Font size
WorksheetsCHƯƠNG 4:
Total questions: 100
Worksheet time: 50mins
Dịch vụ trong quản trị vận hành được hiểu là:
Sản phẩm hữu hình được sản xuất hàng loạt
Hoạt động tạo ra giá trị nhưng không tạo ra sản phẩm hữu hình
Hàng hóa tiêu dùng lâu bền
Kết quả của quá trình sản xuất công nghiệp
Đặc điểm cơ bản nhất phân biệt dịch vụ với hàng hóa là:
Giá bán
Tính vô hình
Thời gian tiêu dùng
Công nghệ sản xuất
Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là:
Không thể định giá
Không thể sờ, nắm hay lưu trữ trước khi sử dụng
Không thể kiểm soát
Không thể tiêu chuẩn hóa
Đặc điểm “không thể tách rời” của dịch vụ thể hiện ở chỗ:
Không thể vận chuyển
Không thể lưu kho
Quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời
Không thể hoàn trả
Đặc điểm nào khiến chất lượng dịch vụ khó đồng nhất?
Tính vô hình
Không thể lưu kho
Tính không ổn định (dị biệt)
Không thể tách rời
Dịch vụ không thể lưu kho có nghĩa là:
Không thể sản xuất
Không thể dự trữ để bán trong tương lai
Không thể đo lường
Không thể tiêu chuẩn hóa
Vai trò của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ là:
Hoàn toàn thụ động
Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ
Chỉ phản hồi sau khi sử dụng
Không ảnh hưởng chất lượng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố nào?
Máy móc
Con người và quá trình phục vụ
Nhà xưởng
Nguyên vật liệu
Dịch vụ có hàm lượng lao động cao thường:
Dễ tự động hóa
Khó tiêu chuẩn hóa hoàn toàn
Ít phụ thuộc con người
Ít biến động chất lượng
Dịch vụ đại chúng (mass service) có đặc điểm:
Cá nhân hóa cao
Khách hàng ít
Số lượng khách lớn, mức độ tiêu chuẩn hóa cao
Phụ thuộc chuyên gia
Dịch vụ chuyên nghiệp (professional service) thường có:
Mức độ tự động hóa cao
Hàm lượng tri thức và chuyên môn cao
Số lượng khách lớn
Chi phí thấp
Ví dụ điển hình của dịch vụ chuyên nghiệp là:
Siêu thị bán lẻ
Tư vấn pháp lý
Dịch vụ chuyển phát nhanh
Nhà hàng thức ăn nhanh
Dịch vụ cửa hàng dịch vụ (service shop) nằm giữa hai loại:
Sản xuất và tiêu dùng
Dịch vụ đại chúng và dịch vụ chuyên nghiệp
Dịch vụ cộng và tư
Dịch vụ trực tuyến và trực tiếp
Trong hệ thống dịch vụ, cơ sở vật chất có vai trò:
Không quan trọng
Tạo ấn tượng và hỗ trợ quá trình cung ứng
Chỉ để trang trí
Chỉ phục vụ nhân viên
“Môi trường dịch vụ” (servicescape) bao gồm:
Chỉ máy móc
Chỉ con người
Không gian vật lý nơi dịch vụ được cung cấp
Chỉ quy trình
Môi trường dịch vụ ảnh hưởng đến:
Thuế doanh nghiệp
Cảm nhận và hành vi của khách hàng
Lãi suất
Nguồn vốn
Trong thiết kế dịch vụ, vai trò của nhân viên tuyến đầu là:
Không quan trọng
Đại diện hình ảnh và chất lượng dịch vụ
Chỉ thực hiện mệnh lệnh
Không tiếp xúc khách hàng
Thiết kế dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp:
Tăng rủi ro
Giảm khả năng cạnh tranh
Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng
Giảm chất lượng
Thiết kế dịch vụ cần chú trọng đào tạo nhân viên vì:
Giảm chi phí
Giảm công nghệ
Nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
