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WorksheetsQuiz sobre UC7
Total questions: 50
Worksheet time: 28mins
Qual é o principal objetivo do atendimento ao cliente?
Vender o maior número de produtos possível.
Criar relações interpessoais entre os clientes.
Fornecer suporte antes, durante e após a compra.
Coletar informações para o setor de marketing.
O atendimento presencial é caracterizado por:
Troca de mensagens via aplicativos.
Interação direta entre cliente e atendente no mesmo ambiente.
Assistência via e-mail.
Suporte automatizado com robôs de atendimento.
Uma das vantagens do atendimento online é:
Atendimento personalizado e físico.
Baixo custo e registro das interações.
Necessidade de grandes espaços físicos.
Pouca documentação das demandas.
Um exemplo de melhoria no atendimento telefônico é:
Proibir reclamações dos clientes.
Treinar para empatia e uso de scripts.
Encaminhar clientes diretamente para o setor jurídico.
Utilizar e-mails como canal principal.
Em qualquer tipo de atendimento, o mais importante é:
Rapidez acima de tudo.
Manter o cliente sempre online.
Satisfazer o cliente e resolver seu problema.
Promover produtos antes de escutar o cliente.
O cliente transacional se caracteriza por:
Fidelidade à marca.
Valoriza o relacionamento com a empresa.
Busca preço e conveniência.
Necessita de orientação detalhada.
O cliente relacional espera:
Atendimento rápido.
Descontos agressivos.
Vínculo pessoal e acompanhamento.
Atendimento apenas online.
A melhor abordagem para o cliente difícil é:
Ignorar suas demandas.
Responder com firmeza.
Demonstrar empatia e estabelecer limites.
Transferi-lo imediatamente para outro setor.
Para o cliente novato, é importante:
Mostrar preços baixos.
Instruções claras e suporte.
Fidelização rápida.
Não oferecer informações demais.
Uma técnica eficaz de atendimento é:
Pressionar o cliente para comprar.
Fornecer o mesmo atendimento a todos.
Usar escuta ativa e personalização.
Interromper o cliente para agilizar o atendimento.
Conflitos são:
Sempre negativos e devem ser evitados.
Inegociáveis e pessoais.
Inevitáveis e podem ser construtivos.
Excluídos do ambiente de trabalho.
Um exemplo de conflito de interesse é:
Problema entre colegas por falha de comunicação.
Divergência sobre distribuição de recursos.
Falta de empatia entre setores.
Troca de funções sem aviso prévio.
Uma estratégia de resolução de conflitos é:
Evitar conversar sobre o problema.
Ignorar a opinião da outra parte.
Usar comunicação efetiva e mediação.
Envolver toda a empresa no conflito.
Relacionamento interpessoal envolve:
Troca de e-mails entre departamentos.
Apresentação de relatórios técnicos.
Interações saudáveis e empáticas no trabalho.
Exclusivamente relações hierárquicas.
Uma habilidade essencial para o bom relacionamento é:
Tom de voz autoritário.
Escuta ativa e cordialidade.
Foco total em metas.
Saber discutir fortemente para impor ideias.
O comportamento adequado em um ambiente de trabalho é:
Tom de voz autoritário.
Escuta ativa e cordialidade.
Foco total em metas.
Saber discutir fortemente para impor ideias.
A função de planejamento envolve:
Criar conflitos.
Realizar controles financeiros.
Estabelecer objetivos e caminhos para atingi-los.
Distribuir tarefas conforme a hierarquia.
O planejamento é importante porque:
Garante que todos trabalhem isoladamente.
Evita a análise da situação atual.
Ajuda a minimizar riscos e direcionar decisões.
Serve apenas como documento decorativo.
Etapas do planejamento incluem:
Recrutamento, seleção e treinamento.
Estabelecimento de metas e controle dos resultados.
Análise de currículos.
Avaliação do clima organizacional.
Organização significa:
Resolver conflitos entre colegas.
Criar normas e regras rígidas.
Estruturar recursos para alcançar objetivos.
Treinar funcionários para atendimento.
Um princípio da organização é:
Redução de equipe.
Hierarquia e especialização.
Foco em vendas.
Atendimento exclusivo ao cliente externo.
Direção é a função da administração que:
Planeja orçamentos.
Monitora contratos.
Lidera, motiva e guia equipes.
Define os espaços físicos da empresa.
Um dos elementos da direção é:
Liderança, motivação e supervisão.
Logística, estoque e distribuição.
Auditoria e compliance.
Treinamento técnico.
O controle organizacional serve para:
Impedir a comunicação interna.
