Worksheetschap 10 La fidélisation ENJEUX
Total questions: 30
Worksheet time: 15mins
Quel est l'objectif principal de la fidélisation des clients ?
Augmenter le nombre de clients uniques
Rentabiliser l'investissement d'acquisition du client
Réduire les coûts de production
Augmenter les dépenses publicitaires
Parmi les indicateurs suivants, lequel n'est PAS un indicateur de satisfaction client ?
Les réclamations
Les avis sur Internet
Le taux d'attrition des clients
Le taux de rotation des stocks
Qu'est-ce que l'attrition ?
L'augmentation du panier moyen
Le départ des clients vers la concurrence
La hausse des ventes
La fidélité à la marque
Quel outil permet de mesurer régulièrement les gains de satisfaction client après une action marketing ?
Une enquête de satisfaction ponctuelle
Un baromètre de satisfaction
Un audit interne
Une analyse SWOT
Pourquoi est-il important de suivre les avis sur Internet ?
Pour augmenter le budget publicitaire
Pour identifier les points d'amélioration et influencer les intentions d'achat
Pour réduire les coûts de production
Pour embaucher de nouveaux employés
Quelle est la durée idéale pour une enquête de satisfaction ?
10 minutes
5 minutes maximum
15 minutes
20 minutes
Quel est l'avantage principal d'une enquête de satisfaction envoyée par courriel ?
Elle est plus coûteuse
Elle permet un traitement automatisé des réponses
Elle garantit un taux de réponse de 100 %
Elle est obligatoire pour tous les clients
Quel indicateur permet de repérer rapidement les dysfonctionnements dans une entreprise ?
Le chiffre d'affaires
Les réclamations
Le nombre d'employés
Le budget marketing
Quel est l'objectif d'une relation solide et durable avec le client ?
Réduire les coûts de production
Augmenter sa valeur à vie
Diminuer le nombre de produits vendus
Limiter les promotions
Quel est le principal risque d'une hausse du taux d'attrition ?
Une augmentation des ventes
Une perte de parts de marché
Une baisse des coûts
Une amélioration de la qualité
Quel est l'avantage d'utiliser des outils numériques pour les enquêtes de satisfaction ?
Ils augmentent les coûts
Ils facilitent la diffusion des questionnaires
Ils réduisent le nombre de réponses
Ils compliquent l'analyse des données
Quel est le rôle du service après-vente (SAV) dans la fidélisation ?
Augmenter les prix
Corriger les dysfonctionnements et améliorer la satisfaction
Réduire le nombre de clients
Limiter les promotions
Pourquoi est-il important d'adapter son offre en fonction des résultats d'une enquête de satisfaction ?
Pour augmenter les coûts
Pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur fidélité
Pour réduire le nombre de produits
Pour éviter les promotions
Quel est l'impact d'une baisse de la qualité sur le taux d'attrition ?
Il diminue
Il augmente
Il reste stable
Il n'a pas d'impact
Quel est l'objectif d'un programme de fidélisation bien préparé ?
Cibler tous les clients sans distinction
Cibler les clients les plus intéressants et proposer un programme adapté
Réduire le budget marketing
Augmenter les coûts de production
La fidélisation permet de ______ l'investissement d'acquisition du client.
rentabiliser
ignorer
diminuer sans mesure
multiplier
L'attrition correspond au ______ des clients vers la concurrence.
retour
départ
éloge
cadeau
Les ______ permettent de repérer les dysfonctionnements et de mettre en place des actions correctives.
réclamations
promotions
ventes
rencontres
Les avis sur Internet peuvent avoir une influence très forte sur les ______ d'achat.
intentions
tickets
magasins
trajets
Une enquête de satisfaction doit respecter les règles de construction d'un ______.
questionnaire
publicité
catalogue
dépliant
Le ______ de satisfaction est une étude régulière qui mesure les gains de satisfaction clientèle.
baromètre
dessin
tablette
calendrier
Une hausse du taux d'attrition doit inciter à en identifier les ______.
causes
clients
prix
couleurs
La fidélité est liée à la ______ du client.
satisfaction
adresse
âge
couleur
Une relation solide et durable avec le client permet d'augmenter sa ______ à vie.
valeur
taille
photo
jeu
Les outils numériques facilitent la ______ des questionnaires de satisfaction.
diffusion
fermeture
peinture
opinion
Une entreprise a 10 000 clients en début d'année et 9 000 clients à la fin de l'année. Quel est son taux d'attrition ?
5%
8%
10%
12%
Si une entreprise a un taux d'attrition de 15% et 5 000 clients en début d'année, combien de clients a-t-elle perdus ?
500
650
750
900
Une entreprise réalise une enquête de satisfaction avec 2 000 clients. 1 500 répondent. Quel est le taux de réponse ?
50%
60%
70%
75%
Un client a une valeur à vie (CLV) de 5 000 €. Si l'entreprise a 1 000 clients fidèles, quelle est la valeur totale à vie de sa clientèle ?
500 000 €
2 000 000 €
5 000 000 €
7 500 000 €
Une entreprise dépense 100 € pour acquérir un client. Si le client génère 500 € de chiffre d'affaires sur 5 ans, quel est le retour sur investissement (ROI) ?
100%
200%
300%
400%
