Service Excellence untuk Instruktur CARE TJ

Menurut Anda mana definisi yang paling tepat dari Service Excellence?

• Layanan yang melampaui harapan Anda

• Layanan yang melampaui harapan customer Anda

• Customer yang melampaui harapan Anda

• Layanan yang terbaik untuk customer terbaik

Ada 3 pilar utama Service Excellence yang harus dijaga dan diperkuat untuk menciptakan kepuasan dan pengalaman pelanggan yang positif. Manakah yang tidak termasuk ke dalam pilar tersebut?

• Good people

• Good communication

• Good process

• Good product

Manakah dari hal-hal di bawah ini yang tidak termasuk ke dalam fondasi keahlian atau ketrampilan dasar dalam menyajikan service yang excellent?

• Pola pikir layanan

• Kesantunan

• Sikap positif

• Pengambilan keputusan

Ada tiga jenis pengalaman pelanggan (customer experience). Manakah yang tidak termasuk ke dalam jenis pengalaman pelanggan?

• Human Experience

• Physical Experience

• Visual Experience

• Digital Experience

Menurut Prof. Albert Mehrabian, ada 3 elemen yang mempengaruhi efektivitas komunikasi. Manakah pernyataan yang benar menurut Anda?

• Komunikasi verbal memiliki efektivitas 38%

• Komunikasi visual memiliki efektivitas 55%

• Komunikasi vocal memiliki efektivitas 7%

• Komunikasi verbal memiliki efektivitas 55%

Berikut ini adalah hal-hal yang harus Anda lakukan terkait dengan upaya meningkatkan Listening Skills pada saat melayani customer, kecuali:

• Menerapkan rasio 80:20

• Konsentrasi atau fokus penuh pada customer

• Melakukan parafrase

• Memberikan jawaban yang tepat pada saatnya

Menurut Anda karakteristik pelanggan manakah yang sangat penting untuk Anda layani secara “extra sabar”?

• Karakter Macan

• Karakter Burung Hantu

• Karakter Burung Gelatik

• Karakter Banteng

Ada 3 kebutuhan atau harapan mendasar dari customer yang perlu dipenuhi saat menyajikan service yang excellent yang disingkat dengan 3R. manakah definisi yang tepat dari 3R tersebut?

• Reliability-Responsiveness-Relationship

• Return-Repurchase-Recommend

• Refer-Reward-Rebrand

• Reliability-Reward-Recommend

Cara terbaik dalam menangani komplain customer adalah dengan mengantisipasi dan menyiapkan solusinya. Manakah yang merupakan bagian dari tahapan mengantisipasi komplain customer?

• Mengkategorikan penyebab komplain

• Menyusun cara untuk mengantisipasi komplain

• Menentukan tindakan preventif

• Semua jawaban benar

Menyelesaikan komplain customer dapat dilakukan dengan satu teknik praktis yang disebut dengan teknik C-L-E-A-R. Tahapan apa yang bukan merupakan bagian dari teknik C-L-E-A-R?

• Listen-Mendengarkan

• Emotion-Mengelola emosi customer

• Apologize-Memohon maaf

• Resolve-Memberikan solusi atas masalah