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WorksheetsEvaluación FINAL ATC BRADESCARD
Total questions: 60
Worksheet time: 42mins
Un cliente llama para activar su tarjeta. Al verificar en ARQN – PAG 02, el número desde el que llama coincide con el registrado. ¿Qué protocolo de autenticación aplicas?
Solicitar OTP
Aplicar Caller ID y continuar validación
Canalizar a actualizar datos
Transferir a aclaraciones
(Escenario de Activaciones) Durante la validación de identidad, el número del cliente no coincide con el registrado, pero el cliente sí tiene el número actual a la mano. ¿Qué procede?
Enviar OTP al número registrado
Bloquear tarjeta por seguridad
Aplicar protocolo robusto
Canalizar a actualización de datos
Un cliente intenta validar OTP y falla dos veces al confirmarlo. ¿Qué debes hacer?
Intentar un tercer envío
Reiniciar la llamada y generar nuevo OTP
Aplicar el protocolo robusto
Solicitar protocolo selfie
El cliente no puede recibir OTP porque su número está deshabilitado y su cuenta es menor a 30 días. ¿Qué proceso aplica?
Enviar nuevamente el código
Transferir a la Isla de aclaraciones para actualización selfie
Canalizar a cobranza
Continuar sin validación
¿Qué tipo de familiar puede recibir información del titular?
Cualquier persona que tenga la tarjeta
Pareja o amigos
Padres, hijos o cónyuge (familia directa) siempre y cuando el titular autorice o el familiar indique que tiene una incapacidad
Solo quien se identifique con INE
Durante una activación, entras a ARQE y ves dos tarjetas posteadas. ¿Cuál debes elegir?
La de arriba y que tenga bloqueo P
La de abajo (más reciente) y que cuente con el bloqueo M o J
Cualquiera, ambas son válidas y que cuente con bloqueo R
La que tenga menor saldo y tenga bloqueo F
En ASMW debes activar una tarjeta. ¿Qué código de acción utilizas?
IMPE
DBME
IBRO
IBPE
En ARME, ¿cómo se retira el bloqueo correctamente?
Presionando la tecla SPACE sobre la letra J / M
Escribiendo “remove” en el campo
(Escenario de Activaciones) El cliente te indica que desea activar su tarjeta, pero al ingresar a ARQE 03 observas que tiene un bloqueo tipo “F”. ¿Qué debes hacer?
Retirar el bloqueo “F” para que el cliente pueda continuar comprando.
Informar que no es posible activar la tarjeta y que debe acudir a tienda por una reposición sin costo, o bien solicitar que se le envíe una nueva tarjeta a domicilio.
Canalizar a Monitoreo para que retiren el bloqueo.
Enviar al cliente a la Isla de aclaraciones para que mande documentos y se lo quiten.
Después de confirmar una activación exitosa, ¿qué información debes brindar al cliente?
Solo confirmar que la tarjeta ya funciona.
Fechas de corte, pago mínimo, pago total y recomendar descargar App.
Fecha de vencimiento de tarjeta.
Folio interno de activación.
Un cliente menciona que perdió su tarjeta, pero no sabe si se la robaron o la extravió. ¿Qué es lo primero que debes hacer?
Bloquear la tarjeta inmediatamente.
Preguntar si fue robo o extravío para determinar el código de bloqueo desde vision.
Canalizarlo a aclaraciones.
Enviarlo a sucursal para verificar movimientos.
Darle la opción de apagar su tarjeta desde la App y canalizarlo a monitoreo.
Si un cliente indica que le robaron la tarjeta durante un asalto, ¿qué código debes colocar en el campo ACTION CODE dentro de ASMW?
IBPE
DBME
IBRO
IMPE
En caso de extravío, ¿qué código se usa para bloquear la tarjeta en ASMW, si la tarjeta es de un titular?
IBRO
IBPE
IMPE
R
El cliente no tiene el número de su tarjeta. ¿Qué pantalla usas para localizarla por nombre?
ARQE
ARSD
ARNL
ARIQ
¿Cuál es el orden correcto para buscar una cuenta en ARNL por nombre?
Nombre, apellido paterno, apellido materno.
(key type) (1).
