4

3

5

6

4

3

5

6

15

16

14

13

4

5

6

7

8

9

10

11

Chức năng tính toán tổn thất và thiết kế sản phẩm

Chức năng tính toán tổn thất và chi phí sai lệch

Chức năng tính toán tổn thất và sai số cho phép

Thiết kế sản phẩm và thiết kế thông số

Khách hàng đề ra nhu cầu sản phẩm, chất lượng, giá cả sản phẩm

Nghiên cứu thị trường về nhu cầu khách hàng, thực hiện ưu đãi chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng

Vượt xa hơn mong đợi khách hàng để giữ chân khách hàng

Thực hiện các hành động cụ thể hướng vào khách hàng

Thừa nhận khách hàng là người coi trọng giá trị từ tổ chức

Hiểu nhu cầu, mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng

Trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức

Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu mong đợi của khách hàng

Thiết kế dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, thực hiện các hành động thích hợp.

Thực hiện hành động bình luận khách hàng mong chờ thỏa mãn.

Quản lý một cách bị động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững

Đưa mục tiêu của tổ chức phù hợp với mục tiêu của sản xuất

Trao đổi thông tin của khách hàng trong toàn tổ chức

Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đo lường và lượng hóa thỏa mãn của khách hàng

Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững

Đưa mục tiêu của tổ chức phù hợp với mục tiêu của sản xuất

Trao đổi thông tin của khách hàng trong toàn tổ chức

Đo lường và cá nhân hóa thỏa mãn của khách hàng

Tăng cường hiệu quả, hiệu lực, điều phối quá trình vận hành, thúc đẩy trao đổi thông tin, xây dựng và năng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đem lại các kết quả mong muốn

Chỉ cần trao đổi thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và các quá trình

Chỉ cần tạo dựng và duy trì các giá trị chung, sự công bằng, các mô hình đạo đức trong hành vi

Chỉ cần thiết lập văn hóa lòng tin và chính trực

Chỉ cần khuyến khích các cam kết trong tổ chức đối với chất lượng

Chỉ cần lãnh đạo ở các cấp là tấm gương trong tổ chức

Tăng cường hiệu quả, hiệu lực, điều phối quá trình vận hành, thúc đẩy trao đổi thông tin, xây dựng và năng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đem lại các kết quả mong muốn

Chỉ cần truyền cảm hứng, khuyến khích và ghi nhận sự đóng góp của mọi người

Chỉ để trao đổi thông tin với mọi người

Chỉ để thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức

Chỉ để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ cởi mở, tri thức và kinh nghiệm

Để thúc đẩy các thành viên trong tổ chức hiểu mục tiêu và gia tăng động lực đạt mục tiêu

Để phát huy khả năng cá nhân thông qua thừa nhận, trao quyền, thúc đẩy cá nhân tham gia

Chỉ để thừa nhận và ghi nhận đóng góp, học hỏi và cải tiến của mọi cá nhân

Chỉ để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ cởi mở, tri thức và kinh nghiệm

Chỉ để tự đánh giá kết quả thực hiện theo các mục tiêu

Xác định các mục tiêu của hệ thống và các quá trình cần thiết đạt được mục tiêu

Thiết lập quyền hạn, nhiệm vụ, trách nhiệm đối với mọi người lao động

Hiểu năng lực tổ chức và xác định các giới hạn của máy móc

Xác định sự chủ động của quá trình và phân tích ảnh hưởng, điều chỉnh các quá trình

Giảm năng lực tổ chức và xác định các giới hạn về nguồn lực

Quản lý các quá trình và sự liên hệ lẫn nhau giữa hệ thống trang thiết bị

Đảm bảo thông tin thông suốt cho cơ sở hạ tầng

Quản lý rủi ro có thể tác động đầu ra quá trình

Thúc đẩy đặt mục tiêu khách hàng ở tất cả các cấp

Giáo dục và đào tạo về cách áp dụng công cụ, phương pháp cải tiến

Đảm bảo cá nhân có năng lực phải thực hiện thành công các dự án

Xây dựng và triển khai các quá trình xử lý lỗi cải tiến

Xây dựng và triển khai các quá trình thực hiện dự án cải tiến từng phần

Theo dõi, xem xét, đánh giá việc hoạch định các sản phẩm

Đưa việc xem xét cải tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ, quá trình mới

