Resolución de Conflictos y Gestión de Objecciones

Resolución de Conflictos y Gestión de Objecciones

Kimberly Vega

Identifica cinco estilos de manejo de conflictos: Competitivo, Colaborativo, Comprometedor, Evitativo y Acomodaticio.

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​Modelo de Thomas Kilmann

​Fuente: Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI).

​Resolución de conflictos

Propuesta por Fisher, Ury y Patton, esta teoría se centra en los principios de la negociación basada en intereses en lugar de posiciones. Promueve la búsqueda de soluciones que beneficien a ambas partes.

Teoría de la Negociación de Harvard

​Fuente: Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton (1991). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In.

​​Resolución de conflictos

Multiple Choice

En un equipo de ventas, dos compañeros, Ana y Luis, están en desacuerdo sobre la distribución de las tareas. Ana siente que Luis está sobrecargado de trabajo y le pide ayuda, pero Luis cree que Ana no está contribuyendo lo suficiente y que sus quejas son injustificadas.

¿Cuál sería la mejor manera de resolver este conflicto?

• Dividir las tareas de manera equitativa entre Ana y Luis sin consultar con ellos para asegurar que el trabajo se distribuya de manera justa.

• Ignorar las quejas y permitir que Ana y Luis resuelvan el problema por sí mismos, con la esperanza de que se solucione naturalmente.

• Organizar una reunión con Ana y Luis para discutir la distribución de tareas, escuchar sus puntos de vista y encontrar una solución que sea aceptable para ambos.

• Informar al supervisor sobre el conflicto y pedir que el supervisor tome una decisión sobre cómo debe dividirse el trabajo.

Multiple Choice

Pedro, un manager, ha dado una evaluación de desempeño negativa a uno de sus subordinados, Javier. Javier cree que la evaluación no refleja su verdadero rendimiento y se siente injustamente tratado.

¿Qué debe hacer Javier para resolver este conflicto?

• Solicitar una reunión con Pedro para discutir la evaluación y presentar ejemplos específicos de su desempeño que respalden su posición.

• Hablar con otros colegas para ver si tienen opiniones similares sobre su desempeño y usar esta información para argumentar en su favor.

• Ignorar la evaluación y continuar trabajando como lo hacía antes, esperando que la situación mejore por sí sola.

• Buscar empleo en otro lugar para evitar conflictos con Pedro.

Multiple Choice

Durante una conversación de equipo, Pedro utiliza un tono sarcástico y comentarios poco respetuosos hacia Susana, lo que genera un ambiente tenso y afecta la moral del equipo.

¿Qué medida deberías tomar como manager para resolver esta situación?

• Ignorar el comportamiento y centrarse en los resultados del trabajo en lugar de en las interacciones personales.

• Hablar con Pedro para discutir cómo su tono y comentarios afectan a Susana y al equipo, y enfatizar la necesidad de comunicación respetuosa.

• Pedir a Susana que hable directamente con Pedro sobre cómo se siente en relación con sus comentarios.

• Realizar una sesión de retroalimentación grupal sobre la comunicación respetuosa sin abordar el problema específico de Pedro.

Multiple Choice

Durante una reunión de equipo, Laura hace un comentario despectivo sobre el trabajo de Carlos, sugiriendo que su contribución no es valiosa. Carlos se siente humillado y afecta su moral y productividad.

¿Cuál es la mejor manera de abordar este conflicto como manager?

• Ignorar el incidente y esperar que la situación se resuelva por sí sola.

• Hablar con Laura en privado para expresar que su comentario fue inapropiado y recordar la importancia del respeto mutuo en el equipo.

• Realizar una reunión de equipo y pedir a todos que se expresen sobre el comentario sin señalar a Laura directamente.

• Trasladar a Laura y Carlos a diferentes equipos para evitar más conflictos entre ellos.

Multiple Choice

Marcos es un manager de ventas en una empresa que ofrece servicios de consultoría estratégica. Recientemente, su director, Claudia, decidió reducir significativamente los precios de los servicios para atraer a más clientes y ganar cuota de mercado. Marcos no está de acuerdo con esta estrategia, ya que cree que la reducción de precios puede afectar la percepción del valor de los servicios y la rentabilidad de la empresa. Además, está preocupado por cómo esta decisión afectará las negociaciones con clientes existentes y futuros.

