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WorksheetsParcial 3. Administración de la Calidad
Total questions: 25
Worksheet time: 1hrs 15mins
¿Cómo se clasifican los costos de calidad?
Planeación, organización, dirección y control
Introducción, desarrollo y conclusión
Programación, Aprobación, Ejecución y Liquidación
Prevención, evaluación, fallas internas y fallas externas
¿Para qué sirve el control de calidad?
Observar que se lleve a cabo de la forma correcta
Elaborar los estados financieros básicos
Verificar el estándar de un producto o servicio con el fin de reducir la probabilidad de insertar productos o servicios con fallas y/o deficiencias en el mercado
Para ver que el contador haga bien su trabajo.
Es un instrumento de evaluación en donde la principal característica al revisar y evaluar un producto o servicio es con la primera impresión, se refiere a:
Verificación visual
Testeo
Análisis
Administrativo de chequeo (checklist)
Son todos aquellos elementos que en su interrelación hacen posible la generación de productos y servicios orientados a la satisfacción del cliente.
Control de calidad
Procesos administrativos
Procesos de control
Registros contables
¿Qué son los costos de prevención?
Antes de ser enviados a los clientes es necesario eliminar las imperfecciones
proceden de actividades de inspección, pruebas, evaluaciones
Costo para evitar defectos en el diseño y desarrollo
¿Qué es la auditoria?
¿Bajo qué características se establece un equipo de auditoria interna?
Conocimiento y la experiencia, número de miembros, El número de miembros que participarán en la auditoría interna debe ser proporcional al volumen de trabajo
Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
clientes potenciales
clientes actuales
clientes satisfechos
clientes insatisfechos
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas.
clientes satisfechos
clientes potenciales
clientes actuales
clientes insatisfechos
1. Es el grado en que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
1. Un enfoque en los clientes y accionistas.
2. La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización.
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos
Calidad en el Servicio
el diseño de productos,
el mejoramiento de los procesos
las actividades de capacitación de la fuerza laboral.
Aquella característica o servicio extra con el que cuenta un producto.
3. ¿Qué es valor agregado?
Son todos los sistemas de calidad
Es aquella característica o servicio extra con el que cuenta un producto o servicio.
Cultura de Servicio
Son regulaciones técnicas de observancia obligatoria expedidas por las dependencias competentes que tienen como finalidad establecer las características que deben reunir los procesos o servicios
5. ¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente es · Compromiso real y participación de los directivos
· Involucramiento de todos los empleados
· Comunicación
· Capacitación de todas las áreas de la organización
El servicio al cliente son regulaciones técnicas de observancia obligatoria expedidas por las dependencias competentes que tienen como finalidad establecer las características que deben reunir los procesos o servicios
El servicio al cliente es es promover, desarrollar y difundir la calidad de las empresas industriales, comerciales y de servicios en nuestro país, para fomentar su modernización y competitividad.
El servicio al cliente es la asistencia brindada a los consumidores antes, durante y después de una compra, adquisición o servicio brindado. Una organización o centro de trabajo que desea proporcionar un servicio al cliente sin errores debe invertir no solo en sus productos, sino también en aspectos relacionados con los clientes.
10. ¿Qué es cliente?
Son las principales características operativas de un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo, las características incluirían cosas como aceleración, distancia defrenado, dirección y manejo.
Es una persona natural o jurídica que adquiere un producto o servicio a cambio de una gratificación monetaria o algún tipo de intercambio.
Es la forma en que un producto se ve, se siente, suena, huele o el sabor del mismo. El color de un auto, el diseño de la consola, la ubicación de los controles y la “sensación del camino”, por ejemplo, lo hacen ser estéticamente agradable.
Es la planificación estratégica de una organización
el diseño de productos.
9. La siguiente definición “Es el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa.”
Corresponde al concepto;
Calidad total
Liderazgo de servicio
Cultura de servicio
Satisfacción del cliente
Proporciona una serie de prácticas excelentes para iniciar un sistema de calidad, y es un punto de partida excelente para las empresas que no tienen un programa formal de aseguramiento de la calidad
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9000: 2000
Six sigma
Se refiere a cualquier actividad planeada y sistemática dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes
Aseguramiento de la calidad
Calidad
Excelencia en el desempeño
Un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejora de la calidad de los diversos grupos en una organización, a fin de permitir la producción y el servicio en los niveles más económicos posibles que den lugar a la total satisfacción del cliente.
Tres pasos hacia la calidad
Cero defectos
Control de calidad total
Después de la sensibilización y concientización de la importancia de implementar un Sistema de Gestión de la calidad en la organización, ¿Cuál es la primera actividad que se debe realizar?
Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad
Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad
Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad
A qué tipo de sistema corresponde la siguiente afirmación:
Es un sistema único diseñado para gestionar múltiples aspectos de las operaciones de una organización de acuerdo con múltiples normas, como las de gestión de la calidad, el medio ambiente y la salud y seguridad.
Sistema de Gestión Ambiental
Sistema de Gestión Integral
Sistema de Gestión de Gestión de Riesgos
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Laboral
Es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identifi cando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y prendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.
La autoevaluación
Mejora continua.
Retroalimentación
Proceso
¿ Qué es el sistema de gestión de calidad?
Conjunto de elementos que permite a la organización, planear, ejecutar y monitorear.
Conjunto de normas para cumplir los requisitos de calidad de una empresa.
Objeto principal para un sistema.
Se considera una de las herramientas principales de la mejora continua:
a) El ciclo PHVA
b) La norma ISO 9001:2015
c) Las metodologías de análisis de causas
"Calidad tiene que ver también con los colaboradores, proveedores y con el entorno en que se mueve la empresa. " es el concepto de calidad desde el punto de vista...
Satisfacción de los clientes
Satisfacción de las necesidades de los trabajadores.
Satisfacción de las necesidades de la sociedad
Ninguna
Son componentes esenciales de un sistema de gestión de calidad
Administración Estratégica, Relación con Clientes, Planeación, Logística de Entregas.
Alta Gerencia, Planeacion Estratégica, Servicio al Cliente
Estructura Organizacional, Planificación Estratégica, Recursos, Proceso y Procedimientos.
Es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.
Certificación
Gestión de la certificación
Un estrella
Manual de Calidad
