THIẾT KẾ ĐIỀU HÀNH TOUR

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

KHOA QUẢN TRỊ

THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR



GIẢNG VIÊN: NGUYỄN HOÀI NHÂN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nguyễn

Văn Đính và Phạm Hồng Chƣơng, Nxb Thống kê;

2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nguyễn

Văn Mạnh và Phạm Hồng Chƣơng, Nxb Đại học
Kinh tế Quốc dân;

3. Công nghệ du lịch, Dennis L. Foster, Dịch giả Trần

Đình Hải, Nxb Thống kê

4. Cẩm nang nghiệp vụ tiếp thị và du lịch, Trần Ngọc

Nam và Hoàng Anh, NXb Lao động – Xã hội

5. Tài liệu về các tuyến điểm du lịch
6. internet, báo hình…

YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC

Sv cần trang bị cho những kiến thức về:
- Các tuyến điểm du lịch
- Quản trị kinh doanh, Nguồn nhân lực, Du lịch
- Makettinh du lịch
Có tinh thần làm việc theo nhóm, tham gia thảo luận

NỘI DUNG MÔN HỌC

Chƣơng 1. Cơ sở lý luận & một số khái niệm cơ bản về Du Lịch

Chƣơng 2. Phƣơng pháp xây dựng tuyến điểm du lịch.

Chƣơng 3. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh lƣ̃ hành

Chƣơng 4. Thiết kế chƣơng trình du lịch

Chƣơng 5. Tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

1. Khái niệm du lịch:

Có rất nhiều khái niệm về du lịch, mỗi một học

giả, mỗi một nhà nghiên cứu lại đƣa ra một khái
niệm khác nhau:

1.1. Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính

thức:

"Du lịch đƣợc hiểu là một hành động du hành đến

một nơi khác với địa điểm cƣ trú thƣờng xuyên của
mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức
không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền
sinh sống".

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

1.2. Tại Roma Italia (28/08 – 05/09/1963) :

"Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tƣợng

và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc
hành trình và lƣu trú của cá nhân hay tập thể ở bên
ngoài nơi ở thƣờng xuyên của họ hay ngoài nƣớc họ
với mục đích hòa bình nơi họ đến lƣu trú không
phải là nơi làm việc của họ".

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

2. Theo các nhà nghiên cứu và các học giả Việt Nam ?

2.1. Theo giáo sư Nguyễn Văn Lễ trong cuốn (tâm
lý học du lịch nhà xuất bản trẻ)



“ Du lịch là việc đi lại lƣu trú tạm thời ở bên ngoài
nơi ở thƣờng trú của cá nhân. Mục đích nhằm thỏa
mãn các nhu cầu đa dạng”
2.2. Theo từ điển tiếng việt nhà xuất bản khoa học
xã hội Hà Nội thì:



“du lịch là đi chơi cho biết xứ ngƣời”

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

2.3. Theo tiến sĩ Phạm Nguyễn Hùng thì cho rằng:



“ Du lịch là sự khác biệt”.
2.4. Trong luật du lịch du lịch Việt Nam (năm 2005) thì du
lịch đƣợc hiểu nhƣ sau :



"Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của
con ngƣời.



Ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình. Nhằm đáp ứng
nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dƣỡng…



Trong một khoảng thời gian nhất định".

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

3. Thiết kế Tour là gì ?

3.1. Khái niệm.

Đó là việc sắp xếp các hoạt động của du khách, các điểm

tham quan theo trình tự, thời gian nhất định và hợp lý.
3.2. Vai trò của bộ phận thiết kế tour trong Cty lữ hành.

 Bộ phận thiết kế tour có vai trò rất quan trọng. Quyết định sự

tồn tại và phát triển của Cty.

o

Tạo ra những sản phẩm du lịch mới.

o

Nhằm lôi cuốn và thu hút khách hàng.

 Chính vì vậy, nên có sự chuyên môn hóa giữa các bộ phận

thiết kế tour, điều hành tour…

 Các chất liệu để thiết kế tour, bao gồm: phƣơng tiện vận

chuyển, các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan…

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

4. Một số loại hình du lịch

4.1. Du lịch sinh thái
a. Khái niệm:

 Hiệp hội du lịch sinh thái Hoa Kỳ định nghĩa:
o

Du lịch sinh thái là du lịch có mục đích với các

khu tự nhiên.

o

Không làm biến đổi tình trạng của hệ sinh thái.

o

Để phát triển kinh tế, bảo vệ nguồn tài nguyên

thiên nhiên và lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa
phƣơng.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Hiệp hội du lịch Australia:
o

Du lịch sinh thái là một hình thức du lịch dựa vào

thiên nhiên và định hƣớng về môi trƣờng tự nhiên và
nhân văn.

o

Quản lý một cách bền vững và có lợi cho hệ sinh

thái.

b. Nguyên tắc phát triển du lịch sinh thái.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

4.2. Du lịch văn hoá

a. Khái niệm



Du lịch văn hoá là loại hình du lịch mà du khách

muốn được thẩm nhận bề dày văn hoá của một nước,
một vùng thông qua các di tích lịch sử, văn hoá,
những phong tục tập quán còn hiện diện.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Chúng ta cũng có thể hiểu du lịch văn hoá theo những

cách khác:

o

Du lịch văn hoá là tổng của cải vật chất và của cải

tinh thần có liên quan đến du lịch.

o

Du lịch văn hoá là kết quả tác động lẫn nhau giữa

chủ thể du lịch khách thể du lịch với môi giới du lịch.

o Du lịch văn hoá là một loại hình thái văn hoá của đời

sống du lịch.

o Du lịch văn hoá là văn hoá do du khách và ngƣời làm

công tác du lịch tích luỹ và sáng tạo trong hoạt động
du lịch.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

b. Đặc trưng của du lịch văn hoá:
 Tính tổng hợp
 Tính khu vực
 Tính kế thừa
 Tính xung đột

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

4.3. Bên cạnh đó còn một số loại hình du lịch nhƣ:
 Du lịch sự kiện
 Du lịch Mice
 Du lịch công nghiệp
 Du lịch thể thao:


Có thể chia làm 2 loại:

o

Du lịch thể thao chủ động

o Du lịch thể thao bị động
 Du lịch Mice
 Du lịch sự kiện

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

5. Khách du lịch (Theo Điều 34 Luật du lịch VN)
 Khách du lịch

Là ngƣời đi du lịch, hoặc kết hợp đi du lịch, trừ

trƣờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

5.1. Phân loại khách du lịch:
a. Theo phạm vi lãnh thổ.

 Khách du lịch quốc tế
 Khách du lịch nội địa

b. Theo loại hình du lịch.

 Khách du lịch sinh thái: Chia làm 3 loại cụ thể:
o Khách du lịch sinh thái cảm giác mạnh.
o Khách du lịch sinh thái an nhàn.
o Khách du lịch sinh thái đặc biệt.
 - Khách du lịch văn hóa. Chia làm 2 loại:
o Khách du lịch văn hóa đại trà.

o Khách du lịch văn hóa chuyên đề.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

5.2. Phân biệt giữa khách du lịch và du khách.
 Khách du lịch:

Là những ngƣời thực hiện hoạt động rời khỏi nơi

cƣ trú thƣờng xuyên của mình để đến một hay nhiều
nơi khác , trong thời gian từ 24h trở lên đến dƣới một
năm

 Khách tham quan:

Là những ngƣời thực hiện hoạt động rời khỏi nơi

cƣ trú thƣờng xuyên của mình để đến một hay nhiều
nơi khác , trong khoảng thời gian dƣới 24h.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

6. Sản phẩm du lịch

6.1. Khái niệm về sản phẩm du lịch.

 Là một tổng thể phức tạp bao gồm nhiều thành phần

không đồng nhất cấu tạo thành:

o Tài nguyên tự nhiên.
o Tài nguyên nhân văn.
o Cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng.
o Dịch vụ du lịch và đội ngủ cán bộ nhân viên du lịch.
 Là những giá trị về vật chất và tinh thần đƣợc hình thành

từ những yếu tố tự nhiên và nhân văn

 Đƣợc các công ty du lịch thông qua dịch vụ của mình để

cung ứng cho khách du lịch.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Là những giá trị về vật chất và tinh thần đƣợc hình

thành từ những yếu tố tự nhiên và nhân văn

 Đƣợc các công ty du lịch thông qua dịch vụ của mình

để cung ứng cho khách du lịch.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

6.2. Đơn vị cung ứng du lịch là gì?
 “ Là một cơ sở kinh doanh cung cấp cho du khách

một phần hay toàn phần sản phẩm du lịch”.

o Một điểm vui chơi, giải trí.
o Một khách sạn cung ứng các dịch vụ lƣu trú và ăn

uống.

o Một Cty vận chuyển cung ứng các dịch vụ vận

chuyển cho du khách.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Nhƣ vậy:

Tài nguyên du lịch

Sản phẩm du lịch =

+

Hàng hoá và dịch vụ du lịch

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

6.3. Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch.
 Có 2 yếu tố cơ bản:
 Tài nguyên du lịch.
 Kỹ nghệ du lịch:
 Dịch vụ du lịch + tình cảm = kỹ nghệ du lịch

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

a. Tài nguyên du lịch:
 Tài nguyên du lịch có 2 loại:
o Tài nguyên tự nhiên (TNDL).
o Tài nguyên du lịch nhân văn.
 Trong sản phẩm du lịch tài nguyên du lịch đóng vai

trò hạt nhân, nó có giá trị tác động trực tiếp vào nhu
cầu của khách du lịch.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

b. Kỹ nghệ du lịch:

Là tổng hợp những hoạt động:

 Tìm tòi.
 Khám phá đầu tƣ xây dựng.
 Tổ chức khai thác.
 Tổ chức giữ gìn.
 Đến cách thức cung ứng, cách thức giới thiệu, cách

thức đƣa sản phẩm du lịch đến với du khách.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Tóm lại:

Tất cả sản phẩm du lịch cung ứng cho khách du lịch đều
đƣợc cấu thành bời 2 yếu tố:

+ Tài nguyên du lịch
+ Kỹ nghệ du lịch.

Ta có thể minh họa toàn bộ quá trình hoạt đông du lịch
bởi tam giác ABC sau:

A

B C

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Trong đó:
 A: Chủ thể du lịch: Khách du lịch.
 B: Khách thể du lịch: Sản phẩm du lịch.
 C: Môi giới : Các công ty du lịch, chính quyền sở tại, cộng

đồng dân cƣ địa phƣơng.

 Mối quan hệ trong tam giác ABC là mối quan hệ tổng thể, đa

chiều:



Mối quan hệ giữa A và C là mối quan hệ cung - cầu.

 Mối quan hệ giữa A và B là mối quan hệ tác động – phát sinh.
 Mối quan hệ giữa B và C là mối quan hệ tìm tòi đầu tƣ – xây

dựng, khai thác.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Trong bản thân của A,B,C lại có mối quan hệ nội tại

của nó:

 Mối quan hệ nội tại trong A là mối quan hệ giới thiệu

lan truyền.

 Mối quan hệ trong C là mối quan hệ hổ trợ, tác

nghiệp.

 Mối quan hệ nội tại trong B là mối quan hệ bổ sung

giá trị.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

6.4. Các loại sản phẩm du lịch.
 Trong du lịch có 4 lĩnh vực cơ bản mà thiếu 1 trong 4

lĩnh vực này thì hoạt động du lịch sẽ không diễn ra
đƣợc:

o Vận chuyển.
o Lƣu trú – ăn uống.
o Lữ hành.
o Dịch vụ.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

- Vận chuyển.

a. Khái niệm về vận chuyển du lịch:

Vận chuyển du lịch là hoạt động đƣa du khách du

lịch từ nơi này đến nơi khác để thực hiện một chƣơng
trình du lịch.
b. Phân loại :

 Có 2 loại vận chuyển du lịch:
o Vận chuyển du lịch chính
o Vận chuyển du lịch phụ

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

o Vận chuyển du lịch chính.

Là hoạt động đƣa khách du lịch từ nơi này đến

nơi khác, trên những lộ trình chính bằng những
phƣơng tiện vận chuyển chính.

o Vận chuyển du lịch phụ.

