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WorksheetsEXAMEN FINAL DE ATENCION AL CLIENTE Y TECNICAS DE VENTAS
Total questions: 60
Worksheet time: 2hrs 30mins
Constituyen el eje principal de toda organización:
Los clientes
Los usuarios
Los consumidores
Ninguno de los anteriores
Responda la Objeción: ¿Es Obligatorio?
Si, recuerde que es un anexo al seguro de vida
En realidad no es costoso si miramos los beneficios
Ninguna de las anteriores
No es una obligación con la entidad, si no mas bien con su familia
Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo que requiere o de tu propuesta; son más sus dudas que su motivación de compra.
Cliente impaciente.
Cliente crítico.
Cliente indeciso.
Esta categoría define a una persona que en todo momento está pensando en qué puede obtener de más: alguna oferta, un descuento. Tal vez intente descubrir una falla para ganar algo extra. Siempre dirá que es muy costoso lo que propones y buscará un precio menor.
Cliente negociador
Cliente exigente
Cliente Indeciso
Es aquel que siente que el producto o servicio que ha adquirido no ha cumplido con sus expectativas. Es posible que se haya sentido traicionado por las compañías en las que había depositado su confianza y, por lo tanto, no vuelve a comprar
Cliente descortés.
Cliente Insatisfecho
Cliente Dificil
Es inseguro y lo muestra; no es que sea callado, sino que no sabe qué preguntar o se siente incómodo si tiene que hablar mucho.
Cliente nervioso.
Cliente indiferente
Cliente tímido
¿Qué es la CALIDAD DE SERVICIO? - INTRODUCCION
Actualmente los servicios son un sector pujante, con un papel prioritario en el conjunto económico de la mayoría de los países occidentales.
Esta tercerización de la estructura productiva de los países desarrollados ha traído consigo un bajo crecimiento de los niveles de competencia.
Actualmente los servicios son un sector débil, con un papel prioritario en el conjunto económico de la mayoría de los países occidentales.
La calidad de servicio esta relacionada con la calidad de producto.
T/A
Aquí tenemos una persona que no quiere perder tiempo ni tolera fallas. Puede ser difícil en su trato y requiere que le expliques todo de una forma muy clara, gráfica o con ejemplos muy prácticos.
Cliente detallista.
Cliente impaciente.
Cliente indeciso.
Responda la siguiente objeción. No quiero el seguro, por que se me aumenta la cuota
En realidad no es costoso si miramos los beneficios que le ofrece el seguro
Dejar una protección es el mejor obsequio que se le da a un ser querido
Le garantizamos un servicio diferencial y de calidad
No es una obligación con la entidad si no mas bien con su familia
Una de las desventajas de la fidelización es que se originan mas gastos en temas de marketing como publicidad, promociones entre otros.
Verdadero
Falso
Aunque puede ser cordial, es un cliente que está preparado y no se deja llevar por argumentos sin sentido.
Cliente negociador.
Cliente Exigente.
Cliente Detallista.
Es educado y atento, se muestre receptivo a lo que dices, no significa necesariamente que esté de acuerdo y que la venta este cerrada.
Cliente detallista.
Cliente amigable.
Cliente conversador.
Es el tipo de cliente que quieres tener: sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya tiene referentes de tu empresa y se muestra leal hacia tus productos o servicios.
Cliente fiel.
Cliente amigable.
Cliente conversador.
Su palabra favorita es: Déjame pensarlo bien:
Cliente.....
Sabelotodo
Indeciso
Arrogante
Impaciente
No es necesario conocer los diferentes tipos de clientes, todos son iguales.
VERDADERO
FALSO
Constituyen el eje principal de toda organización:
Los clientes
Los usuarios
Los consumidores
Ninguno de los anteriores
¿Las principales objeciones presentadas por nuestros clientes son?
No creo en los seguros
Déjeme Pensarlo
Es muy costoso, no quiero pagar nada adicional
Todas las Anteriores
Que es la fidelización de clientes?
Comprar nuevos clientes
Clientes llamados Fidel
Estrategias para conseguir nuevos clientes
Estrategias para mantener a antiguos clientes
¿Que es una Objeción?
Pretextos del comprador, para posponer la toma de una decisión de compra
Son resistencias o rechazos que el cliente siente y expresa ante la oferta
Son barreras, que interpone el cliente para evitar la negociación
Toma de Decisión
Seleccione la respuesta de acuerdo a la siguiente afirmación: "Se debe perfilar al prospecto por ende debemos"
No olvidar perfilar al cliente
Hacer relación costo beneficio, ante eventos inesperados
Recuerda, es importante identificar la necesidad del cliente
Todas las anteriores
Es aquella habilidad que nos posibilita comprender a los demás, no solo en lo relativo a la información
Saber escuchar
Buena comunicación
Servicio al cliente
Manejo de objeciones
¿Que es el MARKETING RACIONAL?
