Wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Multiple Choice Questions for Hotel Front Office Element

Total questions: 45

Worksheet time: 23mins

Name
Class
Date
1.

Seorang tamu mengeluh bahwa layanan wake up call tidak dilakukan seperti yang diminta. Sebagai operator telepon, langkah terbaik apa yang harus diambil?

a)

Meminta maaf dan menyalahkan staf shift sebelumnya

b)

Meminta tamu untuk mengisi ulang formulir panggilan bangun

c)

Meminta maaf, mengonfirmasi data permintaan, dan segera melanjutkan dengan supervisor

d)

Mengabaikannya karena ini bukan waktu panggilan bangun

e)

Menyarankan tamu untuk menggunakan alarm pribadi

2.

Ketika menerima panggilan eksternal, penelepon ingin berbicara langsung dengan manajer. Namun, manajer sedang dalam rapat. Apa yang harus dilakukan operator?

a)

Tolak panggilan tanpa alasan yang jelas

b)

Hubungkan langsung ke ruang rapat

c)

Catat pesan secara detail dan sampaikan kepada manajer

d)

Sarankan penelepon untuk mencoba lagi nanti tanpa mencatat pesan

e)

Jawab seperti biasa dan tutup telepon

3.

Jika sistem PABX mengalami gangguan, strategi apa yang harus digunakan operator untuk memastikan komunikasi internal tetap berlangsung?

a)

Hentikan semua komunikasi sampai teknisi tiba

b)

Gunakan telepon seluler pribadi untuk menghubungi departemen lain

c)

Gunakan komunikasi alternatif seperti handy talky atau komunikasi langsung sementara

d)

Biarkan departemen mencari cara mereka sendiri

e)

Informasikan kepada tamu bahwa komunikasi tidak dapat dilakukan

4.

Seorang tamu asing menelepon untuk memesan taksi tetapi tidak bisa berbicara dalam bahasa Indonesia. Apa tindakan yang paling tepat?

a)

Menutup telepon karena komunikasi sulit

b)

Gunakan frasa bahasa Inggris sederhana dan catat permintaan dengan jelas

c)

Hubungkan ke departemen Housekeeping

d)

Tanyakan kepada tamu untuk menulis permintaan dan mengirimkannya ke resepsionis

e)

Mengabaikan permintaan karena bukan tanggung jawab operator

5.

Kenapa penting bagi operator untuk secara teratur mencadangkan data kontak vendor?

a)

Supaya data dapat dijual kepada pihak ketiga

b)

Supaya tidak perlu mencatat setiap shift

c)

Untuk menghindari kehilangan data akibat kerusakan sistem

d)

Supaya operator dapat bekerja dengan lebih santai

e)

Supaya vendor merasa lebih dihargai

6.

Dalam prosedur transfer panggilan, mengapa operator harus kembali ke penelepon jika nomor tujuan tidak menjawab?

a)

Supaya penelepon tidak menunggu tanpa kepastian

b)

Agar operator terlihat sibuk

c)

Karena itu aturan wajib hotel tanpa alasan

d)

Supaya waktu operator tidak terbuang

e)

Agar penelepon menghubungi lagi di kemudian hari

7.

Seorang tamu VIP meminta nomor kontak pribadi butler-nya. Data tersebut termasuk kategori apa dalam pengelolaan operator?

a)

Nomor darurat umum

b)

Data internal yang bisa diberikan bebas

c)

Data penting yang harus dijaga kerahasiaannya

d)

Nomor ekstensi housekeeping

e)

Nomor publik yang dapat dipasang di lobby

8.

Jika tamu marah karena pesan telepon yang dititipkan tidak sampai kepadanya, langkah evaluasi yang harus dilakukan operator adalah…

a)

Menyalahkan tamu karena tidak mengecek voicemail

b)

Memastikan kembali prosedur pencatatan dan penyampaian pesan telah dilakukan sesuai standar

c)

Menghapus semua pesan agar tidak salah lagi

d)

Meminta maaf tanpa memperbaiki sistem

e)

Menyuruh staf lain menyampaikan pesan agar operator tidak disalahkan

9.

