WorksheetsWorkshop Customer Service
Total questions: 30
Worksheet time: 15mins
Dalam menjalankan tugas sebagai pelayan publik yang berhadapan dengan klien, dibutuhkan keseimbangan otak kanan dan kiri yang berada pada gelombang
Alfa
Beta
Theta
Gama
Seseorang yang senantiasa berpikir logis dan procedural, identik dengan cara kerja otak kiri, hal ini berada pada tataran gelombang
Alfa
Beta
Theta
Gama
Berikut pernyataan yang benar tentang level pelayanan yaitu
Low Level : Pelayanan Tidak Dengan Hati (Tidak sesuai SOP)
Middle Level : Pelayanan Setengah Hati (Sesuai SOP)
Optimum Level : Pelayanan Sepenuh Hati (Sesuai SOP & Heart Service)
Jawaban a,b, c benar
Filosofi hearty service, ada tiga hal kecuali
Kita adalah organ tubuh vital
Simbiosis mutualisme
Melayani Tuhan melalui manusia
Hukum Kekekalan energy
Syarat membangun tim yang efektif antara lain, kecuali
Saling memberdayakan satu sama lainnya
Berbagilah informasi secara terbuka
Berkompetisi antara satu dengan yang lain
Manfaatkan seluruh sumberdaya yang dimiliki anggota TIM
Berikut fungsi Aparatur Sipil Negara (ASN) sebagaimana diatur oleh Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2017 adalah
Pelaksana Kebijakan Publik, Pelayan Publik, dan Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Pelaksana Kebijakan Publik, Pelayan Publik, dan Perekat dan Pemersatu Bangsa
Pegawai Negeri Sipil (PNS), Abdi Negara dan Abdi Masyarakat
Pegawai Negeri Sipil (PNS), Pelayan Publik, dan Perekat dan Pemersatu Bangsa
Definisi Pelayanan Publik sebagaimana Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, adalah
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan privat dan non privat dari warga negara baik barang maupun jasa yang diselenggarakan oleh instansi pelayanan publik
Kegiatan pemenuhan kebutuhan baik pelayanan administrasi, barang maupun jasa yang diberikan oleh institusi pelayanan publik yang berada pada semua level
Kegiatan pemberian pelayanan yang dilakukan oleh institusi pemerintahan dalam segenap bidang pelayanan baik pelayanan dasar maupun non pelayanan dasar
Ada 3 (tiga) unsur dalam pelayanan publik yaitu
Sarana Prasarana Pelayanan, Manajemen Pelayanan dan Kepuasan
Organisasi Pemberi Pelayanan, Penerima Layanan dan Kepuasan
Manajemen Pelayanan, Kepuasan dan Sarana Prasarana
SOP, Manajemen Pelayanan dan Sarana Prasarana
Berikut adalah patologi birokrasi yang mempengaruhi pelayanan publik
Penggelembungan organisasi serta duplikasi tugas dan fungsi
Red tape (berbelit-belit) dan Konflik kewenangan
Korupsi, Kolusi dan Nepotisme serta enggan melakukan perubahan
Jawaban a, b, c benar semua
Berikut adalah pernyataan terkait budaya birokrasi yang melayani yaitu
Memiliki Kode Etik (code of conduct) dan Prinsip melayani sebagai kebanggaan Profesional
Melihat publik sebagai customer dan citizen
Perubahan paradima kepuasan internal organisasi menjadi kepuasan masyarakat
Jawaban a, b, c benar semua
Filosofi hearty service setidaknya ada tiga yaitu kecuali
Kita adalah organ vital tubuh
Klien adalah deretan rupiah penyumbang pendapatan
Melayani Tuhan melalui manusia
Hukum Kekekalan Energi
Jika Anda menanamkan pola pikir kebahagiaan dalam pikiran bawah sadar Anda, lalu kemudian Anda jadikan pola pikir itu kebiasaan setiap waktu, maka hasilnya
Pikiran sadar Anda akan menggerakkan tubuh Anda untuk mendapatkan kebahagian itu, langsung pada realitas kehidupan
Pikiran bawah sadar Anda akan memprogram kesuksesan
Pikiran sadar Anda akan bekerjasama dengan pikiran bawah sadar Anda membawa ke puncak tujuan
Pikiran bawah sadar Anda akan mensupport Anda
Berikut adalah alur tahapan pembentukan karakter kecuali
Taburlah Gagasan, Petiklah Perbuatan
Taburlah Gagasan, Petiklah Kebiasaan
