Font size
S
M
L
XL
WorksheetsĐề số 02
Total questions: 100
Worksheet time: 17mins
Name
Class
Date
1.
Đối với việc phát hành thẻ trên kênh điện tử, mỗi khách hàng chỉ được phát hành tối đa bao nhiêu thẻ/năm/tài khoản?
a)
5
b)
10
c)
15
d)
20
2.
Khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ vật lý trên kênh điện từ qua ứng dụng nào ?
a)
Agribank Plus
b)
SMS Banking
c)
Agribank Digital
d)
Đáp án 01 và 02
3.
Chủ thẻ tín dụng nội địa (Lộc Việt) có thể thanh toán dư nợ của thẻ tại đâu?
a)
Trên ứng dụng Agribank Plus
b)
Tại quầy giao dịch
c)
Tại thiết bị chấp nhận thẻ
d)
Đáp án 01 và 02
4.
Chủ thẻ của Agribank có thể kích hoạt thẻ tại đâu?
a)
Tại quầy giao dịch của Agribank
b)
Tại Đơn vị chấp nhận thanh toán
c)
Trên ứng dụng Agribank Plus
d)
Đáp án 01 và 03
5.
Chủ thẻ có thể được cấp mã PIN tại đâu ?
a)
Tại quầy giao dịch của Agribank
b)
Tại các kênh điện tử của Agribank
c)
Tại thiết bị chấp nhận thẻ
d)
Đáp án 01 và 02
6.
Chủ thẻ thực hiện đổi mã PIN qua những kênh nào?
a)
Tại ATM của Agribank
b)
Trên kênh điện tử của Agribank
c)
Tại thiết bị chấp nhận thẻ
d)
Đáp án 01 và 02
7.
Hạn mức thanh toán hàng hoá, dịch vụ/ ngày của thẻ tín dụng có thể thay đổi tăng tối đa là bao nhiêu?
a)
Không quá hạn mức tín dụng được cấp
b)
Bằng hạn mức thanh toàn hàng hoá, dịch vụ
c)
Bằng hạn mức giao dịch Internet
d)
Không thể thay đổi
8.
Thiết bị báo động được lắp đặt tại ATM phải đảm bảo có loại cảm biến (sensor) nào?
a)
Cảm biến từ
b)
Cảm biến nhiệt
c)
Cảm biến rung
d)
Tất các đáp án trên
9.
CDM nhận gửi tiền với mệnh giá tối thiểu là bao nhiêu?
a)
500.000 VND
b)
200.000 VND
c)
100.000 VND
d)
50.000 VND
10.
Điều kiện về độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Digital:
a)
Từ đủ 14 tuổi trở lên
b)
Từ đủ 15 tuổi trở lên
c)
Đủ 18 tuổi trở lên
d)
Trên 18 tuổi
11.
Một trong các điều kiện sử dụng dịch vụ tại Agribank Digital?
a)
Cá nhân người Việt Nam đủ 18 tuổi trở lên
b)
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ SMS Banking và/hoặc Agribank Plus
c)
Có căn cước công dân gắn chíp còn hiệu lực
d)
Tất cả các đáp án trên
12.
Qua ứng dụng thanh toán thẻ (SoftPOS): giao dịch thành công hóa đơn được gửi cho chủ thẻ, Đơn vị chấp nhận thanh toán theo hình thức nào?
a)
Email
b)
Không gửi
c)
Số điện thoại
d)
Giao trực tiếp
13.
Khách hàng được phép phát hành tối đa bao nhiêu thẻ phi vật lý còn hiệu lực trên một tài khoản trên kênh điện tử hoặc Agribank Digital?
a)
Tối đa 01 (một) thẻ còn hiệu lực/tài khoản
b)
Tối đa 02 (hai) thẻ còn hiệu lực/tài khoản
c)
Tối đa 03 (ba) thẻ còn hiệu lực/tài khoản
d)
Tối đa 05 (năm) thẻ còn hiệu lực/tài khoản
14.
Chủ thẻ quốc tế nào của Agribank có thể đăng ký nhận thông báo giao dịch qua Email?
a)
Thẻ quốc tế Visa
b)
quốc tế JCB
c)
Thẻ quốc tế MasterCard
d)
Tất cả phương án trên
15.
Khách hàng có thể rút tiền bằng mã QR qua ứng dụng Agribank Plus tại đâu?
a)
ATM của Agribank
b)
ATM của các ngân hàng khác có triển khai chức năng rút tiền bằng mã QR qua Napas
c)
Đáp án 01 và 02
d)
Tại Đơn vị chấp nhận thanh toán
16.
Tại Agribank Digital, mỗi khách hàng mở được bao nhiêu tài khoản ?
a)
01 (một) tài khoản tại mỗi chi nhánh
b)
102 (hai) tài khoản tại mỗi chi nhánh
c)
103 (ba) tài khoản tại mỗi chi nhánh
d)
105 (năm) tải khoản tại mỗi chi nhánh
17.
Số dư tối thiểu của tài khoản phát hành thẻ tại thời điểm mở tài khoản tại Agribank Digital là bao nhiêu?
a)
Số dư tối thiểu 50.000 VND
b)
Số dư tối thiểu 100.000 VND
c)
Số dư bằng 0 VND (không đồng)
d)
Số dư tối thiểu 200.000 VND
18.
Khách hàng có thể sử dụng chức năng rút tiền bằng QR tại ATM qua đâu?
a)
Thẻ nội địa của Agribank
b)
Qua ứng dụng Agribank Plus
c)
Qua thẻ tín dụng nội địa (Lộc Việt)
d)
Tại thiết bị chấp nhận thẻ
19.
Đối với khách hàng đã xác thực thông tin, hạn mức giao dịch tài khoản mở tại Agribank Digital?
a)
Không quá 50.000.000 VND/tháng
b)
Không quá 100.000.000 VND/tháng
c)
Không quá 200.000.000 VND/tháng
d)
Hạn mức giao dịch theo quy định hiện hành của Agribank
20.
Chủ thẻ Agribank không trực tiếp đến nhận thẻ mà nhờ người khác đến chỉ nhánh của Agribank để nhận hộ thẻ. Anh/chị xử lý tình huống này như thể nào?
a)
Chi nhánh của Agribank chấp nhận trả thẻ cho khách hàng trong ng trường hợp chủ thẻ ủy quyền cho người khác đến nhận thẻ.
b)
Từ chối trả thẻ, yêu cầu bắt buộc chủ thẻ phải đến chỉ nhánh nhận the
c)
Có thể trả thẻ nếu người đến nhận mang theo giấy tờ tùy thân của chủ thẻ
d)
Có thể trả thẻ nếu người đến nhận mang theo giấy tờ tùy thân của mình và của chủ thẻ.