Là hoạt động đƣa khách du lịch từ nơi này đến

nơi khác trên những lộ trình phụ và trên những lộ
trình chính mà ở đó phƣơng tiện vận chuyển chính là
không sử dụng đƣợc.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

Ví dụ: Xác định đâu là vận chuyển chính, đâu là vận

chuyển phụ:

 Máy bay chở khách: SG – HN
 Ô tô chở khách từ Phan Thiết – Đà Nẵng
 Thuyền chở khách từ Cầu Đá – Hòn Tằm
 Tàu chở khách từ Bãi Cháy – Vịnh Hạ Long
 Tàu chở khách SG – Đà Nẵng
 Thuyền chở khách từ bến Tòa Khâm – ca Huế Sông

Hƣơng

 Thuyền chở khách từ Sông Son – Động Phong Nha
 Thuyền chở khách từ Hòn Tằm - vòng quanh đảo

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

- Lĩnh vực lƣu trú – ăn uống
 Dịch vụ lƣu trú

Khi nói tới hoạt động lƣu trú ngƣời ta hay quan tâm
tới 3 chỉ tiêu sau:

o Chất lƣợng lƣu trú.
o Cung cách điều hành - phục vụ.
o Mức độ sẵn sàn phục vụ.
 Một số loại hình lƣu trú: Khách sạn (Hotel), Nhà

nghỉ (Motel), Villa, Resort, Bungalow, Lều trại
(Camping), lƣu trú nhà dân (home-stay).

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Dịch vụ ăn uống.

Khi nói tới nghệ thuật ăn uống ngƣời ta quan tâm tới
1 nguyên tắc quan trọng hàng đầu là: “vệ sinh, an
toàn thực phẩm”.
Ngoài ra cũng cần chú ý đến:

 Đối tƣợng, thành phần khách du lịch.
 Cảnh quan, âm thanh, ánh sáng.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

- Lĩnh vực lữ hành
 Là lĩnh vực quan trọng nhất. Vì đó là mục đích của

hầu hết khách du lịch.

 Trong lữ hành có một số sản phẩm sau:
 Điểm du lịch
 Tuyến du lịch
 Tour du lịch…

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Điểm du lịch du lịch là gì?
 Khái niệm:
o Là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẩn.
o Phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch.
 Có 2 loại điểm du lịch:
o Điểm du lịch tài nguyên.
o Điểm du lịch chức năng.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Tuyến du lịch là gì?
 Khái niệm.
o Là lộ trình liên kết các khu du lịch
o Các điểm du lịch
o Cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch
o Gắn liền với các tuyến giao thông: đƣờng bộ, đƣờng

sắt, đƣờng không…

 Căn cứ vào vị trí địa lý (phạm vi lãnh thổ). Có 2 loại

tuyến du lịch sau:

o Tuyến liên vùng.
o Tuyến nội vùng.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Tour du lịch.
 Khái niệm:
o Tour du lịch là hoạt động tham quan nhiều điểm du lịch,
o Thực hiện nhiều dịch vụ du lịch, đi trên nhiều tuyến du

lịch….

o Trong một chƣơng trình du lịch cụ thể.
 Căn cứ vào hình thức tổ chức có một số loại tour du lịch

nhƣ sau:

o Tour trọn gói
o Tour hộ tống
o Tour riêng lẽ
o Tour mở….

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MỘT SỐ KHÁI

NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH

 Lĩnh vực dịch vụ
 Ta có thể kể một số loại hình dịch vụ nhƣ sau:
o Dịch vụ văn hóa: ca nhạc, thời trang, giao lƣu văn

hóa, ca Huế, văn hóa cồng chiên….

o Dịch vụ tổ chức vui chơi, giải trí: tắm biển, lửa trại,

leo núi, trƣợt cát…

o Dịch vụ visa, hộ chiếu.
o Dịch vụ thông tin liên lạc và bƣu chính viễn thông
o Dịch vụ bán quà lƣu niệm.
o Dịch vụ sức khỏe: Matsa, vật lý trị liệu, tắm bùn

khoáng…

CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP XÂY DỰNG TUYẾN, ĐIỂM DU LỊCH

I. Các tiêu chí xây dựng tuyến, điểm du lịch
1. Các nguyên tắc xây dựng tuyến, điểm du lịch

1.1. Nguyên tắc liên hoàn
1.2. Nguyên tắc đại chúng

1.3. Nguyên tắc cập nhật
1.4. Nguyên tắc thuận tiện
2. Các mục tiêu khi xây dựng tuyến, điểm du lịch

2.3. Mục tiêu an ninh, chính trị và trật tự xã hội
2.2. Mục tiêu văn hóa
2.1. Mục tiêu kinh tế

2.4. Mục tiêu về môi trƣờng
II. Các bƣớc xây dựng tuyến du lịch
1. Chuẩn bị
2. Khảo sát
3. Phân tích, chọn phƣơng án thành lập tuyến

I. Các tiêu chí xây dựng tuyến, điểm du lịch

* Ý nghĩa của tuyến, điểm du lịch:

Tuyến, điểm du lịch Chƣơng trình du lịch Tour du lịch

1. Các nguyên tắc xây dựng tuyến, điểm du lịch
1.1. Nguyên tắc liên hoàn

NỘI DUNG

Ý NGHĨA

Vẽ ra được một lộ trình:

- Không bỏ sót điểm,
dịch vụ du lịch nào

- Phải là lộ trình ngắn
nhất, hợp lý nhất: lộ
trình qua các điểm, dịch
vụ phải khép kín

-Không bị lặp lại lộ trình nên khách
cảm thấy thoải mái.

- Về mặt thiết kế: lộ trình ngắn, hợp lí
nên khách đỡ tốn thời gian, tiền bạc,
sức khỏe, các công ty thì có thể hạ
giá thành tour, tăng tính cạnh tranh

- Nhà tổ chức: chuẩn bị trước được
kế hoạch đón tiếp khách hợp lý

- Khách du lịch: được chuẩn bị trước
tâm lý, vật chất cho chuyến đi

1.2. Nguyên tắc đại chúng

NỘI DUNG

Ý NGHĨA

- Quy mô dịch vụ rộng
rãi.

- Tiêu chuẩn phụ vụ
không quá cứng nhắc
và khắt khe
- Giá cả uyển chuyển.
- Cấp độ rộng rãi.
- Đối tượng phụ vụ
phong phú và đa
dạng…

- Về mặt chương trình xã hội: tạo
nên sự bình đẳng của con người
trước sản phẩm du lịch, thể hiện
tính ưu việt của chế độ.

- Về mặt kinh tế: các công ty du lịch
có thể mở rộng đối tượng phục vụ,
thị trường kinh doanh, mở rộng khả
năng tìm kiếm lợi nhuận

1.3. Nguyên tắc cập nhật

NỘI DUNG

Ý NGHĨA

- Tính mới mẻ của dịch
vụ

- Những thông tin sử
dụng phải là những
thông tin đầy đủ, chính
xác, khoa học, mới mẻ
và sử dụng được ngay

- Thông tin về dịch vụ,
môi trường, xã hội, hiện
tượng tự nhiên trên
tuyến, các loại giá cả có
liên quan

- Về mặt kinh tế: Các cty du lịch có

thể hoạch toán giá thành tour một cách
chính xác, tránh được 2 trường hợp
bất lợi: Không lấy giá quá cao -> giảm
sức cạnh tranh; Không lấy giá quá cũ,
thấp hơn thực tế -> thua lỗ.

- Về mặt tổ chức: Các đơn vị tổ chức
đã tiên liệu trước những tình huống
xấu có thể xảy ra để có kế hoạch
chuẩn bị đối phó.

- Về mặt khách du lịch: Họ chuẩn bị
trước về mặt tâm lý, sẵn sàng đối diện
với những khó khăn, phức tạp

1.4. Nguyên tắc thuận tiện

NỘI DUNG

Ý NGHĨA

Sự thuận tiện phải được áp
dụng trong mọi lĩnh vực của
đời sống du lịch từ cơ sở
vật chất kỹ thuật đến cơ sở
hạ tầng
Nhà thiết kế phải chú ý:
+ Phải tạo cho tuyến của
mình thuận tiện cả về thời
gian.
+ Cả về thời điểm, lộ trình,
kiến trúc, vị trí, dịch vụ…

Giúp du khách tiếp cận với

dịch vụ một cách nhanh chóng
nhất, thoải mái nhất. Điều này
có ý nghĩa tăng sự cạnh tranh,
tăng sức thu hút, tạo cảm giác
thoải mái cho du khách.

2. Các mục tiêu khi xây dựng tuyến, điểm du lịch

MỤC TIÊU

NỘI DUNG

Mục tiêu
kinh tế

Là những giá trị thu hút của tuyến đó: phong phú về nội

dung, độc đáo về loại hình, đa dạng về sản phẩm
=> Hiệu quả kinh tế cao hơn.

Mục tiêu
văn hóa

Văn hóa làm cho chương trình du lịch độc đáo, hấp

dẫn, có cơ hội phát triển nền văn hóa của nước nhà, học
tập được cái hay, cái đẹp, cái mới lạ của những nền văn
hóa khác nhau.

Mục tiêu an
ninh, chính trị

và trật tự

xã hội

Nhu cầu của khách du lịch là an toàn. Chỉ có ổn định

xã hội, du lịch và nền kinh tế mới có thể phát triển được.
Các doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường, mở rộng
giao lưu để tìm kiếm nguồn khách, phát triển du lịch.

Mục tiêu về
môi trường

Du lịch chỉ có thể phát triển một cách lâu dài và bền

vững khi môi trường sinh thái được bảo vệ. Phải làm sao
để có thể phát triển du lịch hiệu quả, nhưng vẫn bảo đảm
gìn giữ được môi trường sinh thái.

II. Các bƣớc xây dựng tuyến du lịch

CÁC
BƯỚC

NỘI DUNG

1.Chuẩn

bị

- Xác định đối tượng phục vụ: cho một hay nhiều đối tượng

- Thu thập thông tin có liên quan đến tuyến: vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
tham quan…

- Chuẩn bị nội dung khảo sát: vạch nội dung cần khảo sát, hạn mục cần
làm, địa chỉ cần tiếp cận, cơ quan cần giao dịch,…

- Chuẩn bị nhân sự khảo sát: đi mấy người, đi những đâu,…

- Chuẩn bị trang thiết bị và vật dụng phục vụ khảo sát như: máy quay
phim, máy ảnh, máy ghi âm, sổ sách ghi chép...

2. Khảo

sát

- Hướng khảo sát theo tuyến mở: thu thập nhiều thông tin, tìm hiểu nhiều
phương án khai thác tuyến, thông tin phải được tiếp cận theo chiều rộng.

- Hướng khảo sát theo tuyến lớn: đi sâu vào một số lĩnh vực cụ thể,
chuyên sâu đặc thù. Các thông tin phải được tiếp cận theo chiều sâu,
phù hợp với một số lĩnh vực, đối tượng nhất định.

3. Phân
tích, chọn
phương
án thành
lập tuyến

Phải xác định được các thông tin sau để thành lập tuyến:
Loại tuyến, loại đối tượng phục vụ, quy mô của tuyến, thời gian khai thác
tuyến, thời điểm khai thác tuyến, nội dung cơ bản của tuyến, các điều
kiện đặt thù của tuyến.

CHƢƠNG 3. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH

DOANH LỮ HÀNH (KDLH)

1.Kinh doanh lữ hành

Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói
hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình
này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay
văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình
và hướng dẫn du lịch. Các DNLH đương nhiên
được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.

2. Doanh nghiệp lữ hành: là các đơn vị có tƣ cách pháp

nhân độc lập đƣợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ
chức thực hiện các CTDL trọn gói cho khách du lịch
(KDL)

Có vai trò:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản

phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn hoặc xoá
bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh
doanh du lịch

- Tổ chức các CTDL trọn gói, các chƣơng trình này nhằm

liên kết sản phẩm du lịch nhƣ vận chuyển, lƣu trú, tham
quan, vui chơi, giải trí . . .thành một sản phẩm thống
nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách.

