MCARE EMPRESAS FIJA

Si un cliente con contrato de condiciones uniformes solicita una modificación o un reclamo,

 que se debe indicar y asegurar en la respuesta?

• Se debe indicar número de caso Salesforce

• Se debe indicar número de ticket de BackOffice.

• Se debe indicar CUN o número de petición, información clara y completa

• Se debe indicar número de requerimiento Remedy

¿Cuál es el tiempo de respuesta de un caso en Mcare?

• Dos días calendario

• Al siguiente día hábil

• Máximo dentro de los dos días hábiles siguientes a la radicación del caso

• Los casos se deben responder oportunamente, máximo dentro de las 16 horas hábiles

  (lunes a viernes de 8:00am – 12:00 y de 2:00pm a 6:00pm)

  siguientes a su recibido y/o informando avances del caso diariamente según se requiera.

Si en el caso, el cliente indica que adjunta documento y este no se evidencia ¿Qué gestión se debe realizar?

• Responder el correo al cliente indicando que no se evidencia adjunto.

• Generar llamada al cliente e indicar la novedad, indicar peso máximo permitido de 20 MB y brindar opciones

   de envío.

• B y D son correctas.

• Responder correo y llamar al cliente indicando la novedad

Si en la respuesta del caso se debía enviar un adjunto y no se realizó en el primer intento,

¿En cuánto tiempo máximo se debe enviar de nuevo?

• Máximo media hora

• Máximo una hora

• En el transcurso del día.

• Todas las anteriores

Si el caso no es claro o está incompleto, ¿Qué gestión se debe realizar?

• Responder correo indicando al cliente que indique la información completa.

• Llamar al cliente e informar la novedad, si no contesta dejar buzón de voz e indicar en el correo

  que se realizó llamada especificando día y hora

• A y B son correctas

Si se debe generar escalamiento a otra área y el cliente es contrato marco ¿Que se debe indicar en la respuesta?

• Se debe indicar número de caso Salesforce.

• Se debe indicar número de ticket de BackOffice.

• Se debe indicar CUN o número de petición.

• Se debe indicar número de requerimiento Remedy

Si el cliente reporta fallas de ingreso a Mi Movistar empresas fija-Mcare y al realizar las validaciones iniciales no
 se encuentra novedad, ¿A quien se debe escalar la falla?

• Al supervisor de la operación.

• Crear un caso en Salesforce y asignar al usuario FALLAS MI MOVISTAR.

• Crear un caso en Remedy-empresas alto valor.

• Crear un caso en Remedy-Mi Movistar-grandes clientes

Si evidencias que el caso es reabierto por otra solicitud diferente a la inicial, ¿Qué se debe indicar al cliente?

• Indicar al cliente que abra un nuevo caso por ser un requerimiento diferente.

• Brindar respuesta e indicar Script relacionado en la plantilla.

• Cerrar el caso sin gestión y llamar al cliente e indicar la novedad.

Si se recibe un caso en el cual el cliente reporta fallas de servicios fijos, ¿Cómo se debe gestionar?

• Verificar que no esté suspendido por mora y contestar el correo.

• Realizar validación nivel 0, validar estado de la línea sin suspensiones en los facturadores, verificar ordenes de servicio y llamar al cliente e indicar el proceso.

• Llamar al cliente e indicar que envié correo a cct.empresas.colombia@telefonica.c

  o

  [e-mail] de acuerdo con el producto que reporta falla.

• B y C son correctas