WorksheetsBerkomunikasi Melalui Telephone & Mengelola Reservasi
Total questions: 20
Worksheet time: 7mins
Seorang operator menerima telepon dari tamu yang terdengar cemas dan tidak jelas.
Apa tindakan pertama yang sebaiknya diambil sesuai dengan SOP?
Menanyakan nama tamu dengan cepat
Meminta penelepon untuk berbicara lebih pelan
Mendengarkan dengan seksama dan memberikan respon yang tenang
Segera mengalihkan panggilan ke manajer
Dalam menjawab telepon masuk di sebuah hotel, hal yang paling mencerminkan komunikasi
profesional adalah
“Halo, ada yang bisa saya bantu?”
“Selamat pagi, Hotel Angkasa, dengan Rani di sini, ada yang bisa saya
bantu?”
“Ya, halo? Bicara saja cepat.”
“Selamat datang, mau pesan kamar atau tidak?”
Seorang tamu hotel meminta layanan laundry untuk pakaian mereka pada pukul
10.00. Namun, petugas laundry tidak mencatat permintaan ini. Apa konsekuensi terbesar yang
mungkin terjadi?
Pakaian tamu akan dicuci tepat waktu tanpa masalah
Tamu akan merasa tidak puas karena layanan tidak sesuai harapan
Hotel tidak akan mengalami dampak apa pun
Petugas laundry akan memiliki lebih sedikit pekerjaan untuk dilakukan
Dalam mengelola telepon masuk, operator menemukan penelepon yang ingin
langsung berbicara dengan General Manager. Apa langkah paling tepat menurut
SOP?
Langsung menyambungkan tanpa konfirmasi
Mengalihkan telepon ke housekeeping agar tidak mengganggu
Menanyakan identitas dan tujuan penelepon sebelum menghubungkan
Menolak penelepon dengan alasan GM sedang sibuk
Mengapa keterampilan mendengarkan aktif (active listening) penting bagi operator
saat menerima panggilan?
Agar operator bisa menunggu penelepon selesai berbicara
Untuk memahami kebutuhan penelepon secara detail dan mengurangi kesalah pahaman atau misskomunikasi
Supaya operator tidak terlihat pasif saat bekerja
Agar percakapan lebih panjang dan menunjukkan kesibukan
Seorang tamu VIP dari luar negeri menelpon resepsionis untuk menanyakan layanan
tambahan. Operator yang bertugas kurang fasih berbahasa Inggris sehingga jawaban
tidak jelas. Apa solusi paling tepat agar komunikasi tetap efektif?
Mengabaikan penelepon karena kendala bahasa
Menjawab sebisanya tanpa peduli jika tamu tidak paham
Menggunakan bahasa sederhana lalu segera menghubungkan ke staf yang lebih fasih
Menutup telepon dengan alasan tidak mengerti
Bandingkan penggunaan formulir telepon operator dengan sistem pencatatan digital.
Manakah pernyataan yang paling tepat?
Formulir manual lebih aman daripada digital karena tidak bisa hilang.
Sistem digital lebih praktis karena data mudah disimpan dan dicari kembali
Formulir manual lebih unggul karena tidak membutuhkan perangkat apa pun
Formulir manual lebih unggul karena tidak membutuhkan perangkat apa pun
Jika operator tidak mencatat pesan penting dari tamu, resiko apa yang mungkin
terjadi?
Tidak ada pengaruh karena tamu bisa menguhubungi lagi
Munculnya miskomunikasi yang merugikan citra hotel
Operator terlihat lebih sibuk
Pekerjaan housekeeping menjadi lebih mudah
Dalam konteks layanan pelanggan, perbedaan utama antara hotel bintang 3 dan
bintang 5 dalam hal komunikasi adalah............
Hotel bintang 3 lebih fokus pada kecepatan daripada kualitas komunikasi
Semua hotel memiliki standar komunikasi yang sama, tidak ada perbedaan
Hotel bintang 3 menggunakan sistem komunikasi yang lebih modern dibandingkan bintang 5
Hotel bintang 5 memberikan perhatian lebih pada detail dan etika dalam komunikasi
Apa manfaat penggunaan sistem komunikasi di hotel bagi staf dan tamu?
Untuk meningkatkan efisiensi layanan
Hanya untuk keperluan laporan bulanan
Agar tamu merasa lebih nyaman
Untuk mengurangi biaya operasional
Apa yang dimaksud dengan reservasi di hotel?
Proses menyiapkan kamar untuk tamu yang sudah datang
Proses pemesanan kamar sebelum tamu datang ke hotel
Proses pembayaran kamar setelah tamu check-out
Proses penentuan harga kamar
Sebutkan fungsi utama bagian reservasi adalah
Mengatur kebersihan kamar
Melayani makanan dan minuman
Menerima dan mengelola pemesanan kamar
Menyediakan fasilitas hiburan bagi tamu
Berikut yang termasuk ke dalam media reservasi modern adalah
Surat pos
Datang langsung ke hotel
OTA
Telepon
Siapakah yang bertanggung jawab untuk memastikan kepuasan tamu selama menginap di hotel
besar?
Front Desk Officer
Housekeeping Manager
Concierge
Food and Beverage Manager
Salah satu fungsi bagian reservasi adalah membantu departemen lain. Departemen
mana yang membutuhkan informasi dari reservasi?
Housekeeping dan Food & Beverage
Engineering dan Security
Laundry dan Accounting
Concierge dan Maintenance
Jenis reservasi yang dilakukan dengan cara tamu datang langsung ke hotel
disebut...........
Telephone Reservation
Online Reservation
Walk-in Reservation
E-mail Reservation
Sistem komputer yang digunakan untuk mencatat data tamu dan pemesanan kamar
disebut............
Point of Sales
Property Management System (PMS)
Hotel Guest Book
Central Reservation Office
Sebutkan tujuan utama dari sistem reservasi yang ada di hotel?
Untuk meningkatkan harga kamar
Untuk menjamin ketersediaan kamar bagi tamu
Untuk mengatur shift kerja karyawan
Untuk mendata barang-barang housekeeping
Berikut yang termasuk media reservasi yang sering digunakan di hotel adalah........
telephone, aplikasi OTA, website
telephone, e-mail, facebook
aplikasi OTA, e-mail, SMS
telephone, aplikasi OTA, walk-in
Dalam proses reservasi, apa yang harus dilakukan jika tamu ingin mengubah tanggal pemesanan mereka?
Segera menghubungi manajer untuk persetujuan
Menolak permintaan tamu
Mencatat perubahan dan memperbarui sistem reservasi
Memberitahu tamu bahwa perubahan tidak mungkin dilakukan
