Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo, las empresas deben realizar una investigación

El programa de calidad ayuda a los diferentes tipos de empresas a efectuar un programa que ayude a todos, tanto dueños como empleados, a identificar las variables necesarias para ofrecer servicios de calidad.

La recepción de quejas y sugerencias de los clientes permite obtener información valiosa para atenderlos de manera especial, conocer sus preferencias pero no para mejorar los servicios.

Determinar a qué grupo de consumidores quiere dirigirse la empresa, es decir, su cliente objetivo, es un importante paso para mejorar la demanda de sus productos y servicios.

Los componentes en un servicio no son para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta manera, ofrecer un verdadero servicio de calidad, este debe ser entendido, englobando a todos los diferentes elementos que intervienen en su prestación.

El personal de contacto son: los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la empresa que tiene trato y comunicación constante con los clientes

Para datos demográficos se suele recurrir a los censos poblacionales, los que deben ser actualizados para que la información pueda servir de ayuda.

Un cliente subjetivo es aquel que, debido a su perfil, la empresa decide atender con su producto o servicio.

Para clasificar mejor a todos los posibles clientes, y llegar de esta manera al cliente objetivo, aparece la segmentación como herramienta de mercadotecnia.

De la siguiente lista selecciona las formas que te permiten conocer a los clientes:

Los componentes que intervienen en un servicio de calidad son:

Cuando la empresa decide armar su propia BD, la información que necesita para ello puede ser recopilada mediante diferentes métodos, selecciona ¿Cuáles son?

Son procedimientos formales y estructurados de recolección de información, a través de preguntas concretas,

Representan una técnica de recolección de datos para obtener la opinión de personas sobre algún tema de interés para la empresa que los realiza.

Engloba muchas fuentes de información, ya que recopila y almacena todo lo relevante de la información propia que maneja la empresa

Se relaciona con la creación de páginas especializadas en donde las personas pueden hacer comentarios acerca de la calidad de los productos o servicios adquiridos.

Son una fuente de información valiosa acerca de qué es lo que los clientes quieren y no están teniendo.

Por cultura, clase social, etc. forman parte de la segmentación

Por lealtad a la marca, grado de conocimiento del producto, etc. forman parte de la segmentación....

Por lealtad a la marca, grado de conocimiento del producto, etc. forman parte de la segmentación....

Por comodidad, prestigio, por precio, etc. son parte de la segmentación.....

Constituido por todos los elementos materiales necesarios para la prestación del servicio.

Son las personas encargadas del contacto directo con el cliente.

Es la base de la empresa y lo constituye todas las funciones organizativas clásicas

El recurso humano es prácticamente lo único que la competencia puede copiar, por lo que es un bien invaluable.

Los desmotivadores que provocan una actitud negativa y producen insatisfacción pueden ser: las políticas empresariales, la calidad de la supervisión, el bajo sueldo, las relaciones interpersonales y las condiciones de trabajo y tienen efecto positivo todo el tiempo durante el que no son corregidas.

Para evitar la rutina se puede rotar a los empleados en funciones distintas e incentivar a que propongan mejoras en su trabajo.

Las técnicas tradicionales de contratación se basan en conocimientos y técnicas.

Si bien es cierto que el personal de atención directa es más visible para el cliente, la empresa debe considerar el capacitar tanto al personal de front desk como al de back office, en forma esporádica.

Al personal de back office también se le conoce como de atención directa al público

Existen dos tipos de personal para una empresa de servicios que son de front desk y back office

El diseño de cada puesto es la especificación de las tareas y responsabilidades asignadas a cada persona

Motivar al personal no solo incluye una remuneración acorde a sus capacidades, sino también el lograr que el empleado se sienta parte importante del equipo, y que este convencido que su trabajo va a redundar no solo en beneficio de los clientes y la empresa, sino también el suyo propio.

En empresas de servicios el recurso humano cobra mayor relevancia porque el personal interactúa con el cliente.

Un buen empleador debe hacer que las personas que trabajen a su cargo participen, proponiendo mejoras en su propio desempeño.

El empoderamiento significa que hay que ceder y centralizar el poder.

La comunicación escrita es aquella que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas.

La comunicación no verbal está constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para comunicarse.

El plan de contactos es la manera como una empresa se organiza para primero, comunicarse con los clientes a los que está sirviendo en la actualidad, y segundo, para contemplar planes de acción para comunicarse con aquellos que si bien aun no compran mi producto o servicio, son clientes en potencia.

El empoderamiento significa que hay que dar seguridad a los empleados, proporcionándoles las herramientas, la capacitación y el entrenamiento necesarios para poder atender al cliente de la mejor manera posible.

Un empleado que “viste la camiseta de la empresa” ayuda en forma mucho más ineficiente al logro de los objetivos de esta.

Algunas prácticas que ayudan a que el personal cumpla con los requerimientos de calidad:

De los siguientes aspectos selecciona los que forman parte de una comunicación efectiva:

El trabajo de una empresa de servicios que se orienta hacia la calidad y a la atención eficiente de sus clientes se caracteriza por:

En el diseño de puestos de atención al cliente, se deben considerar las siguientes características

Para que el plan de contactos sea efectivo debe considerar:

El empleador debe dar a las personas que trabajan con él y sobretodo atendiendo al público.

Formas de motivar al personal

Significa ceder y descentralizar el poder

Aspectos relacionados con el pago y bonificaciones

Es toda actividad realizada para que el personal tenga más conocimiento sobre su trabajo

Vínculo de retroalimentación que se establece para mejorar

Contratar a la persona idónea para el puesto

Es lograr que el empleado se sienta parte del equipo

Proceso cuyo fin es calificar y generar información sobre la eficiencia del empleado