WorksheetsChương 5 – Câu hỏi trắc nghiệm
Total questions: 92
Worksheet time: 46mins
Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi:
Cảm nhận tiêu dùng của khách > kỳ vọng mong đợi của khách
Cảm nhận tiêu dùng của khách < kỳ vọng mong đợi của khách
Cảm nhận tiêu dùng của khách = kỳ vọng mong đợi của khách
Tất cả đáp án đều đúng
Chất lượng dịch vụ được cho là ổn khi:
Cảm nhận tiêu dùng của khách > kỳ vọng mong đợi của khách
Cảm nhận tiêu dùng của khách < kỳ vọng mong đợi của khách
Cảm nhận tiêu dùng của khách = kỳ vọng mong đợi của khách
Tất cả đáp án đều đúng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá kém khi:
Cảm nhận tiêu dùng của khách > kỳ vọng mong đợi của khách
Cảm nhận tiêu dùng của khách < kỳ vọng mong đợi của khách
Cảm nhận tiêu dùng của khách = kỳ vọng mong đợi của khách
Tất cả đáp án đều đúng
Chọn đáp án đúng nhất dưới đây về mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được:
Cảm nhận tiêu dùng > kỳ vọng mong đợi
Cảm nhận tiêu dùng < kỳ vọng mong đợi
Cảm nhận tiêu dùng = kỳ vọng mong đợi
Cảm nhận tiêu dùng ≥ kỳ vọng mong đợi
Doanh nghiệp nên cung ứng chất lượng dịch vụ như thế nào cho khách là tốt nhất?
Gần bằng kỳ vọng mong đợi của khách
Đạt bằng kỳ vọng mong đợi của khách
Vượt xa kỳ vọng mong đợi của khách
Đạt bằng hoặc vượt xa kỳ vọng mong đợi của khách
Trong mô hình SERVQUAL khoảng cách 1 là:
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và sự kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản trị
Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách giữa thông tin, thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ
Trong mô hình SERVQUAL khoảng cách 2 là:
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và sự kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản trị
Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách giữa thông tin, thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ
Trong mô hình SERVQUAL khoảng cách 3 là:
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và sự kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản trị
Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách giữa thông tin, thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ
Trong mô hình SERVQUAL khoảng cách 4 là:
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và sự kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản trị
Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách giữa thông tin, thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ
Trong mô hình SERVQUAL khoảng cách 5 là:
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và sự kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản trị
Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách giữa thông tin, thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ
Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được
Quan điểm nào dưới đây xem chất lượng là yếu tố tương đối trong tương quan với giá cả?
Chất lượng dựa trên sản xuất
Chất lượng dựa trên giá trị
Chất lượng dựa trên tính siêu việt
Chất lượng dựa trên sản phẩm
Quan điểm nào dưới đây xem chất lượng sản phẩm/dịch vụ chỉ đạt được khi tuân theo những yêu cầu hoặc các đặc điểm kinh tế kỹ thuật?
Chất lượng dựa trên sản xuất
Chất lượng dựa trên giá trị
Chất lượng dựa trên tính siêu việt
Chất lượng dựa trên sản phẩm
Quan điểm nào chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm/dịch vụ chỉ được nhận ra khi các đặc tính độc đáo của nó được phơi bày?
Chất lượng dựa trên sản xuất
Chất lượng dựa trên giá trị
Chất lượng dựa trên tính siêu việt
Chất lượng dựa trên sản phẩm
Quan điểm nào chỉ ra rằng chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu/tiêu chuẩn/quy cách được xác định trước?
Chất lượng dựa trên sản xuất
Chất lượng dựa trên giá trị
Chất lượng dựa trên tính siêu việt
Chất lượng dựa trên sản phẩm
Chọn câu hỏi phù hợp bên dưới để đánh giá mức độ tin cậy của chất lượng.
Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối với mọi nhân viên có như nhau không?
Nhân viên có giải quyết nghiêm túc các vấn đề chung không?
Nhân viên có hiểu đúng về việc họ đang làm không?
Nhân viên có ân cần, chu đáo với khách khi trả lời qua điện thoại không?
Chọn câu hỏi phù hợp bên dưới để đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối với mọi nhân viên có như nhau không?
Nhân viên có giải quyết nghiêm túc các vấn đề chung không?
Nhân viên có hiểu đúng về việc họ đang làm không?
Nhân viên có ân cần, chu đáo với khách khi trả lời qua điện thoại không?
