Chapitre 17 La mesure et l'analyse de la satisfaction client

C'est une manière rapide de donner son avis.

• Les émoticônes

• •  Le téléphone

• L'e-mail

Il mesure le degré de satisfaction des clients.

• Le Net Promotion Service

• Le Net Promoter Score

• Le Natural Promotion Score

Ils jouent un rôle de plus en plus important dans la décision d'achat.

• •  Les achats des autres clients

• Les avis des autres clients

• Les conseils des fabricants

Le NPS se calcule ainsi :

• % Promoteurs - % Passifs

• % Promoteurs - % Détracteurs

• % Passifs - % Détracteurs

Un « promoteur » au sens du NPS est :

• 
  Un client « fan » de l'enseigne et de ses produits

• 
  Un client infidèle qui change d'enseigne au gré des promotions

• Un client mécontent qui n'aime pas l'enseigne

Un « passif » au sens du NPS est :

• Un client qui reste chez lui et achète uniquement sur internet

• Un client qui n'a pas d'avis précis sur votre magasin

• Un client qui n'aime pas du tout votre magasin

Mesurer le degré de satisfaction des clients :

• Ne sert à rien

• Est un aveu de faiblesse

• 
  Est une force pour le magasin

Exploiter les avis de ses clients permet :

• De repérer les employés incompétents

• De ne rien changer aux services et produits du magasin

• D'améliorer les services et produits du magasin

Quand un client dépose un commentaire négatif sur un site, vous devez :

• Ne pas répondre et demander à retirer l'avis

• Accepter le commentaire et proposer une solution au client

• Expliquer au client pourquoi il a tort et le dénigrer

Google Forms est un outil qui permet :

• De rechercher des informations en ligne

• De créer et partager des formulaires, questionnaires et de les analyser

• De trouver une adresse et d'élaborer des itinéraires