3. Phân loại DNLH
Theo hình thái kinh tế và hình thức sỡ hữu tài sản

- DNLH thuộc sỡ hữu nhà nƣớc do nhà nƣớc đầu tƣ
- DNLH tƣ nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH,

công ty liên doanh, công ty có vốn 100% nƣớc ngoài)

Theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh

nghiệp

- Công ty LH (công ty DL)
- Công ty lữ hành môi giới, trung gian.

Theo kênh phân phối:DN bán buôn, bán lẻ, tổng hợp
Theo qui mô hoạt động: DNLH lớn, trung bình, nhỏ
Theo tổng cục DLVN : DNLH quốc tế, DNLH nội địa .

4. CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH HÀNG ĐẦU CỦA

VIỆT NAM

4.1. Công ty lữ hành Hanoitourist (www.hanoitourist.vn,

www.hanoitourist- travel.com, www.hanoitourist-travel.com.vn

•

“Top ten lữ hành quốc tế” các năm 2000, 2001, 2003,
2004 do Tổng cục Du lịch tặng.

•

Từ năm 1998- 2005: là đơn vị du lịch có tổng doanh
thu đứng thứ nhất của Hàng không Việt Nam tại khu
vực miền Bắc.

4.2. Công ty du lịch Vietravel (www.vietravel.com) (1995)
Vietravel thu hút các quý khách bởi giá cả hợp lý, lịch trình

tham quan định kỳ, thƣờng xuyên, đảm bảo lợi ích tối đa,
hạn chế tối thiểu rủi ro và bất lợi cho du khách...

• Huân Chƣơng lao động hạng 3 (2001)
• Huân Chƣơng Lao động hạng nhì (2005) do Chủ tịch nƣớc

tặng

• Danh hiệu “Một trong 10 công ty du lịch hàng đầu của Việt

Nam” do Tổng cục du lịch Việt Nam trao tặng (2001, 2002)

• “Nhà điều hành tour có dịch vụ tốt nhất” do độc giả Báo

Vietnam Economics Times (The Guide) bình chọn (2002,
2003, 2004, 2006)

• Doanh nghiệp du lịch xuất sắc nhất năm 2007 của báo The

Guide, Top ten Lữ hành quốc tế năm 2006 do Tổng cục du
lịch và Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng...

4.3. Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist (www.saigon-tourist.com )

Chuyên kinh doanh các dịch vụ nhƣ: Khách sạn, nhà

hàng, dịch vụ lữ hành, vận chuyển xuất nhập khẩu, xây
dựng...Tổng công ty du lịch Sài Gòn ngày càng đa
dạng hóa dịch vụ, hiện quản lý 08 công ty dịch vụ lữ
hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với
đầy đủ tiện nghi...Ngoài ra còn có 50 công ty liên
doanh trong nƣớc, công ty hợp doanh và công ty cổ
phần và 9 công ty liên doanh với nƣớc ngoài.

Đứng đầu Topten Lữ hành quốc tế năm 2006.

4.4. Công ty du lịch Fiditour (www.fiditour.com)

Năm thành lập: 1989: Công ty du lịch Fiditour chuyên

kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, khách sạn, nhà
hàng, dịch vụ vé máy bay, dịch vụ du học, trung tâm
tổ chức sự kiện MICE...Fiditour luôn chủ động trong
việc khai phá, sáng tạo nên những sản phẩm độc đáo
và chất lƣợng nhất để phục vụ khách hàng. Fiditour
cũng là thành viên chính thức của các Hiệp hội Du
lịch uy tín thế giới nhƣ: PATA, ASTA, JATA, Hiệp
hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch thành
phố Hồ Chí Minh (HTA)…

• Danh hiệu “ Một trong mƣời hãng lữ hành hàng đầu

Việt Nam” liên tiếp 07 năm liền ( 2000 đến 2006) do
Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn

• Danh hiệu “Dịch vụ lữ hành đƣợc hài long nhất” năm

2003, 2004, 2005 và 2007 do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ
chức.

• Danh hiệu “Thƣơng hiệu Việt yêu thích nhất” năm

2004, 2005, 2006, 2007 do báo SGGP tổ chức

• Danh hiệu “Nhà điều hành có dịch vụ chăm sóc

khách hàng tốt nhất” năm 2007 do báo SGGP tổ
chức.

4.5. Công ty du lịch Bến Thành
(www.benthanhtourist.com)

Năm thành lập: 1989: Bến Thành Tourist hoạt động

trong các lĩnh vực nhƣ dịch vụ lữ hành, nhà hàng
khách sạn dịch vụ thƣơng mại – XNK và dịch vụ đầu
tƣ phát triển... Bến Thành Tourist hợp tác với hơn 40
hãng lữ hành quốc tế của 25 quốc gia vùng lãnh thổ
và là thành viên chính thức của các hiệp hội ASTA,
PATA, JATA.
Với phƣơng châm “Tinh tế trong phong cách phục
vụ” công ty luôn hƣớng tới nhằm khẳng định sự
chuyên nghiệp, uy tín thƣơng hiệu, tạo lòng tin với du
khách trong và ngoài nƣớc

• Độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn “dịch vụ lữ

hành đƣợc hài lòng” trong hai năm liền 2003 - 2004.

• Tổng cục du lịch trao tặng cúp Top ten lữ hành quốc

tế hàng đầu Việt nam trong 8 năm liên tiếp (1999 –
2006).

• Độc giả báo Sài Gòn giải phóng bình chọn danh hiệu

du lịch Việt đƣợc yêu thích năm 2005 - 2006.

• Độc giả thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn “nhà

điều hành xuất sắc” tại Việt Nam (2004 và 2006)...

5. CÁC TỔ CHỨC LỮ HÀNH HÀNG ĐẦU TRÊN

THẾ GIỚI

5.1. HIỆP HỘI LỮ HÀNH MỸ (ASTA)

(American Society of Travel Agent)
– Thành lập năm 1940, trụ sở tại NewYork, Mỹ
– Mục đích hoạt động:

• Bảo vệ quyền lợi cho các thành viên hiệp hội
• Nâng cao trình độ nghề nghiệp, đào tạo nguồn nhân lực
• Trao đổi kinh nghiệm và thông tin

– Tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức

5. CÁC TỔ CHỨC LỮ HÀNH HÀNG ĐẦU TRÊN

THẾ GIỚI

5.2. HIỆP HỘI QUỐC TẾ CÁC HÃNG LỮ HÀNH
(WATA)

(World Association of Travel Agencies)

– Thành lập năm 1949, trụ sở tại Geneve, Thuỵ sĩ
– Mục đích hoạt động:

• Đảm bảo quyền lợi cho các thành viên hiệp hội

thông qua trao đổi dịch vụ

• Soạn thảo và phân phát tài liệu nghiệp vụ chuyên

môn của Hiệp hội

• Tuyên truyền, quảng bá, kích cầu du lịch

C.Tiếng Anh , Pháp là ngôn ngữ chính thức

5. CÁC TỔ CHỨC LỮ HÀNH HÀNG ĐẦU TRÊN

THẾ GIỚI

5.3. HIỆP HỘI DU LỊCH CHÂU Á THÁI BÌNH
DƢƠNG (PATA)

(Pacific Asian Travel Association)

– Thành lập năm 1951, tại Hawai

Hiệp hội du lịch có uy tín trên thế giới, có 17.000
thành viên (bao gồm cả cơ quan quản lý Nhà nƣớc
về du lịch)
Việt nam gia nhập PATA ngày 04/01/1994

– Mục đích hoạt động:

• Phát triển hợp tác thành viên hiệp hội thông qua

xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, nghiên cứu thị
trƣờng

• Tổ chức hội chợ du lịch, đào tạo nguồn nhân lực
• Xúc tiến, quảng bá, kích cầu du lịch

C.Tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức

5. CÁC TỔ CHỨC LỮ HÀNH HÀNG ĐẦU TRÊN

THẾ GIỚI

5.4. HIỆP HỘI DU LỊCH ĐÔNG NAM Á
(ASEANTA)

(ASEAN Travel Association)

– Thành lập năm 1967, có trụ sở tại Singapore
– Mục đích hoạt động:

• Xúc tiến hợp tác, bảo vệ các thành viên hiệp hội
• Xây dựng tiêu chuẩn về tiện nghi, dịch vụ trong

khu vực

• Các thành viên bao gồm hãng hàng không quốc

gia, hiệp hội khách sạn, hiệp hội du lịch 10 quốc
gia thành viên

C.Tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức

5. CÁC TỔ CHỨC LỮ HÀNH HÀNG ĐẦU TRÊN

THẾ GIỚI

5.5. TỔ CHỨC DU LỊCH THẾ GIỚI (WTO)

(World Tourism Organization)

– Là tổ chức liên Chính phủ của chƣơng trình Phát triển Liên hiệp

quốc, thành lập 02/01/1975.

• Trụ sở tại Madrid (Tây ban Nha)
• WTO quyết định lấy ngày 17/9 hàng năm là ngày Du lịch thế

giới

• Đại hội đồng WTO họp 2 năm /lần
• Ngày 17/9/1981 Việt nam đƣợc kết nạp vào WTO (Tại Kỳ họp

4)

– Mục đích hoạt động:
• Điều phối hoạt động liên quan phát triển du lịch
• Kích thích hợp tác nghiên cứu kinh doanh giữa các quốc gia
• Tổ chức hội nghị hội thảo, tổng kết kinh nghiệm,
• Khuyến cáo chính phủ có chính sách phù hợp phát triển du lịch
- Tiếng Anh, Pháp, Nga, Tây Ban Nha là ngôn ngữ chính thức

6. CÁC CTY LỮ HÀNH HÀNG ĐẦU TRÊN

THẾ GIỚI

6.1. TẬP ĐOÀN DU LỊCH THOMSON- Anh

(Thomson Travel Group)

– Nguồn gốc từ nƣớc Anh, lớn nhất Châu Âu

• 75% vốn thuộc về gia đình Thomson
• Phục vụ 5-7 triệu lƣợt khách /năm
• Luôn có giá tour rẻ nhất, nhƣng đảm bảo chất

lƣợng

– Mục tiêu kinh doanh:

• Sản phảm thoả mãn nhu cầu khách
• Giảm giá, nâng cao giá trị và chất lƣợng phục vụ
• Tăng độ tin cây cửa thƣơng hiệu
• Tăng lợi nhuận

6. CÁC CTY LỮ HÀNH HÀNG ĐẦU TRÊN

THẾ GIỚI

6.2. LIÊN ĐOÀN DU LỊCH QUỐC TẾ “TUI”- Đức

(Tourists Union International)

– Nguồn gốc từ nƣớc Đức, lớn thứ hai Châu Âu

• Doanh thu 3 tỷ DM / năm (2,3 tỷ USD)
• Phục vụ 3 triệu lƣợt khách /năm
• Hệ thống điều hành tour có hiệu quả

– Mục tiêu kinh doanh:

• Đảm bảo tính cá nhân cao nhất trong du lịch tập thể
• Có hệ thống lớn về lƣu trú, ăn uống tại điểm du lịch
• Thuê bao phƣơng tiện vận chuyển để tiết kiệm chi phí

(khoảng 700.000 chỗ đƣờng sắt,400.000 chỗ chuyên cơ)

• Tự động hoá kinh doanh tốt nhất hiện nay

6. CÁC TỔ CHỨC LỮ HÀNH HÀNG ĐẦU TRÊN

THẾ GIỚI

6.3. CLB ĐỊA TRUNG HẢI – Pháp

(Mediterrancan Club)

– Công ty lữ hành hàng đầu của Pháp

• Thành lập năm 1950
• Cơ sở vật chất khá lớn : 125.000 giƣờng khách sạn, 20

máy bay, 70 đại lý du lịch trên khắp thế giới

• Khầu hiệu hành động “Đến với thiên nhiên”

– Loại hình kinh doanh:

• Du lịch trên biển, cho thuê nhà nghỉ
• Tổ chức hội nghị, hội thảo, Du lịch dành cho trẻ em
• Mỗi ngày một thành phố, một bảo tàng
• Mục tiêu: chất lƣợng tƣơng xứng với giá sản phẩm

7. Hệ thống sản phẩm của DNLH:
7.1.Các dịch vụ trung gian:
 Loại sản phẩm này là do các công ty lữ hành làm trung

gian giới thiệu, bán hoặc tiêu thụ sản phẩm cho các nhà
cung cấp để hƣởng hoa hồng.Gồm có:

o Vận chuyển (đăng ký, đặt chổ, bán vé, cho thuê xe. . .)
o Đặt chổ trong các khách sạn, nhà hàng, hội nghị, tiệc. .