21.
Vào ngày nghỉ nhưng Chủ thẻ cần nộp tiền vào tài khoản thanh toán của mình. Anh/chị tư vấn khách hàng trường hợp này như thế nào?
a)
Khách hàng đến các Đơn vị chấp nhận thanh toán của Agribank để nộp tiền vào tài khoản.
b)
Khách hàng đến các ATM thông thường của Agribank để nộp tiền vào tải khoản
c)
Khách hàng đến các CDM của Agribank để nộp tiền vào tài khoản
d)
Cả 3 phương án trên
22.
Khi thành lập Hội đồng thừa thiếu quỹ ATM, đối với chi nhánh loại II không có thành phần "Trường phòng Kiểm tra, giám sát nội bộ/người được giao nhiệm vụ về công tác kiểm tra, giám sát". Anh/chị xử lý trường hợp này thể nào để đảm bảo chi nhánh vẫn thành lập Hội đồng đúng theo quy định?
a)
Chi nhánh loại II vẫn thành lập Hội đồng và xin người làm công tác kiểm tra, giám sát từ chỉ nhánh loại 1
b)
Chi nhánh loại 1 lập Hội đồng thừa/ thiếu quỹ ATM cho chỉ nhánh loại II
c)
Không thành lập được Hội đồng thừa thiều quỹ ATM
d)
Cả chỉ nhánh loại 1 và loại II đều thành lập Hội đồng thừa thiếu quỹ
23.
Khách hàng của chi nhành Anh/chị đến chi nhánh khiếu nại lý do đã chuyển khoản trên ứng dụng Agribank Plus nhầm sang tài khoản mở tại Agribank chi nhánh khác. Khách hàng yêu cầu ngân hàng hỗ trợ thu hồi số tiền đã chuyển khoản nhầm cho khách hàng. Anh/Chị xử lý tình huống này thế nào?
a)
Phối hợp với chi nhánh phát hành thực hiện thu hồi tiền cho khách hàng
b)
Từ chối hỗ trợ khách hàng do khách hàng tự chuyển sai
c)
Yêu cầu khách hàng về chỉ nhánh phát hành thực hiện tra soát, khiếu nại
d)
Trả lời khách hàng Agribank không chịu trách nhiệm và không thể thu hồi tiền.
24.
Trên đường ra sân bay, chủ thẻ của Agribank, có sử dụng ứng dụng Agribank Plus thực hiện chuyển khoản sang ngân hàng ABBank. Tuy nhiên, khách hàng phát hiện ra chuyển nhẩm sang tài khoản khác cũng thuộc ABBank. Khách hàng muốn thực hiện yêu cầu hỗ trợ thu hồi tiền gấp, anh/chị tư vấn khách hàng như thế nào?
a)
Yêu cầu khách hàng liên hệ sang ngân hàng ABBank để được xử lý
b)
Tư vẫn khách hàng liên hệ tổng đài 24/7 để được hỗ trợ
c)
Yêu cầu khách hàng báo cáo cơ quan công an
d)
Hướng dẫn khách hàng thực hiện tra soát, khiếu nại qua kênh điện tử
25.
Khách hàng A có mẹ bị bệnh không thể đến ngân hàng để phát hành thẻ. Tuy nhiên, mẹ khách hàng A lại muốn có 01 thẻ ghi nợ quốc tế để chi tiêu, khách hàng A liên hệ đến chỉ nhánh anh/chị, anh/chị xử lý tình huống này như thế nào?
a)
Từ chối khách hàng
b)
Yêu cầu khách hàng trực tiếp đến ngân hàng để được phát hành thẻ
c)
Đến nhà phát hành thẻ cho mẹ khách hàng A
d)
Tư vấn khách hàng A phát hành thẻ phụ cho mẹ
26.
ISO20022 là gì?
a)
là Tiêu chuẩn quốc tế gồm nhiều phần do Ủy ban kỹ thuật TC68 về dịch vụ tài chính của ISO biên soạn
b)
là Tiêu chuẩn Việt Nam gồm nhiều phần do Ủy ban kỹ thuật TC68 về dịch vụ tài chính của ISO biên soạn
c)
là Tiêu chuẩn ASEAN gồm nhiều phần do Ủy ban kỹ thuật TC68 về dịch vụ tài chính của ISO biên soan
d)
là Tiêu chuẩn EU gồm nhiều phần do Ủy ban kỹ thuật TC68 về dịch vụ tài chính của ISO biên soạn
27.
Tin nhắn MX trong thanh toán quốc tế qua SWIFT là gì?
a)
là các tin nhắn chuẩn hóa được sử dụng trong hệ thống TARGET 2 của châu Âu để trao đổi thông tin tài chính.
b)
là các tin nhắn chuẩn hóa dựa trên tiêu chuẩn ISO 20022, có cấu trúc XML được sử dụng trong mạng SWIFT để trao đổi thông tin tài chính như thanh toán chuyển tiền, đối chiếu sổ phụ và tra soát liên quan.
c)
là các tin nhắn chuẩn hóa được sử dụng trong hệ thống thanh toán điện tử Fedwire do Cục Dự trữ Liên bang Hoa Kỳ (Fed) điều hành để trao đổi thông tin tài chính.
28.
Swift GPI là gì?
a)
là một giải pháp thanh toán do Ngân hàng Nhà nước thiết kế, cung cấp khả năng theo dõi toàn diện lệnh thanh toán theo thời gian thực.
b)
là một giải pháp thanh toán do Agribank xây dựng để theo dõi lệnh thanh toán theo thời gian thực.
c)
là một giải pháp thanh toán toàn cầu của tổ chức SWIFT, thay đổi cách các tổ chức tài chính gửi thanh toán xuyên biên giới. Giải pháp này cung cấp khả năng theo dõi toàn diện theo thời gian thực, cải thiện tính minh bạch, hiệu quả và cho phép xử lý các sự cố chậm trễ. Các doanh nghiệp được hưởng lợi từ việc quản lý thanh khoản tốt hơn, khả năng hiển thị phí và tỉnh chắc chắn trong thanh toán.
d)
là một giải pháp thanh toán do Napas triển khai để theo dõi lệnh thanh toán theo thời gian thực.
29.