Chọn câu hỏi phù hợp bên dưới để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên.
Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối với mọi nhân viên có như nhau không?
Nhân viên có giải quyết nghiêm túc các vấn đề chung không?
Nhân viên có hiểu đúng về việc họ đang làm không?
Nhân viên có ân cần, chu đáo với khách khi trả lời qua điện thoại không?
Chọn câu hỏi phù hợp bên dưới để đánh giá tác phong của nhân viên.
Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối với mọi nhân viên có như nhau không?
Nhân viên có giải quyết nghiêm túc các vấn đề chung không?
Nhân viên có hiểu đúng về việc họ đang làm không?
Nhân viên có ân cần, chu đáo với khách khi trả lời qua điện thoại không?
Chọn câu hỏi phù hợp bên dưới để đánh giá năng lực giao tiếp của nhân viên.
Nhân viên có lắng nghe vấn đề của khách hàng và quan tâm đến không?
Nhân viên có giải quyết nghiêm túc các vấn đề chung không?
Nhân viên có ân cần, chu đáo với khách khi trả lời qua điện thoại không?
Nhân viên có nhận ra khách hàng thân thiết và nhớ tên họ không?
Chọn câu hỏi phù hợp bên dưới để đánh giá sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên.
Nhân viên có lắng nghe vấn đề của khách hàng và quan tâm đến không?
Nhân viên có giải quyết nghiêm túc các vấn đề chung không?
Nhân viên có ân cần, chu đáo với khách khi trả lời qua điện thoại không?
Nhân viên có nhận ra khách hàng thân thiết và nhớ tên họ không?
Lý do tạo ra khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và kỳ vọng của khách hàng.
Do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu khách hàng
Do ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ các nhà quản trị
Do kết quả cung cấp dịch vụ xuống tới dưới mức tiêu chuẩn
Do các công ty không giữ đúng cam kết về dịch vụ
Lý do tạo ra khoảng cách giữa đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản trị
Do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu khách hàng
Do ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ các nhà quản trị
Do kết quả cung cấp dịch vụ xuống tới dưới mức tiêu chuẩn
Do các công ty không giữ đúng cam kết về dịch vụ
Lý do tạo ra khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với đặc tính của chất lượng dịch vụ
Do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu khách hàng
Do ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ các nhà quản trị
Do kết quả cung cấp dịch vụ xuống tới dưới mức tiêu chuẩn
Do các công ty không giữ đúng cam kết về dịch vụ
Lý do tạo ra khoảng cách giữa những thông tin, thông báo cho khách hàng về việc cung cấp dịch vụ
Do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu khách hàng
Do ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ các nhà quản trị
Do kết quả cung cấp dịch vụ xuống tới dưới mức tiêu chuẩn
Do các công ty không giữ đúng cam kết về dịch vụ
Lý do tạo ra khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được
Do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng kỳ vọng so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ
Do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu khách hàng
Do ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ các nhà quản trị
Do kết quả cung cấp dịch vụ xuống tới dưới mức tiêu chuẩn
Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) là gì?
Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ phận số liệu liên hệ xảy ra theo cấp
Là biểu đồ xu hướng có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê
Là dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan nhất và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích
Là biểu đồ sử dụng những ký hiệu tiêu chuẩn đại diện cho hoạt động khác nhau trong một quá trình dùng phân tích, đánh giá nhằm cải tiến quá trình.
Biểu đồ kiểm soát là gì?
Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ phận số liệu liên hệ xảy ra theo cấp
Là biểu đồ xu hướng có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê
Là dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan nhất và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích
Là biểu đồ sử dụng những ký hiệu tiêu chuẩn đại diện cho hoạt động khác nhau trong một quá trình dùng phân tích, đánh giá nhằm cải tiến quá trình.
Phiếu kiểm tra là gì?
Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ phận số liệu liên hệ xảy ra theo cấp
Là biểu đồ xu hướng có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê
Là dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan nhất và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích
Là biểu đồ sử dụng những ký hiệu tiêu chuẩn đại diện cho hoạt động khác nhau trong một quá trình dùng phân tích, đánh giá nhằm cải tiến quá trình.
Biểu đồ dạng chi tiết là gì?
Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ phận số liệu liên hệ xảy ra theo cấp
Là biểu đồ xu hướng có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê
Là dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan nhất và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích
Là biểu đồ sử dụng những ký hiệu tiêu chuẩn đại diện cho hoạt động khác nhau trong một quá trình dùng phân tích, đánh giá nhằm cải tiến quá trình.