Tăng tiêu chuẩn hóa
Dịch vụ có mức độ tiếp xúc khách hàng cao thường:
Dễ kiểm soát
Khó tiêu chuẩn hóa và khó kiểm soát chất lượng
Ít phụ thuộc con người
Ít biến động
Thiết kế dịch vụ cần xác định rõ quy trình nhằm:
Tăng thủ tục
Đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhất quán
Giảm linh hoạt
Tăng chi phí
Sự khác biệt lớn giữa thiết kế dịch vụ và thiết kế sản phẩm là:
Công nghệ
Chi phí
Mức độ tham gia của khách hàng
Thị phần
Dịch vụ khó kiểm soát chất lượng hơn sản phẩm vì:
Giá thấp
Ít công nghệ
Phụ thuộc con người và tình huống
Ít cạnh tranh
Mục tiêu quan trọng của thiết kế dịch vụ là:
Tăng số bước
Tăng thủ tục
Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Giảm tiếp xúc
Kết luận đúng nhất về thiết kế dịch vụ là:
Chỉ liên quan marketing
Chỉ liên quan nhân sự
Là quyết định chiến lược ảnh hưởng chất lượng và hiệu quả vận hành
Chỉ là hoạt động hỗ trợ
Trong thiết kế dịch vụ, mức độ tiếp xúc với khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến:
Thuế doanh nghiệp
Nguồn vốn đầu tư
Cách thức tổ chức và kiểm soát dịch vụ
Lãi suất ngân hàng
Dịch vụ có mức độ tiếp xúc khách hàng thấp thường:
Khó tự động hóa
Dễ tiêu chuẩn hóa và kiểm soát hơn
Phụ thuộc nhiều nhân viên
Biến động chất lượng lớn
Thiết kế dịch vụ tự phục vụ (self-service) giúp doanh nghiệp:
Tăng chi phí lao động
Giảm chi phí và tăng tốc độ phục vụ
Giảm vai trò khách hàng
Giảm mức độ tiêu chuẩn hóa
Vai trò của công nghệ trong thiết kế dịch vụ là:
Thay thế hoàn toàn con người
Chỉ dùng cho marketing
Hỗ trợ nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ
Không ảnh hưởng đến dịch vụ
Ví dụ điển hình của dịch vụ tự phục vụ là:
Phẫu thuật
Tư vấn tài chính
Máy ATM ngân hàng
Khám bệnh chuyên khoa
Thiết kế dịch vụ cần xác định rõ “điểm tiếp xúc” (touchpoints) vì:
Tăng thủ tục
Mỗi điểm tiếp xúc ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Giảm linh hoạt
Giảm chi phí công nghệ
Một điểm tiếp xúc kém trong dịch vụ có thể:
Không ảnh hưởng gì
Chỉ ảnh hưởng nhỏ
Làm giảm mạnh sự hài lòng tổng thể
Tăng lòng trung thành
Trong thiết kế dịch vụ, bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) dùng để:
Tính chi phí
Đo năng suất
Phân tích trải nghiệm khách hàng qua các bước
Lập ngân sách
Mục tiêu chính của việc lập sơ đồ dịch vụ (service blueprint) là:
Tăng số bước
Minh hoạ rõ quy trình và trách nhiệm các bên
Giảm tiếp xúc
Tăng thủ tục
Service blueprint khác với flowchart thông thường ở chỗ:
Phức tạp hơn
Thể hiện rõ tương tác khách hàng – nhân viên – hậu trường
Chỉ dùng cho sản xuất
Không thể cập nhật
Đường phân tách (line of visibility) trong blueprint dùng để:
Phân biệt khách hàng
Phân biệt hoạt động khách hàng nhìn thấy và không nhìn thấy
Phân biệt chi phí
Phân biệt chất lượng
Hoạt động “hậu trường” trong dịch vụ là:
Hoạt động khách hàng thực hiện
Hoạt động tiếp xúc trực tiếp
Hoạt động hỗ trợ mà khách hàng không nhìn thấy
Hoạt động marketing