Swift Essentials là gi
a)
SWIFT Essentials là gói giải pháp tích hợp một số các dịch vụ hiện đang được áp dụng riêng lẻ tại từng tổ chức do VIETSWIFT cung cấp.
b)
SWIFT Essentials là gói giải pháp tích hợp một số các dịch vụ hiện đang được áp dụng riêng lẻ tại từng tổ chức do Ngân hàng Nhà nước cung cấp.
c)
SWIFT Essentials là gói giải pháp tích hợp một số các dịch vụ hiện đang được áp dụng riêng lẻ tại từng tổ chức do Napas cung cấp.
d)
SWIFT Essentials là gói giải pháp tích hợp một số các dịch vụ hiện đang được áp dụng riêng lẻ tại từng tổ chức, do tổ chức SWIFT cung cấp cho các thành viên đăng kí mã SWIFT CODE.
30.
Gói giải pháp Swift Essentials bao gồm các dịch vụ nào?
a)
RMA, Swift Smart, User Handbook Online, Swift GPI, Swift Go, Payment Pre- Validation, Case Resolution, Case Management, Swift Securities View, KYC Registry, SwiftRef, Payment Controls, Transactions Screening.
b)
KYC Registry, SwiftRef, Payment Controls, Transactions Screening.
c)
User Handbook Online, Swift GPI, Swift Go, Payment Pre- Validation.
d)
Swift Smart, User Handbook Online, Payment Controls, Transactions Screening.
31.
Nêu một số lợi ích của giải pháp Swift GPI?
a)
Xác nhận tình trạng thanh toán.
b)
Thanh toán nhanh chóng, minh bạch phí, theo dõi thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán, giải pháp được thiết kế riêng.
c)
Thanh toán nhanh chóng
d)
Theo dõi thanh toán.
32.
Thông tư 64/2024/TT-NHNN ngày 31/12/2024 Quy định về triển khai giao diện lập trình ứng dụng mở trong ngành Ngân hàng có hiệu lực từ ngày:
a)
2024-01-03 00:00:00
b)
2025-01-03 00:00:00
c)
2024-12-30 00:00:00
d)
2024-01-12 00:00:00
33.
Thông tư 64/2024/TT-NHNN, Giao diện lập trình ứng dụng mở trong ngành Ngân hàng (Open API) là gì?
a)
là các API giao tiếp với nhau giữa các tổ chức để cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
b)
là một loại API cung cấp cho một đối tượng khách hàng cụ thể.
c)
là tập hợp các API được Ngân hàng cung cấp cho bên thứ ba trực tiếp kết nối, xử lý dữ liệu để cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
34.
Các nguyên tắc chung khi triển khai Open API bao gồm:
a)
Tuân thủ các quy định của pháp luật về giữ bí mật, cung cấp thông tin khách hàng và bảo vệ dữ liệu cả nhân. Việc xử lý dữ liệu cá vụ nhân của khách hàng chỉ phục cho chính khách hàng đó, trường hợp theo quy định của pháp luật
b)
Dữ liệu trong quá trình xử lý phải được quản lý, lưu trữ, khai thác, sử dụng đúng mục đích tại hợp đồng giữa các bên và phù hợp với quy định của Pháp luật.
c)
Dữ liệu trong quá trình xử lý phải bảo đảm tính cập nhật và chính. Trường hợp có sai lệch phải thực hiện đính chính, hiệu chỉnh kịp thời theo thỏa thuận giữa các bên.
d)
Tất cả các đáp án
35.
Thông tư 64/2024/TT-NHNN, thời gian được thực hiện truy vấn thông tin của khách hàng sau khi được khách hàng đồng ý tối đa bao nhiêu ngày?
a)
60 ngày
b)
90 ngày
c)
120 ngày
d)
180 ngày
36.
Quy định về triển khai giao diện lập trình ứng dụng mở trong ngành Ngân hàng được ban hành bởi cơ quan nào?
a)
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
b)
Chính Phủ
c)
Chính Bộ Tài chính
d)
Cục Công nghệ Thông tin
37.
Thông tư 64/2024/TT-NHNN không điều chỉnh việc kết nối, xử lý dữ liệu trong trường hợp nào sau đây:
a)
Kết nối, xử lý dữ liệu chứa thông tin thuộc phạm vi bí mật nhà nước
b)
Kết nối, xử lý dữ liệu trực tiếp giữa hệ thống thông tin của Ngân hàng và hệ thống thông tin của tổ chức để phục vụ nghiệp vụ nội bộ của chính tổ chức đó
c)
Kết nối, xử lý dữ liệu trực tiếp giữa hệ thống thông tin của Ngân hàng và hệ thống thông tin của tổ chứcchủ trì hệ thống bù trừ điện tử.
d)
Tất cả các đáp án
38.
"Bên thứ ba" quy định trong Thông tư 64/2024/TT-NHNN là đối tượng:
a)
Cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
b)
Tổ chức hoặc Ngân hàng khác có thỏa thuận bằng hợp đồng với Ngân hàng trong việc kết nối, xử lý dữ liệu qua Open API để cung ứng dịch vụ cho khách hàng
c)
Chỉ các công ty công nghệ tài chính
d)
Cơ quan quản lý nhà nước
39.
Nêu những lợi ích cụ thể khi Agribank áp dụng ISO20022 trong thanh toán xuyên biên giới?
a)
1. Hiệu quả hoạt động cao hơn. 2. Quản lý rủi ro tốt hơn. 3. Dịch vụ khách hàng được cải thiện. 4. Cơ hội đổi mới. 5. Khả năng tương tác cao hơn. 6. Tăng tính linh hoạt.
b)
1. Dịch vụ khách hàng được cải thiện. 2. Cơ hội đổi mới.
c)
1. Hiệu quả hoạt động cao hơn. 2. Quản lý rủi ro tốt hơn.
d)
1. Khả năng tương tác cao hơn. 2. Tăng tỉnh linh hoạt.
40.
Nêu những hiểu biết của bạn về dịch vụ SWIFT GO.
a)
Swift Go được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước của khách hàng tiêu dùng.
b)
Swift Go là giải pháp thanh toán giá trị thấp, được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu thanh toán xuyên biên giới của khách hàng tiêu dùng và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Swift Go có thể được sử dụng để gửi số tiền tương đương lên tới 10.000 đô la. Lợi ích cơ bản của SWIFT GO bao gồm: nhanh chóng và dễ dàng trực tiếp từ tài khoản khách hàng, thanh toán có thể dự đoán được các loại phí, thanh toán trên phạm vi toàn cầu, theo dõi thông tin thanh toán theo thời gian thực, trải nghiệm người dùng đặc biệt, theo đó ngân hàng gửi tiền có thể tùy chỉnh hoàn toàn giao diện của mình để mang đến trải nghiệm thanh toán dễ dàng và trực quan làm hài lòng khách hàng.
c)
Swift Go được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
d)
Swift Go là giải pháp thanh toán được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước của các tập đoàn.
41.