Este término establece la necesidad de volver a establecer las relaciones personales con los proveedores y ubicarles, de nuevo, en su sitio, el centro del negocio.
Este término establece la facilidad de volver a establecer las relaciones personales con los clientes y ubicarles, de nuevo, en su sitio, el centro del negocio.
Este término establece la necesidad de volver a establecer las relaciones personales con los clientes y ubicarles, de nuevo, en su sitio, el centro del negocio.
Este término establece la necesidad de volver a establecer las relaciones personales con los clientes y ubicarles, de nuevo, en su sitio.
Este término establece la necesidad de volver a establecer las relaciones interpersonales con los clientes y ubicarles, de nuevo, en su sitio, el centro del negocio.
¿Por qué ocurren las objeciones en las ventas?
Por que el cliente necesita mas información para convencerse
Por que piensa que nunca le va a suceder nada por ende perderá su dinero
Por que se genera inseguridad, la mejor forma de atacarlo es generando confianza
Todas las anteriores
¿ Es la publicidad lo mismo que el marketing?
no
sí
¿Qué son las ventas?
Es toda idea, bien o servicio que una empresa produce con el propósito de comercializarlo y satisfacer una necesidad del consumidor.
Son las actividades realizadas para incentivar potenciales clientes a realizar una determinada compra.
Crees que entre mejor conozcas el producto mejor podrás sortear las objeciones del cliente.
No, es necesario conocer el producto
Aveces dependiendo del producto que vayamos a vender
Ninguna de las anteriores
Si, por que de esa forma argumentamos mejor al cliente
Es el valor que podemos añadir para que nuestro producto o servicio sea aceptado mas facilmente por los consumidores
Valor comercial
Valor agregado
valor de lista
Todas las anteriores
Se define como la percepción que el cliente tiene sobre su valor.se define como la percepción que el cliente tiene sobre su valor.
La calidad de un producto o servicio
El precio
El servicio
El punto de venta
Si el cliente nos indica que nuestro producto es muy caro, es mejor que nosotros hablemos de ...
De nuestro producto de cómo va a perderse esta oferta .
Con nuestra empresa no tendrá inconvenientes a futuro.
Los beneficios de nuestro producto y como este aportara valor a su vida.
Que es valioso para el, entender cual es la percepción de valor para el.
3 y 4, son correctas .
Son las herramientas para medir el valor y la calidad de los productos y servicios que ofrece una empresa.
Indicadores de consumo
Indicadores de la competencia
Indicadores de la demanda
Indicadores de calidad de un producto o servicio
La calidad también puede percibirse a través de los procesos de producción que se llevan a cabo para crear ese producto.
Falso
Verdadero
Define el grado en que el producto o servicio ayuda a solucionar el problema del cliente en menos tiempo o de manera sencilla
Eficiencia y rendimiento
Utilidad
Versatilidad
Todas las anteriores
¿Cuál es el proceso de marketing?
-Investigar el mercado.
-Definir mercado objetivo.
-Establecer estrategia de marketing.
-Mezcla de mercadotecnia.
-Control del plan de marketing.
-brief.
-strategy.
-objetivos.
-Plan medios.
-métricas.
-Optimizaciones.
-Prospección.
-Calificación de leads.
-preparación.
-Presentación.
-Argumentación y manejo de objeciones.
-Cierre de venta.
-Postventa.
Cuando tus clientes comparan tu empresa con la de la competencia, argumentando que ya han estado allí, que es más grande, que tiene mejores beneficios.
Esto es una objeción :
Objeción relacionada con el precio.
Objeción relacionada con el producto.
Objeción relacionada con el empresa.
Objeción relacionada con la demanda.
Las objeciones demuestran que el vendedor no ha logrado captar la atencion de su cliente
falso
Verdadero
Son razones reales o dificultades que tiene el cliente que le impiden tomar una decision de compra
Disculpas
Mentiras
Objeciones
Razones evitativas de compra
En la venta de un producto financiero; ¿Qué es mas importante?
Escuchar al cliente y sus necesidades.
Hablar del producto/servicio.
Hablar de servicios.
Explicar los documentos que va a firmar.
¿Qué es el SERVICIO FINANCIERO?
Es una actividad genérica desarrollada por las instituciones financieras como conjunto de fases.
Es una actividad compleja desarrollada por las instituciones financieras como conjunto de procesos.
Es una relación genérica desarrollada por las instituciones financieras como conjunto de procesos
Es una actividad genérica desarrollada por las instituciones financieras como conjunto de procesos.
N/A
No es necesario conocer los diferentes tipos de clientes, todos son iguales.