Thiết kế dịch vụ cần phối hợp các bộ phận vì:
Giảm vai trò quản lý
Dịch vụ là kết quả của nhiều bộ phận cùng tạo ra
Tăng thủ tục
Giảm kiểm soát
Dịch vụ không đồng nhất chủ yếu do:
Máy móc
Quy trình cố định
Sự khác biệt con người và hoàn cảnh phục vụ
Tiêu chuẩn kỹ thuật
Chuẩn hóa dịch vụ giúp:
Giảm sự nhất quán
Tăng độ ổn định chất lượng
Giảm khả năng kiểm soát
Tăng sai sót
Tuy nhiên, chuẩn hóa dịch vụ quá mức có thể:
Tăng linh hoạt
Giảm khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân
Tăng sự hài lòng
Tăng chất lượng
Cá nhân hóa dịch vụ phù hợp nhất khi:
Số lượng khách rất lớn
Chi phí thấp
Khách hàng có nhu cầu đa dạng
Quy trình đơn giản
Dịch vụ cá nhân hóa cao thường đi kèm với:
Chi phí thấp
Mức độ tự động hóa cao
Chi phí cao và khó tiêu chuẩn hóa
Chất lượng ổn định tuyệt đối
Thiết kế dịch vụ cần quản lý năng lực phục vụ vì:
Giảm vai trò khách hàng
Nhu cầu dịch vụ thường biến động theo thời gian
Giảm cạnh tranh
Giảm tiêu chuẩn hóa
Công cụ phổ biến để quản lý nhu cầu dịch vụ là:
Tăng tồn kho
Giảm chất lượng
Đặt lịch hẹn, phân bổ thời gian
Giảm nhân viên
Dịch vụ không thể lưu kho khiến doanh nghiệp phải:
Không cần dự báo
Chỉ tập trung marketing
Phối hợp cung – cầu chặt chẽ
Tăng tồn kho
Thiết kế dịch vụ cần xem xét thời gian chờ vì:
Không ảnh hưởng khách hàng
Chỉ ảnh hưởng chi phí
Thời gian chờ ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận chất lượng
Chỉ ảnh hưởng nhân viên
Biện pháp giảm cảm giác chờ đợi của khách hàng là:
Kéo dài quy trình
Cung cấp thông tin, giải trí hoặc phân đoạn chờ
Giảm tiếp xúc
Giảm tiêu chuẩn
Dịch vụ có thời gian phục vụ biến động lớn sẽ:
Dễ kiểm soát
Ít cần thiết kế
Khó dự báo và lập kế hoạch năng lực
Ít ảnh hưởng chi phí
Kết luận quan trọng về thiết kế dịch vụ là:
Chỉ tập trung con người
Chỉ tập trung công nghệ
Cần cân bằng giữa hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng
Chỉ cần tiêu chuẩn hóa
Trong thiết kế dịch vụ, “thất bại dịch vụ” (service failure) xảy ra khi:
Chi phí tăng
Dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng khách hàng
Thời gian phục vụ ngắn
Quy trình đơn giản
Hệ quả trực tiếp của thất bại dịch vụ là:
Tăng năng suất
Tăng chuẩn hóa
Giảm sự hài lòng của khách hàng
Giảm chi phí
Thiết kế dịch vụ tốt có thể giảm thất bại dịch vụ bằng cách:
Tăng số bước
Xác định rõ quy trình và trách nhiệm
Giảm đào tạo
Giảm kiểm soát
Khôi phục dịch vụ (service recovery) nhằm mục đích:
Tăng giá
Giảm tiếp xúc
Khắc phục sai sót và lấy lại sự hài lòng của khách hàng
Giảm linh hoạt
Một khôi phục dịch vụ hiệu quả thường:
Thực hiện chậm
Né tránh trách nhiệm
Nhanh chóng, công bằng và chân thành
Chỉ bồi thường tiền
Trong thiết kế dịch vụ, chuẩn bị kịch bản xử lý lỗi giúp:
Tăng sai sót
Giảm linh hoạt
Phản ứng nhanh và nhất quán khi có sự cố
Giảm đào tạo
Dịch vụ có rủi ro cảm nhận cao thường cần:
Ít thông tin
Giảm tiếp xúc
Giao tiếp rõ ràng và tạo niềm tin
Giảm tương tác
Ví dụ dịch vụ có rủi ro cảm nhận cao là:
Mua nước đóng chai
