Có tính hữu hình, thể hiện dưới dạng vật chất, có giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế.

Có tính vô hình như: dịch vụ cung cấp, thông tin, khái niệm, sự cảm nhận, cập nhật, mốt, tính mới mẻ, nhãn hiệu, thương hiệu...

Thể hiện dưới dạng vật chất, có giá trị sử dụng khác nhau.

Có cả các đặc tính hữu hình và vô hình.

Căn cứ vào chức năng, công dụng của sản phẩm

Căn cứ đặc điểm công nghệ

Thời gian, mức độ sử dụng

Mục đích sử dụng

Căn cứ vào chức năng, công dụng của sản phẩm

Dựa vào nguồn gốc nguyên liệu sử dụng

Dựa vào đặc điểm sản phẩm sản xuất và sản phẩm tiêu dùng

Theo sự biến hóa, thay đổi của sản phẩm

Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm

Chất lượng hướng theo thị trường

Chất lượng là thứ cho không

Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng

Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm

Chất lượng hướng theo thị trường

Chất lượng là thứ cho không

Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng

Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm

Chất lượng hướng theo thị trường

Chất

Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm

Chất lượng hướng theo thị trường

Chất lượng là thứ cho không

Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng

Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm

Chất lượng hướng theo thị trường

Chất lượng là thứ cho không

Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng

Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác

Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.

Các sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra

Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Các SP sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra

Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 3 yếu tố: Giá cá, dịch vụ, giao hàng

Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 4 yếu tố: Thỏa mãn nhu cầu, giá cá, dịch vụ, giao hàng

Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 5 yếu tố: Thỏa mãn nhu cầu, giá cá, cam kết chất lượng, dịch vụ, giao hàng

Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 6 yếu tố: Thỏa mãn nhu cầu

Giá cá

Dịch vụ

Giao hàng

Thỏa mãn nhu cầu

Chất lượng là thước đo của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng là các đặc tính lựa chọn của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng là thước đo của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

CLSP và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng sản xuất và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan.

CLSP và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng tiêu chuẩn hóa, và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan.

CLSP và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng, và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan.

Chất lượng là thước đo của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

Tính năng, tác dụng của SP: SP thực hiện được những gì đáp ứng nhu cầu, thông số kỹ thuật, các đặc tính cơ, lý, hóa

Tuổi thọ hoặc độ bền của SP: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế.

Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho truyền cảm: Sự hợp lý về hình khối, cấu hình, dàng vẻ, tính cân đối, chất lượng bề mặt, màu sắc, trang trí, họa tiết...

Độ tin cậy của sản phẩm: Duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc của SP trong khoảng thời gian nào đó.

Độ an toàn của SP: Các tiêu chí an toàn khi vận hành: Thuốc, dược phẩm, ...

Tập hợp các thước đo đặc tính của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

Tính kinh tế của SP: Giá ban đầu, giá khi vận hành (điện, dầu, xăng, nước, khí, ga...)

Tính tiện dụng phản ánh đỏi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm

Tập hợp các thước đo đặc tính của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

Tính kinh tế của sản phẩm như: Giá ban đầu, giá khi vận hành (điện, dầu, xăng, nước, khí, ga...)

Một số yếu tố vô hình như: Nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín, câu chuyện liên quan, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng,

Có tính thống nhất thỏa mãn các yêu cầu về các chỉ tiêu kinh tế đặc trưng phù hợp với môi trường xã hội và trình độ công nghệ, phát triển kinh tế.

Có tính chất tương đối ở từng thời điểm sử dụng (có sp mất dần giá trị, có sản phẩm tăng dần giá trị)

Có tính chủ quan (thiết kế tính năng công dụng) vừa có tính khách quan (phát triển tính năng công dụng mới sau quá trình sử dụng)

Tương ứng với từng doanh nghiệp theo hoàn cảnh sử dụng

Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng (thu hút người tiêu dùng)

Có tính thống nhất thỏa mãn các yêu cầu về các chỉ tiêu kinh tế đặc trưng phù hợp với môi trường xã hội và trình độ công nghệ, phát triển kinh tế.

