UD 7.Detección de las necesidades del cliente&de su satisfacción

Un consumidor es quien:

• Utiliza el bien

• Disfruta del servicio

• Ninguna de las anteriores

El marketing relacional es la manera en que las empresas tratan de fidelizar a la clientela, brindándole una experiencia individual satisfactoria que cubra parte de sus necesidades

• Veradadero

• Falso

Es cualquier persona o departamento que recibe un bien o un servicio elaborado por otro departamento de la misma empresa. Este último utiliza el bien o el servicio recibido como recurso productivo, pues lo necesita para desarrollar su trabajo

• Cliente externo

• Cliente interno

• Consumidor

• Usuario

Es todo agente que adquiere el bien o el servicio final fuera de la propia organización empresarial. Hay muchos tipos de clientes: el consumidor final del producto, el cliente minorista que se encarga de ponérselo al alcance, el mayorista, etc...

• Cliente externo

• Cliente interno

• Consumidor

• Usuario

Persona, entidad o empresa que, de forma habitual o esporádica, adquiere una determinada oferta comercial, bien o servicio, con el objetivo de satisfacer sus necesidades

(a)  

La competencia son las empresas que ofrecen un mismo bien o servicio, o que satisfacen a través de una demanda comercial una distinta necesidad

• Verdadero

• Falso

Sentirse mimbro de un grupo, tener amigos, comunicación...es una necesidad:

• De autorrealización

• De autoestima

• Sociales

• De seguridad

Sentimiento de plenitud física, moral o espiritual...es una necesidad:

• De autorrealización

• De autoestima

• De seguridad

• Fisiológicas

Son factores que influyen en el comportamiento del cliente:

• Factores personales: familia, entorno, grupos sociales..

• Factores psicológicos: motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje...

• Factores culturales o sociales: nivel cultural, edad, estado civil...

• Ninguna de las anteriores

El proceso de decisión de compra del cliente:

• Reconocimiento de la necesidad

• Búsqueda de información

• Evaluación de alternativas

• Todas son correctas