Em có thử gọi thêm khách nữa chưa?

Chắc do kịch bản gọi của em chưa ổn, lần sau đọc kỹ hơn nhé?

Theo em, ở bước nào khách thường từ chối và vì sao?

Cứ tiếp tục gọi đi, từ từ sẽ có người đồng ý

Em làm việc thiếu trách nhiệm quá

Lần sau nhớ gửi đủ số liệu

Báo cáo này còn thiếu các số liệu cần thiết; em bổ sung trước 15h hôm nay và cho anh biết nếu cần hỗ trợ

Đưa báo cáo này cho người khác làm lại giúp em

Lắng nghe chưa đủ

Tránh né mục tiêu

Đưa lời khuyên vội và tối giản hóa cảm xúc của nhân viên

Quá chi tiết hóa quy trình

Nói: “Em phải làm theo đúng quy trình, đừng thắc mắc nhiều.”

Yêu cầu nhân viên mô tả tình huống, cùng phân tích lựa chọn ứng xử và thực hành đóng vai để luyện phản hồi

Bảo nhân viên tự đọc tài liệu hướng dẫn và tự rút kinh nghiệm

Giao sang công việc khác để khỏi phải gặp khách khó

Vậy em hãy học hỏi thêm kinh nghiệm từ đồng nghiệp

Trong tháng này em muốn đạt mục tiêu cụ thể nào như $$x$$ đơn mỗi tuần; hiện trạng ra sao và em sẽ chọn hai hành động đo được để tiến tới mục tiêu?

Em cứ cố gắng nhiều lên là được

Cứ bán nhiều hơn các sản phẩm đang có khuyến mãi

S1 – Chỉ đạo và hướng dẫn trực tiếp

S2 – Huấn luyện: định hướng chặt, khích lệ và giải thích lý do

S3 – Hỗ trợ: trao quyền nhiều và động viên

S4 – Ủy quyền hoàn toàn

Em hãy thử cách nào em thấy hợp lý đi

Giải thích mục tiêu báo cáo, nêu từng bước thực hiện, làm mẫu một lần rồi để nhân viên thực hành có hướng dẫn

Giao toàn bộ cho nhân viên tự tìm hiểu, có gì hỏi sau

Phê bình vì chưa biết cách làm và yêu cầu gửi ngay

S1 – Chỉ đạo (hướng dẫn chi tiết và kiểm soát chặt)

S2 – Huấn luyện (giải thích mục tiêu, kèm cặp và động viên)

S3 – Hỗ trợ (khích lệ, cùng ra quyết định)

S4 – Ủy quyền (giao quyền và theo dõi ở mức tối thiểu)

Goal → Reality → Options → Will

Reality → Options → Goal → Will

Will → Goal → Options → Reality

Goal → Options → Reality → Will

Giao việc ngay để họ học từ thực tế, không cần kèm cặp

Chỉ đạo cụ thể và kèm cặp chặt chẽ cho đến khi thành thạo

Ủy quyền toàn bộ quy trình để họ tự quyết định

Không giao việc cho đến khi họ tự tin hoàn toàn

Tăng cường hỗ trợ và giải thích rõ mục tiêu công việc

Giao việc hoàn toàn để họ tự xử lý mà không cần hỗ trợ

Chỉ tập trung đào tạo kỹ thuật, bỏ qua động lực

Giữ nguyên cách quản lý hiện tại, không thay đổi

Hỗ trợ và khích lệ, giao quyền phù hợp để họ tự tin hơn

Giao việc và để họ tự xử lý hoàn toàn mà không hỗ trợ

Quay lại chỉ đạo chi tiết từng bước như người mới

Tạm thời rút họ khỏi các giao dịch phức tạp

Linh hoạt áp dụng phong cách phù hợp với từng cá nhân

Áp dụng một phong cách chung cho cả nhóm để thống nhất

Luôn ủy quyền tối đa bất kể năng lực từng người

Luôn chỉ đạo chi tiết cho mọi thành viên

Anh hiểu em đang thấy chán nản. Em có thể chia sẻ rõ hơn điều gì khiến em thấy không phù hợp không?

Ai mới vào cũng vậy, phải chịu thôi

Nếu không phù hợp thì em nên xin chuyển bộ phận

Vậy em có biết tại sao khách hàng từ chối không?

Theo em, yếu tố nào khiến khách hàng từ chối, và em có thể thử cách nào khác để cải thiện không?

Lần sau em hãy thay đổi cách tiếp cận đi

Báo cáo này không đúng được, làm lại đi

Trong báo cáo vừa rồi em thiếu số liệu khách hàng tháng 9. Lần tới, em có thể rà soát checklist trước khi nộp để đủ thông tin hơn

Em cần phải cố gắng hơn nhiều mới được

Đặt câu hỏi: “Theo em, khách hàng khó tính thường mong đợi điều gì? Em có thể làm gì để đáp ứng tốt hơn?”

Kể cho nhân viên nghe chi tiết cách mình từng xử lý một khách hàng tương tự và yêu cầu làm theo

Yêu cầu nhân viên đọc thêm tài liệu và báo cáo lại

Cụ thể, em muốn đạt kết quả như thế nào và trong khoảng thời gian bao lâu?

Không đạt KPI là do em chưa nỗ lực đủ

Em chỉ cần làm đúng quy trình là được

“Báo cáo này gồm 3 phần: số liệu, phân tích, và đề xuất. Em nộp trước $$5$$ giờ nhé.”

“Anh tin là em sẽ tìm ra cách làm.”

“Em muốn chọn phương án nào để hoàn thiện báo cáo?”

“Báo cáo này gồm 3 phần: số liệu, phân tích, và đề xuất. Em nộp trước $$5$$ giờ nhé.”

“Anh tin là em sẽ tìm ra cách làm.”

“Em muốn chọn phương án nào để hoàn thiện báo cáo?”

“Báo cáo này gồm 3 phần: số liệu, phân tích, và đề xuất. Em nộp trước $$5$$ giờ nhé.”

“Anh tin là em sẽ tìm ra cách làm.”

“Em muốn chọn phương án nào để hoàn thiện báo cáo?”