Font size
WorksheetsCâu hỏi ôn tập Marketing dịch vụ (trích đề luyện tập)
Total questions: 122
Worksheet time: 1hrs 1mins
Xóa bỏ chế độ quản lý kinh tế hành chính – bao cấp là yếu tố cực kỳ quan trọng để chuyển đổi thị trường gì?
Thị trường cạnh tranh
Thị trường người mua
Thị trường độc quyền
Thị trường người bán
Thứ tự nào là đúng khi sắp xếp nhu cầu của Maslow từ cao xuống thấp?
Nhu cầu xã hội, nhu cầu an toàn, nhu cầu được quý trọng
Nhu cầu được quý trọng, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội
Nhu cầu được quý trọng, nhu cầu xã hội, nhu cầu an toàn
Nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được quý trọng
Đâu không phải là một phương án lựa chọn thị trường mục tiêu?
Chuyên môn hóa tác hệ thị trường
Chuyên môn hóa tuyển chọn
Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường
Chuyên môn hóa theo sản phẩm
Mô hình VALS sắp xếp các nhóm người mua nào sau đây là theo chiều tăng dần về nguồn lực và tính sáng tạo?
Người phát minh, người tin tưởng, người suy nghĩ, người sống sót
Người sống sót, người suy nghĩ, người tin tưởng, người phát minh
Người phát minh, người suy nghĩ, người tin tưởng, người sống sót
Người sống sót, người tin tưởng, người suy nghĩ, người phát minh
Đâu không phải là một mục tiêu cơ bản của đánh giá các đoạn thị trường?
Các tác nhân có thể làm biến đổi thị trường
Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường
Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường
Các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp
Mô hình 5 lực cạnh tranh của M. Porter không bao gồm:
Sản phẩm thay thế
Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Sản phẩm doanh nghiệp
Đâu không phải là một hoạt động chính để có được một chiến lược định vị tốt?
Lựa chọn vị thế của sản phẩm, của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu
Tạo dựng một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm, thương hiệu trong tâm trí khách hàng trong thị trường mục tiêu
Soạn thảo và hiện thực hóa mục tiêu marketing
Tạo sự khác biệt cho sản phẩm, thương hiệu
Điền từ còn thiếu theo thứ tự vào câu sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc ___ nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền ___ bất cứ thứ gì.”
hoạt động, sử dụng
lợi ích, sở hữu
hoạt động, sở hữu
lợi ích, sử dụng
Điều nào sau đây là đúng khi nói về tính không lưu trữ được của dịch vụ?
Tính không lưu trữ của dịch vụ không phải là một vấn đề của doanh nghiệp cung ứng nếu cung là tương đối ổn định
Các doanh nghiệp dịch vụ thường thiết kế chiến lược quản trị cung – cầu để tạo ra sự thích ứng giữa cung và cầu dịch vụ
Tính không lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ có thể được dự trữ cho những lần mua và sử dụng sau
Cơ hội tạo doanh thu sẽ bị bỏ lỡ và có thể thay thế được nếu khả năng cung ứng dịch vụ không được sử dụng triệt
Thu thập thông tin là bước thứ mấy trong quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng?
2
3
4
1
Đâu không phải là một chức năng của thị trường?
Chức năng chứng nhận
Chức năng thực hiện
Chức năng điều tiết, kích thích
Chức năng thông tin
“Dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung ứng lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm xác định và kết quả là đem lại những thay đổi mong muốn cho người thụ hưởng dịch vụ”. Định nghĩa dịch vụ này được đưa ra theo hướng tiếp cận nào?
Đối tượng tiếp nhận của hoạt động dịch vụ
Giá trị và lợi ích dành cho người thụ hưởng dịch vụ
Bản chất cơ bản và sự thay đổi mong muốn của dịch vụ
Đặc điểm của việc thực hiện các hoạt động của dịch vụ
Một dịch vụ không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan nào là đặc điểm gì của dịch vụ?
Tính không tách rời
Tính không ổn định
Tính vô hình
Tính không lưu trữ được
Thuật ngữ “Marketing Mix” được đưa ra lần đầu tiên vào năm bao nhiêu?
1918
1981
1984
1948
Chiến lược cung cầu nào sau đây không phải là chiến lược về phía cung để khắc phục tính không lưu trữ được của dịch vụ?
Sự tham gia ngay càng tăng của người tiêu dùng vào quá trình cung cấp dịch vụ
Các dịch vụ bổ sung có thể cung cấp các lựa chọn thay thế cho khách hàng đang chờ đợi
Các thói quen hiệu quả vào giờ cao điểm
Các dịch vụ chung giữa các doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ
Đánh giá các đoạn thị trường thông qua mục tiêu về quy mô và tăng trưởng của thị trường không được phân tích thông qua chỉ tiêu nào?
Tỷ lệ lợi nhuận của mức lãi
Sự thay đổi của doanh số bán
Khả năng marketing
Các tác nhân có thể làm biến đổi về cầu
Điền từ còn thiếu theo thứ tự vào câu sau: “Thị trường bao gồm cụ thể những khách hàng ___ cùng ở một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn ___ mà mong muốn đó”.
hiện tại, nhu cầu
hiện tại, cầu thị trường
tiềm ẩn, cầu thị trường
tiềm ẩn, nhu cầu
7P trong marketing mix được đưa ra lần đầu tiên vào năm bao nhiêu?
1981
1984
1948
1918
Đâu không phải là một cách phân loại thị trường?
Theo phạm vi hoạt động
Theo mức độ hiện đại hóa của thị trường
Căn cứ vào hoạt động của người mua – người bán trên thị trường
Căn cứ vào số lượng người mua – người bán trên thị trường
Yếu tố nào không ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ vừa đủ?