Seorang penelepon ingin melakukan conference call dengan tiga departemen sekaligus. Apa tantangan utama operator dalam situasi ini?

a)

Mengingat nomor ekstensi masing-masing pihak

b)

Menjaga kualitas suara, koordinasi, dan memastikan semua pihak terhubung

c)

Menghitung durasi panggilan untuk billing

d)

Mencatat isi percakapan detail

e)

Menentukan siapa yang paling penting dalam panggilan

10.

Apa risiko jika operator menaruh penelepon terlalu lama dalam posisi hold tanpa memberikan update?

a)

Penelepon bisa melapor ke polisi

b)

Penelepon merasa tidak dihargai dan menutup telepon

c)

Sistem PABX bisa rusak

d)

Operator akan diberhentikan otomatis

e)

Tidak ada risiko yang signifikan

11.

Mengapa frasa standar seperti “Selamat pagi, Hotel XYZ, dengan Ana, ada yang bisa saya bantu?” penting digunakan?

a)

A. Agar tamu tahu identitas operator dan merasa dihargai sejak awal komunikasi

b)

B. Supaya operator bisa menghafal nama hotel

c)

C. Karena atasan menyuruh tanpa alasan

d)

D. Agar tamu tidak bisa marah

e)

E. Untuk mempersingkat durasi panggilan

12.

Jika penelepon melaporkan adanya asap di lorong hotel, apa yang seharusnya dilakukan operator sebagai tindakan pertama?

a)

Menanyakan detail lokasi dan segera menghubungi pemadam kebakaran serta duty manager

b)

Meminta penelepon menunggu sampai housekeeping datang

c)

Menyarankan tamu membuka jendela kamar

d)

Menghubungi resepsionis agar mengecek nanti setelah sibuk

e)

Menutup telepon agar tidak panik

13.

Dalam konteks etika komunikasi, apa kesalahan terbesar operator saat menangani keluhan tamu via telepon?

a)

Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian

b)

Meminta maaf atas ketidaknyamanan

c)

Memotong pembicaraan tamu dan langsung memberi solusi tanpa mendengarkan

d)

Menghubungkan ke departemen terkait bila perlu

e)

Menunjukkan empati dengan suara yang ramah

14.

Seorang tamu menelepon meminta layanan room service, padahal seharusnya itu bukan bagian tugas operator. Apa respon paling profesional?

a)

Menolak mentah-mentah karena bukan tanggung jawab operator

b)

Menghubungkan tamu ke room service dengan ramah

c)

Meminta tamu menghubungi nomor room service sendiri

d)

Menyuruh tamu turun ke restoran

e)

Mengabaikan permintaan agar fokus pada tugas utama

15.

Jika terjadi pergantian staf shift, mengapa internal communication log book sangat penting bagi telephone operator?

a)

Supaya bisa menghitung durasi kerja

b)

Agar pesan, catatan, dan informasi penting bisa diteruskan dengan akurat ke shift berikutnya

c)

Untuk mencatat gaji staf

d)

Supaya supervisor bisa membaca tulisan indah

e)

Untuk menyimpan data pribadi tamu

16.

Seorang tamu perusahaan memesan 5 kamar Deluxe untuk 3 malam melalui corporate rate. Apa yang harus dilakukan reservation staff untuk memastikan data akurat dalam sistem PMS?

a)

Menginput nama pemesan tanpa detail lain karena sudah corporate

b)

Mengisi reservation form lengkap termasuk tanggal, jenis kamar, dan metode pembayaran

c)

Membuat reservasi manual tanpa menggunakan PMS

d)

Menunggu konfirmasi dari tamu saat check-in baru diinput

e)

Mengabaikan rooming list karena bukan hal penting

17.