Nêu nội dung chính của dịch vụ Payment Pre-Validation đối với lệnh thanh toán qua SWIFT?
a)
Đây là cơ chế cho phép các ngân háng kiểm tra ngân hàng người thụ hưởng.
b)
Đây là cơ chế cho phép ngân hàng dùng lệnh thanh toán.
c)
Đây là cơ chế cho phép các ngân hàng kiểm tra địa chỉ người thụ hưởng.
d)
Đây là cơ chế dựa trên API thời gian thực cho phép các ngân hàng gửi lệnh thanh toán qua Swift kiểm tra liền mạch thông tin tài khoản người thụ hưởng với ngân hàng nhận lệnh cuối cùng và thông tin thanh toán. Điều này sẽ cho phép các ngân hàng khắc phục ngay lập tức bất kỳ thông tin không chính xác hoặc bị thiểu nào, giúp giảm thiểu sự chậm trễ và chi phí.
42.
Các ngân hàng thành viên SWIFT quản lý kết nối trao đổi thông tin (RMA) như thế nào?
a)
Thông qua Ứng dụng Quản lý Quan hệ (RMA) của Swift.
b)
Thông qua dịch vụ Case Management.
c)
Thông qua dịch vụ Payment Controls
43.
Theo nguyên tắc chung khi triển khai Open API, nếu phát hiện sai lệch dữ liệu trong quá trình xử lý, các bên có trách nhiệm gì?
a)
Thông báo cho Ngân hàng để Ngân hàng tự điều chỉnh
b)
Chỉ cần ghi nhận vào nhật ký sự Cổ
c)
Thực hiện đính chính, hiệu chỉnh kịp thời theo thỏa thuận giữa các bên
d)
Tạm dừng xử lý dữ liệu cho đến khi có hướng dẫn từ Ngân hàng Nhà nước
44.
Ngân hàng có trách nhiệm nào sau đây trong việc quản lý tần suất truy vấn thông tin khách hàng của bên thứ ba?
a)
Yêu cầu bên thứ ba tự giới hạn số lần truy vấn
b)
Thông báo cho khách hàng để khách hàng tự kiểm soát tần suất
c)
Không có trách nhiệm cụ thể về tần suất truy vấn, chỉ cần đảm bảo an toàn thông tin
d)
Có giải pháp công nghệ giới hạn số lần truy vấn tự động thông tin của khách hàng từ bên thứ ba
45.
Ngân hàng phải ghi nhật ký toàn bộ việc sử dụng Open API từ bên thứ ba tối thiểu trong vòng bao lâu và sao lưu tối thiểu bao lâu để phục vụ kiểm tra khi cần?
a)
Ghi nhật ký 01 tháng, sao lưu 06. tháng
b)
Ghi nhật ký 01 tháng, sao lưu 01 năm
c)
Ghi nhật ký 03 tháng, sao lưu 01 năm
d)
Ghi nhật ký 06 tháng, sao lưu 01 năm
46.
Trường hợp muốn biết thông tin về một điện báo có được chuyển đến qua SWIFT, chỉ nhánh xử lý như thế nào?
a)
Có 2 cách thực hiện: Cách 1: chỉ nhánh yêu cầu khách hàng cung cấp số UETR của điện chuyển tiền. Sau đó, chỉ nhánh kiểm tra trên chương trình SWIFT GPI để biết điện bảo có đang được xử lý tại ngân hàng nào trong chuỗi thanh toán, tỉnh trạng xử lý của điện. Cách 2: chỉ nhánh liên hệ với Trung tâm Thanh toán (phòng SWIFT) để được hỗ trợ. Chỉ nhánh cung cấp số tài khoản/ tên người thụ hưởng/số tiền để Trung tâm Thanh toán (phòng SWIFT) có căn cứ tìm kiếm trên hệ thống SWIFT
b)
Chi nhánh yêu cầu khách hàng cung cấp số UETR của điện chuyển tiền để kiểm tra trên swift.com.
c)
Chi nhánh sử dụng số tài khoản OSB của khách hàng để kiểm tra trên swift.com.
d)
Chi nhánh sử dụng SWIFT CODE của chi nhánh để kiểm tra trên swift.com
47.
Nêu cách xử lý trong trường hợp chi nhánh muốn dùng và đòi lại tiền đối với điện chuyển tiền đã được gửi đi qua hệ thống SWIFT?
a)
Chi nhánh lập lệnh SWIFT tra soát.
b)
Chi nhánh thực hiện như sau:
- Chi nhánh lập lệnh SWIFT tra soát với nội dung yêu cầu dừng và hoàn trả lệnh thanh toàn, có gần số tham chiếu của điện chuyển tiền đi. Sau đó, chỉ nhánh gửi điện đến Trung tâm Thanh toán để chuyển tiếp tới ngân hàng nhân điện thông qua hệ thống SWIFT.
- Đồng thời với việc gửi điện SWIFT tra soát với nội dung như trên, chỉ nhánh có thể tạo điện Thủy trên chương trình SWIFT GPI gửi đến ngân hàng nhận điện thông qua Tracker với mã BIC TRCKCHZZ
c)
Chi nhánh lập lệnh SWIFT đòi tiền.
d)
Chuyển giao dịch này sang Trung tâm Thanh toán để xử lý thủ công
48.
Khi xử lý lệnh tạm treo hạch toán trên tài khoản phải thu, phải trả. Chi nhánh phát hiện tài khoản người nhận lệnh đang ở trạng thái "Tài khoản không hoạt động" do không đủ số dư tối thiểu theo quy định của Agribank và không phát sinh giao dịch do chính khách hàng thực hiện trong 12 tháng liên tục. Chỉ nhánh phải xử lý như thế nào?
a)
Hoàn trả lệnh thanh toán cho ngân hàng phát lệnh ngay lập tức
b)
Yêu cầu khách hàng đến chỉ nhánh để kích hoạt lại tài khoản
c)
Chi nhánh chủ động khôi phục tình trạng tài khoản để hạch toán vào tài khoản khách hàng
d)
Hoàn trả lệnh thanh toán cho ngân hàng phát lệnh ngay lập tức
49.
Trong quá trình đối chiếu số liệu thanh toán liên quan đến tài khoản OSB tại chi nhánh, chi nhánh có trách nhiệm quản lý và đối chiếu số dư tài khoản nào để đảm bảo hạch toán đầy đủ và chính xác các giao dịch thanh toán?
a)
Tái khoản điều chuyển vốn giữa Trụ sở chính và chi nhánh (519101)
b)
Tài khoản thanh toán ngoài hệ thống (502001, 502003, 501202)
c)
Tài khoản thanh toán giữa phân hệ OSB và IPCAS cùng chi nhánh (519908).
d)
Tài khoản tiền gửi thanh toán tại ΝΗΝΝ (111301)
50.
Khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền đi từ tải khoản Open Smartbank (OSB) thông qua ứng dung Agribank Plus. Giao dịch này sẽ được xử lý theo luồng nào trước khi đến các hệ thống thanh toán liên ngân hàng (TTLNH/TTSP/ACH)?
a)
Chuyển trực tiếp đến hệ thống IPCAS
b)
Chuyến thẳng đến Ngân hàng Nhà nước
c)
Đến thẳng đến các hệ thống thanh toán
d)
Chuyển qua Trục Thanh toán (Payment Hub)
51.
Chỉ tiêu cụ thể của Phong trào thi đua "Bình dân học vụ số" năm 2026 đối với người lao động trong hệ thống Agribank? (Theo Văn bản 302/HĐTV-TCNS ngày 13/6/2025)
a)
100% người lao động trong hệ thống được phổ cập kiến thức về chuyển đổi số, kỹ năng số và sử dụng tốt các nền tảng, dịch vụ số phục vụ cho công việc.
b)
95% người lao động trong hệ thống được phổ cập kiến thức về chuyển đổi số, kỹ năng số và sử dụng tốt các nền tảng, dịch vụ số phục vụ cho công việc.
c)
90% người lao động trong hệ thống được phổ cập kiến thức về chuyển đổi số, kỹ năng số và sử dụng tốt các nền tảng, dịch vụ số phục vụ cho công việc.
d)
85% người lao động trong hệ thống được phổ cập kiến thức về chuyển đổi số, kỹ năng số và sử dụng tốt các nền tảng, dịch vụ số phục vụ cho công việc.
52.
Chỉ tiêu cụ thể của Phong trào thi đua "Bình dân học vụ số" năm 2026 đối với các chi nhánh trong hệ thống Agribank? (Theo Văn bản 302/HĐTV-TCNS ngày 13/6/2025)
a)
Mỗi chi nhánh có ít nhất 01 sản phẩm phục vụ cho công tác tuyên truyền, truyền thông về Chương trình "Bình dân học vụ số" được đưa lên website của Agribank.
b)
Mỗi chi nhánh có ít nhất 01 sản phẩm ứng dụng số để cải tiến, đổi mới quy trình công việc được công nhận, công bố trên website của Agribank.
c)
Cả 2 đáp án trên.
53.
Phổ biến, quán triệt mục đích, yêu cầu nội dung phong trào thi đua "Cả nước thi đua đồi mới sáng tạo và chuyển đổi số" và phong trào "Bình dân học vụ số" tới toàn thể người lao động là trách nhiệm của ai? (Theo Văn bản 302/HĐTV-TCNS ngày 13/6/2025)
a)
Ban Truyền thông
b)
Thủ trưởng các đơn vị trong toàn hệ thống Agribank
c)
Công đoàn Agribank
d)
Trường đào tạo cán bộ
54.
Agribank áp dụng Chatbox trợ lý ảo để chăm sóc khách hàng trên các kênh nào?
a)
website Agribank
b)
Website Agribank, Fanpage Agribank
c)
Fanpage Agribank
55.
Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 hưởng đến mục tiêu nào sau đây?
a)
Đổi mới sáng tạo, nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là thước đo hiệu quả của quá trình chuyển đổi số.
b)
Cải cách, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý là nhân tố quan trọng thúc đẩy chuyển đổi số ngành Ngân hàng
c)
Đổi mới toàn diện hoạt động quản lý của Ngân hàng Nhà nước theo hướng hiện đại, trên cơ sở ứng dụng và khai thác hiệu quả các thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí, chỉ số về chuyển đổi số của Chính phủ.
d)
Áp dụng kinh nghiệm quốc tế và các giải pháp đột phá thúc đẩy ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại để đẩy nhanh việc thực hiện các mục tiêu chuyển đổi số ngành Ngân hàng ở Việt Nam.
56.
Theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mục tiêu đến năm 2025, các nghiệp vụ ngân hàng cho phép khách hàng có thể thực hiện hoàn toàn trên môi trường số tại các tổ chức tín dụng đạt tỷ lệ ít nhất là ?
a)
0.5
b)
0.6
c)
0.7
d)
0.8
57.
Theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mục tiêu đến năm 2025, tỷ lệ số lượng giao dịch của khách hàng được thực hiện thông qua kênh số tại các tổ chức tín dụng tối thiểu bao nhiêu?
a)
0.5
b)
0.6
c)
0.7
d)
0.8
58.
Theo Văn bản hợp nhất số 8494/VBHN-NHNo- TTh "Mạng xã hội" được định nghĩa là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng bao gồm:
a)
Dịch vụ tạo trang tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ nội âm thanh, hình ảnh và các hình thức dịch vụ tương tác khác
b)
Hệ thống thông tin chỉ cho phép người dùng đọc tin tức, không được đăng tải hoặc chia sẻ nội dung cá nhân
c)
Hệ thống quản lý nội bộ của tổ chức, cho phép trao đổi thông tin giữa các bộ phận nhưng không công khai ra bên ngoài
d)
Dịch vụ phát sóng truyền hình trực tiếp qua internet nhung không có tính năng tương tác giữa người dùng
59.
Theo Quy định 2526/QĐ-NHNo-TTh triển khai công tác truyền thông và quản trị nội dung Website Agribank thuộc về đơn vị nào?
a)
Trung tâm Công nghệ thông tin
b)
Ban Truyền thông
c)
Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
d)
Ban Ngân hàng số
60.
Nguyên tắc triển khai truyền thông trên mạng xã hội?
a)
Triển khai truyền thông trên mạng xã hội của toàn hệ thống Agribank do Ban Truyền thông đầu mối thực hiện.
b)
Triển khai chủ động, đảm bảo đúng định hướng được Tổng Giám đốc phê duyệt tại Kế hoạch truyền thông của Agribank, ưu tiên truyền thông quảng bá thương hiệu, văn hóa và sản phẩm dịch vụ.
c)
Triển khai truyền thông trên mạng xã hội của chi nhánh do chi nhánh thiết lập, duy trì Fanpage đầu mối thực hiện.
d)
Cả 3 đáp án trên
61.
Theo VB số 8374/VBHN-NHNo-TTh, đâu là kênh truyền thông số chính thức của Agribank?
a)
Facebook: https://www.facebook.com/Agribank.vn (Fanpage Agribank)
b)
Youtube: https://www.youtube.com/@AgribankOfficial (Agribank Channel)
c)
Zalo: https://zalo.me/3033593066382496846b (Agribank Official)
d)
Cả 3 đáp án
62.