Dịch vụ dự đoán
Nhu cầu cá nhân
Những thay đổi dịch vụ thấy trước
Các yếu tố tình huống
Nhận định nào sau đây giải thích đúng nhất vì sao các doanh nghiệp sản xuất ngày càng mở rộng sang cung cấp dịch vụ, xét từ góc độ marketing dịch vụ?
Vì chi phí doanh nghiệp chi trả để xây dựng sản phẩm dịch vụ luôn thấp hơn chi phí sản xuất hàng hóa, giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng thị phần trong ngắn hạn
Do cạnh tranh về sản phẩm vật lý ngày càng gay gắt, khách hàng đòi hỏi các giải pháp tổng thể và dịch vụ đi kèm để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững
Do dịch vụ cho phép doanh nghiệp dễ dàng tiêu chuẩn hóa hoàn toàn chất lượng và dễ dàng lưu trữ để bán sau
Vì thị trường dịch vụ không chịu tác động của thay đổi công nghệ và ít chịu áp lực cạnh tranh hơn thị trường sản phẩm
Đặc điểm nào sau đây phản ánh đúng nhất mục tiêu và chiến lược marketing chủ đạo của dịch vụ trong giai đoạn giới thiệu của chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ?
Chuẩn hóa quy trình cung ứng và mở rộng quy mô thị trường đại trà nhằm tăng dựng hiệu ứng kinh tế theo quy mô khi mức độ cạnh tranh còn thấp
Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn thông qua chiến lược giá cao nhằm nhanh chóng bù đắp chi phí đầu tư ban đầu và hạn chế rủi ro tài chính trong môi trường thị trường chưa ổn định
Tập trung xây dựng nhận biết thị trường và khuyến khích khách hàng thử nghiệm dịch vụ, đo doanh thu thấp và lợi nhuận chưa ổn định
Duy trì mức đầu tư marketing ở mức tối thiểu, tập trung kiểm soát chi phí vận hành do nhu cầu thị trường đã tương đối ổn định và hành vi khách hàng ít biến động
Trong marketing dịch vụ, vai trò cốt lõi nhất của quy trình cung ứng dịch vụ là gì, đặc biệt đối với các dịch vụ có tính vô hình cao?
Đóng vai trò yếu như một công cụ kỹ thuật nhằm rút ngắn thời gian cung ứng, trong khi yếu tố trải nghiệm và cảm nhận giá trị của khách hàng chỉ mang tính thứ yếu
Giúp doanh nghiệp mô tả chi tiết các bước vận hành nội bộ nhằm giảm sự phụ thuộc vào khách hàng và hạn chế tối đa sự tham gia của họ trong quá trình cung ứng
Tạo ra sự linh hoạt tối đa cho từng cá nhân khách hàng thông qua việc loại bỏ tiêu chuẩn hóa, từ đó cho phép nhân viên tự điều chỉnh dịch vụ theo từng tình huống phát sinh
Đảm bảo việc chuyển giao giá trị dịch vụ diễn ra nhất quán, có thể kiểm soát, đồng thời định hình trải nghiệm khách hàng và khả năng mở rộng quy mô
Quy trình định vị thương hiệu dịch vụ bao gồm mấy bước?
5
4
2
7
Chiến lược định vị thương hiệu dịch vụ được sử dụng trong thực tiễn KHÔNG bao gồm:
Định vị dựa trên sự tiện lợi và tốc độ
Định vị dựa trên chất lượng dịch vụ
Định vị dựa trên trải nghiệm lần đầu sử dụng dịch vụ
Định vị dựa trên giá trị cảm xúc hoặc phong cách sống
Biện pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro khi phát triển dịch vụ mới trong marketing dịch vụ?
Tăng tốc đưa dịch vụ mới ra thị trường để chiếm lợi thế người đi trước, sau đó điều chỉnh dần dựa trên phản ứng của khách hàng
Thực hiện nghiên cứu thị trường, kiểm định ý tưởng và thử nghiệm dịch vụ mới trước khi triển khai chính thức
Đầu tư mạnh vào truyền thông và quảng bá dịch vụ mới nhằm tạo kỳ vọng cao, qua đó thúc đẩy nhu cầu sử dụng ban đầu
Dựa chủ yếu vào kinh nghiệm quản lý và năng lực công nghệ sẵn có của doanh nghiệp để quyết định phát triển dịch vụ mới
Phát biểu nào sau đây phản ánh đúng nhất bản chất của việc phát triển dịch vụ mới từ dịch vụ hiện có thông qua cải tiến dịch vụ?
Doanh nghiệp mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ hiện tại bằng cách tăng đầu tư cơ sở vật chất và nhân sự, mà không cần điều chỉnh nội dung hay trải nghiệm dịch vụ
Doanh nghiệp xây dựng một dịch vụ hoàn toàn mới, tách biệt với dịch vụ hiện có để khai thác một thị trường và nhóm khách hàng hoàn toàn khác
Doanh nghiệp thay đổi tên gọi và hình ảnh truyền thông của dịch vụ nhằm tạo cảm giác mới mẻ, trong khi quy trình và giá trị cốt lõi của dịch vụ không thay đổi
Doanh nghiệp nâng cao chất lượng, tính năng hoặc cách thức cung cấp dịch vụ hiện có nhằm tạo ra giá trị mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thay đổi của khách hàng
Dấu hiệu nào sau đây phản ánh đúng nhất sự chuyển dịch chiến lược marketing dịch vụ khi sản phẩm bước vào giai đoạn tăng trưởng, so với giai đoạn giới thiệu?