Seorang tamu melakukan reservasi melalui OTA. Namun, saat tiba di hotel, ia meminta perubahan jenis kamar menjadi suite. Apa strategi terbaik yang dilakukan reservation staff?

a)

Menolak karena reservasi berasal dari pihak ketiga

b)

Menyarankan tamu membatalkan melalui OTA

c)

Melakukan upselling dengan menawarkan suite sesuai ketersediaan dan menyesuaikan tarif di PMS

d)

Menghubungi OTA agar melakukan perubahan

e)

Menggratiskan perubahan kamar untuk menjaga hubungan baik

18.

Jika hotel menerima reservasi grup dari travel agent, dokumen yang paling relevan untuk memastikan pembagian kamar adalah…

a)

Reservation Form

b)

Confirmation Letter

c)

Cancellation Form

d)

Rooming List

e)

Amendment Form

19.

Mengapa penting bagi reservation staff memahami media reservasi yang berbeda (OTA, GDS, walk-in, website hotel)?

a)

A. Agar bisa menolak reservasi yang rumit

b)

B. Untuk menentukan tarif dan kuota kamar sesuai saluran pemesanan

c)

C. Supaya bisa bekerja lebih cepat tanpa verifikasi

d)

D. Agar tidak perlu melibatkan PMS

e)

E. Supaya tamu diarahkan hanya ke walk-in

20.

Seorang tamu asing ingin membayar kamar dengan USD. Tarif kamar adalah Rp1.500.000/nett per malam. Jika kurs Rp15.000/USD, berapa yang harus dibayar tamu dalam USD untuk 2 malam?

a)

100 USD

b)

150 USD

c)

200 USD

d)

300 USD

e)

400 USD

21.

Hotel menawarkan published rate Rp2.000.000/malam dengan tambahan tax & service 21%. Berapa total harga yang harus dibayar tamu untuk 2 malam?

a)

Rp2.420.000

b)

Rp3.640.000

c)

Rp4.840.000

d)

Rp5.240.000

e)

Rp4.840.000

22.

Seorang tamu mendapat promosi diskon 25% dari published rate Rp1.600.000/malam. Berapa tarif setelah diskon untuk 1 malam (sebelum tax & service)?

a)

Rp1.100.000

b)

Rp1.200.000

c)

Rp1.400.000

d)

Rp1.000.000

e)

Rp1.250.000

23.

Apa risiko terbesar jika reservation staff tidak segera melakukan updating data perubahan tanggal menginap tamu di PMS?

a)

Tamu tetap bisa check-in tanpa masalah

b)

Bisa terjadi overbooking atau kamar tidak tersedia

c)

Hotel bisa mendapatkan keuntungan lebih

d)

Tidak ada dampak signifikan

e)

Hanya memperlambat check-in

24.

Seorang tamu check-in dengan corporate rate Rp1.200.000/malam. Ia menginap 4 malam, tetapi ingin menambahkan extra bed Rp300.000/malam. Hitung total tagihan sebelum tax & service.

a)

Rp4.800.000

b)

Rp5.400.000

c)

Rp6.000.000

d)

Rp5.000.000

e)

Rp4.200.000

25.

Jika sebuah grup melakukan reservasi 20 kamar untuk 2 malam dengan tarif grup Rp800.000/kamar/malam, berapa total pendapatan kotor yang diperoleh hotel?

a)

Rp16.000.000

b)

Rp32.000.000

c)

Rp20.000.000

d)

Rp28.000.000

e)

Rp40.000.000

26.

Apa peran utama reservation confirmation letter bagi tamu?

a)

Sebagai bukti tertulis detail reservasi yang telah disetujui

b)

Sebagai promosi layanan tambahan hotel

c)

Sebagai syarat masuk kamar hotel

d)

Untuk pengajuan visa perjalanan

e)

Untuk pembayaran komisi travel agent

27.

