WorksheetsBài 3 - MKT MXH
Total questions: 49
Worksheet time: 25mins
Nội dung bài học gồm những chủ đề nào? Hãy liệt kê đầy đủ các chủ đề được nêu trong hình.
1. Hành trình khách hàng và các mô hình hành trình khách hàng phổ biến 2. Mô hình hành trình khách hàng mới trong marketing truyền thông xã hội 3. Bản đồ hành trình khách hàng trong marketing truyền thông xã hội
1. Chiến lược giá trong marketing truyền thông xã hội 2. Phân tích đối thủ cạnh tranh 3. Đo lường hiệu quả quảng cáo
1. Các loại hình quảng cáo trực tuyến 2. Quản lý thương hiệu cá nhân 3. Phân tích dữ liệu khách hàng
1. Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng 2. Quản lý đội nhóm bán hàng 3. Định vị sản phẩm trên thị trường
Hành trình khách hàng và các mô hình hành trình khách hàng phổ biến là một trong những nội dung của bài học.
Đúng
Sai
Bản đồ hành trình khách hàng trong marketing truyền thông xã hội là một chủ đề được đề cập trong nội dung bài học. Đúng hay sai?
Đúng
Sai
Hành trình khách hàng là gì và có những dạng mô hình hành trình khách hàng nào?
Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ nhận biết đến mua hàng, gồm các mô hình như AIDA, phễu bán hàng, và mô hình vòng lặp.
Hành trình khách hàng là quá trình doanh nghiệp phát triển sản phẩm mới, gồm các mô hình như SWOT, PEST và BCG.
Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng phản hồi về sản phẩm, gồm các mô hình như NPS, CSAT và CES.
Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi, gồm các mô hình như CRM, ERP và SCM.
Mô hình hành trình khách hàng 5A phù hợp với hoạt động marketing truyền thông xã hội hiện tại vì lý do nào sau đây?
Vì mô hình này tập trung vào sự kết nối, chia sẻ và ảnh hưởng xã hội trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng.
Vì mô hình này chỉ tập trung vào việc bán hàng trực tiếp mà không quan tâm đến trải nghiệm khách hàng.
Vì mô hình này không liên quan đến truyền thông xã hội và chỉ áp dụng cho marketing truyền thống.
Vì mô hình này bỏ qua yếu tố tương tác giữa khách hàng với thương hiệu trên mạng xã hội.
Dạng nào sau đây là một loại bản đồ hành trình khách hàng?
Bản đồ hành trình hiện trạng
Bản đồ địa lý
Bản đồ thời tiết
Bản đồ giao thông
Các bước nào sau đây là đúng khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cho hoạt động marketing truyền thông xã hội?
Xác định mục tiêu, phân tích khách hàng, xây dựng các điểm chạm, đo lường và tối ưu hóa.
Chỉ tập trung vào quảng cáo sản phẩm trên mạng xã hội.
Bỏ qua phân tích khách hàng và chỉ xây dựng các điểm chạm.
Chỉ đo lường hiệu quả mà không cần xây dựng bản đồ hành trình.
Đặc điểm nào sau đây thuộc mô hình 5A trong xu hướng tiếp thị hiện nay?
Khách hàng nhận biết, hấp dẫn, hỏi, hành động, ủng hộ
Khách hàng nhận biết, mua hàng, sử dụng, phản hồi, trung thành
Khách hàng tìm hiểu, lựa chọn, mua, sử dụng, giới thiệu
Khách hàng tiếp cận, đánh giá, mua, sử dụng, quay lại
Điền vào chỗ trống: Giai đoạn đầu tiên trong mô hình 5A là ________. Ở giai đoạn này, người tiêu dùng còn biết rất ít về các nhãn hiệu, tiếp nhận thông tin về nhãn hiệu từ truyền thông, quảng cáo, những người ảnh hưởng, bạn bè hay gia đình một cách khá thụ động.
Aware
Appeal
Ask
Act
Điền vào chỗ trống: Giai đoạn ________ là khi người tiêu dùng có thể hình thành sự ghi nhớ tạm thời hoặc ấn tượng khó quên về nhãn hiệu, bị chi phối mạnh bởi sức thu hút ban đầu của một nhãn hiệu.