Doanh nghiệp tiếp tục tập trung chủ yếu vào việc giáo dục thị trường về khái niệm dịch vụ mới, chấp nhận doanh thu thấp và lợi nhuận chưa ổn định như giai đoạn ban đầu
Doanh nghiệp phải mở rộng quy mô cung ứng và cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu tăng nhanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng
Doanh nghiệp ưu tiên cắt giảm đầu tư vào truyền thông và chăm sóc khách hàng để tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn khi dịch vụ đã được thị trường chấp nhận rộng rãi
Doanh nghiệp thu hẹp phạm vi hoạt động, tập trung vào một nhóm khách hàng ngách nhằm tránh sự gia nhập của các đối thủ mới trên thị trường
Gần đây trên tiktok đang xuất hiện rầm rộ những quảng cáo của một số doanh nghiệp về các gói dịch vụ Du lịch phá thuật thẩm mỹ. Tại đây khách hàng có thể vừa đi du lịch và thực hiện các cuộc phẫu thuật thẩm mỹ trong cùng một chuyến đi tại Bắc Kinh, Trung Quốc. Đây là loại dịch vụ mới nào?
Dịch vụ hoàn toàn mới
Dịch vụ mới cho thị trường hiện có
Chiến lược “dịch vụ hóa” (servitization) được hiểu đúng nhất là gì trong bối cảnh marketing dịch vụ?
Ngừng bán sản phẩm vật lý và chỉ cung cấp các dịch vụ với hình thức đáp ứng xu hướng tiêu dùng hiện đại.
Chuyển từ mô hình bán sản phẩm thuần túy sang cung cấp giải pháp và trải nghiệm dịch vụ dựa trên sản phẩm vật lý làm nền tảng.
Kết hợp quảng cáo sản phẩm với các chương trình khuyến mãi dịch vụ nhằm gia tăng doanh số bán hàng ngắn hạn.
Tiêu chuẩn hóa sản phẩm vật lý để giảm sự khác biệt và tập trung cạnh tranh bằng giá.
Trên thị trường, giá cả được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào?
Quyết định đơn phương của người bán
Sự tương tác giữa người mua và người bán
Sự can thiệp của cơ quan quản lý
Chi phí quảng cáo của doanh nghiệp
Theo quan điểm marketing hiện đại, giá không chỉ là tiền mà còn bao gồm những gì?
Thuế và các khoản phí bắt buộc
Chi phí quảng cáo của doanh nghiệp
Thời gian, công sức và rủi ro mà khách hàng chấp nhận
Lợi nhuận của nhà cung cấp
Trong marketing mix, giá được xem là yếu tố có đặc điểm nào sau đây?
Không liên quan đến lợi nhuận
Tác động chậm và khó điều chỉnh
Ít ảnh hưởng đến doanh thu
Có tác động nhanh
Khách hàng thường sử dụng giá dịch vụ như một thước đo giá trị vì lý do nào?
Dịch vụ không cần đánh giá trước khi mua
Giá luôn phản ánh chính xác chất lượng
Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi trải nghiệm
Giá do Nhà nước quy định
Vì sao mức giá quá cao hoặc quá thấp đều có thể làm giảm sự hấp dẫn của dịch vụ?
Vì khách hàng luôn chọn giá thấp nhất
Vì giá không liên quan đến chất lượng
Vì giá ảnh hưởng đến cảm nhận giá trị của khách hàng
Vì giá không tác động đến hành vi mua
Việc doanh nghiệp đưa ra nhiều mức giá khác nhau cho cùng một loại dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích gì?
Loại bỏ đối thủ cạnh tranh
Giảm chi phí sản xuất
Tăng chi phí marketing
Phân khúc thị trường
Giá chi trở thành công cụ marketing hữu hiệu khi nào?
Cao hơn giá của đối thủ
Luôn được đặt ở mức thấp
Phù hợp với mục tiêu và chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Do Nhà nước quy định
Khi doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu chiếm ưu thế về chất lượng, giá dịch vụ thường được đặt ở mức nào?
Không phụ thuộc vào chất lượng
Ngang bằng đối thủ
Thấp hơn mặt bằng thị trường
Cao, để phản ánh giá trị và sự khác biệt
Chiến lược định giá nào sau đây nhằm xây dựng hình ảnh dịch vụ cao cấp và sang trọng?
Chiến lược giá khuyến mãi
Chiến lược định giá cao cấp
Chiến lược giá cạnh tranh
Chiến lược định giá xâm nhập
Vì sao yếu tố khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong định giá dịch vụ?
Vì dịch vụ mang tính vô hình và dựa nhiều vào trải nghiệm
Vì khách hàng trực tiếp tham gia sản xuất dịch vụ
Vì khách hàng quyết định chi phí của doanh nghiệp
Vì dịch vụ luôn có giá cố định
Theo quy luật cung – cầu, khi nhu cầu dịch vụ cao hơn khả năng cung ứng, giá dịch vụ thường có xu hướng thế nào?
Giữ nguyên
Tăng
Giảm mạnh
Không thay đổi
Yếu tố kinh tế vĩ mô nào sau đây thường buộc doanh nghiệp phải tăng giá dịch vụ để bù đắp chi phí?
Lạm phát tăng cao
Tăng trưởng kinh tế ổn định
Giảm thuế VAT
Chính sách hỗ trợ doanh nghiệp
Ba yếu tố chính căn cứ khi quyết định mức giá dịch vụ là gì?
Chi phí – cạnh tranh – giá trị đem lại cho khách hàng
Chi phí – thương hiệu – truyền thông
Chi phí – khuyến mãi – địa điểm thanh toán
Cạnh tranh – quảng bá – phương thức thanh toán
Nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng với giá trọn gói là khi nào?