Apellido paterno + Nombres + Apellido materno
Apellido materno + Nombres + Apellido paterno
Nombres + Apellido materno + paterno (Y viceversa en los dos últimos).
(key type) (1).
Apellido paterno, nombre(s), apellido materno + *.
(key type) (1).
Nombre completo seguido de *.
(key type) (1).
Si detectas compras no reconocidas posteriores al robo, ¿qué debes hacer?
Tranquilizar al cliente y no registrar nada.
Confirmar fecha, monto y comercio, y luego canalizar a Monitoreo.
Enviar a aclaraciones directamente.
Bloquear la cuenta sin registrar comentarios.
Después de aplicar el bloqueo, ¿qué código se debe colocar en ARME para confirmar el bloqueo de cuenta, por Robo o extravío?
R
J
F
L
Cuando vas a reportar una tarjeta por robo o extravío en ASMW, ¿qué debes ingresar para realizar el bloqueo correctamente?
El número de cuenta del cliente.
Solo presionar ENTER para que el sistema bloquee.
El número completo de la tarjeta para ejecutar el bloqueo correcto.
El nombre completo del cliente.
¿Dónde puedes consultar los costos de reposición de tarjeta según el tipo de producto o socio?
En ASMW.
En ARQE – PAG 03.
En www.bradescard.com.mx.
En la app BradesCard.
Cuando un cliente llama para preguntar por su saldo actual, ¿qué información completa debes brindarle siempre?
Solo el saldo total
Pago para no generar intereses, pago mínimo y fecha límite de pago
Solo la fecha de corte
Solo el monto total de la cuenta
¿Qué es el saldo total?
Es el saldo para liquidar su cuenta
Es el monto disponible para compras
Es el saldo del mes actual
Es el saldo facturado más parcialidades
¿Qué significa pago para no generar intereses?
Es el saldo que el cliente lleva gastado hasta ese momento; no es el total a pagar
Es el saldo total que debe liquidar
Es el saldo de compras futuras
Es el saldo del último corte
El cliente tiene fecha de corte el día 10 y realiza una compra en Amazon el día 9 por $5000 la cual quiere parcializar a pagos fijos. ¿Se puede parcializar la compra?
No es posible ya que el cliente debe de parcializar 3 días antes de su corte para parcializar a pagos fijos
Si se puede y se realiza el ajuste en el corte actual
Le comentamos que tiene que validarlo con el establecimiento
¿Qué significa Open To Buy (OTB) dentro de Vision+?
Es el saldo a liquidar
Es el saldo del mes actual
Es lo que el cliente tiene disponible para realizar compras
Es el saldo del corte anterior
¿Cuál es el primer paso para realizar un desglose de saldo correctamente?
Verificar bloqueos en ARME antes del análisis
Consultar el estado de cuenta anterior para validar si el cliente realizó su pago y confirmar si tiene saldo a favor o en contra
Revisar el historial de pagos en ARSD sin validar saldo
Ir directamente a ARIQ y leer el saldo total actual
¿Qué sucede si el cliente realiza su pago después de la fecha límite establecida?
No pasa nada, se refleja en el siguiente corte sin cargos
Se genera ajuste automático a saldo vencido
Se generan intereses ordinarios y gastos de cobranza
Se cancela la tarjeta por incumplimiento
¿Qué ocurre si el cliente paga menos del pago mínimo indicado en su estado de cuenta?
Se generan solo interés ordinario
Se generan intereses ordinarios, moratorios y gastos de cobranza
El pago se ajusta al siguiente corte
El sistema cancela automáticamente la cuenta
El cliente tenía un saldo a pagar de $345.32 con fecha límite el día 18, pero pagó el día 16 solo $345. ¿Qué sucede en este caso?
No pasa nada, el sistema redondea a favor del cliente
Se genera interés ordinario por la diferencia de centavos y se puede proceder con una aclaración de saldos menores
El sistema condona los centavos automáticamente sin generar intereses
Se genera saldo a favor
¿Cómo puedes identificar en Vision+ que una compra fue parcializada correctamente?
En Vision+ se observa la compra original con el código D035) y luego un ajuste de cuenta o movimiento con monto negativo que confirma la conversión a parcialidad. (C022 o C023)
La compra aparece dos veces: una como “Compra” y otra como “Pago mínimo”.