Đi xe buýt
Phẫu thuật y tế
Gửi bưu phẩm
Thiết kế dịch vụ cần giảm rủi ro cảm nhận bằng cách:
Che giấu thông tin
Giảm minh bạch
Cung cấp cam kết và bảo đảm
Giảm tương tác
Vai trò của tiêu chuẩn dịch vụ (service standards) là:
Giảm chất lượng
Làm cơ sở đánh giá và kiểm soát dịch vụ
Giảm linh hoạt
Giảm trách nhiệm
Tiêu chuẩn dịch vụ hiệu quả cần phải:
Khó đo lường
Cụ thể, rõ ràng và đo lường được
Chung chung
Chỉ định tính
Thiết kế dịch vụ cần đo lường chất lượng vì:
Tăng thủ tục
Giảm linh hoạt
Không thể cải thiện nếu không đo lường
Giảm chi phí nhân sự
Mô hình SERVQUAL dùng để đo lường:
Năng suất dịch vụ
Chi phí dịch vụ
Khoảng cách chất lượng dịch vụ
Lợi nhuận
SERVQUAL so sánh chất lượng dịch vụ dựa trên:
Giá bán và chi phí
Kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
Thời gian và chi phí
Công nghệ và nhân sự
Một khoảng cách SERVQUAL lớn cho thấy:
Dịch vụ tốt
Không có vấn đề
Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng
Năng suất cao
Trong thiết kế dịch vụ, đào tạo nhân viên giúp:
Giảm tương tác
Giảm trách nhiệm
Nâng cao chất lượng và sự nhất quán
Giảm cá nhân hóa
Nhân viên được trao quyền (empowerment) có lợi vì:
Giảm kiểm soát
Giải quyết vấn đề khách hàng nhanh hơn
Tăng sai sót
Giảm chất lượng
Tuy nhiên, trao quyền nhân viên cần đi kèm với:
Ít đào tạo
Đào tạo và tiêu chuẩn rõ ràng
Không kiểm soát
Giảm trách nhiệm
Thiết kế dịch vụ cần chú trọng truyền thông nội bộ để:
Giảm phối hợp
Giảm đào tạo
Đảm bảo mọi bộ phận hiểu rõ vai trò của mình
Giảm minh bạch
Giao tiếp với khách hàng trong dịch vụ có vai trò:
Không quan trọng
Định hình kỳ vọng và cảm nhận chất lượng
Chỉ để quảng cáo
Chỉ dùng khi có lỗi
Kỳ vọng khách hàng quá cao thường dẫn đến:
Hài lòng cao
Không ảnh hưởng
Nguy cơ không hài lòng dù dịch vụ tốt
Trung thành cao
Thiết kế dịch vụ nên quản lý kỳ vọng khách hàng bằng cách:
Phóng đại lợi ích
Truyền thông trung thực và rõ ràng
Che giấu thông tin
Giảm tiếp xúc
Dịch vụ có nhiều tiếp xúc cảm xúc cao đòi hỏi nhân viên:
Chỉ làm theo quy trình
Có kỹ năng giao tiếp và đồng cảm
Không cần đào tạo
Ít tương tác
Thiết kế dịch vụ bền vững là thiết kế:
Chi phí thấp
Chỉ thân thiện môi trường
Cân bằng hiệu quả kinh tế, xã hội và môi trường
Chỉ tập trung khách hàng
Kết luận cốt lõi của thiết kế dịch vụ là:
Tập trung công nghệ
Tập trung chi phí
Tạo trải nghiệm nhất quán, chất lượng và giá trị cho khách hàng
Chỉ cần chuẩn hóa
Thiết kế dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là:
Giảm vai trò nhân viên
Tăng thủ tục
Xuất phát từ nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng
Giảm tiêu chuẩn
Trong thiết kế dịch vụ, “giá trị cảm nhận” của khách hàng phụ thuộc nhiều nhất vào:
Chi phí doanh nghiệp
So sánh giữa lợi ích nhận được và nỗ lực bỏ ra
Giá niêm yết
Quy mô doanh nghiệp
Thiết kế dịch vụ cần xem xét cảm xúc khách hàng vì:
Khó đo lường
Không ảnh hưởng hành vi
Cảm xúc ảnh hưởng mạnh đến đánh giá chất lượng
Chỉ liên quan marketing
