Font size
S
M
L
XL
Worksheetskhach hang la trung tam
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Name
Class
Date
1.
Yếu tố nào sau đây góp phần vào sự thất bại của các doanh nghiệp ngày nay
a)
Phát triển nhân lực quá nhanh
b)
Không theo kịp sự phát triển của công nghệ
c)
Địa điểm công ty không thích hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu
d)
Công ty triển khai văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
2.
Nhận định nào sau đây là đúng?
a)
Khả năng bán một mặt hàng mới cho khách hàng hiện tại của doanh nghiệp thấp hơn bán cho khách hàng mới
b)
Khả năng bán một mặt hàng mới cho khách hàng hiện tại của doanh nghiệp và bán cho khách hàng mới là như nhau
c)
Khả năng bán một mặt hàng mới cho khách hàng hiện tại của doanh nghiệp cao hơn bán cho khách hàng mới
d)
Khả năng bán một mặt hàng mới cho khách hàng mới cao hơn bán cho khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
3.
Nhận định nào sau đây là đúng?
a)
Chi phí doanh nghiệp bỏ ra cho việc đạt được một khách hàng mới cao hơn chi phí để giữ chân khách hàng cũ
b)
Chi phí doanh nghiệp bỏ ra cho việc đạt được một khách hàng mới thấp hơn chi phí để giữ chân khách hàng cũ
c)
Chi phí doanh nghiệp bỏ ra cho việc đạt được một khách hàng mới bằng chi phí để giữ chân khách hàng cũ
d)
Chi phí doanh nghiệp bỏ ra cho việc đạt được một khách hàng mới là không đáng kể
4.
Thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là tập trung vào sáng tạo những sản phẩm mà doanh nghiệp cho là tuyệt vời
b)
Lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là tầm nhìn, mục tiêu và sứ mệnh kinh doanh của doanh nghiệp xoay quanh ý tưởng tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng
c)
Lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là tập trung vào bán được càng nhiều sản phẩm để càng tạo ra nhiều lợi nhuận
d)
Lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là tập trung vào thu hút càng nhiều khách hàng mới càng tốt, không cần quan tâm đến các khách hàng cũ hay hiện tại của doanh nghiệp
5.
Cần làm gì để kích hoạch tư duy lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Sáng tạo những sản phẩm mà doanh nghiệp cho là tuyệt vời
b)
Xây dựng sự đồng cảm với khách hàng ở mọi cấp độ của tổ chức
c)
Tập trung vào bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt
d)
Hướng toàn bộ nhân viên suy nghĩ giống như khách hàng
6.
Bằng cách nào để xây dựng sự đồng cảm với khách hàng làm nền tảng cho việc kích hoạch tư duy lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Sáng tạo những sản phẩm mà doanh nghiệp cho là tuyệt vời
b)
Sử dụng tất cả sản phẩm dịch vụ của công ty và đưa ra nhận xét như một khách hàng
c)
Tổ chức và tham gia những buổi chia sẻ kinh nghiệm của những nhân viên tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
d)
Tập trung vào bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt
7.
Nếu không có sự thấu hiểu khách hàng bạn sẽ gặp vấn đề gì?
a)
Thiếu hụt vốn sản xuất
b)
Thiếu hụt nhân sự
c)
Tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng
d)
Tạo ra những sản phẩm mà bản thân muốn mua hơn là sản phẩm bắt nguồn từ nhu cầu hay trăn trở của khách hàng
8.
Cần làm gì để xây dựng sự thấu hiểu khách hàng?
a)
Đi sâu hơn vào khảo sát nhân khẩu học và các động lực cơ bản về cảm xúc của khách hàng
b)
Gia tăng số lượng nhân sự của bộ phận bán hàng
c)
Tập trung vào sáng tạo sản phẩm doanh nghiệp cho là tuyệt vời
d)
Thật sự “sống” đời sống của khách hàng, “nghĩ” và “hành động” như khách hàng
9.
Ai là người nên có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Nhân viên bộ phận bán hàng
b)
Nhân viên bộ phận mua hàng
c)
Nhân viên chăm sóc khách hàng
d)
Tất cả mọi thành viên của công ty
10.