Phát sinh các khoản phụ thu ngoài giá quảng cáo ban đầu
Doanh nghiệp không quảng bá gói dịch vụ
Giá gói cao hơn giá dịch vụ lẻ
Có quá nhiều gói dịch vụ khác nhau
Trong các bước định giá gói dịch vụ, bước xác định giá trị gia tăng có vai trò chủ yếu là gì?
Làm rõ lợi ích khách hàng nhận được so với mua lẻ
So sánh gói dịch vụ với đối thủ
Tính toán chi phí cố định và biến đổi
Điều chỉnh mức giá theo phản hồi thị trường
Trong trường hợp doanh nghiệp dịch vụ mới gia nhập thị trường và muốn thu hút nhóm khách hàng nhạy cảm với giá, doanh nghiệp có thể áp dụng cách nào?
Luôn định giá cao hơn chi phí
Định giá thấp hơn chi phí trong ngắn hạn
Không cần quan tâm đến chi phí
Chỉ áp dụng định giá cao cấp
Hạn chế lớn nhất của phương pháp định giá dựa trên chi phí là gì?
Khó xác định chi phí lao động
Không tính đến khả năng chi trả của khách hàng và giá đối thủ
Không áp dụng được cho dịch vụ
Không xác định được lợi nhuận
Theo quan điểm marketing, giá trị tham chiếu của một dịch vụ được hiểu là gì?
Giá do doanh nghiệp đề xuất
Chi phí sản xuất dịch vụ
Giá của dịch vụ cạnh tranh được xem là lựa chọn thay thế tốt nhất
Giá cao nhất mà thị trường chấp nhận
Doanh nghiệp định vị phân chia cùng một loại dịch vụ thành nhiều cấp độ với mức giá khác nhau nhằm mục đích chính nào?
Giảm chi phí vận hành
Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
Khai thác sự khác biệt về giá trị cảm nhận và chi phí cơ hội của khách hàng
Tránh cạnh tranh trực tiếp
Trong quy trình định giá dịch vụ dựa trên giá cạnh tranh, bước nào cần được thực hiện đầu tiên?
Quyết định định giá cao hay thấp hơn đối thủ
Phân tích chi phí nội bộ của doanh nghiệp
Xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp và dịch vụ cạnh tranh
Đánh giá mức độ nhạy cảm về giá của khách hàng
Điều kiện quan trọng để doanh nghiệp có thể định giá dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh một cách hiệu quả là gì?
Thị trường có ít doanh nghiệp tham gia
Doanh nghiệp đạt lợi thế chi phí thấp rõ ràng và bền vững
Khách hàng ít so sánh giá
Dịch vụ có hình ảnh thương hiệu mạnh
Điều kiện đủ để doanh nghiệp định giá thấp hơn đối thủ mà không gây ra cuộc chiến về giá là gì?
Doanh nghiệp có chi phí thấp
Thị trường có ít sản phẩm thay thế
Quy mô thị trường đủ lớn để không thu hút sự chú ý của đối thủ
Khách hàng trung thành cao
Đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng ưa đổi mới là gì?
Chỉ mua dịch vụ khi giá thấp
Ít quan tâm đến chất lượng
Có khả năng thanh toán và thích đi tiên phong
Chỉ mua khi dịch vụ đã phổ biến
Bước đầu tiên trong quy trình thực hiện chiến lược định giá hớt váng là gì?
Giảm giá dần theo từng giai đoạn
Theo dõi phản hồi của khách hàng
Xác định mức giá cao đầu tiên
Định giá theo phân khúc thị trường
Mục tiêu chính của việc áp dụng chiến lược định giá hớt váng trong giai đoạn đầu là gì?
Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
Thu hồi vốn đầu tư nhanh
Nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng
Tạo hình ảnh dịch vụ cao cấp
Mục tiêu của việc áp dụng mức giá thấp ban đầu trong chiến lược định giá bão hòa là gì?
Loại bỏ hoàn toàn đối thủ cạnh tranh
Khuyến khích khách hàng dùng thử dịch vụ mới
Tạo hình ảnh dễ rẻ dân
Giảm áp lực chi phí vận hành
Lý do chính khiến doanh nghiệp cần thận trọng khi áp dụng chính sách chiết khấu là gì?
Chiết khấu làm tăng chi phí cố định
Chiết khấu có thể làm giảm giá trị cảm nhận của dịch vụ
Chiết khấu luôn làm giảm số lượng khách hàng
Chiết khấu chỉ phù hợp với dịch vụ công
Trong phân phối dịch vụ, vì sao khả năng đáp ứng theo thời gian thực lại trở thành yêu cầu quan trọng hơn so với phân phối sản phẩm hữu hình?
Vì dịch vụ không thể tồn trữ, nên giá trị của dịch vụ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng đúng thời điểm nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Vì khách hàng dịch vụ thường có kỳ vọng cao hơn về tốc độ phục vụ, nên doanh nghiệp cần phản ứng nhanh để duy trì mức độ hài lòng.
Vì các kênh phân phối dịch vụ ngày càng đa dạng, đòi hỏi doanh nghiệp phải tối ưu điều phối nguồn lực để tránh lãng phí công suất.
Vì cạnh tranh trong thị trường dịch vụ diễn ra gay gắt, khiến tốc độ cung ứng trở thành yếu tố khác biệt hóa quan trọng giữa các nhà cung cấp.
Phát biểu nào sau đây phản ánh đúng mối quan hệ giữa mức độ tương tác trong dịch vụ và hình thức phân phối?
Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao thường yêu cầu phân phối trực tiếp, trong khi dịch vụ có mức tiếp xúc thấp phù hợp hơn với phân phối gián tiếp hoặc qua nền tảng số.
Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao thường được số hóa mạnh để giảm chi phí và tăng khả năng mở rộng thị trường.