Taburlah Perbuatan, Petiklah Kebiasaan
Taburlah Kebiasaan, Petiklah Karakter
Pembatas terbesar seseorang adalah pembatas yang diciptakan oleh
Pikirannya sendiri
Kemampuannya sendiri
Pengetahuannya sendiri
Attitudenya sendiri
Point penting adanya focus dalam complaint handling adalah
Perhatian dan gesture itu penting
Hindari perkataan yang tidak berfaedah
Posisikan diri sebagai customer
A,B, C Benar semua
Berikut adalah pernyataan yang benar tentang Adversity quotient
Adversity quotient adalah suatu konsep kerangka kerja guna memahami dan meningkatkan semua segi dari kesuksesan
Adversity quotient adalah suatu pengukuran tentang bagaimana seseorang berespon terhadap kesulitan
Adversity quotient merupakan alat yang didasarkan pada pengetahuan sains untuk meningkatkan kemampuan seseorang dalam berespon terhadap kesulitan
A, B, C benar
Berikut adalah type Quitter kecuali
Mudah menyerah
Type status quo
Para quitter adalah para pekerja yg sekadar untuk bertahan hidup
Mereka ini gampang putus asa dan menyerah di tengah jalan saat menerima tantangan
Salah satu fungsi otak kanan adalah kecuali
Imajinasi
Prosedur
Seni
Kreativitas
Point penting adanya feel dalam complaint handling adalah
Isu pertama kali di angkat lewat itikad baik
Selalu tunjukan respon positif pada respon awal pelanggan
Sesuaikan diri dengan situasi emosi pelanggan
A,B, C Benar semua
Salah satu fungsi otak kiri adalah kecual
Intuisi
Reading
Teks
Prosedur
Berikut pernyataan benar terkait pola pikir kecuali
Pola pikir adalah pola–pola dominan yang menjadi acuan utama seseorang untuk bertindak dan menetap dalam pikiran bawah sadar seseorang
Pikiran bawah sadar adalah gudang dimana seluruh informasi/ pengalaman tersimpan
Pengalaman yang direkam dalam pikiran bawah sadar inilah yang membentuk pola pikir seseorang
Pola pikir seseorang hanya dapat dipengaruhi oleh keturunan secara genetis
Undang-Undang Tentang Pelayanan Publik adalah
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004
Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1999
Tujuan Undang-Undang Tentang Pelayanan Publik adalah di bawah ini kecuali
Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan
Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik
Tercapainya aspirasi masyarakat dan hak asasi manusia
Upaya upaya strategis untuk mendorong perbaikan sistem pelayanan publik di bawah ini kecuali
Mendorong dan memfasilitasi terbentuknya unit pelayanan terpadu
Terbangunnya unit pelayanan terpadu satu pintu
Peningkatan dalam jumlah unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat dilihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Mendorong demonstrasi diberbagai instansi pelayanan publik
Prinsip prinsip etika dalam pelayanan publik di bawah ini kecuali
Prinsip Kebaikan
Prinsip Kebenaran
Prinsip Balas Jasa
Prinsip Keadilan
Standar Pelayanan mencakup di bawah ini kecuali
Sistem dan prosedur pelayanan
Kepuasan pelanggan
Kompetensi , sikap dan perilaku petugas pelayanan
Waktu bagi penyelesaian pelayanan
Menangani pelanggan diantaranya 4 F yaitu
Fear, Fact, Focus, Feedback
Feel, Fact, Focus, Feedback
Fail, Feel, Fact, Focus
Forming, Feel, Fact, Focus
Ada tiga tahapan penyelesaian keluhan pelanggan diantaranya kecuali
Offer
Option
Agreement
Attachment
Point penting adanya feedback dalam complaint handling adalah
Feedback saat proses penyelesaian, penting untuk dilakukan
Tentukan waktu perkiaan feedback dari permasalahan
Hubungi pelanggan sebelum waktu yang ditentukan
A,B, C Benar semua
Ketika klien menyamapaikan keluhannya maka seyogyanya sikap kita adalah
Merupakan sebuah (monitor secara gratis)
Penyediaan (idea) baru
Pertanda bahwa (pelanggan setia)
A,B, C Benar semua