Làm thế nào cả công ty đều hoạt động và phục vụ theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Nhân viên bộ phận bán hàng có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
b)
Nhân viên bộ phận mua hàng có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
c)
Nhân viên tuyến đầu và nhân viên hỗ trợ có cùng một động lực và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm để thực hiện công việc của mình
d)
Nhân viên chăm sóc khách hàng có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
11.
Đâu là đặc điểm của người có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Luôn xem khách hàng là mối ưu tiên hàng đầu
b)
Luôn xem doanh số là ưu tiên hàng đầu khi bán hàng
c)
Kiên nhẫn với khách hàng
d)
Đồng cảm với khách hàng
12.
Đâu là nhược điểm của công ty lấy sản phẩm làm trung tâm?
a)
Cấu trúc doanh nghiệp rất rõ ràng
b)
Chỉ tập trung chạy đua để giành giật khách hàng và thôn tín đối thủ cạnh tranh mà quên đi đâu là điều khách hàng đang cần
c)
Chuyên sâu trong một lĩnh vực hoặc công nghệ nhất định có thể dẫn đến việc ít tiếp nhận phản hồi của khách hàng
d)
Đội ngũ, phòng ban dễ dàng xác định mục tiêu và đánh giá chỉ số kinh doanh
13.
Đâu là cách công ty lấy khách hàng làm trung tâm định hướng và triển khai kinh doanh?
a)
Sắp xếp sự phát triển và phân phối sản phẩm xung quanh nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng
b)
Chỉ tập trung chạy đua để giành giật khách hàng và thôn tín đối thủ cạnh tranh
c)
Tập trung vào bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt
d)
Luôn xem doanh số là ưu tiên hàng đầu khi bán hàng
14.
Khi định hướng khách hàng, đâu là cách mà doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ thực hiện?
a)
Tiếp thị theo hướng sự kiện
b)
Giao dịch với khách hàng mang tính rời rạc và một lần
c)
Tìm cách thấu hiểu khách hàng qua mỗi lần tương tác
d)
Không tập trung vào vòng đời khách hàng
15.
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có tư duy giải pháp như thế nào?
a)
Đưa ra các sản phẩm có sẵn
b)
Đưa ra gói sản phẩm bao gồm sản phẩm, dịch vụ và kiến thức sử dụng sản phẩm
c)
Suy nghĩ hẹp trong đề xuất giá trị cho khách hàng
d)
Đưa ra giải pháp không dựa trên ý kiến của nhân viên tuyến đầu
16.
Khi định hướng tư vấn cho khách hàng, doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ thực hiện thế nào?
a)
“Nhồi” sản phẩm
b)
Bán hàng như người ngoài cuộc
c)
Quan hệ buôn bán
d)
Tập trung vào giải pháp
17.
Công ty lấy khách hàng làm trung tâm sẽ quản lý đội ngũ tuyến đầu thế nào?
a)
Trao quyền cho tuyến đầu
b)
Giới hạn quyền quyết định của tuyến đầu
c)
Thưởng dựa trên khả năng lợi nhuận của sản phẩm và năng suất cá nhân
d)
Thưởng dựa trên tính kinh tế cho khách hàng và năng suất nhóm
18.
Điều nào sau đây đúng khi nói về quy trình doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Quy trình kiểu một cho tất cả
b)
Điều chỉnh luồng kinh doanh cho phù hợp với những tình huống của khách hàng
c)
Giới hạn quyền quyết định của tuyến đầu
d)
Đưa ra các sản phẩm có sẵn
19.
Điều nào sau đây đúng khi nói về sự liên kết, chia sẻ tài nguyên của công ty lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Sử dụng tài nguyên cùng nhau giữa các bộ phận/ tổ chức
b)
Tài nguyên của mỗi bộ phận/ tổ chức được sử dụng riêng biệt
c)
Làm việc giới hạn trong ranh giới của mỗi bộ phận/ tổ chức
d)
Thiếu niềm tin giữa các bộ phận/ tổ chức
20.
Khi định hướng tư vấn cho khách hàng, doanh nghiệp lấy sản phẩm làm trung tâm sẽ thực hiện thế nào?
a)
“Nhồi” sản phẩm
b)
Bán hàng như người ngoài cuộc
c)
Bán hàng như người trong cuộc
d)
Tập trung vào giải pháp
21.