Mức độ tương tác trong dịch vụ chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ít liên quan đến việc lựa chọn hình thức phân phối.
Dịch vụ tiếp xúc thấp thường cần phân phối trực tiếp để tăng mức độ tin cậy và giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng.
Phát biểu nào sau đây phản ánh đúng nhất khái niệm kênh phân phối dịch vụ trong marketing dịch vụ?
Là hệ thống các tổ chức, cá nhân và phương tiện được thiết lập nhằm tạo ra và duy trì các điểm tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng, giúp dịch vụ dễ tiếp cận và thuận tiện cho việc tiêu dùng.
Là tập hợp các trung gian tham gia vào quá trình bán và cung ứng dịch vụ, chịu trách nhiệm đưa dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng cuối cùng.
Là hệ thống các phương tiện công nghệ và cơ sở vật chất được doanh nghiệp đầu tư nhằm tối ưu hóa hoạt động cung ứng dịch vụ và giảm chi phí vận hành.
Là chuỗi các hoạt động logistics và quản trị kênh nhằm đảm bảo dịch vụ được phân phối hiệu quả, đồng bộ và đúng kế hoạch của doanh nghiệp.
Phát biểu nào sau đây phản ánh đúng nhất lợi thế chiến lược của kênh phân phối gián tiếp trong dịch vụ?
Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường nhanh chóng bằng cách tận dụng hạ tầng, mạng lưới khách hàng và kiến thức thị trường của các trung gian.
Giúp doanh nghiệp duy trì mức độ kiểm soát cao đối với chất lượng dịch vụ thông qua việc tiêu chuẩn hóa quy trình cho các trung gian.
Giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro thương hiệu do trung gian chịu trách nhiệm chính trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng.
Giúp doanh nghiệp trực tiếp thu thập phản hồi khách hàng chi tiết hơn nhờ tiếp xúc thường xuyên tại các điểm phân phối.
Hạn chế nào sau đây gắn liền với bản chất của kênh phân phối điện tử, khiến doanh nghiệp không thể áp dụng cho mọi loại dịch vụ?
Mức độ tiếp xúc trực tiếp thấp, khó đáp ứng những dịch vụ đòi hỏi trải nghiệm tại chỗ hoặc can thiệp chuyên môn.
Chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ luôn cao hơn kênh truyền thống.
Khả năng mở rộng thị trường bị giới hạn ở phạm vi địa lý nhỏ.
Không thể tích hợp các công cụ đo lường hiệu quả vận hành.
Trong phương thức phân phối mà khách hàng phải trực tiếp đến địa điểm cung ứng, vai trò của yếu tố hữu hình chủ yếu thể hiện ở điểm nào?
Giúp khách hàng hình thành cảm nhận về chất lượng dịch vụ và gia tăng giá trị cảm xúc trong quá trình tiêu dùng.
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận hành thông qua việc tiêu chuẩn hóa cơ sở vật chất.
Giúp rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ nhờ thiết kế không gian hợp lý.
Giúp hạn chế sự phụ thuộc vào năng lực giao tiếp của nhân viên phục vụ.
Chiến lược phân phối dịch vụ qua nhiều địa điểm mang lại lợi ích cốt lõi nào cho doanh nghiệp dịch vụ?
Giúp tối ưu hóa khả năng tiếp cận khách hàng, mở rộng thị trường và gia tăng mức độ thuận tiện trong tiêu dùng dịch vụ.
Giúp doanh nghiệp loại bỏ hoàn toàn vai trò của yếu tố con người trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Cho phép doanh nghiệp giảm yêu cầu đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị chuyên môn.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất tuyệt đối tại mọi điểm cung ứng mà không cần cơ chế kiểm soát.
Việc kéo dài thời gian phục vụ mang lại lợi ích và lợi thế nào cho doanh nghiệp dịch vụ?
Giúp doanh nghiệp tiếp cận các nhóm khách hàng đặc thù, nâng cao năng lực cạnh tranh và tận dụng thời gian ngoài giờ cao điểm để gia tăng giá trị.
Giúp doanh nghiệp loại bỏ hoàn toàn tình trạng biến động nhu cầu theo thời gian.
Giúp giảm chi phí vận hành do phần bổ đều lưu lượng khách hàng trong ngày.
Giúp thay thế hoàn toàn các hoạt động marketing truyền thống.
Vai trò của hệ thống cung ứng dịch vụ trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ nhất qua yếu tố nào sau đây?
Khả năng chuẩn hóa quy trình cung ứng, giám sát và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định giữa các lần cung cấp.
Khả năng nâng cao cảm xúc tích cực của khách hàng thông qua yếu tố con người và môi trường dịch vụ.
Khả năng tăng tốc độ cung ứng dịch vụ nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Khả năng linh hoạt điều chỉnh dịch vụ theo từng nhóm hợp phần sinh ngoài quy trình chuẩn.
Bộ phận phía trước của hệ thống cung ứng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng vì lý do nào sau đây?
Vì đây là phần hệ thống mà khách hàng có thể nhìn thấy, bao gồm môi trường vật chất và nhân viên trực tiếp cung ứng, tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Vì bộ phận này chịu trách nhiệm thiết kế dịch vụ, phân bổ nguồn lực và kiểm soát hiệu quả vận hành tổng thể.
Vì bộ phận phía trước quyết định chi phí cung ứng dịch vụ và khả năng mở rộng quy mô thị trường.
Vì bộ phận này thay thế vai trò của tổ chức nội bộ trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.
Các đại lý bán vé máy bay của Vietnam Airlines là loại trung gian phân phối dịch vụ nào?
Đại lý dịch vụ
Trung gian môi giới
Nhà bán dịch vụ
Trung gian kỹ thuật số
Hình thức phân phối dịch vụ “Đối tác liên kết” được hiểu đúng nhất là gì?