¿Cómo debería Marcos abordar este conflicto con Claudia?

• Implementar la nueva estrategia de precios sin cuestionar la decisión, y ajustarse a los cambios a pesar de sus preocupaciones.

• Hablar con Claudia en privado para expresar sus preocupaciones sobre la estrategia de precios, proporcionando datos y argumentos sobre cómo puede afectar la percepción del valor y la rentabilidad, y sugerir alternativas.

• Plantear una queja formal a recursos humanos sobre la decisión de precios, argumentando que la reducción puede perjudicar la reputación de la empresa.

• Organizar una reunión de equipo para discutir la nueva estrategia de precios y buscar opiniones adicionales para influir en Claudia y revertir la decisión.

Desarrollado por Neil Rackham se centra en entender las Situaciones, Problemas, Implicaciones y Necesidades de las personas a través de preguntas estratégicas para abordar objeciones y llevar a una venta o a un acuerdo.

​Modelo de Objeciones de Spin Selling

​Fuente: Neil Rackham (1988). SPIN Selling.

​Gestión de Objeciones

Puede adaptarse para gestionar objeciones al identificar cómo captar la atención, generar interés, despertar deseo y llevar a la acción, respondiendo a las objeciones a lo largo del proceso.

Modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción)

​Fuente: E. St. Elmo Lewis (1898).

​Gestión de Objeciones

Draw

Ana, una consultora en el equipo de ventas, tiene objeciones sobre las nuevas metas de ventas establecidas para el próximo trimestre. Ella siente que las metas son demasiado ambiciosas y que el equipo no tiene los recursos suficientes para alcanzarlas.

Como manager, ¿cómo abordarías la objeción de Ana sobre las nuevas metas de ventas?

Instrucción: Dibuja un diagrama o gráfico que muestre un plan para abordar las objeciones de Ana. Incluye pasos como identificar problemas específicos, evaluar el impacto y proponer soluciones, o describe en un párrafo cómo planeas abordar la situación y ajustar las metas o recursos para resolver sus preocupaciones.

Multiple Choice

Lucía, una miembro del equipo, objeta las nuevas políticas de trabajo flexible que has implementado, alegando que afectan negativamente su equilibrio entre trabajo y vida personal y complican la colaboración con el equipo.

¿Cómo deberías manejar la objeción de Lucía sobre las nuevas políticas de trabajo flexible?

• Desestimar las objeciones de Lucía y mantener las políticas sin considerar ajustes.

• Volver a las políticas anteriores sin discutir los problemas específicos que llevaron al cambio.

• Organizar una sesión de grupo para discutir las políticas y permitir que el equipo vote sobre si deben mantenerse o modificarse.

• Aplicar el modelo SPIN Selling para investigar la Situación y Problema que Lucía está experimentando con las nuevas políticas, entender las Implicaciones de estos problemas en su bienestar y productividad, y explorar una Necesidad de solución que pueda incluir ajustes a las políticas o más flexibilidad en la implementación.

Open Ended

Jorge, un subordinado en el departamento de consultoría, objeta la implementación de un nuevo sistema de gestión, argumentando que el sistema es complicado y que no está claro cómo mejorará la eficiencia del equipo. ¿Cómo manejarías la objeción de Jorge sobre el nuevo sistema de gestión?

Escribe un plan de acción que detalle cómo capturarás su atención, generarás interés, crearás deseo y promoverás acción para resolver sus objeciones.

Draw

Lucía, una miembro del equipo, objeta las nuevas políticas de trabajo flexible que has implementado, alegando que afectan negativamente su equilibrio entre trabajo y vida personal y complican la colaboración con el equipo.

¿Cuál sería tu enfoque para manejar la objeción de Lucía respecto a las nuevas políticas de trabajo flexible?

Instrucción: Realiza un dibujo que ilustre cómo ajustarías las políticas de trabajo flexible para abordar las preocupaciones de Lucía. Incluye elementos como ajustes en la política, nuevas medidas de apoyo o cambios en la comunicación con el equipo.

Gracias