.vv

o Bán vé tham quan, vào cổng, biểu diễn nghệ thuật. . .
o Bán bảo hiểm ( con ngƣời, phƣơng tiện. . .)
o Bán hàng lƣu niệm.

7.2.Các chương trình du lịch (CTDL):
 Khái niệm:


CTDL là lịch trình đƣợc đặt trƣớc của chuyến du lịch do
công ty lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi,
nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lƣu trú, vận
chuyển, các dịch vụ khác và giá bán của chƣơng trình .

 Một chƣơng trình du lịch trọn gói gồm: vận chuyển, khách

sạn, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí…

 Với các đặc điểm:
 Tính vô hình của sản phẩm
 Tính không đồng nhất
 Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp
 Tính dễ bị sao chép và bắt chƣớc
 Tính thời vụ cao
 Tính khó bán do kết quả của những đặt tính trên

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
o CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trƣờng để xây

dựng chƣơng trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức
quảng cáo và bán - thực hiện.

o CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách –

xây dựng CTDL – khách thõa thuận lại và CT đƣợc
thực hiện

o CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trƣờng: xây dựng

chƣơng trình nhƣng không ấn định ngày thực hiện –
khách đến thõa thuận và chƣơng trình đƣợc thực hiện

 Chƣơng trình này phụ thuộc vào thị trƣờng dung lƣợng

không lớn, không ổn định và nó khắc phục đƣợc nhƣợc
điểm của hai chƣơng trình trên.

 Căn cứ vào mức giá
o CTDL trọn gói : đƣợc chào bán với mức giá gộp,

tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong
chuyến đi – là loại CTDL chủ yếu của DNLH

o CTDL với các mức giá cơ bản : Có giá của một số

dịch vụ cơ bản : giá vận chuyển, lƣƣ trú …

o CTDL với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn

các dịch vụ với các cấp độ chất lƣợng phục vụ khác
nhau ở các mức giá khác nhau

 Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ


CTDL nội địa ( DIT)

 Đối tƣợng : Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ

hành gửi đến, ngƣời nƣớc ngoài làm việc tại Việt Nam
CTDL quốc tế ( FIT)



CTDL quốc tế gởi khách (out bound tour)

 Theo nƣớc gửi khách khách CTDL quốc tế nhận khách (

in bound Tour)



Số lƣợngkhách:

 CTDL quốc tế độc lập cho khách đi lẻ
 CTDL quốc tế dành cho khách đi theo đoàn

 Căn cứ vào nội dung vào mục đích chuyến đi
 CTDL nghỉ dƣỡng, giải trí, tham quan
 CTDL theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử . . .
 CTDL tôn giáo, tín ngƣỡng
 CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm
 CTDL Xuyên Việt
 CTDL Khám phá
 CTDL Chiến trƣờng xƣa
 CTDL Sinh thái
 CTDL MICE
 CTDL Dài ngày
 CTDL Ngắn ngày…

7.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp:
 Trong quá trình hoạt động kinh doanh, một số công

ty lữ hành có điều kiện, có thể tự sản xuất trực tiếp ra
các sản phẩm đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho hoạt động
kinh doanh các CTDL nhằm giảm mạnh các chi phí,
nâng cao hơn nữa lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh của
công ty

 Do vậy họ có thể kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
o Kinh doanh khách sạn
o Kinh doanh vận chuyển
o Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
o Các dịch vụ trong ngân hàng nhƣ: Phát hành các loại

séc, thẻ thanh toán trong du lịch, dịch vụ đổi tiền . .
.vv

8.TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

8.1.Tổ chức các kênh phân phối
 Kênh phân phối là sự kết hợp hữu cơ giữa nhà sản xuất

và những trung gian để tổ chức vận động hàng hóa hợp lí
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cuối cùng.

 Kênh phân phối có thể hiểu là một tập hợp có hệ thống

các phần tử tham gia vào quá trình chuyển đƣa hàng hóa
từ nhà sản xuất (hoặc tổ chức hàng đầu nguồn) đến ngƣời
sử dụng

 Phân phối trong du lịch đƣợc hiểu là quá trình hoạt động,

nhờ đó khách hàng đến đƣợc với sản phẩm thông qua
môi giới trung gian.

- Thiết lập mối liên hệ giữa cung và cầu
- Thông tin đến khách hàng và đƣa khách hàng đến với

sản phẩm

- Kênh phân phối trong du lịch:
Hệ thống kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các

đơn vị cung ứng hay cá nhân để hoạt động những việc
thuộc lĩnh vực của mình hoặc của những đơn vị khác
nhằm đƣa khách hàng đến với sản phẩm hoặc cung cấp
thông tin về sản phẩm cho khách hàng.

8.2.Hệ thống phân phối du lịch:
 Công ty du lịch trọn gói
 Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch
 Các công ty chuyên biệt.

a. Công ty du lịch trọn gói:

 Là một trong những bộ phận của dịch vụ lữ hành.
o Đối với khách hàng: biết đƣợc những chi tiết của

tuyến đi, chi phí, giá cả, tiết kiệm đƣợc nhờ giá rẻ của
dịch vụ trọn gói.

o Đối với đơn vị cung ứng: cải thiện đƣợc tình trạng

kinh doanh, tiết kiệm đƣợc phí tổn

 Hoạt động:
o Những chuyến du lịch trọn gói thƣờng thƣờng đƣợc

bán thông qua bản thân những công ty cung ứng du
lịch trọn gói hoặc thông qua những điểm bán lẻ của
chính công ty đó hoặc những điểm bán lẻ mà công ty
kiểm soát hay là các văn phòng du lịch đƣợc công ty
chấp nhận

o Những công ty du lịch trọn gói thƣờng cộng tác với

các hãng hàng không, hãng tàu biển, khách sạn nhà
hàng, các địa điểm dịch vụ tham quan, giải trí, các
công ty thuê xe…

b. Đại lý lữ hành
 Đại lý lữ hành là tất cả các tổ chức hoặc cá

nhân thực hiện chức năng tƣ vấn cho khách, bán các
CTDL cho khách .

 Đại lý du lịch là tất cả văn phòng đại diện bán hoặc

tƣ vấn lữ hành

 Theo luật du lịch:
 Đại lý lữ hành và các tổ chức hay cá nhân bán

chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành cho khách du lịch để hƣởng hoa hồng. Tổ chức,
cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không đƣợc tổ
chức thực hiện chƣơng trình du lịch.

 Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành phải đáp

ứng các điều kiện sau:

 Đăng ký kinh doanh đại lý lữ hành tại cơ quan đăng

ký kinh doanh có thẩm quyền

 Có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh lữ

hành

 Đặc điểm:
o Đại lý chỉ quan tâm đến việc tiêu thụ sản phẩm công

ty để hƣởng hoa hồng

o Đại lý chỉ có chức năng thƣơng mại cho công ty .
o Là ngƣời đại diện cho khách hàng đặt mua sản phẩm

dịch vụ từ công ty

o Do đại lý là ngƣời trung gian nên họ không mua trƣớc

sản phẩm . Họ không có hoạt động dự trữ lƣu kho.
Không có chi phí cho cơ sở lƣu kho thấp hơn so với
các dịch vụ cùng loại của các ngành khác

o Đại lý không chịu trách nhiệm trực tiếp về số lƣợng,

chất lƣợng sản phẩm hoặc dịch vụ tiêu thụ

o Hoạt động của đại lý và của công ty lữ hành thƣờng

tồn tại thông qua những hợp đồng ủy thác, mua bán
….

o Tỷ lệ hoa hồng biểu hiện kết quả kinh doanh của Đại

lý, tỷ lệ này khác nhau giữa các loại sản phẩm và tập
quán của từng quốc gia

 Trách nhiệm
 Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lƣợng phục vụ khi

tiến hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho
khách du lịch : tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viên.

 Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp .

Chỉ đƣợc dán tem của đại lý lên các ấn phẩm quảng
cáo này nếu đƣợc các nhà cung cấp đồng ý

 Cung cấp thông tin chính xác cho khách . Đội ngũ

nhân viên phải thƣờng xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi
thông tin để có thể tƣ vấn cho khách, giúp họ lựa
chọn đƣợc sản phẩm thích hợp nhất

 Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chổ của các nhà

cung cấp. Tuân thủ đúng qui định của các nhà cung
cấp.

 Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng ký

đặt chổ theo đúng mức qui định

 Đảm bảo khách thực hiện đúng các nội dung cần

thiết theo các mẫu biểu đăng ký đặt chổ của nhà cung
cấp

 Thông báo cho khách thực hiện các dịch vụ bảo hiểm
 Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trƣớc khi

chuyển tới khách du lịch

 Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn

sức khoẻ trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch .

 Nếu có những vấn đề bất thƣờng xãy ra đều có sự

tham gia chịu trách nhiệm của các nhà cung cấp và
các công ty lữ hành

 Hệ thống sản phẩm của các đại lý du lịch

 Dịch vụ hàng không
 Dịch vụ lƣu trú ăn uống
 Dịch vụ là các CTDL
 Cung cấp các dịch vụ lữ hành bằng tàu thuỷ
 Các dịch vụ khác

Quy trình phục vụ của đại lý lữ hành (ĐLLH)

 Tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách ( trực tiếp hoặc

gián tiếp ), phải đảm bảo sự tiện lợi và giảm đến mức
tối thiểu khả năng chờ đợi của khách, khách phải
đƣợc thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác về thông
tin dịch vụ mà họ yêu cầu

 Tƣ vấn và thuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm,

nắm đƣợc tâm lý, động cơ, mục đích tiêu dùng, khả
năng chi tiêu của khách. Thể hiện đƣợc sự lành nghề,
nhiệt tình, chân thành, cởi mở và có sự quan tâm đến
khách đặc biệt là khả năng nghiệp vụ của nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách.

 Nếu khách mua sản phẩm thì tiến hành làm thủ tục

thanh toán và hƣớng dẫn khách các nội dung, sản
phẩm của công ty . Nếu khách không mua thì kết thúc
quá trình phục vụ trong một sự niềm nở ân cần biết
kiềm chế, bình tĩnh.

c. Các công ty và văn phòng chuyên biệt khác:
 Văn phòng giao dịch:
• Là tổ chức bán sản phẩm cho một nhà cung ứng trong

một vùng nhất định. Thừa hƣởng hoa hồng từ các nhà
cung ứng từ khoảng 2-3% về kết quả bán sản phẩm.

• Các văn phòng giao dịch thƣờng bán, quảng cáo cho

những sản phẩm bán dễ chạy và có thể họ hoạt động
quảng cáo, bán sản phẩm cho đối thủ cạnh tranh

 Văn phòng marketing du lịch của chính phủ
• Đây là cơ quan chuyên trách Marketing của chính

phủ, có vai trò quan trọng đối với kênh của các nhà
cung ứng.

• Mỗi chính phủ thƣờng có một phòng phụ trách về

Marketing du lịch ở nƣớc ngoài, thƣờng khuyến
khích việc du lịch và cung cấp những tin tức về du
lịch của nƣớc mình, cho phép những những nhà cung
ứng của nƣớc mình, các công ty lữ hành kết hợp làm
công tác Marketing

- Tổ chức những dịch vụ du lịch, hội chợ du lịch với sự

cộng tác của những nhà cung ứng.