Thừa nhận và ghi nhận việc cải tiến của khách hàng

Xác định đo lường và vi chỉnh các chỉ số chính chứng tỏ kết quả thực hiện

Tạo dữ liệu tiềm năng cho những người liên quan

Đảm bảo dữ liệu và thông tin đủ chính xác, tin cậy và an toàn

Phân tích và đánh giá dữ liệu, thông tin qua đánh giá khách hàng

Đảm bảo dữ liệu và thông tin của toàn bộ khách hàng

Phân tích và đánh giá dữ liệu, thông tin bằng phương pháp Beta

Đảm bảo mọi người có năng lực phân tích và đánh giá dữ liệu chủ quan

Ra quyết định và thực hiện hành động trên cơ sở bằng chứng cân bằng với kinh nghiệm và trực giác

Xác định các bên quan tâm liên quan hoạt động của doanh nghiệp

Lập các thứ tự theo chuỗi Alpha

Cân bằng lợi ích tổng thể với lợi ích dài hạn

Thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn, các cơ hội liên kết, hợp tác...

Thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn, các cơ hội cho khách hàng

Khuyến khích và thừa nhận thành quả của đối tác

Đo lường kết quả thực hiện cho khách hàng

Thiết lập các hoạt động phát triển hợp tác, cải tiến với khách hàng

DN nghiên cứu thị trường xác định yêu cầu khách hàng về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, xác định các yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ và thiết kế sản phẩm, dịch vụ

Xác định mục tiêu chất lượng cần đạt được và chính sách cho từng khách hàng trung thành.

Chuyển giao kết quả hoạch định cho đối thủ cạnh tranh

Định hướng phát triển chất lượng từng bộ phận liên quan công ty

Định hướng phát triển chất lượng khách hàng cảm nhận được

Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng đối tác

Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng

Chuyển giao kết quả hoạch định cho đối thủ cạnh tranh

Tổ chức thực hiện bao gồm các biện pháp kinh tế kỹ thuật phù hợp

Người thực hiện biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung cần phải làm

Tổ chức các hoạt động khách hàng biết về chất lượng

Tổ chức chương trình huấn luyện,, đào tạo các nguồn lực cần thiết

Người thực hiện bỏ qua mục tiêu, sự cần thiết và nội dung cần phải làm

Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt chất lượng

Tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo cần thiết

Cung cấp nguồn lực tối thiểu.

Đánh giá quá trình thực hiện chất lượng thực tế cho khách hàng

So sánh chất lượng thực tế với mẫu, kế hoạch phát hiện sai lệch

Tiến hành hoạt động ép buộc phải khắc phục sai lệch

Mọi người tự giác và trung thành với mẫu và kế hoạch?

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch phát hiện sai lệch

Tiến hành hoạt động cần thiết đền bù sai lệch

Bản kế hoạch đã đầy đủ chưa

Mọi người tự giác và trung thành với dịch vụ khách hàng

Thúc đẩy nhanh hoạt động duy trì chất lượng

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

Đổi mới sáng chế

Thay đổi và hoàn thiện quá trình, đền bù khuyết tật

Thay đổi và hoàn thiện quá trình, giảm khuyết tật

Xác định rõ loại trừ hậu quả và loại trừ khách hàng không trung thành

Không có bản kế hoạch hoàn hảo, đã tốt rồi phải duy trì

Xác định rõ khoảng cách mong muốn của khách hàng trung thành với khách hàng tiềm năng.

Xây dựng danh mục các yêu cầu của khách hàng (căn phòng gác mái)

Xác định các yêu cầu cụ thể của khách hàng

Xây dựng ma trận mối quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật và yêu cầu của khách hàng (căn phòng trung tâm)

Đánh giá đối thủ cạnh tranh và xác định đặc điểm nổi trội của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (căn phòng bên phải)

Xây dựng ma trận mối quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật và yêu cầu của khách hàng (căn phòng trung tâm)

Đánh giá đối thủ cạnh tranh và xác định đặc điểm nổi trội của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (căn phòng bên phải)

Đánh giá yêu cầu kỹ thuật của các sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh và phát triển các mục tiêu.