Theo quy chế 878/QC-HĐTV-TTh khi phát hiện các dấu hiệu có nguy cơ dẫn đến sự cổ truyền thông, tất cả cán bộ và người lao động trong hệ thống Agribank cần phải báo cáo và thông tin ngay cho:
a)
Trưởng Ban truyền thông
b)
Tổng Giám đốc
c)
Phó Tổng giám đốc Phụ trách truyền thông
d)
Người đứng đầu đơn vị
63.
Theo Quy định 2526/QĐ-NHNo-TTh đơn vị nào đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan để tiến hành nâng cấp giao diện, các tính năng tiện ích trên Website Agribank?
a)
Trung tâm Công nghệ thông tin
b)
Ban Truyền thông
c)
Ban Khách hàng Cá nhân, Ban Khách hàng Doanh nghiệp
d)
Ban Ngân hàng số
64.
Theo Quy định 8374/VBHN-NHNo-TTh Hiện diện chính thức của Agribank trên mạng xã hội bao gồm?
a)
Facebook, Youtube, Zalo
b)
Facebook, Youtube
c)
Facebook, Zalo
d)
Facebook, Youtube, Zalo, Tiktok
65.
Mục tiêu của Việt Nam đến năm 2030 về quy mô kinh tế số là bao nhiêu? (Theo Nghị quyết số 57 ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị)
a)
Đạt tối thiểu 30% GDP.
b)
Vượt 50% GDP.
c)
Vượt 40% GDP.
d)
Vượt 60% GDP.
66.
Đối với thông tin điểm báo liên quan đến sự cố công nghệ thông tin, các đơn vị nào có trách nhiệm phối hợp với Ban Truyền thông xử lý?
a)
Ban Công nghệ
b)
Trung tâm Công nghệ thông tin
c)
Ban Ngân hàng số
d)
Trung tâm Công nghệ thông tin, Ban Công nghệ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Đơn vị phát sinh thông tin, Đơn vị liên quan khác.
67.
Theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mục tiêu đến năm 2025, dịch vụ thanh toán điện tử tại các tổ chức tín dụng đạt mục tiêu thế nào?
a)
Ít nhất 30% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
b)
Ít nhất 40% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
c)
Ít nhất 50% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
d)
Ít nhất 60% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
68.
Đâu là giải pháp truyền thông ứng dụng công nghệ và nền tảng số, AI để triển khai chương trình "Bình dân học vụ số" trong hệ thống Agribank?
a)
Nâng cấp đường truyền mạng tại TT CNTT và các đơn vị, mở rộng kết nối hệ thống E-Learning qua Internet
b)
Xây dựng các phương tiện truyền thông nhằm cung cấp thông tin trên nhiều nền tảng khác nhau (nội bộ, mạng xã hội,...)
c)
Nghiên cứu thiết kế các nội dung giới thiệu về kỹ năng số cơ bản tích hợp vào các ứng dụng ngân hàng điện tử của Agribank truyền thông tới khách hàng sử dụng dịch vụ trên nền tảng số của Agribank
d)
đáp án 2 và 3
69.
Các hình thức truyền thông nội bộ lan tỏa tình thần "Bình dân học vụ số" bao gồm?
a)
Clip, ấn phẩm, phóng sự, bản tin điện tử, màn hình số, minigame tương tác
b)
Clip, ấn phẩm, phóng sự, infographic, bản tin điện tử, màn hình số, minigame tương tác
c)
Clíp, phóng sự, infographic, bán tin điện tử, màn hình số, minigame tương tác
d)
Clip, ấn phẩm, phóng sự, infographic, bản tin, màn hình số, minigame tương tác
70.
Đơn vị nào đầu mối, phối hợp cùng Ban Truyền thông về xây dựng và triển khai các chương trình marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tích hợp công tác truyền thông về chuyển đổi số, kỹ năng số cho khách hàng?
a)
Ban Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp
b)
Ban Ngân hàng số
c)
Ban Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng số và các đơn vị trong hệ thống Agribank
d)
Ban Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng số
71.
Khách hàng có thể đăng nhập các dịch vụ ngân hàng số nào thông qua website Agribank?
a)
Agribank Plus, Agribank Retail, Agribank Corporate
b)
Agribank Plus, Internet Banking, Agribank Corporate
c)
Agribank Retail, Agribank Corporate
d)
Agribank Plus, Agribank Corporate
72.
Trách nhiệm quản lý trang mạng xã hội đối với người đứng đầu chi nhánh?
a)
Chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về nội dung thông tin quảng bá trên Fanpage của đơn vi
b)
Quyết định bằng văn bản về nhân sự quản trị Fanpage của đơn vị
c)
Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ quản trị Fanpage của đơn vị hoặc ủy quyền bằng văn bản cho cấp phó chịu trách nhiệm quản trị Fanpage.
d)
Cả 3 đáp án trên
73.
Hiện nay Website Agribank là một trong những kênh truyền thông số chính thức của Agribank. Tuy nhiên, do nhu cầu thực tế đơn vị A là một đơn vị trong hệ thống Agribank muốn nâng cấp một tính năng trên Website để gia tăng thêm tiện ích và trải nghiệm số đến khách hàng. Theo quy định Agribank đơn vị nào sẽ là đơn vị đầu mối để triển khai nhiệm vụ nâng cấp tính năng theo yêu cầu?
a)
Trung tâm Công nghệ thông tin
b)
Ban Công Nghệ
c)
Ban Ngân hàng số
d)
Ban Truyền thông
74.
Tại Phòng Kế hoạch kinh doanh của một chỉ nhánh Agribank, một cán bộ trẻ mới về nhận công tác rất đam mê công nghệ và thành thạo các phần mềm ứng dụng số, trong khi quy trình báo cáo tổng hợp dữ liệu hàng tháng của phòng vẫn còn thủ công, mất nhiều thời gian và dễ sai sót. Lãnh đạo phòng muốn thông qua cán bộ trẻ để lan tỏa phong trào "Bình dân học vụ số". Theo bạn, lãnh đạo đơn vị sẽ vận dụng cách thức như thế nào để hiện thực hóa số hóa trong hoạt động của đơn vị
a)
Giao cho cán bộ trẻ xây dựng cách thức tự động hóa các quy trình công việc và chia sẻ với các đồng nghiệp trong phòng
b)
Giao cho cán bộ trẻ thực hiện các buổi chia sẻ hàng tuần gắn với chủ đề về ứng dụng khoa học công nghệ nhằm hướng dẫn các kỹ năng số phù hợp với khả năng và trình độ của cán bộ trong phòng
c)
Lan tỏa phong trào tự học số trong cả phòng, trở thành một hoạt động định kỳ: mỗi tuần một chủ đề số, mỗi người một góc học hỏi.
d)
Tất cả các đáp án trên
75.