- Hành động nhƣ một trung gian để phân phát các cẩm

nang và những tài liệu liên quan đến thông tin du lịch

- Đảm nhận trách nhiệm xúc tiến nhanh chóng việc cấp

giấy phép xuất nhập cảnh

CHƢƠNG 4. THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
2.1.Định nghĩa chƣơng trình du lịch
 Những nghiên cứu ở nƣớc ngoài:
- Theo Gagnon và Ociepka:
 CTDL là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác định mức

giá trƣớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo
nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng
chung với nhau. Một chƣơng trình du lịch có thể bao
gồm và theo các mức độ chất lƣợng khác nhau của
bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng
không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thuỷ, nơi ăn
ở, tham quan và vui chơi giải trí.

- Theo Charles J.Wetelka:
 CTDL là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sự sắp xếp

trƣớc (thƣờng đƣợc trả tiền trƣớc) đến một hoặc
nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thƣờng
bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những
thành tố khác

- Theo EU:
 CTDL là sự kết hợp đƣợc sắp xếp từ trƣớc của ít

nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ
khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và
nó đƣợc bán với mức giá gộp và thời gian của
chƣơng trình phải nhiều hơn 24 giờ.

- Theo Robert T.Reilly:
 CTDL là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao

thông và nơi ăn ở mà nó đảm bảo cung cấp dịch vụ
giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch
vụ giải trí.

 CTDL là tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi

đã đƣợc trả tiền trƣớc loại trừ các dịch vụ tiêu dùng
đơn lẻ của khách

Ở Việt Nam

- Theo ND số 27/2001/ND-CP:
 CTDL là lịch trình đƣợc định trƣớc của chuyến đi du

lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó
xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các
điểm dừng chân, dịch vụ lƣu trú, vận chuyển, các
dịch vụ khác và giá bán chƣơng trình.

- Theo luật du lịch Việt Nam:
 CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng

trình đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch
từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

- Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, ĐH KTQD:
 CTDL trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào

đó, ngƣời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá
đã đƣợc xác định trƣớc. Nội dung của CTDL thể hiện
lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận
chuyển lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham
quan…Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết
các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình
thực hiện du lịch.

 Định nghĩa:
 CTDL là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá đƣợc sắp

đặt trƣớc, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai
nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch
của khách với mức giá gộp xác định trƣớc và bán
trƣớc khi tiêu dùng của khách.

2.2. Đặc điểm của sản phẩm là chƣơng trình du lịch
Các yêu cầu của một CTDL:
- Nội dung CTDL phải phù hợp với nhu cầu của khách
- Nội dung CTDL phải có tính khả thi
- CTDL phải đáp ứng đƣợc mục tiêu và tính phù hợp

với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp

2.3. Phân loại CTDL
a. Ý nghĩa:
 Hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm
 Lựa chọn các đoạn thị trƣờng mục tiêu phù hợp với

đặc điểm của từng loại chƣơng trình du lịch

 Có chính sách đầu tƣ phù hợp với từng loại CTDL
 Làm cơ sở để nghiên cứu các sản phẩm mới hấp dẫn

b.Các tiêu chí phân loại:
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

o CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trƣờng để xây dựng

chƣơng trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và
bán - thực hiện.

o CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách – xây

dựng CTDL – khách thõa thuận lại và CT đƣợc thực hiện

o CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trƣờng: xây dựng

chƣơng trình nhƣng không ấn định ngày thực hiện – khách
đến thõa thuận và chƣơng trình đƣợc thực hiện

 Căn cứ vào mức giá:
o CTDL trọn gói : đƣợc chào bán với mức giá gộp,

tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong
chuyến đi – là loại CTDL chủ yếu của DNLH

o CTDL với các mức giá cơ bản : Có giá của một số

dịch vụ cơ bản : giá vận chuyển, lƣƣ trú …

o CTDL với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn

các dịch vụ với các cấp độ chất lƣợng phục vụ khác
nhau ở các mức giá khác nhau

 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
o CTDL nghỉ dƣỡng, giải trí, tham quan
o CTDL theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử . . .
o CTDL tôn giáo, tín ngƣỡng
o CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm
o CTDL tổng hợp

 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ

thuộc trong tiêu dùng:

 CTDL trọn gói có ngƣời tháp tùng:
- Gồm có hầu hết các thành phần dịch vụ đã đƣợc sắp

đặt trƣớc

- Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thƣờng

thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các CTDL khác

- Khách mua chƣơng trình đƣợc tổ chức thành đoàn và

có hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp đi cùng phục vụ
suốt tuyến

- Tất cả các hoạt động của du khách đều phải tuân theo

lịch trình đã đƣợc xác định trƣớc dƣới sự điều khiển
của HDV

 CTDL có HDV từng chặng:

 CTDL độc lập đầy đủ theo yêu cầu của khách:
- Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, mọi chi

tiết trong suốt quá trình du lịch đều đƣợc lên kế hoạch
trƣớc, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng

- Giá của chƣơng trình là giá trọn gói của tất cả các

dịch vụ. Giá thƣờng đắt hơn so với các chƣơng trình
du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, số lƣợng
và thời gian

 CTDL độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của

khách:

- Gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản là vận chuyển và

lƣu trú

- Giá trọn gói gồm chi phí vé máy bay, buồng ngủ

khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách
sạn và ngƣợc lại

- Chi phí cho các dịch vụ thƣờng đắt hơn so với chi phí

của các dịch vụ cùng loại trong CTDL có ngƣời tháp
tùng

- Khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo sở

thích của mình

 CTDL tham quan:
- Phục vụ cho một tuyến tham quan ngắn ở một điểm

hay khu du lịch nào đó

- Độ dài của chƣơng trình có thể là từ vài giờ đến vài

ngày trong phạm vi hẹp

- Phần lớn có HDV của doanh nghiệp đi kèm hoặc có

dịch vụ hƣớng dẫn tham quan tại chỗ

- Giá của CT là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ

cho quá trình tham quan

- Có thể đƣợc bán tách rời và có thể đƣợc bán kèm theo

với các sản phẩm của hãng vận chuyển hoặc các cơ
sở kinh doanh lƣu trú.

2.4. Qui trình xây dựng CTDL:

2.4.1.Nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng
2.4.2.Nghiên cứu khả năng đáp ứng
2.4.3.Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp
2.4.4. Xây dựng mục đích, ý tƣởng của chƣơng trình
2.4.5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
2.4.6.Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
2.4.7.Xây dựng phƣơng án vận chuyển, lƣu trú, ăn uống
2.4.8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết
hoá CTDL
2.4.9.Xác định giá thành và giá bán của chƣơng trình
2.4.10.Xây dựng những qui định của chƣơng trình .

2.4.1. Nghiên cứu thị trƣờng khách du lịch:
 Thiết lập đƣợc mối quan hệ giữa nội dung của CTDL và

nhu cầu của khách

 Thị trƣờng tổng thể luôn bao gồm một số lƣợng rất lớn

khách du lịch với những nhu cầu, đặc tính mua và sức
mua khác nhau.

 Để đáp ứng hết nhu cầu của tất cả khách hàng là điều rất

khó. Do đó cần phải phân đoạn thị trƣờng để lựa chọn các
thị trƣờng mục tiêu và tiến hành điều tra khảo sát nghiên
cứu thị trƣờng.

- Nghiên cứu tài liệu:
 Sử dụng các dữ liệu sẵn có (dữ liệu thứ cấp) từ các

công trình nghiên cứu, sách, báo, tạp chí, ý kiến của
chuyên gia…để tổng hợp, phân tích, đánh giá và rút
ra kết luận.

 Tuy phƣơng pháp này đơn giản, ít tốn kém nhƣng

mức độ tin cậy và phù hợp không cao.

- Lấy thông tin từ thị trƣờng gửi khách và các

chuyến du lịch làm quen (Famtrip):

Famtrip là hình thức du lịch tìm hiểu, làm quen,

tiếp thị. Đây là một chƣơng trình du lịch miễn phí
dành cho các hãng lữ hành, các nhà báo tới một hay
nhiều điểm du lịch của một quốc gia, hoặc một hay
nhiều địa phƣơng để làm quen với các sản phẩm du
lịch tại các điểm du lịch của quốc gia hay địa phƣơng
đó để các hãng lữ hành khảo sát, lựa chọn, xây dựng
chƣơng trình du lịch có hiệu quả thiết thực để chào
bán cho khách, các nhà báo viết bài tuyên truyền
nhằm thu hút khách du lịch.

- Khảo sát trực tiếp:
 Phương pháp phỏng vấn
• Là phƣơng pháp dùng một hệ thống các câu hỏi

miệng để ngƣời đƣợc phỏng vấn trả lời bằng miệng
nhằm thu đƣợc những thông tin về đối tƣợng nghiên
cứu.

• Phƣơng pháp này có nhiều ƣu điểm nhƣ thu đƣợc

thông trực tiếp chính xác, bổ ích, thu đƣợc thông tin
nhiều mặt.

• Tuy nhiên cách này lại rất tốn thời gian, công

sức,kinh phí (xử lý tốn kém, phức tạp)

 Phương pháp điều tra An –két (bảng hỏi, phiếu

trưng cầu ý kiến):

• Là phƣơng pháp dùng một hệ thống câu hỏi đã đƣợc

chuẩn bị sẵn trên giấy theo những nội dung xác định,
ngƣời đƣợc hỏi sẽ trả lời bằng cách viết trong một
thời gian nhất định.

• Phƣơng pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến

đồng loạt nhiều ngƣời.

• Hiệu quả của phƣơng pháp phụ thuộc rất lớn vào việc

xây dựng một bảng an-két chuẩn, có khả năng đem lại
cho ngƣời nghiên cứu những thông tin đầy đủ, chính
xác về đối tƣợng nghiên cứu.

• Phƣơng pháp này tiết kiệm đƣợc kinh phí hơn so với

phƣơng pháp phỏng vấn. Tuy nhiên, phải đầu tƣ
nhiều thời gian và công sức để soạn thảo một bảng
hỏi chuẩn.

• Thƣờng nhiều câu hỏi không nhận đƣợc sự trả lời cho

nên sẽ hạn chế sự đầy đủ của thông tin.

 Nội dung chính của tiêu dùng du lịch:
- Động cơ, mục đích của chuyến đi
- Khả năng thanh toán
- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về

chất lƣợng các dịch vụ

- Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch
- Các tiêu thức khác nhƣ tần số đi du lịch, thời gian

trung bình cho một chuyến du lịch, các tuyến điểm du
lịch ƣa thích…

CTDL

1

2

3

4

5

Mục đích
Chuyến

đi

Quỹ thời
Gian rỗi

Thời điểm
sử dụng thời
Gian rỗi

Khả năng
thanh toán

Yêu cầu,
chất lƣợng,
thói quen
tiêu
dùng

Tuyến
điểm

Độ dài
Thời gian

Thời điểm
Tổ chức

Mức giá

Số lượng,
Cơ cấu
Chủng
loại dv

2.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng:
 Thiết lập đƣợc mối quan hệ giữa khả năng cung ứng

nhu cầu du lịch với nội dung của CTDL để đảm bảo
tính khả thi.

- Nghiên cứu nguồn tài nguyên: nghiên cứu khả năng

khai thác tài nguyên để phục vụ du lịch, sự phù hợp
của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của
CTDL

- Khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ du khách:
- Tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng,

các điều kiện về kinh tế, chính trị…

2.4.3. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp:
 CTDL phải phù hợp với nguồn lực (nhân lực và vật lực) cũng

nhƣ khả năng của doanh nghiệp.



Nhân viên thiết kế phải căn cứ vào năng lực phục vụ của
doanh nghiệp nghĩa là:

• Năng lực doanh nghiệp tới đâu thì lựa chọn quy mô, cấp độ,

nội dung của chƣơng trình du lịch phải phù hợp đến đó.

• Tránh 2 tình huống thiết kế quá cao hay quá thấp so với năng

lực doanh nghiệp, sẽ dẫn đến kinh doanh không hiệu quả.



Năng lực phục vụ của doanh nghiệp phụ thuộc vào các yếu tố
sau:

• Tiềm lực tài chính: (vốn) DN có tiềm lực tài chính mạnh sẽ

thực hiện những dịch vụ tốt hơn.