Biểu đồ nhân quả (Cause and effect Diagram) là gì?
Là một kỹ thuật để công khai ý kiến, phân tích quá trình, có thể sử dụng trong nhiều tình huống khác nhau.
Là biểu đồ xu hướng có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê
Là dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan nhất và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích
Là biểu đồ sử dụng những ký hiệu tiêu chuẩn đại diện cho hoạt động khác nhau trong một quá trình dùng phân tích, đánh giá nhằm cải tiến quá trình.
Tác dụng của biểu đồ Pareto
Cho thấy sự đóng góp của mọi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trọng
Để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ hoặc để xác nhận/ bác bỏ mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số có liên hệ
Để dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình, kiểm soát xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình
Trình bày kiểu biến động của tập dữ liệu, thông qua đó cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình
Tác dụng của biểu đồ phân tán (biểu đồ tán xạ)
Cho thấy sự đóng góp của mọi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trọng
Để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ hoặc để xác nhận/ bác bỏ mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số có liên hệ
Để dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình, kiểm soát xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình
Trình bày kiểu biến động của tập dữ liệu, thông qua đó cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình
Tác dụng của biểu đồ kiểm soát
Cho thấy sự đóng góp của mọi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trọng
Để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ hoặc để xác nhận/ bác bỏ mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số có liên hệ
Để dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình, kiểm soát xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình
Trình bày kiểu biến động của tập dữ liệu, thông qua đó cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình
Tác dụng của biểu đồ phân bố tần số
Cho thấy sự đóng góp của mọi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trọng
Để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ hoặc để xác nhận/ bác bỏ mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số có liên hệ
Để dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình, kiểm soát xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình
Trình bày kiểu biến động của tập dữ liệu, thông qua đó cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình
Trong mô hình 5 khoảng cách dịch vụ, khoảng cách nào gây thiệt hại nhiều nhất
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản trị
Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với đặc tính của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách giữa thông tin, thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ
Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được
Khái niệm của chất lượng
Là mức độ dự đoán trước về tính đa dạng, có thể tin được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận
Là mức độ dự đoán trước về tính đa dạng, có thể tin được, tại mức chi phí cao nhất và được thị trường chấp nhận
Là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất, có thể tin được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận
Là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất, có thể tin được, tại mức chi phí cao nhất và được thị trường chấp nhận
Trong mô hình SERVQUAL khoảng cách này là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào liên quan đến những sai sót trong cung ứng dịch vụ
Từ khoảng cách 1 đến khoảng cách 3
Từ khoảng cách 1 đến khoảng cách 4
Từ khoảng cách 2 đến khoảng cách 4
Từ khoảng cách 2 đến khoảng cách 5
Làm thế nào để giảm khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và kỳ vọng của khách hàng
Nỗ lực nghiên cứu để đạt được thông tin chính xác về nhu cầu khách hàng và giảm rào cản giữa nhân viên có thông tin và nhà quản trị
Đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết
Thúc đẩy chương trình, chính sách, tập huấn và trao quyền cho nhân viên
Quan tâm nhiều hơn và thận trọng với hệ thống thông thông tin bên ngoài
Làm thế nào để giảm khoảng cách giữa đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản trị
Đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết
Thúc đẩy chương trình, chính sách, tập huấn và trao quyền cho nhân viên
Quan tâm nhiều hơn và thận trọng với hệ thống thông thông tin bên ngoài
Lắng nghe, thấu hiểu và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ
Làm thế nào để giảm khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với đặc tính của chất lượng dịch vụ
Đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết
Thúc đẩy chương trình, chính sách, tập huấn và trao quyền cho nhân viên
Quan tâm nhiều hơn và thận trọng với hệ thống thông thông tin bên ngoài
Lắng nghe, thấu hiểu và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ
Làm thế nào để giảm khoảng cách giữa những thông tin, thông báo cho khách hàng về việc cung cấp dịch vụ
Đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết
Thúc đẩy chương trình, chính sách, tập huấn và trao quyền cho nhân viên
Quan tâm nhiều hơn và thận trọng với hệ thống thông thông tin bên ngoài
Lắng nghe, thấu hiểu và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ
Làm thế nào để giảm khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được
Đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết
Thúc đẩy chương trình, chính sách, tập huấn và trao quyền cho nhân viên
Quan tâm nhiều hơn và thận trọng với hệ thống thông thông tin bên ngoài
Lắng nghe, thấu hiểu và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ
Theo Berry và Parasuraman (1985), sự tin cậy được định nghĩa như sau: chọn tất cả đáp án đúng
Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, một cách tin cậy và chính xác
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái
Thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp hiệu quả với khách
Chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
Tiêu chí nào dưới đây nằm trong mô hình đánh giá của Gronroos?