Là hình thức trong đó các doanh nghiệp dịch vụ liên kết với nhau để phân phối các dịch vụ bổ trợ hoặc bổ sung, tạo thành gói giá trị gia tăng.
Là hình thức doanh nghiệp thuê bên thứ ba phân phối toàn bộ dịch vụ cốt lõi để mở rộng thị trường mà không cần duy trì sự tham gia trực tiếp trong quá trình cung ứng.
Là hình thức phân phối trong đó các doanh nghiệp chia sẻ chung kênh bán hàng nhưng vẫn cung ứng dịch vụ độc lập, không tích hợp giá trị hay trải nghiệm cho khách hàng.
Là hình thức doanh nghiệp sử dụng trung gian chủ yếu để giảm chi phí phân phối, trong khi giá trị dịch vụ được quyết định riêng lẻ bởi từng nhà cung cấp.
Trong các trường hợp sau, trường hợp nào phù hợp nhất với việc doanh nghiệp chỉ lựa chọn một địa điểm phân phối dịch vụ duy nhất?
Dịch vụ có yêu cầu cao về quy mô đầu tư, trang thiết bị chuyên dụng và cần tập trung nguồn lực để tối ưu hiệu quả vận hành.
Dịch vụ hướng đến số lượng lớn khách hàng phân tán và yêu cầu mức độ tiếp cận nhanh tại nhiều khu vực khác nhau.
Dịch vụ có thể số hóa hoàn toàn và không đòi hỏi sự hiện diện vật lý của khách hàng tại điểm cung ứng.
Dịch vụ có vòng đời ngắn và cần mở rộng nhanh độ phủ thị trường để chiếm lĩnh thị phần.
Vì sao nguồn nhân lực được xem là yếu tố then chốt trong tổ chức nội bộ của nhà cung ứng dịch vụ?
Vì nhân viên là người trực tiếp tương tác với khách hàng, và chất lượng tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hệ thống cung ứng dịch vụ.
Vì nguồn nhân lực quyết định toàn bộ chiến lược định vị thương hiệu của doanh nghiệp dịch vụ trên thị trường.
Vì đầu tư vào nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp giảm nhu cầu xây dựng cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ.
Vì nguồn nhân lực cho phép doanh nghiệp thay thế hoàn toàn các quy trình quản trị nội bộ bằng yếu tố con người.
Hệ thống dịch vụ kết hợp được xem là mô hình ngày càng phổ biến vì lý do nào sau đây?
Vì mô hình này kết hợp hài hòa giữa yếu tố con người và công nghệ, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Vì mô hình này loại bỏ hoàn toàn sự phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trong cung ứng dịch vụ.
Vì mô hình này cho phép doanh nghiệp giảm chi phí bằng cách thay thế cơ sở vật chất truyền thống.
Vì mô hình này chỉ phù hợp với các dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp.
Mức độ tiếp xúc của quảng cáo sẽ không phụ thuộc vào yếu tố nào?
Phạm vi tiếp cận
Tần suất
Tỷ lệ
Tác động
Đâu không phải là phẩm chất đặc biệt thể hiện sức hấp dẫn quan hệ công chúng?
Kịch tính hóa
Độ tin cậy
Khả năng tiếp cận những người mua khó tìm
Vấn đề công chúng
Trong bước thiết lập ngân sách truyền thông, đâu là một nhược điểm của phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh số?
Không khuyến khích xây dựng ngân sách truyền thông bằng cách xác định giá trị của từng sản phẩm dịch vụ và khu vực
Dẫn đến việc lập ngân sách theo cơ hội thị trường chứ không phải theo tính khả dụng của nguồn vốn
Khuyến khích thử nghiệm truyền thông theo chu kỳ ngắt quãng hoặc chỉ tiêu mạnh tay
Không có cơ sở hợp lý nào để lựa chọn tỷ lệ phần trăm cụ thể, ngoại trừ những gì đã làm ở hiện tại hoặc những gì đối thủ cạnh tranh đang làm
Chiến lược thông điệp trong thiết kế thông điệp truyền thông sẽ sử dụng 3 loại trải nghiệm không bao gồm:
trải nghiệm kết quả sử dụng
trải nghiệm trước khi sử dụng
trải nghiệm ngẫu nhiên khi sử dụng
trải nghiệm sản phẩm đang sử dụng
Nguồn thông điệp nào trong thiết kế thông điệp truyền thông không được coi là nguồn uy tín?
Độ tin cậy
Sự dễ mến
Chuyên môn
Nổi tiếng
Trong thiết kế thông điệp truyền thông, lời kêu gọi gây sợ hãi không có hiệu quả khi nào?
Lời kêu gọi không quá mạnh
Sự hài hước và niềm vui được sử dụng
Độ tin cậy của nguồn thông tin cao
Thông điệp truyền đạt hứa hẹn, theo cách đáng tin cậy
Đâu không phải là một chức năng của quan hệ công chúng?
Tư vấn
Quảng cáo sản phẩm
Vận động hành lang
Truyền thông tài trợ
Thông điệp có thể được chuẩn bị để thu hút cá nhân được đề cập là đặc điểm nào của marketing trực tiếp?
Cập nhật
Tùy chỉnh
Tương tác
Chuẩn bị
Giai đoạn hành vi nằm ở giai đoạn hành vi của mô hình nào?
Phân cấp hiệu ứng
Đổi mới - Tiếp nhận
Truyền thông
AIDA
Trong mô hình truyền thông vi mô, yếu tố nào đại diện cho công cụ chính?