Hãy chọn phát biểu bạn cho là đúng:
a)
Chỉ nhân viên bán hàng mới cần có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
b)
Chỉ nhân viên chăm sóc khách hàng mới cần có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
c)
Chỉ ban giám đốc mới cần có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
d)
Tất cả mọi thành viên của công ty đều cần có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
22.
Đâu không là đặc điểm của người có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Luôn xem khách hàng là mối ưu tiên hàng đầu
b)
Luôn xem doanh số là ưu tiên hàng đầu khi bán hàng
c)
Kiên nhẫn với khách hàng
d)
Đồng cảm với khách hàng
23.
Công ty lấy sản phẩm làm trung tâm sẽ quản lý đội ngũ tuyến đầu thế nào?
a)
Đổi mới và trao quyền cho tuyến đầu
b)
Thưởng dựa trên tính kinh tế cho khách hàng và năng suất nhóm
c)
Giới hạn quyền quyết định của tuyến đầu
d)
Thưởng dựa trên khả năng lợi nhuận của sản phẩm và năng suất cá nhân
24.
Điều nào sau đây đúng khi nói về quy trình doanh nghiệp lấy sản phẩm làm trung tâm?
a)
Quy trình kiểu một cho tất cả
b)
Luôn xem khách hàng là mối ưu tiên hàng đầu
c)
Bán hàng như người trong cuộc
d)
Điều chỉnh luồng kinh doanh cho phù hợp với những tình huống của khách hàng
25.
Doanh nghiệp lấy khách sản phẩm làm trung tâm có tư duy giải pháp như thế nào?
a)
Đưa ra các sản phẩm có sẵn
b)
Đưa ra gói sản phẩm bao gồm sản phẩm, dịch vụ và kiến thức sử dụng sản phẩm
c)
Suy nghĩ hẹp trong đề xuất giá trị cho khách hàng
d)
Đưa ra giải pháp không dựa trên ý kiến của nhân viên tuyến đầu
26.
Đâu là đặc điểm chính của một nhà lãnh đạo đặt khách hàng làm trung tâm?
a)
Nhạy bén trong kinh doanh
b)
Đồng cảm với khách hàng và nhân viên
c)
Luôn xem doanh số là ưu tiên hàng đầu
d)
Đồng cảm với khách hàng nhưng không đồng cảm với nhân viên
27.
Trong 14 yếu tố về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, yếu tố nào là quan trọng hàng đầu?
a)
KPIs & Phần thưởng
b)
Lãnh đạo
c)
Phản hồi nội bộ
d)
Cấu trúc có tổ chức
28.
Người lãnh đạo cần làm gì để lan tỏa tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong đội ngũ nhân viên của mình?
a)
Chia sẻ tầm nhìn, mục tiêu và kỳ vọng rõ ràng của tổ chức khi xây dựng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm với toàn bộ đội ngũ của mình
b)
Luôn xem doanh số là ưu tiên hàng đầu
c)
Trao quyền cho nhân viên để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất
d)
Tìm kiếm sự phản hồi tự đội ngũ của mình
29.
Khi nhà lãnh đạo tách rời khỏi khách hàng dẫn đến vấn đề gì?
a)
Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên ngày càng cao
b)
Khó kịp thời đưa ra những định hướng, giải pháp phát triển mới phù hợp nhu cầu của khách hàng
c)
Tỷ lệ trả hàng ngày càng cao
d)
Thấu hiểu được nhân viên tuyến đầu cần gì
30.
Điều nào sau đây đúng khi nói về việc lãnh đạo chia sẻ tầm nhìn và mục tiêu khi xây dựng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Lãnh đạo chỉ cần dừng lại ở câu khẩu hiệu “Lấy khách hàng làm trung tâm” việc còn lại nhân viên sẽ biết phải làm thế nào
b)
Lãnh đạo cần đưa ra những chương trình hướng dẫn cụ thể làm thế nào để lấy khách hàng làm trung tâm tại doanh nghiệp
c)
Lãnh đạo cấp cao chỉ cần phổ biến, chia sẻ tư duy lấy khách hàng làm trung tâm cho các lãnh đạo cấp dưới của mình vì nhân viên không cần có tư duy này
d)
Lãnh đạo chỉ cần chia sẻ, hướng dẫn tư duy lấy khách hàng làm trung tâm cho các nhân viên tuyến đầu, các nhân viên khác không cần phải tham gia
31.