Lựa chọn các yêu cầu khách hàng để triển khai (căn phòng gác mái)

Nghiên cứu khách hàng

Nghiên cứu cơ bản

Đổi mới dịch vụ

Thiết kế quy trình

Thiết kế khái niệm sản phẩm

Kiểm nghiệm toàn bộ sản phẩm

Kiểm nghiệm tất cả quy trình

Đánh giá quá trình bán hàng

Xem xét kỹ hệ thống các ghi nhận bằng văn bản nhằm phát hiện ra các nguy cơ và sai sót, đánh giá hoàn thiện thiết kế và thử nghiệm, loại bỏ lỗi tiềm ẩn

Xem xét kỹ hệ thống các ghi nhận bằng văn bản nhằm loại trừ các nguy cơ và sai sót, đánh giá hoàn thiện thiết kế và sản xuất, loại bỏ lỗi tiềm ẩn.

Phân tích thiết bị trước khi quyết định mua nó để sử dụng.

Kiểm nghiệm các quá trình để xem liệu có sai lỗi gì không trước khi hàng hóa được mang đến cho khách hàng.

Khái niệm của từng nhóm hệ thống hoặc phân hệ

Quá trình phân tích quá trình sản xuất và dịch vụ

Thiết kế phân tích các sản phẩm trước khi sản xuất hàng loạt

Kiểm nghiệm tất cả mọi sản phẩm để tìm lỗi sai trước khi hàng hóa được mang đến cho khách hàng

8

9

10

11

Ước tính tần suất xảy ra khiếu kiện của khách hàng

Xác định các rủi ro cố hữu, các biện pháp để giảm thiểu rủi ro

Hiểu được nguyên nhân tại sao hệ thống có thể bị hỏng

Chẩn đoàn nguyên nhân gốc rễ của sự thất bại

Xác định nguyên nhân lỗi, các ảnh hưởng của lỗi, mức độ trầm trọng của lỗi, phân loại ảnh hưởng xếp loại như thế nào

Ước tính tần suất xảy ra khiếu kiện của khách hàng

Phải xác định nguyên nhân lỗi

Xác định ảnh hưởng lỗi là đủ

Mô tả chức năng dịch vụ có thể mắc lỗi

Liệt kê cách thức sinh lỗi có thể xảy ra;

a.      Liệt kê các ảnh hưởng của các cách thức sinh lỗi với người sử dụng cuối cùng

a.      Liệt kê các nguyên nhân có thể xảy ra đối với mỗi cách thức sinh lỗi, xếp hạng các nguyên nhân này

Doanh nghiệp tiến hành và buộc tiến hành ghi nhận quá trình phát triển sản phẩm và giống cây trồng

Theo dõi, nhận diện một đơn vị sản phẩm qua từng công đoạn của quá trình sản xuất, lắp ráp, chế biến, phân phối.

Truy xuất nguồn gốc sản phẩm giúp cho người tiêu dùng biết rõ về nguồn gốc xuất xứ, các nguyên vật liệu làm ra sản phẩm.

Thay thế bằng các sản phẩm khác để ngăn ngừa

Nhân viên phải được đào tạo chuyên sâu trong trường thiết kế

Nhân viên có khả năng xây dựng hình ảnh đẹp

Nhân viên có khả năng xây dựng các sản phẩm, cấu trúc sản phẩm và các tương tác sản phẩm khi sản xuất

Nhân viên có thể lên thiết kế, kiểm tra các thiết kế, tích hợp tính năng công dụng của sản phẩm theo ý thích.

Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu

Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu

Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Dịch vụ chính

Dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ hoàn chỉnh

Dịch vụ cơ bản

Tính vô hình - Hay tính phi vật chất

Tính lưu giữ được

Tính không thể chia cắt được

Tính không ổn định

Thông tin truyền thông trên tivi, tạp chí, đài phát thanh

Nhu cầu người mua hàng ở các thời điểm khác nhau

Kinh nghiệm người mua đã trải qua

Các chương trình quảng cáo, khuếch trương bán hàng

Mô hình Servuction là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ.

Mô hình Servuction miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp.

Mô hình này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình sản xuất và tương tác với khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

Mô hình này giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện dịch vụ.

Yếu tố về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ.

Yếu tố về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ.

Yếu tố thuộc về môi trường bên trong doanh nghiệp.

Yếu tố thuộc về khách hàng.

Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và dịch vụ mong muốn

Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và biến nhận thức

Biến nhận thức và giao nhận dịch vụ

Biến nhận thức và mức độ cảm nhận

Mức độ cảm nhận và dịch vụ mong muốn

Biến nhận thức và các yếu tố ngoại cảnh

Các yếu tố ngoại cảnh và giao nhận dịch vụ

Nhu cầu cá nhân với các yếu tố ngoại cảnh

Các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu nào của khách hàng và ở mức độ nào?

