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WorksheetsEC0305 - Prestación de servicios de atención al cliente
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
Tipo de cliente que muestra actitud abierta y comunica con facilidad sus requerimientos.
Cliente quejumbroso
Cliente abusivo
Cliente objetivo
Cliente agresivo
Tipo de cliente que tiene dificultad para ser claro y concreto en el servicio que solicita, muchas veces su insatisfacción es por otros factores que no tienen relación con la atención que se le brindó.
Cliente quejumbroso
Cliente abusivo
Cliente objetivo
Cliente tímido
Tipo de cliente que tiene actitud imponente buscando siempre una ventaja o trato especial inmediato para lo que requiere; tiene una actitud hostil.
Cliente quejumbroso
Cliente objetivo
Cliente tímido
Cliente agresivo
De los siguientes, ¿Cuál no corresponde a un elemento de la comunicación verbal?
Volumen de voz
Ritmo de voz
Expresarse con lenguaje institucional
Sonreír de forma sarcástica
De los siguientes, ¿Cuál no corresponde a la comunicación no verbal?
Inclinar la cabeza
Tono de voz
Morderse las uñas
Bostezar
Tipo de información que permite la visualización, procesamiento, envío, recepción y seguridad de la información por medio de dispositivos.
Documental
Física
Electrónica
Tipo de información que comunica a través de gráficos de fácil entendimiento para dar un mensaje claro, breve y preciso utilizando pocas palabras.
Documental
Física
Electrónica
De la siguiente información personal elige aquella que no se considera como información sensible de resguardo de acuerdo con la Ley de Protección de datos personales.
Origen racial o étnico
Antecedentes no penales
Afiliación política
Estado de salud presente y/o futuro
De las siguientes, ¿Cuál es una característica de los productos y/o servicios que los proveedores del servicio deben dominar?
Formulación y componentes.
Puestos, jerarquías y niveles de aprobación de algún servicio.
Descripción, características de calidad, requisitos del servicio.
Gestión administrativa interna
Elementos clave de la imagen corporativa personal
Uniforme, presencia pulcra del personal.
Membrete, formatos prestablecidos, tipología de letra.
Orden y limpieza en el lugar de trabajo, colores institucionales del establecimiento.
Ninguna de las anteriores
Elementos clave de la imagen corporativa organizacional
Uniforme, presencia pulcra del personal.
Membrete, formatos prestablecidos, tipología de letra.
Orden y limpieza en el lugar de trabajo, colores institucionales del establecimiento.
Ninguna de las anteriores
Elementos clave de la imagen corporativa documental
Uniforme, presencia pulcra del personal.
Membrete, formatos prestablecidos, tipología de letra.
Orden y limpieza en el lugar de trabajo, colores institucionales del establecimiento.
Ninguna de las anteriores
Se presenta un cliente déspota, prepotente y enfadoso exigiendo atención inmediata con palabras ofensivas. ¿Qué debe hacer la persona de atención tomando en cuenta la conducta asertiva?
Fijación de límites
Disco rayado
Manejo de las críticas
Se presenta un cliente solicitando que se resuelva un trámite de manera rápida pero no porta la papelería solicitada; aún así no escucha los lineamientos y exige que se haga el trámite.
¿Qué debe hacer la persona de atención tomando en cuenta la conducta asertiva?
Fijación de límites
Disco rayado
Manejo de las críticas
Principal beneficio de clasificar la información documental
Mayor orden
Fácil localización de la información
No tener trabajo extra
Desorganización en la oficina
De los siguientes, ¿Cuál NO es un elemento necesario para clasificar la información?
Fecha y folio
Datos del cliente
Información del servicio
Sello y firma del cliente
De las siguientes, ¿Cuál no es una opción que refiere a la importancia de la asignación de claves de registro a las solicitudes que llenan los clientes?
Anula la oportunidad de personalizar el servicio al cliente
Facilita la clasificación del tipo de requerimiento
Permite mantener un control del requerimiento
Ayuda a identificar los trámites y servicios en curso para su seguimiento
De los siguientes, ¿Qué opción se caracteriza por tener un servicio con valor agregado?
Atender con amabilidad y cortesía
Ofrecer algo extra en el servicio aunque incremente su costo o tiempo de entrega
Enviar una nota de agradecimiento posterior al servicio
Ofrecer descuento
Atributos de un servicio
Atención rápida y esmero y preserverancia
Seguimiento personalizado y servicio adicional
Prestador de servicio tolerante y empático
Cumplir el horario y cubrir el requerimiento solicitado
Atributos de la calidad y excelencia en el servicio
Atender en tiempo y forma establecidos
Atención rápida, Seguimiento personalizado
Canalizar al cliente al área correspondiente
Mandarlo al buzón de sugerencias
Ejemplos de recursos humanos
Teléfonos
Papelería
Instalaciones
Entablar conversaciones
Formatos manuales o electrónicos con finalidad de recabar información específica de algún producto o servicio.
Formularios de registro
Bitácora
Bases de datos
De las siguientes, ¿Cuál NO corresponde a un elemento de importancia de la voz del cliente?
Permite identificar las quejas y sugerencias
Es un medio para identificar expectativas
Permite obtener datos de los clientes para su divulgación
Expresa las actitudes del cliente
De los siguientes, ¿Cuál NO es un elemento que demuestra el cierre exitoso de un servicio prestado a un cliente?
No despedirse del cliente
Satisfacción de necesidades
Realizar preguntas que evalúen la satisfacción del servicio proporcionado
Cubrir con su requerimiento
¿Qué hacer si tu cliente entra en crisis?
Solicitar que se retire
Mantener la calma y compostura
Dejarlo solo en el establecimiento esperando que se tranquilice
Cerrar el área de atención para los demás clientes