Chi nhánh A đang triển khai chiến dịch quảng bá sản phẩm mới tuy nhiên, phương thức truyền thông truyền thống (phát tờ rơi, treo băng rôn, quảng cáo trên loa truyền thanh xã...) chưa mang lại hiệu quả cao, khả năng tiếp cận khách hàng còn hạn chế. Trong trường hợp này, là cán bộ của chi nhánh, bạn có thể đề xuất các giải pháp ứng dụng số nào để nâng cao hiệu quả truyền thông?
a)
Xây dựng nội dung số hấp dẫn để giới thiệu về sản phẩm mới và quảng bá trên trang fanpage chính thức của chi nhánh đã được TGĐ phê duyệt
b)
Sử dụng tài khoản cá nhân đã được định danh theo quy định của pháp luật để giới thiệu, chia sẻ, lan tỏa chiến dịch của Agribank tới bạn bè, người thân, khách háng và cộng đồng
c)
Sử dụng tài khoản cá nhân để tổ chức livestream tư vẫn trực tuyến để tăng tương tác
d)
Đáp án 1 và 2
76.
Khách hàng của bạn là ai?
a)
Là người định hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng
b)
Là người trả lương cho chúng ta.
c)
Là người quan trọng với giao dịch viên.
d)
Cả đáp án 1 và 2 đều đúng.
77.
Khách hàng có vai trò gì đối với sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng?
a)
Khách hàng là mục đích công việc của ngân hàng
b)
Khách hàng là một phần của tổ chức thuộc ngân hàng.
c)
Khách hàng là người chỉ đạo hoạt động của ngân hàng.
d)
Cả đáp án 1 và 2 đều đùng
78.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được hiểu là:
a)
Là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng về vật chất lẫn tinh thần.
b)
Là tạo dựng được lòng tin và sự tín nhiệm của khách háng thông qua sự chu đáo, lịch thiệp.
c)
Là việc thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách đáng tin cậy.
d)
Là việc thực hiện dịch vụ theo đùng hợp đồng.
79.
Trong thời kỳ công nghệ số, dữ liệu lớn (Big Data) có vai trò gì trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
a)
Thu thập hành vi và nhu cầu của từng khách hàng với từng loại sản phẩm.
b)
Đưa ra dự đoán về nhu cầu tiếp theo của khách hàng trong tương lai.
c)
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
d)
Tất cả các đáp án trên đều đúng.
80.
Các kênh phổ biến giúp các NHTM tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng bao gồm:
a)
POS (Point of Sale) - Điểm bán hàng, Các điểm bán lẻ, các chỉ nhánh, phòng giao dịch.
b)
Mạng xã hội, Website, Các tổ chức đoàn thể.
c)
Ứng dụng di động.
d)
Tất cả các đáp án trên đều đúng.
81.
Điều quan trọng nhất mà bạn cần làm để bán được sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?
a)
Hiểu khách hàng.
b)
Dành thời gian của bản thân để chăm sóc khách hàng.
c)
Kiên nhẫn trong việc tiếp cận với khách hàng.
d)
Chuẩn bị các công cụ cần thiết một cách chu đáo để bán hàng
82.
Kỹ năng chia sẻ để giảm áp lực trong công việc sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề nào trong dài hạn?
a)
Tạo mối quan hệ thân thiết và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ với đồng nghiệp
b)
Giảm sự căng thẳng và xung đột trong công việc
c)
Chỉ giúp giải quyết vấn đề cả nhân mà không quan tâm đến đồng nghiệp.
83.
Trong môi trường kinh doanh, điều gì là quan trọng nhất khi làm việc nhóm?
a)
Mỗi thành viên phát triển kỹ năng cá nhân riêng biệt
b)
Các thành viên hợp tác và phát huy các kỹ năng của cá nhân để đạt mục tiêu chung
c)
Thành viên chỉ làm việc theo yêu cầu của cấp trên
d)
Mỗi thành viên phải làm việc độc lập để phát huy năng lực cả nhân và không phụ thuộc vào nhóm
84.
Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc khách hàng của ngân hàng khiếu nại?
a)
Các đối thủ cạnh tranh đưa ra tin xấu.
b)
Quy định pháp luật không rõ ràng.
c)
Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng chưa đảm bảo yêu cầu của khách hàng.
d)
Sản phẩm dịch vụ chưa phù hợp với Thói quen tiêu dùng của khách hàng.
85.
Một trong những yếu tố thường làm khách hàng không hài lòng về dịch vụ ngân hàng là:
a)
Nhân viên phục vụ nhanh chóng và chính xác.
b)
Nhân viên thiếu niềm nở, nhiệt tình
c)
Không nhận được dịch vụ miễn phí
86.
Một trong những cách ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông hiệu quả là:
a)
Tăng cường quảng cáo rầm rộ.
b)
Lờ đi các khiếu nại không quan trọng.
c)
Xử lý khiếu nại khách hàng một cách triệt để và minh bạch.
d)
Giảm chất lượng sản phẩm để cắt giảm chi phí.
87.
Khi khách hàng lẳng lặng bỏ đi mà không khiếu nại, điều đó có nghĩa gì?
a)
Họ đã hài lòng với dịch vụ.
b)
Họ không cho ngân hàng có cơ hội giải thích hoặc khắc phục.
c)
Họ muốn tạo cơ hội cho ngân hàng cải thiện dịch vụ
d)
Họ đang tìm kiếm sự bồi thường
88.
Thái độ nào dễ dàng đẩy khách hàng về phía đối thủ cạnh tranh?
a)
Thể hiện sự đồng cảm.
b)
Tích cực lắng nghe
c)
Thờ ơ và thiếu sự đồng cảm.
d)
Xử lý khiếu nại kịp thời
89.
Điều gì gây tổn hại nghiêm trọng đến sự tự tôn của khách hàng
a)
Không giải thích quy trình nội bộ của ngân hàng.
b)
Chậm trễ trong xử lý khiếu nại.
c)
Cố chứng minh khách hàng sai và có thái độ bất hợp tác.
d)
Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
90.
Hành vi nào được mô tả là "hòn than bông" trong xử lý khiếu nại?
a)
Chậm trễ giải quyết khiếu nại.
b)
Trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm giải quyết.
c)
Lắng nghe không tích cực.
91.
Theo xu thế tiếp thị hiện đại, yếu tố nào giữ vai trò trung tâm trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng số tại ngân hàng?
a)
Nhân viên giao dịch
b)
Quảng bá hình ảnh
c)
Khách hàng và dữ liệu khách hàng
92.