Mô hình đội chú trọng điều gì?
a)
Mục tiêu và trách nhiệm cá nhân
b)
Trách nhiệm cá nhân
c)
Mục tiêu và trách nhiệm đội
d)
Mục tiêu cá nhân
32.
Trải nghiệm của nhân viên tốt mang đến kết quả gì?
a)
Nhân viên gắn bó với công ty và hoàn thành công việc hiệu quả
b)
Nhân viên tận tâm khi làm việc và phụng sự khác hàng
c)
Tỉ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ngày càng cao
d)
Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ngày càng cao
33.
Khách hàng ngày nay mong đợi trải nghiệm thế nào với doanh nghiệp?
a)
Trải nghiệm phổ thông
b)
Trải nghiệm một lần
c)
Trải nghiệm cá nhân hóa
d)
Trải nghiệm sao cũng được
34.
Cách nào sao đây giúp phát triển hồ sơ khách hàng hợp lý và hiệu quả?
a)
Chỉ cần nghiên cứu nhân khẩu học
b)
Nghiên cứu nhân khẩu học và thu thập thông tin về khách hàng từ các nhân viên tuyến đầu
c)
Tuyên bố tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm
d)
Chỉ quan tâm đến thông tin của các khách hàng tiềm năng
35.
Để có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng việc ứng dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm bạn có thể thực hiện việc nào sau đây?
a)
Phát triển hồ sơ khách hàng
b)
Phát triển trải nghiệm khách hàng tự phục vụ
c)
Đánh giá việc cung cấp trải nghiệm khách hàng thường xuyên
d)
Tư vấn khách hàng kiểu ''nhồi'' sản phẩm
36.
Mô hình nhóm chú trọng điều gì?
a)
Mục tiêu và trách nhiệm cá nhân
b)
Mục tiêu và trách nhiệm đội
c)
Trách nhiệm cá nhân
d)
Mục tiêu cá nhân
37.
Phát biểu nào sau đây đúng:
a)
Mô hình đội hoạt động dựa trên mục đích cốt lõi mà tất cả nhân viên hướng tới
b)
Mô hình nhóm hoạt động dựa trên mục đích cốt lõi mà tất cả nhân viên hướng tới
c)
Mô hình nhóm chú trọng mục tiêu và trách nhiệm đội
d)
Mô hình đội chú trọng mục tiêu và trách nhiệm cá nhân
38.
Để đội ngũ nhân viên có thể nhanh chóng thực hiện được việc xây dựng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm thì việc đầu tiên người lãnh đạo cần làm là gì?
a)
Tìm kiếm sự phản hồi tự đội ngũ nhân viên
b)
Tổ chức các chương trình đào tạo về tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và phát triển kỹ năng cho đội ngũ nhân viên
c)
Trao quyền cho nhân viên để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất
d)
Tưởng thưởng nhân viên đúng lúc & phù hợp
39.
Hãy chọn phát biểu bạn cho là đúng:
a)
Nghiên cứu nhân khẩu học và thu thập thông tin về khách hàng từ các nhân viên tuyến đầu giúp phát triển hồ sơ khách hàng hợp lý và hiệu quả
b)
Phát triển hồ sơ khách hàng với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm không giúp ích gì trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
c)
Phát triển trải nghiệm khách hàng tự phục vụ với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
d)
Chỉ cần nghiên cứu nhân khẩu học sẽ giúp phát triển hồ sơ khách hàng hợp lý và hiệu quả
40.
Cần làm gì để có thể tạo ra một tuyên bố tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm giá trị?
a)
Tuyên bố tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào các kỳ vọng quan trọng của lãnh đạo doanh nghiệp
b)
Tuyên bố tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào các kỳ vọng quan trọng của tất cả nhân viên
c)
Tuyên bố tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào các kỳ vọng quan trọng của nhân viên tiếp thị
d)
Tuyên bố tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào các kỳ vọng quan trọng của khách hàng được xác định trong hồ sơ khách hàng
41.
Hãy chọn phát biểu bạn cho là đúng:
a)
Khách hàng ngày nay thích tiếp nhận thông tin một cách thụ động
b)
Khách hàng ngày nay thích tiếp nhận thông tin chủ động, đa kênh theo cách họ thấy thuận tiện nhất
c)
Khách hàng ngày nay chỉ thích các thông tin được cung cấp trên trang mạng xã hội Facebook
d)
Khách hàng ngày nay chỉ thích các thông tin được cung cấp trên trang web của doanh nghiệp
42.