• Những kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch

2.4.4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình:

Thể hiện ở tên gọi của chƣơng trình sao cho lôi

cuốn đƣợc sự chú ý, và nhất thiết trong nội dung phải
thể hiện một số điều mới lạ .Ý tƣởng của chƣơng
trình là sự kết hợp cao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu
cầu của khách du lịch và tài nguyên .Ý tƣởng mới sẽ
tạo ra một tên gọi lôi cuốn và trong một chừng mực
nào đó sẽ tạo ra loại hình du lịch mới.

2.4.5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa:

Tính toán đến sự cân đối giữa khả năng về thời gian
và tài chính của khách với nội dung và chất lƣợng của
CTDL, phải đảm bảo sự hài hoà giữa mục đích kinh
doanh của công ty với yêu cầu du lịch của du khách.

2.4.6.Xây dựng tuyến hành trình cơ bản:
 Xây dựng lịch trình, lộ trình trong một không gian và

thời gian cụ thể, chúng kết nối với nhau theo một
tuyến hành trình nhất định.

 Để xây dựng đƣợc các tuyến hành trình cần phải xác

định đƣợc hệ thống các điểm du lịch và hệ thống
đƣờng giao thông.

2.4.7.Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn

uống:

+ Phƣơng án vận chuyển : Xác định khoảng cách di

chuyển, xác định địa hình để lựa chọn phƣơng tiện
vận chuyển thích hợp, xác định điểm dừng chân trên
tuyến hành trình, chú ý độ đốc, tính tiện lợi, độ an
toàn, mức giá của phƣơng tiện vận chuyển.
+ Lƣu trú và ăn uống: Căn cứ vào vị trí thứ hạng, mức
giá, chất lƣợng, số lƣợng , sự tiện lợi và mối quan hệ
giữa nhà cung ứng và doanh nghiệp

 Những thông tin cần thiết thể hiện trong chƣơng

trình du lịch.

 Passport : còn hiệu lực trên 6 tháng
 Visa : còn áp dụng đối với một số nƣớc

– Trung quốc, Hongkong, Hàn Quốc, Nhật Bản, Châu

Âu, Hoa Kỳ…

– Có thế chấp tiền mặt, tài sản hay không ?
– Có phỏng vấn hay không ?

 Giá bán tour : bao gồm hoặc không bao gồm những chi phí gì ?

Tiêu chuẩn nào ?

– Thuế phi trƣờng, bảo hiểm du lịch, passport, visa…
– Phụ thu xăng dầu, bồi dƣỡng HDV…

Một số lƣu ý khi xây dựng chƣơng trinh:
• CTDL phải có tốc độ thực hiện hợp lý, các hoạt động

không nên quá nhiều, việc di chuyển phải phù hợp với
khả năng chịu đựng về tâm sinh lý của từng loại du
khách;

• Cần đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tăng cƣờng các

trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ cho du khách, tránh
sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách;

• Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính

của khách với nội dung và chất lƣợng của chƣơng tình.

• Tạo ấn tƣợng: Đón tiếp đầu tiên; Tiễn khách cuối cùng
• Đáp ứng nhu cầu: Tham quan, mua sắm, vui chơi, giải trí;

Mục đích chuyến du lịch; Chƣơng trình tự chọn của du
khách

2.4.8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành

trình và chi tiết hoá CTDL.

2.4.9.Xác định giá thành và giá bán của

chương trình

2.4.9.1. Xác định giá thành của CTDL
 Khái niệm:
- Giá thành của một CTDL là tất cả những chi

phí trực tiếp mà DNLH phải chi trả để thực
hiện chƣơng trình .Chi phí cho một khách gọi
là giá thành, chi phí cho cả đoàn gọi là tổng chi
phí.

 Phƣơng pháp xác định giá thành CTDL.
 Nhóm chi phí cố định cho cả đoàn khách
+ Chi phí cố định là chi phí của tất cả các loại hàng hóa và

dịch vụ mà đơn giá của chúng đƣợc xác định cho cả đoàn
khách (mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dùng chung).
Loại chi phí này thƣờng tính cho cả đoàn khách

 Ví dụ: Vận chuyển, Phí hƣớng dẫn viên, các hoạt động khác: lửu

trại, sân khấu hóa…

 Nhóm chi phí biến đổi cho 1 khách
+ Chi phí biến đổi là chi phí của tất cả các loại hàng hóa và

dịch vụ mà đơn giá của chúng đƣợc qui định cho từng
khách, chúng gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt
của từng khách. Các chi phí biến đổi tính cho một khách.

Ví dụ: lƣu trú, ăn uống, bảo hiểm cá nhân, vé tham quan, khăn, nón,

nƣớc, lệ phí sân bay.

 Công thức tính Giá Thành CTDL (có 2 cách

tính)

•Là phƣơng pháp tính phổ biến

•Có thể áp dụng trên bảng biểu

- Giá thành cho một khách:

- Giá thành cho cả đoàn khách:

Trong đó :

• N : số khách trong đoàn
• b : Chi phí biến đổi cho 1 khách
• Đ : Chi phí cố định cho1 đoàn khách

z = b + (Đ / N)

Z = N * b + Đ

 Ví dụ 1:

Tính giá thành chƣơng trình du lịch :
o
TP Hồ Chí Minh-Nha Trang (4 ngày-3đêm)

1.Số lƣợng khách : 20 ngƣời
2.Khoảng cách : 450Km, tham quan : 100Km
3.Tàu tham quan đảo : 04 giờ
4.Nội dung chi phí :

• Khách sạn : 300.000 đ/đêm/2 ngƣời
• Xe vận chuyển : 8.000 đ/Km
• Tàu tham quan : 100.000 đ/giờ
• Ăn : 20.000 đ/sáng, 35.000 đ/trƣa, 40.000 đ/tối
• Tham quan : 150.000 đ/ngƣời
• Phí hƣớng dẫn : 150.000 đ/ ngày

 TÍNH TOÁN

• Các chi phí biến đổi đƣợc tính cho 1 khách (b): 940.000đ

(Ăn theo chƣơng trình : 4 bữa sáng, 4 bữa trƣa, 3 bữa tối)
– Tiền ăn : 4(20.000đ) + 4(35.000đ) +3(40.000đ) =

340.000đ

– Khách sạn : 3 đêm(300.000đ/đêm) / 2 ngƣời =

450.000đ

– Phí tham quan :

150.000đ

• Các chi phí cố định tính cho đoàn khách (Đ) 9 .000.000đ

– Xe vận chuyển: 8.000đx [2(450) + 100]= 8.000.000đ
– Tàu tham quan: 100.000đ/giờ x 4 giờ = 400.000đ
– Phí hƣớng dẫn : 150.000đ/ngày x 4ngày= 600.000đ

 KẾT QUẢ

Giá thành tính cho 1 khách

z = b + (Đ/N)

= 940.000đ + (9.000.000đ/20) = 1.390.000đ

Giá thành tính cho cả đoàn 20 du khách

Z = N x b + Đ

= (20 x 940.000đ) + 9.000.000đ = 27.800.000đ

2.4.9.2. Phƣơng pháp xác định giá bán CTDL
 Công thức tính giá bán:

– Áp dụng công thức
Gv = Z + Cb + Ck
Gbo = Gv + P
Gb = Gbo + T
T = Gbo * 10%



Trong đó :

• Gv : giá vốn
• Gbo : giá bán chƣa thuế
• Gb : giá bán có thuế
• Cb : chi phí bán hàng ( quảng cáo, hoa hồng đại lý, mở rộng mạng

lƣới…)

• Ck : chi phí khác (phí quản lý, phí khảo sát thiết kế)
• P : lợi nhuận định mức cho Cty lữ hành
• T :Thuế VAT

 Thí dụ 2 : với số liệu của thí dụ 1

• Lãi định mức (P) : 15% Z
• Chi phí bán hàng (Cb) : 7% Z
• Chi phí khác (Ck) : 5% Z
• Thuế VAT (T) : 10% của giá bán chƣa thuế.
Áp dụng bằng số. Với Z = ?. Ta có :

P = ? đ, Cb= ?đ, Ck= ? đ
Gv = Z+Cb+Ck =
Gbo = Gv +P =
T = Gbo * 10% =
Gb = Gbo +T =
Đơn giá bán = Gb / N = ? đ /42 khách =? đ
Tính tròn số : ? đ/ khách

2.4.9.3.PHƢƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH ĐIỂM HÒA VỐN
– Khái niệm điểm hòa vốn:
- Là một số khách tham gia nhất định,với mức giá bán dự kiến.
- Doanh thu từ việc bán chƣơng trình du lịch đúng bằng toàn bộ

chi phí tổ chức chƣơng trình.

Điểm hòa vốn là doanh nghiệp không có lãi và cũng không bị lỗ.
 Công thức tính điểm hòa vốn:

Qhv: điểm hòa vốn.
Đ : Chi phí cố định cho cả đoàn khách.
Gb : Giá bán cho 1 khách ( có thuế hoặc không thuế)
b : Chi phí biến đổi cho 1 khách.

Qhv = Đ/(Gb – b)

Phương pháp tính giá thành theo bảng biểu:
1. Theo khoản mục chi phí:
- Liệt kê các khoản chi phí
-

phân ra các khoản mục chi phí (b và Đ)

-

Nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào các khoản
mục đã xác định.

-

Lập bảng tính giá thành

Xác định giá thành theo bản biểu

STT

Nội dung chi phí

Phí biến

đổi

Phí cố
định

1

Vận chuyển

+

2

Khách sạn

+

3

Ăn uống

+

4

Phƣơng tiện tham quan

+

5

Vé tham quan

+

6

Phí hƣớng dẫn

+

7

Visa- Hộ chiếu

+

8

Các chi phi khác

9

Tổng chi phí

b

Đ

Xác định giá thành theo lịch trình

Thời gian
Lịch trình

STT

Nội dung chi phí

Phí
biến
đổi

Phí cố
định

Ngày 1

1

Vận chuyển

+

Ngày 2

2

Khách sạn

+

Ngày 3

5

Vé tham quan

+

…

6

Khách sạn

+

…

17

Vận chuyển

+

19

Tổng số

b

Đ

2.4.9.4.Xác định giá bán của CTDL:
Giá bán của một CTDL thƣờng phụ thuộc vào:
- Mức giá phổ biến trên thị trƣờng
- Vai trò, vị thế, thƣơng hiệu của doanh nghiệp trên thị

trƣờng

- Mục tiêu của doanh nghiệp
- Giá thành của chƣơng trình
- Thời vụ du lịch

VD1: Một chƣơng trình du lịch có các dữ kiện sau:
- Thời gian: 2 ngày, một đêm
- Phí thuê xe: 2000000đ
- Phí thuê hƣớng dẫn: 300.000/ngày
- Vé tham quan: 55000/ngƣời cho cả chuyến hành trình
- Tiền phòng: 250.000/phòng đôi
- Tiền ăn: 70.000/ngày
- Phí bảo hiểm: 1.5000/khách/ngày
- Các chi phí biến đổi khác: 200.000/khách
- Chi phí cố định khác cho cả đoàn là 700.000đ
- Số lƣợng khách trong đoàn là 20 ngƣời.

STT

Khoản mục chi phí

b

Đ

Thuê xe

2.000000

Thuê hƣớng dẫn

600.000

Vé tham quan

55.000

Tiền phòng

250.000

Tiền ăn

140.000

Phí bảo hiểm

3000

Chi phí cố định khác

700.000

700.000

200.000

Chi phí biến đổi khác

3.300.000

200.000

Đơn vị tính: VND

• 2.4.10. Xây dựng những quy định cho

CTDL:

• Nội dung, mức giá của CTDL
• Quy định về giấy tờ
• Quy định về vận chuyển
• Quy định về đăng ký đặt chỗ, tiền đặt cọc, hình

thức và thơì hạn thanh toán

• Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành
• Các trƣờng hợp đặc biệt

2.5. Một số chƣơng trình du lịch tại Việt Nam:
2.5.1.Các chương trình du lịch vùng Bắc Bộ:
• Sản phẩm du lịch đặc trƣng của vùng là du

lịch văn hoá, sinh thái kết hợp với du lịch
tham quan nghiên cứu, nghỉ dƣỡng.