Thông điệp
Nhiễu
Người gửi
Phản hồi
Mức nào trong thời gian và phân bổ phương tiện truyền thông của quảng cáo có các lần tiếp xúc xuất hiện đều trong một khoảng thời gian nhất định?
Mức bay
Mức xung
Mức liên tục
Mức tập trung
Quảng cáo sản thương mại điện tử nói về chính sách giảm giá đợt Black Friday. Vậy quảng cáo này thuộc loại nào?
Quảng cáo thông tin
Quảng cáo nhắc nhở
Quảng cáo thuyết phục
Quảng cáo cùng có
Hình thức quảng cáo nào linh hoạt, lặp lại cao, chi phí thấp, ít cạnh tranh?
Truyền hình
Điện thoại
Radio
Ngoài trời
Để trả lời câu hỏi “ai nên nói?” trong thiết kế thông điệp truyền thông, yếu tố nào cần được quan tâm?
Chiến lược sáng tạo
Chiến lược thông điệp
Nguồn thông điệp
Nguồn sáng tạo
Đâu không phải là một mục tiêu truyền thông ở giai đoạn tình cảm?
Cung cấp các dịch vụ bán chéo và bán hàng gia tăng
Làm khách hàng quen với các quy trình dịch vụ trước khi dùng
Quản lý hành vi và nhận thức của khách hàng trong quá trình phục vụ
Quản lý sự thỏa mãn của khách hàng
Đâu không phải là một mục tiêu truyền thông ở giai đoạn hành vi?
Khuyến khích khách hàng tiềm năng mua hàng
Thúc đẩy truyền miệng (bình thường và trên mạng)
Thúc đẩy khách hàng giới thiệu doanh nghiệp
Xây dựng một cộng đồng về thương hiệu dịch vụ của doanh nghiệp
Đâu không phải là một hình thức khuyến mại?
Bảo hiểm dịch vụ
Quà tặng kèm theo
Hoạt động từ thiện
Dùng thử miễn phí
Loại quảng cáo nào được sử dụng nhằm mục đích thuyết phục người mua hiện tại rằng họ đã đưa ra lựa chọn đúng đắn?
Quảng cáo nhắc nhở
Quảng cáo củng cố
Quảng cáo thuyết phục
Quảng cáo thông tin
Thiết kế thông điệp là bước thứ mấy trong xây dựng kế hoạch xúc tiến dịch vụ?
3
1
2
4
Thiết lập thời điểm khuyến mại là bước thứ mấy khi phát triển chương trình khuyến mãi bán hàng?
5
3
4
6
Đâu không phải là một mục tiêu truyền thông ở giai đoạn nhận thức?
Kích thích và dịch chuyển nhu cầu để đáp ứng khả năng cung cấp của doanh nghiệp
Tạo ra hình ảnh đáng nhớ về dịch vụ và thương hiệu
Quản lý nhận thức về chất lượng dịch vụ hay thương hiệu
Dịch chuyển khách hàng về các giai đoạn sau của quá trình tiêu thụ dịch vụ
Đâu là một đặc điểm của truyền thông đại chúng?
Phạm vi tiếp cận giới hạn
Nội dung hướng đến đối tượng khán giả riêng
Thường từ một phía các tổ chức hoặc các đối tượng truyền thông
Mô hình truyền thông vi mô nào có nhiều giai đoạn nhất?
Phản cấp hiệu ứng và Truyền thông
Truyền thông
Phản cấp hiệu ứng
Không có đáp án đúng
Các công cụ truyền thông đại chúng không bao gồm:
Khuyến mại bán hàng
Quảng cáo
Marketing truyền miệng
Sự kiện và trải nghiệm
Điều nào sau đây là sai khi nói về lợi ích của marketing trực tiếp?
Cho phép các nhà marketing thử nghiệm các phương tiện truyền thông và thông điệp thay thế để tìm ra cách tiếp cận hiệu quả nhất về mặt doanh thu
Có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng vào thời điểm họ muốn chào hàng và do đó được nhiều khách hàng tiềm năng quan tâm hơn chú ý
Làm cho ưu đãi và chiến lược của nhà marketing trực tiếp ít được các đối thủ cạnh tranh chú ý hơn
Có thể đo lường phản hồi cho các chiến dịch của họ để quyết định chiến dịch nào có lợi nhuận cao nhất
Đâu không phải là một đặc điểm của truyền thông cá nhân?
Có phản hồi trực tiếp
Thường tác cả hai phía người truyền thông và công ty truyền thông
Phạm vi tiếp cận rộng
Nội dung hướng đến sở thích và yêu cầu cụ thể của các nhân đối tượng truyền thông
Đâu không phải là điểm khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa ảnh hưởng tới xúc tiến trong marketing dịch vụ?
Đánh giá dịch vụ cung cấp
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất
Lợi ích của dịch vụ tiêu dùng
Tầm quan trọng của trung gian và nhân viên tiếp xúc trực tiếp
Đối với khách hàng, vai trò quan trọng nhất của quy trình dịch vụ là gì?
Giảm chi phí dịch vụ
Tăng khả năng so sánh giá
Mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt hơn
Giảm sự tham gia của khách hàng
Vai trò nào của quy trình dịch vụ giúp hạn chế tính không đồng nhất của dịch vụ?
Tăng khả năng cạnh tranh
Quản lý và cải tiến liên tục
Cung cấp sự đồng nhất và nhất quán
Tăng hiệu quả hoạt động
Quy trình dịch vụ là công cụ quan trọng trong quản lý chất lượng vì lý do nào?
Giúp doanh nghiệp quảng bá dịch vụ hiệu quả
Cho phép kiểm soát chất lượng một cách có hệ thống
Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên
Giảm nhu cầu đào tạo nhân sự
Khi xây dựng quy trình dịch vụ, doanh nghiệp cần xác định nội dung nào sau đây?
