SOAL TEORI AGENT, LEADER, TRAINER, SPV DAN MANAGER

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi service.

Yang termasuk fungsi tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan penanganan keluhan.

• Meningkatkan penjualan produk.

• Meningkatkan jumlah pelayanan.

• Meningkatkan kualitas pelayanan.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi marketing.

Yang kegiatan tersebut adalah sebagai berikut:

• Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

• Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

• Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

• Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.

• Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Dengan ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Kanal tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Kanal Interactive Voice Response untuk informasi tagihan.

• Kanal aplikasi website untuk melakukan pendaftaran.

• Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

• Kanal mobile apps untuk bantuan kesalahan transaksi.

• Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.

Beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan pada kantong belanja.

• Pemasangan pada kendaraan pelanggan.

• Pemasangan pada baju seragam petugas.

• Pemasangan pada kartu pelanggan.

• Pemasangan pada botol minuman.

 Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan.

Salah satu metode segmentasi pelanggan berdasarkan demografis adalah sebagai berikut:

• Pelayanan keluhan untuk pengguna asuransi kendaraan.

• Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

• Pelayanan klaim untuk pekerja rumah tangga.

• Pelayanan informasi transaksi untuk nasabah tabungan.

• Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan.

Beberapa metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan keluhan untuk pengguna kartu pascabayar.

• Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

• Pelayanan transaksi untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan.

• Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi marketing.

Yang termasuk fungsi tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Meningkatkan jumlah pelanggan.

• Meningkatkan pembukaan rekening.

• Meningkatkan data potensi pelanggan.

• Meningkatkan penjualan produk.

• Meningkatkan pendaftaran berlangganan.

Dalam transformasi digital, semakin banyak perusahaan atau lembaga membangun contact center untuk menjalankan fungsi yang berbeda untuk mencapai tujuan strategis. Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi sales. Yang kegiatan tersebut adalah sebagai berikut :

• Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet

• Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

• Menyediakan pelayanan pemesanan paket makanan cepat saji.

• Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

• Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.

Beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan pada kartu pelanggan prabayar.

• Pemasangan pada botol minuman kesehatan.

• Pemasangan pada pembungkus makanan cepat saji.

• Pemasangan pada surat tagihan kartu kredit.

• Pemasangan pada outlet restoran.

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Dengan ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan melalui agent contact center. Kanal tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.

• Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

• Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.

• Kanal telepon untuk permintaan penawaran harga.

• Kanal video untuk pelayanan pendaftaran.