• A1: Hà Nội
• + Khu vực lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh
• + Khu phố cổ
• + Hệ thống các viện bảo tàng
• + Các nhà hát dân tộc
• + Hệ thống các đình chùa

• Chƣơng trình 1:
• + Sáng: đón khách tại Hà Nội, tham quan lăng

chủ tịch Hồ Chí Minh, Hoàng Thành

• + Trƣa: ăn tại khách sạn hoặc một hà hàng

quanh khu phố cổ

• + chiều: tham quan Văn Miếu, các viện bảo

tàng

• + Tối:Xem biểu diễn nghệ thuật dân gian

• Chƣơng trình 2:
• + Sáng: đón khách, tham quan lăng Chủ tịch,

Văn Miếu Quốc Tử Giám

• + Trƣa: nhƣ CT1
• + Chiều: chùa Quán sứ, chùa Trấn Quốc, khu

phố cổ, di tích Hoàng Thành

• + Tối: xem biểu diễn nghệ thuật

• Nếu xây dựng các chƣơng trình du lịch dài

ngày, sử dụng các khu vực phụ cận:

• Khu vực Hồ Tây
• Làng nghề
• Hệ thống các chùa

•A2: Hà Nội -Hạ Long

•Ngày 1: sáng xuất phát từ Hà Nội, đến Hải Dƣơng tham quan Côn
Sơn- Kiếp Bạc. Buổi chiều tớiTuần Châu

•Ngày 2: Tham quan vịnh, chiều về Hà Nội

•A3: Hà Nội- Hải Phòng- Cát Bà

•

Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà

•A4: Hà Nội- Ninh Bình

•A5: Hà Nội- Lào Cai

•A5: Hà Nội- Hoà Bình

2.5.2. Các chƣơng trình du lịch vùng Bắc

Trung Bộ:

 Sản phẩm du lịch đặc trƣng của vùng là du lịch

tham quan các di tích lịch sử, văn hoá, di sản;
du lịch nghỉ dƣỡng, du lịch sinh thái..

- Con đƣờng di sản Miền trung
- Ba quốc gia:một điểm đến
- Du lịch sinh thái rừng, biển đảo
- Du lịch nghỉ dƣỡng

2.5.3. Các chƣơng trình du lịch vùng Nam

Trung Bộ và Nam Bộ

 Sản phẩm du lịch đặc trƣng là du lịch tham

quan, tìm hiểu văn hoá, nghỉ dƣỡng, du lịch
sinh thái.

- Chƣơng trình du lịch Nha Trang, Đà Lạt, TP

HCM, Vũng Tàu, Phú Quốc

- Du lịch sông nƣớc ĐBSCL

2.6. Một số chƣơng trình du lịch nƣớc ngoài tiêu

biểu.

2.6.1. TOUR CHÂU ÂU.

 Châu Âu: Ý - Đức - Hà Lan - Bỉ - Pháp

Thời gian: 12 ngày 11 đêm
Giá: 83,400,000 VND/khách

• Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay

Khởi hành: 07/8; 16, 30/09/2009

•

Giới thiệu tour: Trong hành trình xuyên Châu Âu (Ý –
Đức – Hà Lan – Bỉ - Pháp), du khách sẽ có dịp đến với
một Di sản thế giới đã đƣợc UNESCO xếp hạng là Lâu
đài Napoleon (Fontainebleau) và một trong 7 kỳ quan
thế giới mới là thành Roma cổ (Colosseum) để chiêm
ngƣỡng quần thể đấu trƣờng La Mã – đƣợc coi là một
trong những công trình kiến trúc vĩ đại nhất của La Mã
cổ đại.

2.6.2. TRUNG QUỐC.

 Du lịch Trung Quốc (Bắc Kinh – Thƣợng Hải - Hàng

Châu - Thẩm Quyến - Quảng Châu)

Thời gian: 8 ngày 7 đêm
Giá: 16,827,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng tháng
7 bằng HK CZ)
17,780,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng tháng 8
bằng HK VN)

• Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay bằng hàng không VN

hoặc CZ
Khởi hành: 29/07; 31/8

– Giới thiệu tour: Nếu nhƣ TQ có 20 di sản thế giới thì Hàng

Châu đã chiếm hai. Đó tổ hợp danh thắng Tây Hồ với mặt
nƣớc rộng 650 ha đƣợc gắn với truyền thuyết mảnh gƣơng
của tiên nữ rơi xuống tạo thành, Tam đàm Ấn Nguyệt đƣợc
xếp là một trong 10 đại danh thắng của TQ

2.6.3. HONGKONG-DISNEYLAND

 Du lịch Hongkong – Disneyland

Thời gian: 4 ngày 3 đêm
Giá: 11,515,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 7/2009)
11,500,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 8/2009)
11,736,000 VND/khách/phòng đôi (khởi hành 1/9/2009)

•

Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay - Hàng không VN hoặc
hàng không UA
Khởi hành: 26/07 (bằng HK UA); 7/8 (bay bằng HK VN); 2,
9, 22/8 (bay bằng HK UA); 1/9 (bay bằng HK UA)

• Giới thiệu tour: Không ít ngƣời chọn Hồng Kông làm nơi lý

tƣởng cho tuần trăng mật, ngƣời thích shopping cũng coi đây
là thiên đƣờng mua sắm, chủ yếu là tòa nhà The Landmark
và Prince, chợ Stanley hoặc dễ dàng tìm mua sản phẩm ƣng ý
trên đƣờng Hollywood,

2.6.4. MALAYSIA-SINGAPORE

 Du lịch Malaysia – Singapore

Thời gian: 7 ngày 6 đêm
Giá: 11,775,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 7/2009)
11,905,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 8/2009)

• Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay - Hàng không Vietnam

Khởi hành: 24, 26, 28, 29, 31/07; 4, 5, 7, 9, 11, 12, 14, 18,
19, 23, 25/8 (bay bằng HK VN); 21/8 (bay bằng HK M-S)

Giới thiệu tour:
 Singapore với bảo tàng Sáp,
 Thế giới dƣới mặt nƣớc với hàng trăm loài sinh vật biển

mang đến cho du khách cảm giác nhƣ đang dạo chơi dƣới
đáy biển, đỉnh núi Faber - đƣợc coi là đỉnh cao nhất của
Singapore, nơi có thể ngắm toàn cảnh Hải Cảng

 Malaysia với tòa tháp đôi Petronat nổi tiếng, động Batu

huyền ảo, hấp dẫn casino Gengting…

2.6.5. SINGAPORE



Du lịch Singapore

Thời gian: 4 ngày 3 đêm
Giá: 9,921,000 VND/khách/phòng đôi (khởi hành 4/2009,
bằng HK VN & SQ)
9,554,000 VND/khách/phòng đôi (khởi hành 5/2009, bằng
HK VN & SQ)
9,890,000 VND/khách/phòng đôi (khởi hành 30,31/8, bằng
HK VN & SQ)

• Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay - Hàng không VN, hàng không

GA hoặc hàng không SQ
Khởi hành: 26/07 (bay bằng VN); 29/07 (bay bằng SQ); 2, 9, 16,
23/8 (bay bằng VN); 5, 7, 10, 12, 14, 19, 21, 26, 28, 30, 31/8 (bay
bằng SQ)

Giới thiệu tour:
 Du lịch Singapore giờ đây đã quen với câu khẩu hiệu “Độc đáo

Singapore”.

 Một trong những điểm nhấn về du lịch của quốc đảo này gần đây

chính là sự đa dạng về ẩm thực: món ăn Trung Quốc, Malaysia, Ấn
Độ… và nhiều dân tộc khác.

2.6.6. THAILAND



Du lịch Thái Lan

Thời gian: 6 ngày 5 đêm
Giá: 3,910,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng
3/2009)
4,080,000 VND/khách/phòng đôi (áp dụng 6/2009)
4,420,000 VND/khách/phòng đôi ( khởi hành
29,30/4/2009)

Phƣơng tiện: Đi về bằng máy bay - Hãng hàng không

PG

Khởi hành: 24, 25, 26, 28, 29, 31/7; 2, 3, 4, 5, 7, 9, 11,

14, 15, 16, 17, 18, 19, 21, 22, 23, 24, 25, 28, 29/8

Giới thiệu tour :

 Tham quan và mua sắm tại Thái Lan với chƣơng trình khuyến

mãi đặc biệt, chiêm ngƣỡng Chùa Vàng, ngôi chùa nổi tiếng tại
Bangkok với tƣợng Phật bằng vàng nặng 5,5 tấn,

 Hoàng Cung với các công trình kiến trúc tuyệt mỹ theo kiểu Thái

Lan và Chùa Phật Ngọc Lục Bảo.

2.6.7. ANGKOR

Du lịch Angkor huyền bí (Chƣơng trình 2)

Thời gian: 4 ngày 3 đêm
Giá: 3,366,000 VND/khách (chƣa bao gồm phí visa)

Phƣơng tiện: Đi về bằng xe
Khởi hành: Thứ Ba, thứ Bảy hàng tuần (28, 31/3; 2,
7, 11/3)

Giới thiệu tour:

 Angkor, một vƣơng quốc ở Đông Nam Á vừa gần gũi vừa

kỳ bí với thủ đô Phnompenh trên 500 tuổi,

 Soi bóng bên dòng Tonle Sap, Hoàng cung tráng lệ mang

nét kiến trúc đặc trƣng của văn hóa Phật giáo Tiểu Thừa ...

Chƣơng 5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ ĐIỀU HÀNH

CTDL

3.1. Quy trình điều hành CTDL
 Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ bàn giao tour từ các bộ phận liên quan

kinh doanh, khách lẻ,..

 Chuẩn bị dịch vụ bao gồm trong tour
 Cập nhật thông tin thƣờng xuyên với các nhà cung cấp dịch vụ

và bộ phận kinh doanh

 Xác nhận dịch vụ cuối cùng
 Lập sổ cái điều hành tour
 Bàn giao tour cho HDV
 Theo dõi quá trình tour diễn ra
 Tập hợp và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng, HDV, dịch

vụ sau đó chuyển cho các bộ phận liên quan nếu cần thiết

 Kết thúc



Khái niệm quy trình điều hành CTDL:



Là ngƣời có trách nhiệm xúc tiến khâu tổ chức để cho
chƣơng trình tour trở thành sản phẩm cụ thể.



Tổ chức và sắp đặt các dịch vụ trong chƣơng trình tour đã
thỏa thuận/ hợp đồng giữa công ty và khách hàng



Thiết lập và cập nhật hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ, bao
gồm: phƣơng tiện vận chuyển, cơ sở lƣu trú, ăn uống, tham
quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác đáp ứng với yêu
cầu của khách hàng và phù hợp tiêu chuẩn tour đã thiết kế.

 Chọn lựa và thiết lập mối quan hệ hợp tác và thân

thiện với các nhà cung cấp dịch vụ

 Thiết lập và củng cố hệ thống hƣớng dẫn viên cộng

tác đảm bảo yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, tác
phong và quan điểm của công ty.

 Thiết kế các tour tuyến mới, tƣ vấn cho bộ phận kinh

doanh trong phạm vi chuyên môn

 Đề xuất kế hoạch xây dựng hệ thống cung cấp dịch

vụ hiệu quả - tin cậy; phát triển thị trƣờng khách lẻ;
tour khách lẻ định kỳ,.. hoặc các kế hoạch khả thi
khác nhằm mang lại lợi ích cho công ty.

 Yêu cầu:
 Xây dựng đƣợc nền tảng và luôn cập nhật kiến thức

về địa lý, văn hóa, kinh nghiệm và chuyên môn du
lịch, tâm lý khách hàng.