Jika tamu membatalkan reservasi tanpa mengikuti kebijakan pembatalan (non-refundable), apa langkah paling tepat bagi reservation staff?

a)

Tetap mengembalikan uang tamu agar tidak marah

b)

Menolak tamu datang ke hotel

c)

Menjelaskan kebijakan non-refundable dengan sopan dan mencatat pembatalan di PMS

d)

Membiarkan tamu datang lalu menolak check-in

e)

Memberikan kompensasi kamar gratis

28.

Mengapa rooming list sangat penting dalam reservasi grup?

a)

A. Agar staff housekeeping tahu siapa yang harus membersihkan kamar

b)

B. Untuk memastikan pembagian kamar sesuai identitas dan kebutuhan setiap tamu dalam grup

c)

C. Supaya hotel bisa memberikan diskon tambahan

d)

D. Agar reservation staff tidak perlu konfirmasi lagi

e)

E. Untuk mempermudah pembayaran tunai

29.

Jika rack rate kamar Rp2.500.000, sedangkan BAR (Best Available Rate) pada hari tertentu Rp1.900.000, bagaimana reservation staff harus menanganinya?

a)

Tetap menjual dengan rack rate

b)

Menawarkan BAR karena lebih kompetitif untuk menarik tamu

c)

Memberikan harga lebih rendah dari BAR tanpa izin

d)

Menolak reservasi agar kamar tersedia

e)

Menjual harga tertinggi agar revenue lebih besar

30.

Seorang tamu reservasi via email meminta connecting room dan late check-out. Apa yang harus dilakukan reservation staff?

a)

Mengabaikan permintaan karena bersifat tambahan

b)

Mencatat permintaan di PMS dan koordinasi dengan Front Office serta Housekeeping

c)

Mengubah jenis kamar tanpa konfirmasi

d)

Menolak late check-out karena menyulitkan hotel

e)

Memberikan janji pasti tanpa mengecek ketersediaan

31.

Peran utama Guest Service Agent (GSA) di Front Office adalah…

a)

Mengatur jadwal kerja karyawan hotel

b)

Menangani check-in, check-out, dan pelayanan tamu

c)

Membersihkan kamar setelah tamu check-out

d)

Membuat laporan keuangan hotel

e)

Menyediakan makanan untuk tamu di restoran

32.

Mengapa GSA disebut sebagai “wajah pertama hotel”?

a)

Karena GSA bertugas menjaga keamanan hotel

b)

Karena GSA menyambut tamu pertama kali saat tiba di hotel

c)

Karena GSA mengatur jadwal housekeeping

d)

Karena GSA bertugas memasarkan hotel ke agen perjalanan

e)

Karena GSA menangani seluruh keuangan hotel

33.

Salah satu sikap penting saat GSA menangani keluhan tamu adalah…

a)

Menyalahkan departemen lain

b)

Membiarkan tamu menunggu lama

c)

Mendengarkan dengan empati dan menawarkan solusi cepat

d)

Mengabaikan keluhan tamu jika tidak penting

e)

Memberikan diskon tanpa menjelaskan masalah

34.

Formulir yang digunakan untuk registrasi tamu saat check-in adalah…

a)

Guest Folio

b)

Guest Registration Card

c)

Guest Complaint Form

d)

Invoice

e)

Room Status Report

35.

Formulir yang berisi daftar tamu yang sedang menginap di hotel adalah…

a)

Guest In-House List

b)

Departure List

c)

Lost & Found Form

d)

Expected Arrival List

e)

Guest Registration Card

36.

Guest Folio berfungsi sebagai…

a)

Catatan transaksi tamu selama menginap

b)

Daftar ketersediaan kamar

c)

Laporan tamu yang akan check-out

d)

Catatan permintaan khusus tamu

e)

Daftar barang hilang yang ditemukan di hotel

37.

