WorksheetsL3B3 Quiz 5 Culture client réclamations
Total questions: 20
Worksheet time: 15mins
Dans la plupart des organisations, pourquoi la satisfaction client est-elle perçue comme la responsabilité d'un seul département ?
Parce que le département marketing gère tous les aspects financiers liés aux clients.
Parce que cela crée une illusion de contrôle due à la fragmentation.
Parce que les autres départements se concentrent uniquement sur l'innovation produit.
Parce que le service client est le seul à interagir directement avec les fournisseurs.
Quel est le pouvoir d'influence du client en tant que partie prenante externe ?
Faible, car il n'impacte pas directement la survie de l'entreprise.
Élevé, car ses recommandations et sa fidélité impactent la survie de l'entreprise.
Moyen, limité aux réseaux sociaux uniquement.
Nul, car il est interne à l'organisation.
Quels rituels sont mentionnés pour diffuser la culture client ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Un intranet "expérience client" pour centraliser les informations.
Des réunions "qualité client" pour analyser les remontées du terrain.
Une newsletter interne mettant en avant les success stories.
Des campagnes publicitaires externes pour sensibiliser les employés.
Pourquoi les rituels sont-ils importants pour la culture client ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Ils créent des habitudes et structurent le temps.
Ils transforment la culture client en un projet ponctuel.
Sans eux, la culture client reste un vœu pieux.
Ils permettent d'éviter les enjeux de satisfaction sur la durée.
Que doit contenir un intranet "expérience client" ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Les indicateurs clés comme le NPS et le taux de satisfaction.
Les verbatims issus des enquêtes clients.
Les bonnes pratiques internes et externes.
Les plaintes des fournisseurs de façon générale.
Quels services participent typiquement aux réunions "qualité client" ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Les commerciaux et la logistique.
Le service client et l'équipe managériale.
Le département RH en priorité.
Les fournisseurs externes.
Que doit mettre en avant la newsletter interne ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Les informations clés sur la situation de l'entreprise.
Des informations sur les projets en cours.
Les événements internes.
Les sanctions aux équipes peu productives pour servir d’exemple.
Pourquoi miser sur les "success stories" dans la newsletter ?
Pour contrer l'asymétrie où les mauvaises nouvelles voyagent plus vite.
Pour créer une atmosphère qui permette de mettre la pression sur les équipes.
Pour éroder l'engagement des collaborateurs.
Pour minimiser les problèmes clients.
Comment collecter les "success stories" ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Via des sondages post-achat avec questions ouvertes.
Par des entretiens qualitatifs avec des clients fidèles.
En collectant des témoignages sur Trustpilot ou Google.
En demandant à ses proches et aux salariés de mettre des avis.
Quelle est la contrepartie des processus séquencés dans une organisation ?
Un fossé entre ceux qui conçoivent, produisent, livrent et l'utilisateur.
Une vision globale accrue pour tous les collaborateurs.
Une réduction des risques d'incompréhension.
Une diminution des conflits internes.
Quelles méthodes sont proposées pour atténuer le fossé des processus ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Les immersions "Vis ma vie" entre collègues.
Les immersions "Client mystère".
Des formations théoriques sur les processus.
Des audits externes annuels.
Quel est l'objectif des immersions pour créer de l'empathie ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Créer un "aha moment" pour découvrir les humains derrière les processus.
Transformer la relation au travail : on comprend qu’on sert quelqu'un.
Inciter à respecter strictement les standards de sa fiche de poste.
Jouer sur l’empathie.
Que mesure le Customer Orientation Score (COS) ?
La cohérence entre les valeurs affichées et les comportements réels.
La perception externe des clients et des annonceurs.
Le score de satisfaction client externe.
Les sentiments des collaborateurs.
Qui a développé le Customer Orientation Score (COS) ?
Daniel Ray et Guillaume Antonietti.
Fred Reichheld.
Sam Walton et Neil Armstrong.
Bruno Roy.
Quels sont les axes majeurs du COS ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
L'impulsion stratégique.
La connexion aux clients.
L'autonomie et la responsabilisation des équipes.
La gestion des fournisseurs.
Que vise une culture client forte au-delà de la satisfaction ?
La fidélité et la recommandation.
La satisfaction immédiate.
Le décalage entre vision interne et externe.
Inciter les clients à être volatiles.
Comment est calculé le Net Promoter Score (NPS) ?
% Promoteurs - % Détracteurs.
% Passifs + % Promoteurs.
Moyenne des notes de 0 à 10.
% Détracteurs - % Promoteurs.
Quelle est la corrélation entre COS et NPS ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Un COS bas rend improbable un NPS élevé sur le long terme.
Pour faire monter le NPS, il faut travailler le COS.
Le NPS mesure la cause et le COS le résultat.
Ils sont indépendants l'un de l'autre.
Pourquoi l'omnicanalité complique-t-elle la gestion des réclamations ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Les insatisfactions s'expriment sur de multiples canaux.
Une réclamation peut se perdre dans un silo.
Les lettres recommandées sont plus visibles par rapport au digital.
Cela réduit le risque de bad-buzz.
Quel est le bon indicateur à suivre pour les réclamations après optimisation ?
La variation à la baisse du nombre de réclamations entrantes.
Le temps de traitement des réclamations.
Le nombre de réclamations traitées.
Le taux de satisfaction post-traitement de façon prioritaire.