Chiến lược giá dịch vụ
Kịch bản dịch vụ và các chỉ dẫn thực hiện
Kế hoạch truyền thông tích hợp
Mục tiêu doanh thu
Theo nội dung bài học, thước đo quan trọng phản ánh sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ là gì?
Thị phần và doanh thu
Lợi nhuận ngắn hạn
Sự hài lòng và mối quan hệ gắn kết với khách hàng
Số lượng nhân viên
Yếu tố nào sau đây của nhân viên dịch vụ tác động trực tiếp đến cảm xúc và sự hài lòng của khách hàng?
Trình độ học vấn
Thái độ phục vụ
Thâm niên công tác
Mức lương
Tính thân sáng tạo và chủ động của nhân viên dịch vụ góp phần chủ yếu vào điều gì?
Giảm áp lực công việc
Tăng tính cứng nhắc của quy trình
Tạo phong cách phục vụ riêng và lợi thế cạnh tranh
Thay thế vai trò của nhà quản lý
Nhân viên có khả năng truyền tải thông tin rõ ràng và chính xác sẽ mang lại tác động nào cho hoạt động phân phối dịch vụ?
Giảm số lượng điểm tiếp xúc
Tăng hiệu quả phân phối dịch vụ
Chuẩn hóa quy trình nội bộ
Giảm vai trò của khách hàng
Theo Zeithaml, môi trường vật chất được hiểu là gì?
Hệ thống quy trình cung ứng dịch vụ
Không gian bao quanh khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ
Tất cả các hoạt động marketing dịch vụ
Khu vực làm việc của nhân viên
Đối với khách hàng, môi trường vật chất có chức năng nào sau đây?
Là công cụ định giá dịch vụ
Là phương tiện truyền tải thông điệp dịch vụ
Là yếu tố kiểm soát hành vi
Là hình thức quảng cáo trả phí
Mô hình Kích thích – Đáp trả (S–O–R) của Mehrabian – Russell nhấn mạnh vai trò của yếu tố nào trong việc điều khiển hành vi khách hàng?
Nhận thức lý trí
Giá trị kinh tế
Cảm xúc
Kinh nghiệm tiêu dùng trước đó
Mô hình ảnh hưởng của Russell tập trung chủ yếu vào những yếu tố cảm xúc nào?
Thoải mái và lo lắng
Hài lòng và trung thành
Thích thú và hưng phấn
Nhận thức và thái độ
Một quy trình dịch vụ được đánh giá là thân thiện với khách hàng khi nào?
Doanh nghiệp giảm chi phí phục vụ
Nhân viên làm việc nhanh hơn
Quy trình dễ hiểu, dễ tiếp cận và hỗ trợ khách hàng kịp thời
Khách hàng không cần tương tác với nhân viên
Việc xây dựng các phương án dự phòng và tái phân bổ nguồn lực giúp quy trình dịch vụ đạt được yêu cầu nào?
Đồng bộ hóa con người và máy móc
Hiệu quả về chi phí
Khả năng thích ứng với biến động nhu cầu
Chuẩn hóa hành vi nhân viên
Yêu cầu “hiệu quả về chi phí” của quy trình dịch vụ được hiểu đúng nhất là gì?
Cắt giảm tối đa các hoạt động phục vụ
Tối ưu hóa chi phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ
Ưu tiên chi phí thấp hơn trải nghiệm khách hàng
Loại bỏ các bước kiểm soát chất lượng
Xây dựng lưu đồ quy trình dịch vụ nhằm mục đích gì?
Mô tả chi tiết từng hoạt động hậu cần
Chỉ ra từng bước tương tác, hoạt động hỗ trợ và ranh giới nhìn thấy/không nhìn thấy
Chuẩn hóa thái độ nhân viên
Đo lường mức độ hài lòng khách hàng
Việc sử dụng biển báo, bố trí không gian và thiết bị tự phục vụ nhằm phòng ngừa lỗi chủ yếu cho đối tượng nào?
Nhân viên phục vụ
Bộ phận hậu cần
Nhà quản lý
Khách hàng
Trong tuyển dụng nhân viên dịch vụ, kỹ năng nào được nhấn mạnh là đặc biệt quan trọng?
Kỹ năng tài chính
Kỹ năng kỹ thuật
Kỹ năng giao tiếp và tư duy phục vụ khách hàng
Kỹ năng quản lý dự án
Chỉ số nào sau đây phản ánh đúng đặc thù đánh giá hiệu suất trong doanh nghiệp dịch vụ?
Lợi nhuận ròng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Thị phần
Chi phí cố định
Ngoài phần thưởng vật chất, yếu tố nào sau đây có tác động lớn đến sự gắn bó của nhân viên?
Áp lực công việc
Kiểm soát chặt chẽ
Sự công nhận và ghi nhận tinh thần
Môi trường cạnh tranh cao
Thiết kế khu vực chờ hợp lý chủ yếu nhằm mục đích gì?
Tăng thời gian chờ đợi của khách hàng
Giảm cảm giác sốt ruột và tạo sự thư giãn
Kiểm soát hành vi khách hàng
Tăng mật độ sử dụng không gian
Việc lựa chọn chất liệu và kiểu dáng nội thất cần gắn với yếu tố nào?
Xu hướng thị trường ngắn hạn
Nhận diện thương hiệu và phong cách dịch vụ
Khả năng cắt giảm chi phí
Sở thích cá nhân của nhà quản lý
Màu sắc trong thiết kế môi trường vật chất được xem là gì?
Yếu tố trang trí phụ
Công cụ định giá dịch vụ
Ngôn ngữ thị giác truyền tải thông điệp thương hiệu
Yếu tố kỹ thuật