Chất lượng kỹ thuật
Các hoạt động marketing truyền thống
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong
Tiêu chí nào dưới đây nằm trong mô hình đánh giá của Gronroos?
Chất lượng chức năng
Các hoạt động marketing truyền thống
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong
Tiêu chí nào dưới đây nằm trong mô hình đánh giá của Gronroos?
Hình ảnh
Các hoạt động marketing truyền thống
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong
Tiêu chí nào dưới đây nằm trong mô hình đánh giá của Brogowicz?
Hình ảnh công ty
Chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong
Tiêu chí nào dưới đây nằm trong mô hình đánh giá của Brogowicz?
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong
Mô hình đánh giá của Gronroos định nghĩa thế nào là chất lượng kỹ thuật?
Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được
Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hoặc khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật như thế nào
Là yếu tố truyền thông, truyền miệng
Tất cả các đáp án trên đều đúng
Mô hình đánh giá của Gronroos định nghĩa thế nào là chất lượng chức năng?
Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được
Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hoặc khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật như thế nào
Là yếu tố truyền thông, truyền miệng
Tất cả các đáp án trên đều đúng
Những tiêu chí được đưa ra trong mô hình đánh giá của Gronroos là gì?
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và các hoạt động marketing truyền thông
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thông
Những tiêu chí được đưa ra trong mô hình tổng hợp chất lượng của Brogowicz là gì?
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và các hoạt động marketing truyền thông
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thông
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của RATER đề cập tiêu chí nào dưới đây dùng để đánh giá kiến thức, tác phong và sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ?
Độ tin cậy
Tinh thần trách nhiệm
Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Đánh giá về ‘Nhân viên lễ tân của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với khách’ là đánh giá tiêu chí nào theo Bộ tiêu chí RATER?
Độ tin cậy
Sự thấu cảm
Sự đảm bảo
Tinh thần trách nhiệm
Mô hình nào phân tích 5 loại khoảng cách (hay sai lệch) có thể làm ảnh hưởng và làm giảm chất lượng dịch vụ?
Mô hình Servqual
Mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz
Mô hình tiên đề và trung gian của Dabholkar
Mô hình nào xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản trị truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát?
Mô hình Servqual
Mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz
Mô hình tiên đề và trung gian của Dabholkar
Mô hình nào xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng?
Mô hình Servqual
Mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz
Mô hình tiên đề và trung gian của Dabholkar
Trong mô hình nào, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ?
Mô hình Servqual
Mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz
Mô hình tiên đề và trung gian của Dabholkar
Cách thức nào sau đây nằm trong 7 cách thức cải tiến chất lượng dịch vụ?
Thiết lập nền văn hóa dịch vụ
Tăng số lượng nhân viên
Quy trình tuyển dụng và lựa chọn nhân viên
Phân tích công việc/Xác định yêu cầu công việc đòi hỏi/ thu hút và tuyển dụng nhân tài về dịch vụ/ Đào tạo nhân lực
Xác định yêu cầu công việc đòi hỏi/ Phân tích công việc/ Thu hút và tuyển dụng nhân tài về dịch vụ/ Đào tạo nguồn nhân lực
Thu hút và tuyển dụng nhân tài về dịch vụ/ Đào tạo nguồn nhân lực/ Phân tích công việc/Xác định yêu cầu công việc đòi hỏi
Thu hút và tuyển dụng nhân tài về dịch vụ/ Phân tích công việc/Xác định yêu cầu công việc đòi hỏi/ Đào tạo nhân lực
Chọn phát biểu đúng khi so sánh phương pháp xếp hàng chờ một đường gấp khúc có 3 nhân viên phục vụ tại điểm cuối với phương pháp truyền thống với 3 hàng xếp độc đáo
Phương pháp đường gấp khúc nhanh gấp 3 lần phương pháp truyền thống
Phương pháp đường gấp khúc chậm gấp 3 lần phương pháp truyền thống
Phương pháp đường gấp khúc không nhanh bằng gấp 3 lần phương pháp truyền thống
Phương pháp đường gấp khúc nhanh bằng gấp 3 lần phương pháp truyền thống
Việc bố trí vật lý hàng đợi tại khu vui chơi giải trí Disney Land thuộc dạng nào sau đây?
