Bài kiểm tra Tư duy dịch vụ khách hàng

Trường hợp nào sau đây nhân viên siêu thị cần hỗ trợ khách hàng?

• Khách so sánh 2 sản phẩm trên tay

• Khách đứng trước kệ hàng và tìm kiếm thông tin sản phẩm qua điện thoại

• Khách đi qua đi lại trong khu vực kệ hàng và tỏ ra phân vân về lựa chọn sản phẩm

• Khách địu em bé hoặc bế theo trẻ nhỏ

• Khách gặp khó khăn trong di chuyển (đau chân, chống nạng, tập tễnh, khách cao tuổi)

Nhu cầu cơ bản của khách hàng bao gồm?

• Hình ảnh, diện mạo

• Tác phong

• Thái độ

• Giao tiếp

• Thông tin, kiến thức sản phẩm, chương trình ưu đãi,...

Giao tiếp với khách hàng bằng "ngôn ngữ dịch vụ khách hàng" là như thế nào?

• Không nói "Không" với khách hàng

• Không nói trống không với khách hàng

• Biết nói lời xin lỗi, cảm ơn khách hàng khi cần thiết

• Cả 3 phương án trên

Hãy sắp xếp thứ tự các bước trong xử lý tình huống:

A. Xác định vấn đề

B. Bình tĩnh

C. Lắng nghe

D. Đề xuất giải pháp

E. Đồng cảm

• A-B-C-D-E

• A-C-E-D-B

• B-C-A-B-D

• C-B-E-A-D

"Khách hàng: Em ơi, chị thấy siêu thị không có sản phẩm bột ăn dặm cho bé. Sắp tới bên em có nhập hàng về không?

Nhân viên: Chị ơi, em không phụ trách đặt hàng nên em cũng không biết ạ."

Bạn sẽ điều chỉnh câu trả lời trên của nhân viên như thế nào theo ngôn ngữ "dịch vụ khách hàng"?

"Khách hàng: cháu ơi, tối qua cô mua thịt gà bên cháu. Về nhà thấy thịt không tươi, lại còn chảy nước. Cô mang hàng trả lại không muốn lấy nữa."

Bạn (nhân viên siêu thị) sẽ làm gì và trả lời khách hàng như thế nào trong tình huống này?

Trong vòng 1 tháng qua thực hành về tư duy dịch vụ khách hàng, bạn tự đánh giá bản thân đã làm tốt những điều gì và cần cải thiện những điều gì?