Khi tuyển dụng nhân sự, doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, cần chú ý điều gì?
a)
Ứng viên có ngoại hình nổi bật
b)
Ứng viên có thành tích học tập nổi bật
c)
Ứng viên có nhiều năm kinh nghiệm
d)
Ứng viên với tư duy và hành vi tập trung vào khách hàng
43.
Nguồn lực trong doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm nên tập trung vào yếu tố nào?
a)
Các hoạt động cải thiện trải nghiệm khách hàng
b)
Các hoạt động truyền thông thương hiệu
c)
Các hoạt động xây dựng đội nhóm
d)
Các hoạt động nghiên cứu sản phẩm mới
44.
Khi đào tạo và hỗ trợ nhân viên tuyến đầu trong doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm nên tập trung vào yếu tố nào?
a)
Ưu tiên đào tạo các kỹ năng “cứng” như tài chính và thương mại
b)
Ưu tiên đào tạo kỹ năng “mềm” nhằm giao dịch với khách hàng hiệu quả
c)
Ưu tiên đào tạo kỹ năng phản biện
d)
Ưu tiên đào tạo kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc
45.
Hãy chọn phát biểu bạn cho là không đúng:
a)
Khi trải nghiệm của nhân viên tốt thì họ sẽ vui vẻ, gắn bó và hoàn thành công việc một cách hiệu quả
b)
Khi trải nghiệm nhân viên tốt nhân viên sẽ tích cực, hào hứng làm việc phụng sự khách hàng tốt
c)
Nâng cao trải nghiệm nhân viên sẽ nâng cao được trải nghiệm khách hàng
d)
Đối với doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm không cần quan tâm nâng cao trải nghiệm nhân viên
46.
Hãy chọn phát biểu bạn cho là không đúng:
a)
Trong văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, mọi người cần hiểu vì sao việc tập trung vào khách hàng là ưu tiên hàng đầu và tầm quan trọng của nó đối với sự thành công lâu dài của doanh nghiệp
b)
Lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là khách hàng lúc nào cũng đúng và nhân viên lúc nào cũng sai
c)
Luôn xem khách hàng là một phần trong suy nghĩ và quy trình ra quyết định của toàn bộ nhân viên là cách để mang đến những trải nghiệm khách hàng vượt trội.
d)
Lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là tầm nhìn, mục tiêu và sứ mệnh kinh doanh của doanh nghiệp xoay quanh ý tưởng tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng
47.
Điều nào sau đây đúng khi nói về doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm:
a)
Chia sẻ ý tưởng và phản hồi về các vấn đề của nhân viên tuyến đầu được khuyến khích
b)
Chia sẻ ý tưởng và phản hồi về các vấn đề của nhân viên tuyến đầu không được khuyến khích
c)
Nhân viên tuyến đầu được trao quyền để ra một số quyết định
d)
Nhân viên tuyến đầu không được trao quyền để ra quyết định
48.
Đâu là lợi ích của nhà lãnh đạo quan tâm và dành thời gian cho khách hàng ?
a)
Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên ngày càng cao
b)
Kịp thời đưa ra những định hướng, giải pháp phát triển mới phù hợp nhu cầu của khách hàng
c)
Tỷ lệ trả hàng ngày càng cao
d)
Không hiểu được nhân viên tuyến đầu cần gì
49.
Đâu không là đặc điểm của một nhà lãnh đạo đặt khách hàng làm trung tâm?
a)
Nhạy bén trong kinh doanh
b)
Đồng cảm với khách hàng và nhân viên
c)
Luôn xem doanh số là ưu tiên hàng đầu
d)
Đồng cảm với khách hàng nhưng không đồng cảm với nhân viên
50.
Việc nào sau đây không đúng khi thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng việc ứng dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm?
a)
Phát triển hồ sơ khách hàng
b)
Phát triển trải nghiệm khách hàng tự phục vụ
c)
Đánh giá việc cung cấp trải nghiệm khách hàng thường xuyên
d)
Tư vấn khách hàng kiểu ''nhồi'' sản phẩm
Reset