Một kênh phục vụ, một loại dịch vụ
Một kênh phục vụ, nhiều loại dịch vụ
Nhiều kênh phục vụ, một loại dịch vụ
Nhiều kênh phục vụ, nhiều loại dịch vụ
Việc bố trí vật lý hàng đợi tại quầy thu ngân siêu thị thuộc dạng nào sau đây?
Một kênh phục vụ, một loại dịch vụ
Một kênh phục vụ, nhiều loại dịch vụ
Nhiều kênh phục vụ, một loại dịch vụ
Nhiều kênh phục vụ, nhiều loại dịch vụ
Việc bố trí vật lý hàng đợi làm thủ tục tại sân bay thuộc dạng nào sau đây?
( cô sửa câu b, file là câu d => đáp án không biết)
Một kênh phục vụ, một loại dịch vụ
Một kênh phục vụ, nhiều loại dịch vụ
Nhiều kênh phục vụ, một loại dịch vụ
Nhiều kênh phục vụ, nhiều loại dịch vụ
Việc bố trí vật lý hàng đợi tại cửa soát vé vào viện bảo tàng nghệ thuật Louvre của Pháp thuộc dạng nào sau đây?
Một kênh phục vụ, một loại dịch vụ
Một kênh phục vụ, nhiều loại dịch vụ
Nhiều kênh phục vụ, một loại dịch vụ
Nhiều kênh phục vụ, nhiều loại dịch vụ
Trong thiết kế và quản trị quy trình dịch vụ, giới hạn khi áp dụng "Tự phục vụ" vào quy trình là gì?
Khó nhận phản hồi từ khách hàng
Gặp trở ngại logistics
Chi phí tăng cao
Dễ bị sao chép
Trong thiết kế và quản trị quy trình dịch vụ, giới hạn khi áp dụng "Tự phục vụ" vào quy trình là gì?
Phải huấn luyện khách hàng
Gặp trở ngại logistics
Chi phí tăng cao
Huấn luyện đội ngũ nhân viên để thực hiện trôi chảy
Trong thiết kế và quản trị quy trình dịch vụ, giới hạn khi "Loại bỏ các bước không tạo giá trị" vào quy trình là gì?
Dễ bị sao chép
Gặp trở ngại logistics
Chi phí tăng cao
Huấn luyện đội ngũ nhân viên để thực hiện trôi chảy
Trong thiết kế và quản trị quy trình dịch vụ, giới hạn khi "Loại bỏ các bước không tạo giá trị" vào quy trình là gì?
Dễ bị sao chép
Giới hạn tương tác mặt đối mặt và cơ hội xây dựng mối quan hệ
Chi phí tăng cao
Yêu cầu khách hàng có học vấn để thực hiện trôi chảy quy trình
Hãy chọn phát biểu đúng về lao động cảm xúc:
Lao động cảm xúc xuất hiện khi có sự khác biệt về nhận thức giữa cảm xúc bên trong của nhân viên phục vụ và cảm xúc mà chuyên gia marketing yêu cầu họ ứng xử với khách hàng
Lao động cảm xúc xuất hiện khi có sự tương đồng về nhận thức giữa cảm xúc bên trong của nhân viên phục vụ và cảm xúc mà chuyên gia marketing yêu cầu họ ứng xử với khách hàng
Lao động cảm xúc xuất hiện khi nhân viên phục vụ cảm thấy khó chịu, không vui và thể hiện điều đó với khách hàng
Tất cả đều sai
Mục đích của việc đánh giá chất lượng là:
Tìm ra những điểm chưa phù hợp của sản phẩm, quá trình hay hệ thống để khắc phục
Truy xét trách nhiệm của ai đó
Tìm ra những điểm chưa phù hợp của sản phẩm, quá trình hay hệ thống để khắc phục và truy xét trách nhiệm của ai đó
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng được đánh giá bởi các hình thức nào?
Đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài
Đánh giá chất lượng nội bộ và đánh giá của bên thứ 2
Đánh giá của bên thứ 2 và đánh giá của bên thứ 3
Đánh giá chất lượng nội bộ và đánh giá của bên thứ 3
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, trong đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá viên có thể là ai?
