Servicio al Cliente: Ciclo, Técnicas y Triángulo del Servicio

.¿Cuál es el objetivo principal del servicio al cliente?

• Vender más productos

• Responder rápidamente a llamadas

• Satisfacer de manera efectiva y oportuna las necesidades del usuario

• Aplicar descuentos

En el ciclo del servicio, ¿qué etapa corresponde a la identificación de necesidades del cliente?

• Cierre

• Inicio

• Diagnóstico o escucha activa

• Seguimiento

¿Qué técnica de atención implica escuchar tanto lo que el cliente dice como lo que comunica con su lenguaje corporal?

• Asertividad

• Escucha activa

• Reformulación

• Manejo de objeciones

En el triángulo del servicio, el componente “Estrategia” se refiere a:

• Filosofía institucional, misión y visión

• Procesos y herramientas digitales

• Atención presencial

• Gestión de inventarios

En el triángulo del servicio, el componente “Sistemas” se refiere a:

• La misión y visión institucional

• Los protocolos, procesos y herramientas digitales

• La empatía de los funcionarios

• Los clientes que utilizan el servicio

¿Cuál de los siguientes corresponde al componente “Personas” del triángulo del servicio?

• Funcionarios preparados, empáticos y comprometidos

• Manual de procedimientos

• Diseño de la página web

• Publicidad institucional

7. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de “momento de verdad” en el servicio al cliente?

• El inventario de productos

• El tiempo de respuesta a una consulta

• El diseño del logotipo

• El plan de marketing anual

¿Qué describe un procedimiento técnico?

• Un listado de quejas frecuentes

• Una secuencia de pasos para prestar un servicio con calidad

• Una encuesta de satisfacción

• Un informe de ventas

La norma técnica NTC 6001 (ICONTEC) se relaciona con:

• Gestión de seguridad laboral

• Gestión de servicio al cliente

• Control de calidad de productos

• Procesos de ventas internacionales

¿Qué elemento NO debe faltar en un portafolio de servicios?

• Nombre y descripción de servicios

• Requisitos y tiempos de atención

• Dirección de proveedores externos

• Medios de contacto