La relation client au téléphone

Qu'est ce que la GRC?

• Groupement Rapide de Client

• Gestion Relation Client

• Gestion Rapide du Client

• Groupement Relation Client

Quelles sont les étapes d'un appel entrant ?

• Accueillir le client

• Prendre en compte la demande

• Traiter la demande

• Prendre congé

• Convaincre

L'empathie consiste à :

• Couper la parole de son interlocuteur

• Ne pas écouter

• Faire preuve d’indifférence

• Se mettre à la place de son interlocuteur

Quelles sont les expressions utiles pour démontrer son empathie?

• Ben voyons !

• Je comprends

• Vous pouvez compter sur moi

• Je vous invite à me recontacter le 30 février

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à traiter la demande. C'est à dire, notamment, ...

• Rechercher les infos nécessaires

• Réorienter le client si nécessaire

• Expliquer ce que vous faites

• Expliquer de manière simple et claire

• Envoyer une confirmation

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à prendre congé. C'est à dire, notamment, ...

• S'assurer d'avoir bien répondu à la demande du client

• Terminer l'appel en remerciant

• Expliquer ce que vous faites

• Expliquer de manière simple et claire

• Envoyer une confirmation

Qu'est-ce que la reformulation ?

• cela consiste à redire une information orale sous une forme différente

• cela consiste à répéter mot pour mot une information orale

Combien de temps max est il acceptable de faire patienter un client ?

• 10 minutes max

• 2 minutes max

• 5 minutes max

• 3 minutes max

Le client qui vient manifester son insatisfaction à forcement tort

• Vrai

• Faux

Vous souhaitez rechercher une information, que dites-vous à votre client ?

• Je vous reprends dans 2 minutes, à tout de suite !

• Patientez, merci

• Mr Martin, votre question nécessite une recherche, puis je vous faire patienter un instant s'il vous plait ?

• Je vous mets en attente, vous allez voir la musique est top !