L'expérience client

la relation client correspond à l'ensemble des échanges réalisés entre une UC et ses clients en utilisant tous les canaux de communication disponibles (téléphone, internet, réseaux sociaux, SMS, ...)

• VRAI

• FAUX

La notion de service client consiste, entre autres, en la prise en compte des réclamations clients et la réponse apportée à celles-ci. La réponse apportée se doit d'être satisfaisante.

• VRAI

• FAUX

L'expérience client c'est:

• Un ensemble d'émotions et de sentiments ressentis par le vendeur tout au long de son parcours d'achat

• Un ensemble d'émotions et de sentiments ressentis par le client tout au long de son parcours d'achat

• le niveau d'expertise du client dans l'utilisation du produit

Afin de proposer une expérience client de qualité, l'entreprise

• doit multiplier les initiatives afin d'améliorer son image de marque.

• doit aller au delà des attentes du client

• ne doit jamais interroger le client sur sa satisfaction quant à ses achats

• ne doit pas tenter de personnaliser son offre en fonction du client

L'expérience client n'est pas un facteur de différenciation pour l'UC

• VRAI

• FAUX

Une fois qu'une UC est leader sur son marché, l'expérience client n'évolue plus.

• VRAI

• FAUX

L'expérience client est un enjeu primordial pour les UC, en effet,

• les consommateurs sont plus exigeants

• les consommateurs sont plus informés

• le consommateur n'est pas volatil.

• le bouche à oreille se propage rapidement, notamment par les réseaux sociaux

Les enjeux de l'expérience client sont

• L'amélioration de la satisfaction client

• Transformation des nouveaux clients en clients fidèles

• Augmentation de la recommandation client

• Se démarquer vis-à-vis de la concurrence

• Inspirer la confiance et créer une relation personnelle

Un client totalement satisfait contribue 2,6 fois + au CA qu'un client + ou - satisfait et 14 fois + qu'un client insatisfait

• VRAI

• FAUX

Fidéliser un nouveau client coûte à l'UC 7 fois + cher que de continuer à fidéliser ses clients fidèles

• Vrai

• Faux