 Nhạy bén, quyết đoán, có tính logic, có khả năng

thuyết phục

 Sáng tạo, có khả năng ngôn ngữ
 Chu đáo, cẩn thận

3.2. QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH TOUR:
a. Mục đích


Đảm bảo đúng chất lƣợng tour theo thỏa thuận với khách
hàng



Đảm bảo quy định và quan điểm kinh doanh của công ty



Đảm bảo lợi nhuận cao nhất trong khoản chi phí hợp lý nhất

b. Phạm vi


Áp dụng cho hoạt động điều hành tour từ khâu tiếp nhận hồ
sơ tour đã ký kết, chuẩn bị dịch vụ cho đến khi kết thúc tour;



Tập hợp thông tin phản hồi và phản ánh ngƣợc lại cho bộ
phận kinh doanh/ marketing

3.3. Nội dung quy trình điều hành tour:
 Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ bàn giao tour từ các bộ phận liên quan kinh

doanh, khách lẻ,.. với đầy đủ thông tin về khách hàng, mức độ dịch
vụ yêu cầu

 Chuẩn bị dịch vụ bao gồm trong tour: vận chuyển, lƣu trú, nhà hàng

ăn uống, HDV, vật dụng cho tour, bảo hiểm, chi phí tour

 Cập nhật thông tin thƣờng xuyên với các nhà cung cấp dịch vụ và bộ

phận kinh doanh

 Xác nhận dịch vụ cuối cùng.
 Lập sổ cái điều hành tour. Sổ cái điều hành lƣu giữ đầy đủ chi tiết

dịch vụ xác nhận trên toàn tour và đƣợc lƣu giữ tại văn phòng..

 Bàn giao tour cho HDV
 Theo dõi quá trình tour diễn ra
 Tập hợp và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng, HDV, dịch vụ sau

đó chuyển cho các bộ phận liên quan nếu cần thiết

A. Tiếp nhận hồ sơ bàn giao tour từ bộ phận kinh

doanh/ khách lẻ:

 Hợp đồng
 Chƣơng trình chi tiết
 Chiết tính đƣợc duyệt
 Phiếu yêu cầu điều hành tour, trong đó ghi rõ những

thông tin chi tiết về khách hàng, dịch vụ - nếu có,
yêu cầu đặc biệt cần lƣu ý - nếu có

 Danh sách tên, ngày tháng năm sinh, giới tính - nếu

có

B. Chuẩn bị dịch vụ:
 Phƣơng tiện vận chuyển (xe/ tàu/ máy bay). Tùy theo tuyến,

điểm đến của tour mà liên hệ với nhà cung cấp xe/ tàu/ vé
máy bay định giá và đặt dich vụ phù hợp.

 Yếu tố cần xác định về phía tour là:


Lộ trình, thời gian, địa điểm đón, số lƣợng dự kiến;



Về phía nhà cung cấp dịch vụ là giá cả, chủng loại, số lƣợng,
thời hạn đặt cọc - nếu có.

 Việc định giá, kiểm tra giá nên tiến hành trƣớc hoặc trong quá

trình sales làm việc với khách hàng để đảm bảo độ chính xác
của dịch vụ

 Luôn kiểm tra, theo dõi sau đó và chuẩn bị phƣơng án dự

phòng trong mọi trƣờng hợp

 Lƣu ý:
 Trƣờng hợp vận chuyển đƣờng hàng không:

Luôn kiểm tra tình trạng chỗ, loại vé, điều kiện hoàn/
hủy/ đổi tên kèm theo loại giá, cập nhật thông tin
khách hàng (tên, ngày sinh, CMND, hộ chiếu, khai
sinh trẻ em), thời hạn đặt cọc, thời hạn xuất vé.

C. Cơ sở lƣu trú:
 Dựa trên hệ thống khách sạn và theo yêu cầu tour,

liên hệ với bộ phận đặt phòng/ kinh doanh kiểm tra
tình trạng available của khách sạn.

 Lƣu ý: để lựa chọn chi phí hiệu quả cho khách hàng

và đảm bảo lợi nhuận cho công ty:

 Giá phòng thay đổi theo thời điểm: cao điểm/ thấp

điểm/ ngày trong tuần

 Tùy đơn vị sẽ có chính sách hủy/ điều chỉnh/phòng

khác nhau

 Tùy đơn vị sẽ có chính sách ƣu đãi ăn nghỉ cho nội

bộ - HDV, tài xế

 Thông số yêu cầu trên booking: số lƣợng phòng; loại

phòng; cơ cấu giƣờng; số ngƣời (nếu là đoàn khách
ghép giƣờng); ngày nhận phòng; ngày trả phòng; đơn
giá thanh toán, giá đã bao gồm hay không VAT, phí
dịch vụ, ăn sáng; tên HDV/ trƣởng đoàn.

 Kiểm tra hạn đặt cọc và hình thức thanh toán: trực

tiếp bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.

 Yêu cầu xác nhận bằng văn bản kể cả khi hủy/ hoãn

booking.

D. Chuẩn bị HDV toàn tuyến & HDV điểm:
 Công ty đánh giá cao sự đóng góp của HDV đối với

sự thành công của tour, sự chuẩn bị của bộ phận điều
hành.

 Lựa chọn HDV đạt yêu cầu và phù hợp với từng đặc

thù tour, đối tƣợng khách hàng và các công việc trên
tour.

 Phân công và bố trí HDV hợp lý, khoa học.
 Phối hợp HDV điểm khi cần, đảm bảo chất lƣợng

tour

E. Hệ thống nhà hàng, cơ sở ăn uống:
 Dựa trên hệ thống nhà hàng đã có hoặc phát sinh do tuyến điểm, lựa

chọn menu, giá cả phù hợp yêu cầu của tour

 Thông số yêu cầu trên booking:


ngày giờ ăn;



bữa ăn;



số khẩu phần;



đơn giá,



giá đã bao gồm VAT,



phí dịch vụ;



thực đơn và các yêu cầu riêng (nếu có);



số xuất nội bộ miễn phí.

 Xác nhận thủ tục thanh toán trƣớc/ sau; tiền mặt/ chuyển khoản.
 Yêu cầu nhà hàng xác nhận bằng văn bản kể cả hủy/ hoãn booking.

F. Bảo hiểm:
 Tùy theo yêu cầu của khách hàng và thỏa thuận trên

tour tiến hành mua bảo hiểm cho đoàn khách.

 Thông tin yêu cầu: danh sách tên, ngày sinh, ngày đi

- về, mức phí

 Yêu cầu xác nhận bằng văn bản
 Các dịch vụ và vật dụng cần thiết khác nếu có:

Trong trƣờng hợp tour bao gồm những chƣơng trình
Gala dinner, hoạt động ngoài trời, chƣơng trình chủ
đề/ sân khấu - game show,…

I.

Đặt cọc và Tạm ứng chi phí tour

 Điều hành có trách nhiệm yêu cầu đặt cọc dịch vụ

trong trƣờng hợp đã có xác nhận bằng văn bản của
khách hàng thể hiện cụ thể là hợp đồng tour hoặc
văn bản khác tƣơng đƣơng. Lập tạm ứng đặt cọc
cho kế toán tối thiểu 24 giờ trƣớc thời hạn yêu cầu

 Trên cơ sở chiết tính đƣợc duyệt, tiến hành lập tạm

ứng chi phí tour cho kế toán tối thiểu 02 ngày trƣớc
ngày khởi hành

K. Xác nhận dịch vụ :
 Xác nhận và kiểm tra, điều chỉnh dịch vụ nếu cần

thiết trƣớc khi khởi hành tối thiểu 24giờ

 Hoàn tất việc chuẩn bị công cụ, vật dụng khác cho

tour

L. Bàn giao cho HDV
 Bàn giao bằng văn bản đầy đủ và cụ thể. Biên bản

bàn giao, thể hiện tóm lƣợc những điều cần lƣu ý,
yêu cầu đặc biệt từng tour:

 Chƣơng trình
 Chi tiết dịch vụ + ngƣời liên lạc
 Danh sách xếp phòng
 Danh sách đoàn - thông tin cần thiết về khách hàng,
 Chi phí đi tour
 Vật dụng cho tour
 Mẫu phiếu đánh giá/ ý kiến khách hàng
 Báo cáo tour mẫu

 Lập hợp đồng Hƣớng dẫn cộng tác viên dài hạn hoặc

từng tour. Yêu cầu quyết toán, bàn giao chứng từ
tour hợp lệ, thanh toán công tác phí trong vòng 03
ngày sau khi kết thúc tour.

 Thông báo với HDV những yêu cầu về tác phong,

chuyên môn nghiệp vụ của công ty, quy định về hóa
đơn, thủ tục thanh quyết toán, các khoản phát sinh

M. Theo dõi tiến trình tour:
 Luôn theo dõi tiến trình tour, đặc biệt những thời

điểm nhạy cảm nhƣ ngay sau khi đón khách ngày
đầu tiên, ngay sau thời điểm nhận phòng, ăn tối đầu
tiên,… kịp thời tác động hoặc điều chỉnh hợp lý nếu
cần thiết

 Động viên tinh thần HDV và đội ngũ nhân sự làm

việc trên tour

N. Kết thúc
 Quyết toán với HDV
 Quyết toán với kế toán
 Tập hợp thông tin phản hồi từ HDV, phiếu ý kiến

khách hàng, báo cáo tour

 Chuyển số liệu phát sinh cho bộ phận kinh doanh

tiến hành thanh lý hợp đồng

 Đánh giá HDV, chất lƣợng tour, dịch vụ
 Rút kinh nghiệm
 Lƣu hồ sơ từng tour đầy đủ

 Hồ sơ lƣu tour (1B) gồm có:

1. Chƣơng trình chính thức
2. Hợp đồng
3. Chiết tính tour
4. Danh sách khách hàng
5. Phiếu yêu cầu điều hành
6. Phiếu đặt và xác nhận các dịch vụ
7. Danh sách + Hợp đồng bảo hiểm
8. Biên bản bàn giao tour
9. Ý kiến khách hàng
10. Báo cáo đi đoàn
11. Hợp đồng HDV cộng tác (nếu có), giấy xác nhận
đi công tác nếu là nhân viên Cty

•

3.4. Đánh giá chất lƣợng của một CTDL

1. Khái niệm chất lƣợng CTDL
- Tiếp cận chất lượng của CTDL theo đặc điểm của

dịch vụ:

-

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm rất
trừu tƣợng và khó đo lƣờng

-

Chất lƣợng dịch vụ là một cái gì đó có tính chất
tƣơng đối và chủ quan, lệ thuộc vào cảm nhận và
mong đợi của ngƣời tiêu dùng với dịch vụ đó

Tiếp cận theo sự phù hợp giữa việc thiết kế và thực

hiện sản phẩm:

- Chất lƣợng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của

những đặc điểm đƣợc thiết kế của sản phẩm với chức
năng và phƣơng hƣớng sử dụng sản phẩm và là mức
độ sản phẩm đạt đƣợc với các đặc điểm thiết kế của
nó.

- Chất lƣợng thiết kế của sản phẩm: là những đặc điểm

của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của
nó và có thuận tiện cho ngƣời tiêu dùng hay không

- Chất lƣợng thực hiện: là những sản phẩm sản xuất có

đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không.

Những nội dung cơ bản của chất lƣợng sản phẩm đƣợc

thể hiện ở 5 khía cạnh sau:

• Sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng
• Là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở

mỗi lần sản xuất

• Là sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng
• Đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với

khả năng của ngƣời tiêu dùng

• Phù hợp với mức giá của sản phẩm
Khái niệm chất lƣợng CTDL:

Là tổng hợp những yếu tố đặc trƣng của

chƣơng trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu
cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu
dùng đƣợc xác định

2.Đánh giá chất lƣợng sản phẩm của CTDL:
Đánh giá theo thiết kế và thực hiện:
- Chất lƣợng thiết kế:
+ Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình
+ Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục

đích và động cơ chính của chuyến đi

+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch

trong chƣơng trình

+ Sự cung cấp dịch vụ du lịch
+ Giá cả

- Chất lƣợng thực hiện:
+ dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ
+ Chất lƣợng HDV
+ Sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp
+ Điều kiện về môi trƣờng, kinh tế, xã hội…
+ Sự hài lòng của du khách
+ Sự quan tâm của doanh nghiệp với CTDL