Appeal
Awareness
Consideration
Retention
Điền vào chỗ trống: Ở giai đoạn ________, người tiêu dùng nghiên cứu các nhãn hiệu trong danh sách rút gọn của họ bằng cách chủ động thu thập thông tin từ truyền thông, bạn bè, gia đình và bản thân các công ty.
Tìm hiểu
Nhận biết
Đánh giá
Mua hàng
Điền vào chỗ trống: Giai đoạn ________ không chỉ giới hạn ở việc khách hàng sử dụng sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi.
Hành động
Nhận thức
Đánh giá
Mua hàng
Điền vào chỗ trống: Ở giai đoạn ________, người tiêu dùng thể hiện lòng hàng thường xuyên và cổ động cho những người khác cùng mua.
Ủng hộ
Nhận biết
Cân nhắc
Mua thử
Sắp xếp các giai đoạn sau theo đúng thứ tự trong mô hình 5A.
Aware
Appeal
Tìm hiểu
Hành động
Ủng hộ
Điền vào chỗ trống: Các giai đoạn trong mô hình 5A của tiếp thị 4.0 bao gồm: A1: _____, A2: _____, A3: _____, A4: _____, A5: _____.
A1: Aware, A2: Appeal, A3: Ask, A4: Act, A5: Advocate
A1: Attention, A2: Attraction, A3: Action, A4: Analysis, A5: Assessment
A1: Approach, A2: Analyze, A3: Apply, A4: Assess, A5: Achieve
A1: Announce, A2: Accept, A3: Acquire, A4: Adapt, A5: Advance
Theo mô hình 5A trong tiếp thị 4.0, giai đoạn nào khách hàng thực hiện hành động mua hàng?
A. Aware
B. Appeal
C. Ask
D. Act
E. Advocate
Theo mô hình 5A trong tiếp thị 4.0, giai đoạn nào khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác?
A. Aware
B. Appeal
C. Ask
D. Act
E. Advocate
Các nhà làm tiếp thị cần tập trung xây dựng nhãn hiệu từ những giai đoạn đầu trong quy trình mua hàng của khách hàng vì:
Giúp khách hàng nhận diện và ghi nhớ nhãn hiệu dễ dàng hơn.
Giảm chi phí quảng cáo về sau.
Tăng số lượng sản phẩm bán ra ngay lập tức.
Đảm bảo khách hàng không so sánh với đối thủ.
Dựa vào hình ảnh, hãy chọn đáp án đúng về 'Thuyết trình' và vai trò của thuyết trình trong học tập hoặc công việc.
Thuyết trình là trình bày ý tưởng, thông tin trước người nghe, giúp phát triển kỹ năng giao tiếp và truyền đạt trong học tập, công việc.
Thuyết trình là việc đọc sách trước đám đông để giải trí.
Thuyết trình là việc viết báo cáo cá nhân mà không chia sẻ với ai.
Thuyết trình là việc vẽ tranh minh họa cho bài học.
Bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp thể hiện điều gì?
Quá trình trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp từ khi biết đến đến sau khi mua hàng
Sơ đồ tổ chức nhân sự của doanh nghiệp
Các sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh
Kế hoạch tài chính của doanh nghiệp
Bản đồ chi tiết hơn bao gồm những hành động nào?
Hành động mà khách hàng thực hiện
Hành động của nhân viên nội bộ
Hành động của đối thủ cạnh tranh
Hành động của nhà cung cấp
Bản đồ chi tiết hơn bao gồm những cảm xúc nào mà khách hàng trải qua?
Những cảm xúc tốt và xấu mà khách hàng trải qua
Chỉ những cảm xúc tích cực mà khách hàng trải qua
Chỉ những cảm xúc tiêu cực mà khách hàng trải qua
Những cảm xúc không liên quan đến trải nghiệm khách hàng
Bản đồ chi tiết hơn bao gồm các bộ phận nào liên quan đến các điểm tiếp xúc khách hàng?
Các bộ phận liên quan đến các điểm tiếp xúc khách hàng
Các bộ phận không liên quan đến khách hàng
Chỉ các bộ phận quản lý
Các bộ phận kỹ thuật
Bản đồ chi tiết hơn bao gồm loại nội dung nào?
