Vente et conseil client omnicanal

Identifiez cinq entreprises qui adoptent une stratégie omnicanal et décrivez brièvement les canaux qu'elles utilisent.

Comprendre l'évolution du commerce omnicanal et ses impacts sur la relation client.

Identifier les canaux de vente dans un environnement omnicanal.

Situer l'impact du numérique sur la gestion de l'expérience client.

Définition du commerce omnicanal : Le commerce omnicanal est un modèle où les entreprises intègrent tous les canaux de communication et de vente pour offrir au client une expérience fluide, personnalisée et homogène.

En 2022, une étude a montré que 73% des consommateurs préféraient faire leurs achats via des expériences omnicanal.

Une étude menée par McKinsey a révélé que les entreprises qui utilisent une stratégie omnicanal ont une augmentation de 91% de la fidélité client par rapport à celles qui ne l'adoptent pas.

Vous êtes un vendeur dans un magasin de vêtements. Un client arrive et demande à essayer une chemise, mais il ne la trouve pas dans la taille qui lui convient. Utilisez votre tablette pour vérifier la disponibilité du produit en ligne et proposer un retrait en magasin ou une livraison à domicile.

En binôme, pratiquez l'écoute active. L'un des participants jouera le rôle du client et l'autre celui du vendeur. Le client doit évoquer une problématique (ex. : recherche d'un cadeau pour un ami), et le vendeur doit poser des questions pour comprendre les besoins du client.

Un client entre dans une boutique de téléphonie mobile et souhaite changer de téléphone, mais il ne sait pas exactement ce qu'il veut. En tant que vendeur, vous devez poser des questions pour comprendre ses besoins et lui proposer des solutions adaptées.