Solo se ve reflejado un aumento en el límite de crédito.
El saldo total cambia automáticamente sin mostrar movimientos previos.
El cliente llama el 30 de octubre porque nota una compra de Mercado Pago por $300 realizada el 30 de septiembre, la cual no reconoce. ¿A qué área se canaliza?
Cobranza
Isla de aclaraciones
Monitoreo
Reposición
El cliente solicita habilitar su tarjeta para compras en el extranjero. ¿A dónde se debe transferir?
Isla de aclaraciones
Cobranza
Monitoreo
Emisiones
El cliente comenta que realizó su pago hace más de 72 horas hábiles y no se ha reflejado en el sistema. ¿A qué área lo debes canalizar?
Cobranza
Isla de aclaraciones
Monitoreo
SAC
El cliente llama y menciona que no reconoce un seguro cargado a su cuenta. ¿A qué área se transfiere?
Monitoreo para que lo cancelen.
Se canaliza a cobranza para la cancelación.
Se le brinda el número de la aseguradora para que intente cancelar en caso de no tener respuesta se canaliza a la Isla de aclaraciones
No es necesario transferir ATC, levante un GLPI para aplicar la cancelación.
El cliente intenta comprar en Ticketmaster, pero indica que no le llega el código de autenticación para completar su compra. ¿A qué área se canaliza?
Isla de aclaraciones
Monitoreo
Cobranza
SAC
El cliente comenta que tiene dos cargos de cuota mensual y argumenta que nunca se le informó, incluso menciona que irá a PROFECO. ¿A qué área se debe enviar el caso?
Si el cargo doble se muestra en el estado de cuenta del mes de noviembre 2025.
Cuando el cargo es de manera mensual y se percibe en ARTD o ARSD el cargo doble de mensualidad
Durante la llamada, validas en ARQE (BLKI) que la tarjeta del cliente presenta un bloqueo tipo “Y”. ¿Qué debes hacer?
Mencionarle que desde la app puede retirar el bloqueo, o canalizarlo a Monitoreo si no logra hacerlo.
Retirar el bloqueo desde ASMW.
Enviar el caso a Aclaraciones.
Escalar a Cobranza.
El cliente se queja de que su estado de cuenta muestra intereses muy altos. Al validar en ARSD, notas que los intereses están calculados a 50 días (menciona acudir a Profeco). ¿A dónde se canaliza el caso?
Monitoreo
Isla de aclaraciones
Cobranza
Supervisor
El cliente reporta que desea realizar compras, pero todas son rechazadas. Al validar en ARQE, observas un bloqueo tipo “P”. ¿A qué área se canaliza?
Cobranza
Isla de aclaraciones
Monitoreo
GLPI
El cliente menciona que tiene una compra duplicada en el mismo comercio y por el mismo monto. ¿A qué área se debe transferir?
Monitoreo
Cobranza
Isla de aclaraciones
¿Cuál es el comando en Vision+ donde puedes verificar si el cliente tiene seguros activos asociados a su cuenta?
ARSD
ARDQ
ARQE
ARXQ
¿Qué comando te permite visualizar si el cliente tiene convenios o reestructuras activas de cobranza?
ARXQ
ARSD
ARPH
ARQE
¿Qué comando te muestra las compras por cortar antes del siguiente estado de cuenta?
ARTD
ARTI
OFAA
ARSD
En caso de un rechazo de compra, ¿en qué comando puedes validar el motivo específico del rechazo?
ARPH
OFAA
ARQE
ARTI
¿Qué comando se utiliza para consultar las parcializaciones activas del cliente (detalle de compras a meses)?
ARTI
ARTD
ARXQ
ARDQ
Si el cliente tiene tarjetas con diferentes socios (Suburbia, Shasa, LOB, etc.), ¿en qué comando puedes visualizarlas todas?
ARQE
ARIC
ARPH
ARQN
¿Qué comando utilizas para validar la última tarjeta emitida al cliente (plástico activo más reciente)?
ARQE
ARIC
ARSD
ASMW
¿Cuál es el comando donde puedes visualizar los datos personales del cliente (nombre, teléfono, correo, fecha de nacimiento, etc.)?
ARQN
ARPH
ARQE
ARTD
¿En qué comando puedes revisar los movimientos facturados, es decir, los cargos y abonos reflejados en el estado de cuenta?