Dịch vụ trải nghiệm (experience-based service) nhấn mạnh vào:
Tốc độ
Chi phí
Cảm nhận tổng thể của khách hàng
Chuẩn hóa
Ví dụ điển hình của dịch vụ trải nghiệm là:
Dịch vụ kế toán
Gửi hàng hóa
Công viên giải trí
In ấn tài liệu
Thiết kế dịch vụ đa kênh (omnichannel) nhằm:
Giảm tiếp xúc
Tăng phức tạp
Tạo trải nghiệm liền mạch giữa các kênh
Giảm công nghệ
Thách thức lớn của thiết kế dịch vụ đa kênh là:
Thiếu khách hàng
Chi phí thấp
Đồng bộ thông tin và trải nghiệm
Ít công nghệ
Trong thiết kế dịch vụ, dữ liệu khách hàng giúp:
Tăng thủ tục
Cá nhân hóa và cải thiện dịch vụ
Giảm minh bạch
Giảm chất lượng
Thiết kế dịch vụ dựa trên dữ liệu cần đảm bảo:
Che giấu thông tin
Thu thập càng nhiều càng tốt
Bảo mật và quyền riêng tư khách hàng
Giảm tương tác
Dịch vụ số hóa (digital service) có ưu điểm là:
Khó mở rộng
Dễ mở rộng và giảm chi phí biên
Phụ thuộc địa điểm
Khó tiêu chuẩn hóa
Tuy nhiên, dịch vụ số hóa có hạn chế là:
Không cần thiết kế
Giảm tương tác cá nhân
Tăng tiếp xúc
Giảm rủi ro
Thiết kế dịch vụ kết hợp (hybrid service) là:
Chỉ dịch vụ số
Chỉ dịch vụ trực tiếp
Kết hợp dịch vụ số và dịch vụ truyền thống
Dịch vụ tự động hoàn toàn
Dịch vụ kết hợp giúp doanh nghiệp:
Giảm lựa chọn
Giảm linh hoạt
Tận dụng ưu điểm của cả hai hình thức
Tăng rủi ro
Thiết kế dịch vụ cần thích ứng với thay đổi vì:
Giảm cạnh tranh
Nhu cầu và kỳ vọng khách hàng thay đổi liên tục
Giảm chất lượng
Giảm tiêu chuẩn
Cải tiến liên tục trong dịch vụ nhằm:
Thay đổi ngẫu nhiên
Giảm năng suất
Nâng cao chất lượng và hiệu quả theo thời gian
Giảm trải nghiệm
Thiết kế dịch vụ linh hoạt giúp doanh nghiệp:
Khó kiểm soát
Giảm phản ứng
Thích ứng nhanh với biến động nhu cầu
Giảm cá nhân hóa
Dịch vụ có mức độ tuỳ biến cao thường:
Dễ kiểm soát
Chỉ phí thấp
Khó chuẩn hóa và khó kiểm soát hơn
Ít phụ thuộc con người
Thiết kế dịch vụ cần đánh giá rủi ro vận hành vì:
Không cần thiết
Dịch vụ dễ bị gián đoạn và lỗi
Chỉ liên quan tài chính
Chỉ liên quan pháp lý
Rủi ro vận hành trong dịch vụ có thể đến từ:
Chi khách hàng
Chi công nghệ
Con người, quy trình và hệ thống
Chỉ môi trường
Thiết kế dịch vụ tốt giúp giảm rủi ro bằng cách:
Giảm đào tạo
Tăng phức tạp
Chuẩn hóa quy trình và dự phòng
Giảm minh bạch
Dịch vụ có khả năng mở rộng tốt thường có:
Cá nhân hóa cao
Quy trình rõ ràng và công nghệ hỗ trợ
Phụ thuộc địa điểm
Phụ thuộc chuyên gia
Thiết kế dịch vụ hướng dài hạn cần xem xét:
Lợi ích ngắn hạn
Tính bền vững và khả năng phát triển
Chỉ chi phí
Chỉ marketing
Dịch vụ bền vững giúp doanh nghiệp:
Giảm uy tín
Giảm khách hàng
Duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài
Giảm chất lượng
Một hệ thống dịch vụ hiệu quả là hệ thống:
Chỉ tối ưu chi phí
Chỉ tối ưu trải nghiệm
Cân bằng chi phí, chất lượng và trải nghiệm
Chỉ tối ưu công nghệ
Kết luận tổng quát nhất về thiết kế dịch vụ là:
Hoạt động phụ trợ
Không quan trọng
Là yếu tố chiến lược quyết định sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ
Chỉ dành cho doanh nghiệp lớn
