vụ
Mục tiêu chính của chương trình khắc phục sự cố dịch vụ là gì?
Tăng số lượng khách hàng mới
Khôi phục mối quan hệ với khách hàng
Giảm chi phí vận hành
Đẩy nhanh thời gian xử lý đơn hàng
Một khách hàng cảm thấy không hài lòng khi:
Được hỗ trợ tận tình
Không được giữ lời hứa từ nhà cung cấp dịch vụ
Nhận được sản phẩm đúng như yêu cầu
Được tặng quà khuyến mãi
Hành động nào giúp phục hồi sự cố dịch vụ hiệu quả nhất?
Phớt lờ khách hàng khó tính
Xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp nhanh chóng
Chỉ giải thích chính sách của công ty
Chờ khách hàng tự giải quyết vấn đề
Nguyên nhân nào dưới đây là lý do chính dẫn đến sự cố dịch vụ?
Sản phẩm quá phổ biến
Dịch vụ không đúng như cam kết
Khách hàng thay đổi yêu cầu liên tục
Nhân viên có thái độ thân thiện
Việc theo dõi khách hàng sau khi giải quyết sự cố có ý nghĩa gì?
Tăng chi phí vận hành
Đảm bảo khách hàng hài lòng và duy trì lòng trung thành
Giảm khối lượng công việc
Tăng tốc độ xử lý đơn hàng