ARSD
ARTD
ARIC
ARXQ
El cliente llama el 31 de octubre para reportar una compra en Amazon de $300, realizada el 22 de julio, que no reconoce. ¿Qué procede?
Canalizar la aclaración de inmediato
Mencionarle que está fuera del periodo de 90 días naturales, por lo que no es posible generar la aclaración
Transferir a Monitoreo para validar la compra
Escalar a supervisor
El cliente menciona que no reconoce un cargo por seguro de $110 pesos y solicita la bonificación inmediata. ¿Qué procede?
Cancelar el seguro y bonificar el monto
Mencionarle que el caso se canaliza a la Isla de Aclaraciones para levantar la investigación, pero que no se puede asegurar la bonificación hasta concluir el dictamen
Escalar a Cobranza
Solicitar comprobante por correo
El cliente desea cancelar su tarjeta, pero al validar en Vision+ detectas un saldo pendiente de 110 pesos, que corresponde a una cuota mensual de 70 y una compra en OXXO por $40. ¿Qué procede?
Cancelar directamente la cuenta ya que al ser cuota mensual se le condona
Mencionarle al cliente que debe liquidar el saldo total antes de proceder con la cancelación
Canalizar a la Isla de Aclaraciones
Retirar los cargos en ASMW
El cliente indica que su saldo total aumentó sin haber realizado compras. Al revisar en ARSD Page 06, notas que el pago mínimo fue menor al requerido y que el sistema generó intereses moratorios. ¿Qué procede explicar?
Que el aumento se debe a intereses generados por no cubrir el pago mínimo completo
Que el sistema presentó un error de cálculo
Que se duplicó un cargo y se debe canalizar
Que espere al siguiente corte para ajuste
¿Cuál es monto para aplicar una aclaración para saldos menores?
Entre $0.01 hasta $5.00
Entre $1.00 hasta $5.00
Entre $0.11 hasta $5.00
Entre $1.1 hasta $5.00
Ordena los procesos y coloca que tipo de autenticación puedes utilizar y para que socios aplica el protocolo robusto.
Caller ID
OTP
(Modifican la Cuenta
y pueden usarse para generar Fraudes)
Cancelación
Reactivación
Activación
NIP
Caller ID
Protocolo Robusto
(No alteran la cuenta)
Desgloses
Movimientos
Fechas de pago
Socios que aplican protocolo robusto
CCP, Shasa, Suburbia, Bradescard Total
Ordena el flujo para realizar un mantenimiento de App:
Realizar la autenticación
Validar que el número telefónico este registrado
si el número está actualizado, generamos un mantenimiento de app desde módulo de administrador.
En caso de que el número no este actualizado aplicar una actualización de datos y adjuntar en los comentarios que se requiere un mantenimiento de la app.
En caso de que, el número este registrado correctamente y sigue sin poder ingresar, se escala al equipo de bradescard
Los pagos fijos (a) que se calculan de acuerdo al plazo que el cliente elija y pueden ser en plazos de (b) meses con interés y también existen compras que se pueden dividir a (c) y pueden ser plazos de (d) o de acuerdo con la promoción vigente.
Describe las políticas para una cancelación de tarjeta:
Describe cual es la diferencia de MEMO BAL, SALDO TOTAL y ULT ESTADO:
De acuerdo con la siguiente imagen, ordena los significados de cada código (TXN) que aparecen en ARTD o ARSD cuando un cliente aplica una contra factura:
AJUSTE PARCIALIDAD DE SALDO PAGOS FIJOS (C135)
Abono de la 1er parcialidad.
PARCIALIZACIÓN DE SALDO A PAGOS FIJ01/06 (D053)
Abono de la 1er parcialidad.
AJUSTE PARCIALIZACIÓN DE SALDO (C136)
Abono del saldo total del mes.
¿Cuál es el proceso a seguir cuando el TH no reconoce la parcialización de saldo total (contra factura) reflejada en su estado de cuenta y desea desistir de la oferta?
Escalar el caso para hacer el ajuste en 90 días hábiles.
Se canaliza a aclaraciones para realizar el ajuste como Parcialización de saldo total no reconocida.
Se le menciona al TH que no es posible realizar algún ajuste