Chất lượng sản phẩm quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Nâng cao chất lượng sản phẩm phải trở thành quy trình gián đoạn, nâng cấp dần dần

Người tiêu dùng có niềm tin cố định vào chất lượng và giá trị tương đương

Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo dựng việc làm và thu nhập ổn định cho doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng (thu hút người tiêu dùng)

Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng (thu hút người tiêu dùng)

Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo dựng việc làm và thu nhập ổn định cho doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm quyết định đến đặc điểm lợi nhuận doanh nghiệp

Xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng (thu hút người tiêu dùng)

Xây dựng uy tín và thương hiệu cho người sử dụng, thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm phải trở thành quy trình liên tục

Người tiêu dùng có niềm tin cố định vào chất lượng và giá trị tương đương

Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng (thu hút người tiêu dùng)

Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều kiện sản xuất, công nghệ

Là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Phụ thuộc lớn vào đội ngũ lao động, công nghệ của doanh nghiệp.

Chất lượng đánh giá cao hơn khi các tiêu chí và thông số sản phẩm sát với tiêu chuẩn thiết kế.

Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều kiện sản xuất, công nghệ

Là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Phụ thuộc lớn vào đội ngũ lao động, công nghệ của doanh nghiệp. Chất lượng đánh giá cao hơn khi các tiêu chí và thông số sản phẩm sát với tiêu chuẩn thiết kế

Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố kỹ thuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp

Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật giới hạn, so với chất lượng chuẩn

Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố kỹ thuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp

Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật giới hạn, so với chất lượng chuẩn

Dựa vào thành phẩm so sánh với bản mẫu chuẩn, đánh giá mức độ giống chuẩn và chấp nhận xuất bán hay hủy bỏ.

Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều kiện sản xuất, công nghệ

Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố kỹ thuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp

Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật giới hạn, so với chất lượng chuẩn

Dựa vào thành phẩm so sánh với bản mẫu

Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố kỹ thuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp

Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật giới hạn, so với chất lượng chuẩn

Dựa vào thành phẩm so sánh với bản mẫu chuẩn, đánh giá mức độ giống chuẩn và chấp nhận xuất bán hay hủy bỏ.

Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều kiện sản xuất, công nghệ

Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận

Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất trong từng thời kỳ có thể đạt được

Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian giao hàng đáp ứng

Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông số công nghệ và kỹ thuật của sản phẩm

Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận

Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất trong từng thời kỳ có thể đạt được

Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian giao hàng đáp ứng

Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông số công nghệ và kỹ thuật của sản phẩm

Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận

Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất trong từng thời kỳ có thể đạt được

Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian giao hàng đáp ứng

Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông số công nghệ và kỹ thuật của sản phẩm

Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận

Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất trong từng thời kỳ có thể đạt được

Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian giao hàng đáp ứng

Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông số công nghệ và kỹ thuật của sản phẩm

Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận

Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất trong từng thời kỳ có thể đạt được

Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian giao hàng đáp ứng

Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông số công nghệ và kỹ thuật của sản phẩm

Tình hình và xu thế tác động của kinh tế thế giới

Khả năng máy móc, thiết bị, công nghệ, giải pháp kỹ thuật hiện hành của doa

Tình hình và xu thế tác động của kinh tế thế giới

Khả năng máy móc, thiết bị, công nghệ, giải pháp kỹ thuật hiện hành của doanh nghiệp

Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ

Các yếu tố văn hóa – xã hội

Tình hình và xu thế tác động của kinh tế thế giới

Tình hình thị trường, đặc điểm thị trường, áp lực cạnh tranh

Nguồn cung cấp nguyên liệu và hệ thống cung ứng

Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Các quy định pháp lý quốc gia cho hoạt động của các tổ chức

Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Khả năng máy móc, thiết bị, công nghệ, giải pháp kỹ thuật hiện hành của doanh nghiệp

Nguồn cung cấp nguyên liệu và hệ thống cung ứng

Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp

Khách hàng là toàn bộ các đối tượng đặt ra những yêu cầu cho sản phẩm

Khách hàng là người sử lý hàng hóa ở khâu cuối cùng

Khách hàng là người có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán

Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng

Căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp

Căn cứ vào khách hàng nhóm và tổ chức

Căn cứ vào hành vi tiêu dùng

Căn cứ tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Căn cứ theo giai đoạn bán hàng

Căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu

Căn cứ vào các khách hàng trả giá cao

Nhu cầu tự nhiên do thiếu hụt

Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau

Khách hàng hiểu rõ nhu cầu của chính họ

Nhu cầu giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Nhu cầu đặc thù nhóm do thiếu hụt

Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù không giống nhau ở các khách hàng