Hal pertama yang dilakukan GSA saat melayani tamu walk-in adalah…

a)

Memberikan kunci kamar langsung

b)

Menawarkan harga kamar lebih murah

c)

Menyambut tamu dengan ramah dan menanyakan reservasi

d)

Menanyakan jumlah bagasi tamu

e)

Meminta deposit terlebih dahulu

38.

Dalam proses check-in tamu dengan reservasi, langkah penting setelah verifikasi identitas adalah…

a)

Memberikan kunci kamar tanpa deposit

b)

Menyuruh tamu menunggu di lobi

c)

Meminta tamu mengisi atau menandatangani kartu registrasi

d)

Memberikan informasi tentang tempat wisata

e)

Menghubungi housekeeping untuk menyiapkan kamar

39.

Untuk tamu grup, siapa yang biasanya menerima kunci kamar dan mengurus registrasi?

a)

Semua anggota grup

b)

Tour leader atau panitia grup

c)

Bellboy

d)

Housekeeping

e)

General Manager

40.

Pada saat check-out, dokumen yang ditunjukkan kepada tamu untuk ditinjau adalah…

a)

Guest Complaint Form

b)

Room Status Report

c)

Guest Folio / Billing Statement

d)

Expected Arrival List

e)

Guest Registration Card

41.

Jika tamu individu melakukan pembayaran dengan kartu kredit saat check-out, maka GSA harus…

a)

Memberikan kunci kamar baru

b)

Memproses transaksi dengan cepat dan aman

c)

Meminta tamu kembali ke kamar untuk mengambil barang

d)

Menyerahkan Guest Registration Card

e)

Menanyakan preferensi kamar tamu

42.

Dalam check-out tamu grup, biaya kamar yang ditanggung biro perjalanan biasanya tercatat dalam…

a)

Guest Folio

b)

Individual Bill

c)

Master Bill

d)

Receipt

e)

Guest Registration Card

43.

Model LAST dalam penanganan keluhan tamu, huruf “A” berarti…

a)

Arrange (Mengatur)

b)

Apologize (Meminta maaf)

c)

Apply (Menerapkan)

d)

Approve (Menyetujui)

e)

Adjust (Menyesuaikan)

44.

Ucapan yang tepat menunjukkan empati kepada tamu yang mengeluh adalah…

a)

Silakan tunggu sebentar, saya sibuk.

b)

Itu bukan kesalahan kami, salah housekeeping.

c)

Jika tidak puas, silakan pindah hotel.

d)

Saya mengerti betapa tidak nyamannya hal ini bagi Anda.

e)

Anda harus sabar, karena semua tamu sama.

45.

Jenis kunci kamar hotel modern yang menggunakan gelombang radio tanpa kontak fisik adalah…

a)

Kartu Magnetik

b)

Kartu RFID

c)

Kunci Konvensional

d)

Kartu Barcode

e)

Kunci Digital Manual

Similar Resources on Wayground

Sumatif Tengah Semester Food and Beverage

50 questions

Sumatif Tengah Semester Food and Beverage

quiz

Worksheet

•

11th Grade

UJIKOM HK KLS XI SEMESTER 1 TH 2024-2025

50 questions

UJIKOM HK KLS XI SEMESTER 1 TH 2024-2025

quiz

Worksheet

•

11th Grade

Tourism and Hospitality MCQs (Grade 10)

40 questions

Tourism and Hospitality MCQs (Grade 10)

quiz

Worksheet

•

10th Grade - University

Asesmen Sumatif Akhir Semester Fase F/XI PH 1 (Ganjil) 2025/2026

45 questions

Asesmen Sumatif Akhir Semester Fase F/XI PH 1 (Ganjil) 2025/2026

quiz

Worksheet

•

11th Grade

Ujian Tengah Semester Pariwisata

42 questions

Ujian Tengah Semester Pariwisata

quiz

Worksheet

•

11th Grade

Untitled Quiz

40 questions

Untitled Quiz

quiz

Worksheet

•

11th Grade

PTS Front Office

50 questions

PTS Front Office

quiz

Worksheet

•

11th Grade