CHAPITRE 11 - FIDÉLISER ET ACCROÎTRE LA VALEUR CLIENT

Dans un contexte concurrentiel, avec des consommateurs informés et volatils, la fidélisation client est un enjeu majeur pour le développement des ventes des entreprises.

• Vrai

• Faux

La fidélisation offre plusieurs avantages à la marque ou à l’enseigne :

• La maîtrise des coûts de d'acquisition client

• L'augmentation du CA

• L'augmentation de la marge client

• L'augmentation de du nombre de followers

Le marketing relationnel repose sur :

• l’attachement à la marque

• la spécificité et les caractéristiques de la marque

• l’incitation à la décision d’achat

Les données collectées par le vendeur sont stockées au sein d’un fichier powerpoint

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• Faux

Answer explanation

un CRM

La méthode de scoring RFM détermine la valeur d’un client à partir de trois critères d’appréciation :

• Recence - Fréquence - Montant

• Résultat - Fréquence - Montant

Utilisé en marketing digital, le scoring comportemental permet d’attribuer une note au consommateur selon son comportement numérique.

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• Faux

La valeur client représente ce que le client peut rapporter à l’entreprise à court, moyen et long termes. Elle comprend la valeur effective du client et sa valeur potentielle à venir.

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• Faux

La valeur d'acquisition :

• Correspond aux gains nets apportés lors des achats suivants, sur une période estimée (ex. : 10 ans).

• Correspond au gain net espéré sur des ventes additionnelles.

• Correspond au premier gain net apporté par le client lors de son premier achat.

La notoriété est la capacité d’un client potentiel à reconnaître ou à se souvenir de l’existence d’une marque et de ses produits. Une bonne notoriété améliore les ventes et fidélise les consommateurs, qui se souviennent ainsi du produit et/ou de la marque.

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L’image de marque est la représentation perçue par les consommateurs d’un produit, de la marque ou de l’enseigne, selon des critères objectifs (prix, produit, qualité) et des critères subjectifs.

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