Khách hàng cần có thêm những trải nghiệm mới

Khách hàng xuất hiện trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Nhu cầu khai thác mở rộng thị trường cho sản phẩm mới

Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau ở các khách hàng

Khách hàng cũng có thể không hiểu rõ nhu cầu của chính họ

Khách hàng mong muốn có không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Áp lực của khách hàng phải mua được hàng hóa

Mong muốn phân loại các khách hàng giống nhau

Khách hàng muốn vượt trội hơn so với mặt bằng chung

Nhu cầu không giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Bậc tuyệt đối

Bậc mờ ảo

Bậc rõ ràng

Bậc tuyệt đối

Bậc mờ ảo

Bậc rõ ràng

Bậc kích thích (tiềm ẩn)

Xu hướng tăng dần do thu nhập tăng

Tùy vào điều kiện và không gian, hoàn cảnh cụ thể

Tiết kiệm trong tiêu dùng

Thay đổi theo cấu trúc kỳ vọng

Khách hàng không quan tâm về sự thỏa mãn/ không thỏa mãn.

Doanh nghiệp bỏ qua cơ hội được phục vụ cho lần tiếp theo hoặc giới thiệu các khách hàng khác.

Thông tin truyền miệng, các bình luận, hình ảnh lan truyền tạo thành hiệu ứng thu hút khách hàng.

Cơ sở cho hoạch định chiến lược tiếp thị, cạnh tranh, hình ảnh thương hiệu, xúc tiến thương mại... Định hướng hoạt động của DN

Doanh nghiệp thiết kế các thông số, giải pháp kỹ thuật, giải pháp dịch vụ... Đáp ứng với nhu cầu khách hàng.

Mỗi người tự tìm hiểu về nhu cầu khách hàng của mình

Cần đo lường để hiểu rõ những nhu cầu

Xác định rõ những khách hàng đã được đáp ứng và chưa được đáp ứng

Dễ dàng xác định mục tiêu

Đưa nhiều nhận định trong một bảng

Dễ dàng xác định dịch vụ đi kèm

Khi không thể phỏng vấn, thảo luận nhóm

Đo lường sự hài lòng khách hàng với doanh nghiệp, ngành và cả nền kinh tế

Mục đích chỉ số này đo sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm sản phẩm tiêu dùng toàn cầu

Chỉ số này ra đời tại Thủy Điển năm 1989

CSI – Customer Satisfaction Index

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng,kỳ vọng

Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Xác định các yếu tố biến đổi tác động đến nhận thức chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố

Xác định mức độ hài lòng tại mỗi thời điểm

So sánh đánh giá khách hàng trên từng tiêu chí do khách hàng đặt ra

Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố

So sánh đánh giá khách hàng ở từng tiêu chí với chính mình hoặc đối thủ

Lượng hóa mối liên hệ với các đại lượng khác

So sánh cấu trúc sự hài lòng và tác động giữa các hai khách hàng khác nhau trong các doanh nghiệp

Điều tra qua điện thoại

Điều tra qua gửi thư tay

Điều tra qua email gửi tới khách hàng

Hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng cần

Trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin

Điều tra qua các dữ liệu từ Internet

Phỏng vấn trực tiếp

Khách hàng gửi email phàn nàn hoặc góp ý nâng cao chất lượng

Quan sát hành vi mua sắm, sử dụng sản phẩm

Thử nghiệm, đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng

Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ ma t

Nhóm tập trung

Phỏng vấn trực tiếp

Điều tra qua gửi thư tay

Điều tra qua bạn bè, người thân

Khách hàng chủ động điền vào các phiếu hỏi có sẵn

Doanh nghiệp ghi số điện thoại đường dây nóng

Có email để khách hàng gửi email phàn nàn hoặc góp ý

Tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm khác khi không hài lòng

Khách hàng có thêm thời gian, ở gần doanh nghiệp để trải nghiệm và góp ý

Doanh nghiệp cần hỗ trợ giải quyết ngay để khách hàng yên tâm

Tùy đối tượng sẽ có góp ý buộc phải khắc phục chất lượng

Tùy đối tượng sẽ có góp ý phù hợp

Khách hàng cung cấp đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

Hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng cần

Tùy đối tượng sẽ có góp ý phù hợp

Doanh nghiệp cần hỗ trợ giải quyết ngay để khách hàng yên tâm