Loại nội dung bạn phục vụ khách hàng
Loại nội dung bạn không sử dụng
Loại nội dung không liên quan đến khách hàng
Loại nội dung bị loại bỏ
Bản đồ chi tiết hơn bao gồm giải pháp cho điểm đau (pain point) nào?
Giải pháp cho điểm đau (pain point)
Vị trí địa lý của khách hàng
Số lượng sản phẩm bán ra
Thời gian giao hàng
Điền vào chỗ trống: Bước 1 để tạo bản đồ hành trình khách hàng là _________.
Xác định mục tiêu
Thu thập dữ liệu khách hàng
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Thiết kế giao diện website
Điền vào chỗ trống: Bước 2 để tạo bản đồ hành trình khách hàng là _________.
Tạo hồ sơ khách hàng và xác định chân dung khách hàng
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Thiết kế sản phẩm mới
Lập kế hoạch tài chính
Điền vào chỗ trống: Bước 3 để tạo bản đồ hành trình khách hàng là _________.
Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch-point)
Xác định mục tiêu của khách hàng
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Thiết kế giao diện website
Điền vào chỗ trống: Bước 4 để tạo bản đồ hành trình khách hàng là _________.
Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ
Thu thập dữ liệu khách hàng
Xác định mục tiêu của khách hàng
Phân tích các điểm tiếp xúc khách hàng
Điền vào chỗ trống: Bước 5 để tạo bản đồ hành trình khách hàng là _________.
Hành động, thay đổi và tìm giải pháp
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Xác định mục tiêu kinh doanh
Thu thập dữ liệu khách hàng
Ở giai đoạn 'Awareness' trong bản đồ hành trình khách hàng, hoạt động chính của khách hàng là gì?
Nghiên cứu sản phẩm và so sánh
Biết về sản phẩm qua mạng xã hội, bạn bè
Mua sản phẩm
Nhận sản phẩm, liên hệ chăm sóc khách hàng
Điểm chạm nào xuất hiện ở giai đoạn 'Service' trong bản đồ hành trình khách hàng?
Website, ứng dụng di động, cuộc gọi điện thoại
Chat, Email, Điện thoại
Mạng xã hội, truyền miệng
Đánh giá, trang web nhận xét
Trải nghiệm của khách hàng ở giai đoạn 'Decision' là gì?
Excited (Hào hứng)
Confused (Bối rối)
Indifferent (Thờ ơ)
Disappointed (Thất vọng)
Chỉ số chính nào được sử dụng để đo lường ở giai đoạn 'Loyalty'?
Số người tiếp cận
Số lượt truy cập website mới nhất
Tỷ lệ chuyển đổi, doanh số online
Tỷ lệ giữ chân khách hàng và điểm hài lòng
Mục tiêu kinh doanh ở giai đoạn 'Service' là gì?
Tăng dịch vụ khách hàng và giảm thời gian chờ đợi
Tăng giá sản phẩm và giảm chất lượng dịch vụ
Giảm số lượng khách hàng và tăng chi phí vận hành
Tăng thời gian chờ đợi và giảm sự hài lòng của khách hàng
Giai đoạn Awareness: Cuốn sách nào hấp dẫn và đáng để mua?
Cuốn sách hấp dẫn và đáng để mua là cuốn sách nhận được nhiều review tích cực và phù hợp với sở thích cá nhân.
Cuốn sách hấp dẫn và đáng để mua là cuốn sách có bìa màu sắc rực rỡ nhất.
Cuốn sách hấp dẫn và đáng để mua là cuốn sách được đặt ở vị trí nổi bật trong nhà sách.
Cuốn sách hấp dẫn và đáng để mua là cuốn sách có giá cao nhất.
Giai đoạn Consideration/Research: Đứng trước các lựa chọn: - Mua online hay ra các hiệu sách? - Ưu tiên chất lượng hay giá cả? - Mua trang uy tín hay trang được review? - Nên lựa chọn sách có bản quyền hay không?
Nên ưu tiên mua sách ở trang uy tín, có bản quyền, chất lượng tốt và phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Nên mua sách ở bất kỳ trang nào có giá rẻ nhất, không cần quan tâm đến chất lượng.