Khách hàng
Người trong doanh nghiệp
Công ty tư vấn
Tất cả đều đúng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, trong đánh giá của bên thứ hai, đánh giá viên có thể là ai?
Khách hàng
Doanh nghiệp đặt hàng
Người trong doanh nghiệp
Công ty tư vấn
Khi thực hiện khảo sát khách hàng, mẫu xác suất được mô tả thế nào?
Mỗi thành viên trong tổng thể đều có thể lựa chọn
Lựa chọn phần tử mẫu dễ dàng cung cấp thông tin
Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông tin
Tự tìm mẫu và phỏng vấn số lượng nhất định
Khi thực hiện khảo sát khách hàng, mẫu phi xác suất được mô tả thế nào?
Mỗi thành viên trong tổng thể đều có thể lựa chọn
Lựa chọn phần tử mẫu dễ dàng cung cấp thông tin
Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông tin
Tự tìm mẫu và phỏng vấn số lượng nhất định
Khi thực hiện khảo sát khách hàng, mẫu hạn ngạch được mô tả thế nào?
Mỗi thành viên trong tổng thể đều có thể lựa chọn
Lựa chọn phần tử mẫu dễ dàng cung cấp thông tin
Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông tin
Tự tìm mẫu và phỏng vấn số lượng nhất định
Khi thực hiện khảo sát khách hàng, mẫu điều chỉnh được mô tả thế nào?
Mỗi thành viên trong tổng thể đều có thể lựa chọn
Lựa chọn phần tử mẫu dễ dàng cung cấp thông tin
Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông tin
Tự tìm mẫu và phỏng vấn số lượng nhất định
Chọn phát biểu đúng khi nói về thang điểm trong khảo sát chất lượng dịch vụ ở khách hàng.
Thang điểm nên để ở thang điểm chẵn 4 điểm
Thang điểm cao nhất là 4 điểm, thấp nhất là 1 điểm
Thang điểm cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là 1 điểm
Thang điểm cao nhất là 1 điểm, thấp nhất là 5 điểm
X là điểm trung bình chất lượng dịch vụ điều tra, nếu X=5 thì chất lượng dịch vụ có ý nghĩa gì?
Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
X là điểm trung bình chất lượng dịch vụ điều tra, nếu 4≤X<5 thì chất lượng dịch vụ có ý nghĩa gì?
Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
X là điểm trung bình chất lượng dịch vụ điều tra, nếu 3≤X<4 thì chất lượng dịch vụ có ý nghĩa gì?
Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
X là điểm trung bình chất lượng dịch vụ điều tra, nếu 2≤X<3 thì chất lượng dịch vụ có ý nghĩa gì?
Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
X là điểm trung bình chất lượng dịch vụ điều tra, nếu 1≤X<2 thì chất lượng dịch vụ có ý nghĩa gì?
Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
Đánh giá chất lượng nội bộ nhằm mục đích gì?
Nhằm cung cấp thông tin để Ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa và khắc phục
Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp đáng tin cậy không
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định
Tất cả đều đúng
Đánh giá chất lượng của bên thứ 2 nhằm mục đích gì?
Nhằm cung cấp thông tin để Ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa và khắc phục
Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp đáng tin cậy không
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định
Tất cả đều đúng
Đánh giá chất lượng của bên thứ 3 nhằm mục đích gì?
Nhằm cung cấp thông tin để Ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa và khắc phục
Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp đáng tin cậy không
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định
Tất cả đều đúng
Thứ tự các bước đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Đào tạo -> Thực hiện -> Chọn lọc -> Thành lập
Thành lập -> Đào tạo -> Thực hiện -> Chọn lọc
Thực hiện -> Chọn lọc -> Đào tạo -> Thành lập
Thành lập -> Thực hiện -> Chọn lọc -> Đào tạo
Đặc điểm của mô hình quản trị truyền thống.
Nhân viên giao tiếp có quyền chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Phối hợp trong nội bộ tổ chức để tạo ra chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
Tạo ra hố sâu ngăn cách về quyền lực
Giúp nhân viên năng động, sáng tạo để làm hài lòng khách hàng
Dựa trên hộp văn bản, quy tắc 3P gồm những thành phần nào?
Performance, Perfectibility, Price
Quality, Cost, Delivery
Service, Safety, Value
Customer, Production, Value
Theo hộp văn bản, mục nào sau đây thuộc quy tắc QCDSS?
Quality
Punctuality
Perfectibility
Price