Sản phẩm của công ty vượt trội hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ở điểm nào?

Loại vật liệu mà công ty đang chọn có những lợi thế gì? Yếu điểm gì?

Khách hàng của sản phẩm này là ai, vì sao họ lại muốn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ này?

a.      Các nhà cung cấp có đảm bảo các điều kiện theo quy định của pháp luật

a.      Những sản phẩm nào cùng loại giống với sản phẩm này?

a.      Nhà cung cấp hiện tại gồm những ai, họ cung cấp những gì?

a.      Số lượng các nhà cung ứng cùng loại là bao nhiêu

Các nhà cung cấp có đảm bảo các điều kiện theo quy định của pháp luật

a.      Nhà cung cấp hiện tại gồm những ai, họ cung cấp những gì?

a.      Hiện tại, sản phẩm của công ty thỏa mãn những mong muốn nào của khách hàng?

Số lượng các nhà cung ứng cùng loại là bao nhiêu

a.      Cách thức nhận biết, hứng thú với sản phẩm, thể hiện giá trị sản phẩm

a.      Giải pháp kỹ thuật của nhà cung cấp là gì? Có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ?

a.      Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng...

a.      Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất

a.      Giải pháp kỹ thuật của nhà cung cấp là gì? Có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ?

Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng

a.      Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất

a.      Giá của sản phẩm hiện tại đang thế nào? Các đặc tính bổ sung là gì? Đặc tính có làm tăng giá cả sản phẩm?

a.      Giải pháp kỹ thuật của nhà cung cấp là gì? Có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ?

a.      Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng...

a.      KH mong muốn sản phẩm có những chức năng gì? Họ nói thế nào về mong muốn đó? Điều họ thực sự mong muốn là gì?

Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuấ

a.      Những sản phẩm nào cùng loại giống với sản phẩm này?

Hiện tại, sản phẩm của công ty thỏa mãn những mong muốn nào

a.      Loại vật liệu mà công ty đang chọn có những lợi thế gì? Yếu điểm gì?

a.      Hiện tại, việc đáp ứng những mong muốn đó đang ở mức độ thế nào?

Liệu có vật liệu thay thế tốt hơn không? Nếu chúng ta lựa chọn vật liệu mới tốt hơn thì giá sẽ như thế nào

a.      Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng...

a.      Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất

a.      Các phương án logistic?

a.      Sản phẩm của công ty vượt trội hơn sản phẩm của doanh nghiệp cạnh tranh ở điểm nào?

a.      Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng...?

Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất

Các phương án logistic?

a.      Các nhà cung cấp có đảm bảo các điều kiện theo quy định nội bộ?

a.      Nhà cung cấp hiện tại gồm những ai, họ cung cấp những gì?

a.      Số lượng các nhà cung ứng cùng loại là bao nhiêu

Sản phẩm của công ty vượt trội hơn sản phẩm của doanh nghiệp cạnh tranh ở điểm nào

a.      Có thể đơn giản hóa việc thiết kế phù hợp với sản phẩm cung ứng

Giải pháp kỹ thuật của đối thủ là gì

a.      Khách hàng có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ?

Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, tỉ lệ/sản lượng

a.      Giải pháp kỹ thuật của đối thủ là gì?

a.      Khách hàng có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ?

a.      Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất?

a.      Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, tỉ lệ/sản lượng

a.      Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, tỉ lệ nhân công/sản lượng?

a.      Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất?

a.      Các phương án logistic Kano áp dụng thế nào?

a.      Các phương án dự phòng thay thế khi giảm chất lượng?

a.      Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, tỉ lệ nhân công/sản lượng?

a.      Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp quá số lượng cung cấp?

a.      Các phương án logistic vận hành thế nào?

Các phương án dự phòng thay thế khi giảm chất lượng

7

8

9

10

a.      Xếp hạng tính hiệu quả mỗi biện pháp phòng ngừa

a.       

b.     Xếp hạng mức độ khó khăn của việc phát hiện

a.      Theo dõi, nhận diện một đơn vị sản phẩm qua từng công đoạn của quá trình sản xuất, lắp ráp, chế biến, phân phối

a.      Dự đoán khả năng mà nguyên nhân của sai hỏng bị phát hiện và được khắc phục trước khi sản phẩm chuyển đến cho người sử dụng cuối cùng