Chỉ nên mua sách không có bản quyền để tiết kiệm chi phí.
Ưu tiên mua sách được review nhiều nhất, không cần quan tâm đến nguồn gốc.
Giai đoạn Purchase: Chất lượng sách trên web giới thiệu và sản phẩm nhận được liệu có sự khác biệt?
Có thể có sự khác biệt giữa sách được giới thiệu trên web và sản phẩm thực nhận, cần xem review trước khi mua.
Không bao giờ có sự khác biệt giữa sách trên web và sản phẩm nhận được.
Chất lượng sách trên web luôn tốt hơn sản phẩm thực nhận.
Sản phẩm nhận được luôn giống hệt như sách giới thiệu trên web.
Giai đoạn Post-Experience: Có nên chia sẻ cảm nhận về sách với cộng đồng hoặc giới thiệu cho người quen không?
Nên chia sẻ cảm nhận về sách với cộng đồng hoặc giới thiệu cho người quen để giúp người khác có lựa chọn tốt hơn.
Không nên chia sẻ cảm nhận về sách với bất kỳ ai.
Chỉ nên chia sẻ cảm nhận về sách với tác giả.
Chỉ nên giữ cảm nhận về sách cho riêng mình.
Giai đoạn Awareness: Lời giới thiệu liệu có đáng tin cậy?
Lời giới thiệu có thể đáng tin cậy nếu đến từ người có kinh nghiệm hoặc đã từng sử dụng sản phẩm.
Lời giới thiệu luôn không đáng tin cậy bất kể nguồn gốc.
Lời giới thiệu chỉ đáng tin cậy nếu được quảng cáo trên truyền hình.
Lời giới thiệu không bao giờ ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.
Giai đoạn Consideration/Research: Có quá nhiều sự lựa chọn?
Đúng, có quá nhiều sự lựa chọn khiến việc quyết định trở nên khó khăn.
Không, luôn có một lựa chọn rõ ràng.
Không, càng nhiều lựa chọn càng dễ quyết định.
Không, ít lựa chọn hơn sẽ gây khó khăn hơn.
Giai đoạn Purchase và Post-Experience: Có vấn đề nào phát sinh khi mua hoặc sau khi sử dụng dịch vụ không?
Không có vấn đề phát sinh khi mua hoặc sau khi sử dụng dịch vụ.
Có vấn đề về thanh toán khi mua dịch vụ.
Dịch vụ không hoạt động như mong đợi sau khi sử dụng.
Gặp khó khăn trong việc liên hệ hỗ trợ sau khi sử dụng dịch vụ.
Trong giai đoạn 'Tìm hiểu', khách hàng thường thực hiện hành động nào?
Đọc review, tìm vị trí
Gửi xe, quan sát xung quanh quán
Chọn đồ uống, tìm bàn
Dùng đồ uống, trò chuyện với bạn bè
Điểm chạm nào xuất hiện ở cả giai đoạn 'Tìm hiểu' và 'Trung thành'?
Ứng dụng di động
Facebook, Instagram, Foody
Nhân viên phục vụ
Thẻ tích điểm
Hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn 'Gọi món' là gì?
Chuẩn bị đồ uống chu đáo
Dọn dẹp bàn ăn
Thanh toán hóa đơn
Tiếp nhận phản hồi khách hàng
Cảm xúc của khách hàng khi 'Quán khá đẹp và lịch sự' xuất hiện ở giai đoạn nào?
Tìm hiểu
Tới Starbucks
Gọi món
Thưởng thức
Khách hàng có thể quay lại Starbucks để làm gì?
Dùng điểm tích lũy để đổi đồ uống miễn phí
Giới thiệu bạn bè
Đọc review
Chọn đồ uống
Hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn 'Quay lại' là gì?
Áp dụng chương trình tích điểm hấp dẫn
Tăng giá sản phẩm
Giảm chất lượng dịch vụ
Ngừng quảng cáo
Khách hàng phản hồi về wifi chậm qua app và được nhân viên gọi điện chăm sóc thuộc giai đoạn nào?
Tìm hiểu
Thưởng thức
Quay lại
Trung thành