Để thực hiện tiếp thị hiệu quả nhất trong thời kỳ chuyển đổi số, ngân hàng cần ưu tiên điều gì?
a)
Đầu tư truyền thông đại chúng
b)
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đáng tin cậy
c)
Thuê thêm nhân sự Marketing
d)
Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch
93.
Khách hàng cao tuổi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ/ứng dụng ngân hàng số của Agribank. Giao dịch viên nên làm gì để hỗ trợ hiệu quả nhất?
a)
Giới thiệu thêm tính năng mới để họ thử
b)
Giải thích toàn bộ ứng dụng trong một lần
c)
Đề nghị khách hàng nhờ người thân giúp đỡ
d)
Hướng dẫn từng bước một cách trực quan, kết hợp in tài liệu hướng dẫn
94.
Khách hàng phản ánh gặp lỗi nhiều lần khi giao dịch qua app ngân hàng, điều nào được bạn ưu tiên giải quyết trước khi nhận được phản ánh đó?
a)
Giải thích lỗi kỹ thuật, Ghi nhận sự bất tiện mà khách hàng gặp phải và đề nghị viết đơn khiếu nại
b)
Ghi nhận sự bất tiện mà khách hàng gặp phải, đồng thời xin lỗi và trấn an khách hàng, mời khách hàng ra quầy giao dịch trực tiếp để thực hiện giao dịch.
c)
Xin lỗi và trần an khách hàng, từ chối hỗ trợ vì đang đông khách, hướng dẫn khách gọi tổng đài.
d)
Đề nghị khách hàng viết đơn khiếu nại
95.
Khách hàng cắt ngang khi bạn đang giải thích về lỗi của dịch vụ ngân hàng. Cách phản ứng nào cho thấy bạn có kỹ năng giao tiếp tốt?
a)
Tiếp tục giải thích vì bạn đang đúng
b)
Lắng nghe hết ý kiến của khách, rồi khéo léo xin phép trình bày tiếp
c)
Dừng lại và chuyển khách cho người khác
d)
Phản bác ngay để khách không hiểu sai
96.
Để có thể thu hút được nhóm khách hàng gen Z, các giao dịch viên Agribank cần chú trọng vào vấn đề gì trong quá trình chăm sóc và tiếp thị sản phẩmdịch vụ?
a)
Giới thiệu sản phẩm theo cách truyền thống, nhấn mạnh uy tin lâu năm của ngân hàng
b)
Giao tiếp linh hoạt, sử dụng đa kênh số, cá nhân hóa thông điệp phù hợp với lối sống và hành vi Gen Z
c)
Tập trung khuyển mại mạnh để thúc đẩy Gen Z sử dụng ngay sản phẩm dịch vụ
d)
Ưu tiên phục vụ nhanh, không cần tư vấn sâu vì Gen Z rất thông mình và thích tự tìm hiểu trên mạng
97.
Bạn đang trình bày về sản phẩm dịch vụ, khách hàng bày tỏ quan điểm không đồng thuận với bạn về lợi ích và tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ mà bạn vừa trình bày. Bạn nên làm gì?
a)
Tiếp tục trình bày nội dung khác để tránh tranh luận với khách hàng
b)
Ngắt lời khách để bảo vệ quan điểm của mình bằng những kỹ năng và nghiệp vụ sắc bén. Đây cũng chính là cách để bảo vệ thương hiệu cá nhân của bạn.
c)
Lắng nghe để thấu hiểu ý kiến của khách hàng, thừa nhận có nhiều góc nhìn, và xin phép được làm rõ thêm để khách đồng thuận.
d)
Dùng phần trình bày lại. Đề nghị khách hàng cùng thảo luận sâu về vấn đề khách hàng vừa nêu.
98.
Một khách hàng phản hồi rằng “Agribank luôn quảng bá sản phẩm dịch vụ được cá nhân hóa, nhưng tôi toàn nhận thông tin không liên quan." Bạn sẽ phản ứng ra sao?
a)
Chuyến khách sang nhóm ưu tiên
b)
Gọi điện xác minh lại nhu cầu và cập nhật hồ sơ khách hàng
c)
Gửi lại thông tin dùng hơn
d)
Gỡ khách ra khỏi chiến dịch
99.
Khách hàng được giao dịch viên ngân hàng tư vấn mở tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng, tuy nhiên quên không nói về các mức phí. Sau đó khách hàng thấy bị thu phí dịch vụ nên phân ánh với ngân hàng: "Tại sao tôi lại bị trừ phí duy trì tài khoản mà không ai báo trước?". Bạn là người tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng, bạn nên làm gì?
a)
Em xin lỗi anh/chị, những loại phí dịch vụ đã quy định trong hợp đồng, anh/chị phải đọc kỹ trước khi mở tài khoản.
b)
Thái độ vui vẻ và giải thích cho khách hàng: "Anh ơi, bạn giao dịch viên đó là ai ạ? Em chưa bao giờ lại quên thông tin đó, Anh phản ánh gì thì gọi tổng đài hỗ trợ ạ.
c)
Dạ, em xin lỗi vì sự bất tiện mà anh/chị đã gặp phải này. Em xin phép được giải thích rõ các loại phí để anh/chị nắm rõ ạ. Em xin rút kinh nghiệm ngay để mang đến dịch vụ tốt hơn ạ. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian
d)
Thái độ cầu thị. " Lỗi này đúng là do ngân hàng em rồi , em xin lỗi anh/chị, em không hiểu lầm về mức phí này, em sẽ gửi bộ phận hỗ trợ khách hàng để trả lời anh/chị.
100.
Bạn đang trình bày sản phẩm dịch vụ của Agribank cho một khách hàng. Khách hàng đó bất ngờ phản bác: “Tôi thấy sản phẩm này không có gì khác biệt so với ngân hàng khác!". Bạn nên ứng xử như nào trong trường hợp này?
a)
Phản biện bằng những ngôn ngữ sắc bén để bảo vệ sản phẩm dịch vụ của Agribank. Đồng thời liệt kê các tính năng nổi bật của sản phẩm để chứng minh sự khác biệt
b)
Hỏi lại khách: "Vậy anh/chị đã dùng thử dịch vụ của Agribank chưa ạ?"
c)
Giữ bình tĩnh, mỉm cười và nói: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ thẳng thắn. Em thấy anh/chị rất có lý khi đưa ra nhận xét trên. Tuy nhiên em xin phép làm rõ một vài điểm khác biệt mà nhiều khách hàng của Agribank đánh giá cao ạ"
d)
Bỏ qua nhận xét đó và tiếp tục trình bày như kịch bản ban đầu
Reset