Monitorar e avaliar os resultados.
Aplicar sanções administrativas.
Controlar o tempo de intervalo.
Um exemplo de controle corretivo é:
Treinar antes de contratar.
Criar metas motivacionais.
Corrigir desvios detectados.
Realizar eventos motivacionais.
Para um controle eficaz, é necessário:
Confiança cega nos líderes.
Eliminar relatórios.
Definir padrões e acompanhar os resultados.
Usar apenas planilhas manuais.
A administração científica foi desenvolvida por:
Henri Fayol
Peter Drucker
Frederick Taylor
Elton Mayo
A principal contribuição da Teoria Clássica foi:
O foco na motivação dos trabalhadores.
A criação do Kaizen.
A sistematização das funções administrativas.
O uso de software de gestão.
A Teoria das Relações Humanas enfatiza:
O aumento da produtividade por meio da tecnologia.
A motivação e bem-estar dos funcionários.
O controle rigoroso de tarefas.
A padronização de processos.
Um conceito importante da Teoria Neoclássica é:
Hierarquia rígida.
Administração por Objetivos (APO).
Divisão de tarefas físicas.
Centralização total do poder.
No modelo japonês, “Just in Time” significa:
Produzir com estoques em excesso.
Produzir somente o necessário no momento certo.
Produzir sem planejamento.
Produzir com foco apenas em quantidade.
A gestão de pessoas tem como uma de suas funções:
Coordenação de entregas.
Planejamento estratégico.
Recrutamento e seleção.
Auditoria financeira.
Um documento relacionado ao setor de RH é:
soas tem como uma de suas funções:
Coordenação de entregas.
Planejamento estratégico.
Recrutamento e seleção.
Auditoria financeira.
Um documento relacionado ao setor de RH é:
Nota fiscal.
Avaliação de desempenho.
Ordem de compra.
Relatório de estoque.
Um jovem aprendiz pode contribuir na gestão de pessoas:
Criando campanhas publicitárias.
Monitorando rotas de transporte.
Auxiliando na logística de treinamentos.
Avaliando contratos jurídicos.
A logística cuida principalmente de:
Desenvolvimento de talentos.
Controle de estoques e distribuição.
Atendimento ao cliente.
Análise de crédito.
Um processo típico da logística é:
Elaboração de folhas de pagamento.
Planejamento de rotas e gestão de fornecedores.
Criação de campanhas.
Recrutamento e seleção.
O jovem aprendiz pode ajudar na logística:
Fazendo auditoria jurídica.
Organizando eventos motivacionais.
Monitorando inventário e etiquetagem.
Elaborando balanços financeiros.
A principal função do setor financeiro é:
Criar conteúdo para redes sociais.
Gerenciar os recursos financeiros da empresa.
Elaborar campanhas de marketing.
Planejar treinamentos corporativos.
Um processo do setor financeiro é:
Mapeamento de processos logísticos.
Gestão de fluxo de caixa.
Recrutamento de novos talentos.
Apoio jurídico.
Um jovem aprendiz pode auxiliar nas finanças:
Atuando como supervisor.
Coletando dados para planilhas de despesas e receitas.
Redigindo pareceres jurídicos.
Organizando treinamentos.
A função do setor de marketing é:
Controlar o estoque de produtos.
Promover produtos e fortalecer a marca.
Analisar documentos fiscais.
Avaliar contratos.
Um processo típico do setor de vendas é:
Atendimento jurídico.
Controle de notas fiscais.
Atendimento ao cliente e pós-venda.
Monitoramento do clima organizacional.
O jovem aprendiz pode atuar em marketing:
Criando conteúdo para redes sociais.
Gerenciando o caixa da empresa.
Liderando reuniões.
Avaliando desempenho financeiro.
O setor jurídico é responsável por:
Treinamentos técnicos.
Gestão de contratos e conformidade legal.
Controle de estoque.
Planejamento logístico.
Um documento do setor jurídico é:
Currículo profissional.
Relatório de inventário.
Parecer jurídico.
Contrato de vendas.
O jovem aprendiz pode colaborar no setor jurídico:
Recrutando novos funcionários.
Organizando contratos e conferindo assinaturas.
Criando vídeos promocionais.
Distribuindo produtos.
Cultura organizacional é:
O conjunto de regras jurídicas da empresa.
O comportamento do consumidor.
O conjunto de valores, crenças e normas da empresa.
A estratégia de marketing.
Um exemplo de elemento da cultura organizacional é:
Plano de contas.
Logotipo da empresa.
Contrato de trabalho.
Nota de venda.