VERDADERO
FALSO
Son razones reales o dificultades que tiene el cliente que le impiden tomar una decision de compra
Disculpas
Mentiras
Objeciones
Razones evitativas de compra
¿Qué estrategia adopta para abordar las objeciones de los clientes?
Debatir y defender su posición
Ignorar y dejar que se retire
debatir y hacerle ver el lado positivo del producto
llegarle de una manera diferente argumentando el cierre diferencial
- Generar clientes recurrentes.
- Fidelización de los productos y servicios.
- Diferenciarse de la competencia.
- Generar valor agregado a la atención.
Estos son beneficios de :
Atencion al cliente
Atencion a la venta
Prospección de clientes
Servicio post venta
Son las orientaciones, directrices o procedimientos que rige la actuación de una empresa frente a sus clientes.
Política comercial
Politica de ventas
Política de servicio al cliente
Este servicio es el que encarga del seguimiento de los productos después de que el cliente los haya comprado. En caso necesario, garantiza el mantenimiento, la reparación o el cambio de un producto vendido por la empresa.
Servicio de garantías
Servicio de asesoramiento
Servicio Post venta
Por qué decimos que las objeciones son una oportunidad para nosotros ?
Nos enseñan a conocer a los clientes.
Permiten que sepamos manejar las inquietudes de clientes.
Nos hacen conocer el producto y sus características.
Nos permiten investigar.
Todas las anteriores.
Cuál de los siguientes tips comerciales crees que se deberían tener en cuenta
Hacer sentir bien al cliente escuchándolo y demuestra empatía.
No contestar apresuradamente , escucha al cliente
Todas las anteriores
Céntrese en el argumento , no en una discusión con el cliente
Si yo le digo a un cliente que la evaluación que vera al adquirir una cuenta de ahorros será paulatina , como si viera los resultados de ir al gimnasio , estoy usando la técnica de ....
Analogía
Boomerang
Contraste
¿Qué es la HETEROGENEIDAD en los servicios financieros?
Para hacer frente a la heterogeneidad, las entidades financieras deben aplicar estrategias que asocien el servicio.
Los servicios varían, no se puede ofrecer un servicio idéntico ni a todos los clientes ni en todas las instituciones financieras.
Hace alusión a la inmaterialidad del servicio (cosas tangibles).
Los servicios son fijos, si se puede ofrecer un servicio idéntico ni a todos los clientes ni en todas las instituciones financieras.
N/A
Cuales son las objeciones más comunes ?
Tiempo
Precio
Malos Entendidos
Todas las anteriores.
¿Por que se necesita retener y fidelizar a los clientes?
Con frecuencia las empresas consideran que cuantos más clientes se recluten, mayor será el beneficio para la empresa.
las redes sociales han facilitado que las quejas y reclamaciones de los clientes sean escuchadas a nivel mundial
La meta final de esta estrategia es obtenerla lealtad y fidelidad de sus clientes. Para alcanzar este objetivo.
La utilización de estas herramientas tecnológicas puede llegar a ser muy útiles para mejorar la calidad
N/A
¿Qué son las técnicas de ventas?
Son los distintos métodos que aplican los vendedores para poder vender de manera más eficiente
Es una técnica de venta basada en crear un vínculo personal con el cliente potencia.
Los testimonios positivos,
Se basan en una serie de estrategias destinadas a lograr cierres de ventas efectivos y rápidos frente a aquellos clientes que buscan una solución rápida
Falso
Verdadero
¿QUÉ ES UN PRODUCTO?
ES UNA ESTRATEGÍA DE MERCADO
ES UN BIEN DE COMPARACIÓN
ES AQUELLO QUE SATISFACE UNA NECESIDAD
SIRVE PARA VIAJAR
¿QUE ES UN PRODUCTO TANGIBLE?
CANADA
SERVICIOS MEDICOS
ES UN CONJUNTO DE PRODUCTOS TANGIBLES E INTANGIBLES
ES PERCIBIDO CLARAMENTE POR EL CONSUMIDOR
La post venta es la fase que reúne las acciones pensadas en mejorar la experiencia del cliente ANTES de la venta.
Verdadero
Falso
¿Cómo se compone la lealtad del cliente en términos de percepción/comportamiento?
Medición de comentarios negativos e insatisfacción
Medición de situaciones de venta
Medición de comentarios positivos y de satisfacción
Medición de situación de proveedores
El cómo una empresa establece sus interacciones para vincularse con el consumidor... corresponde a
Fidelización de clientes potenciales
Estrategias de fidelización
Fidelización de todos los clientes
¿ Por que debemos fidelizar clientes?
Mejora de la imagen de la empresa
Introducir nuevos productos
Aumento de ventas
Todas son correctas
"Retener un cliente actual es mas costoso que generar un cliente nuevo"
Verdadero
Falso
Definición de estrategia
es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión
es un plan para evitar que los clientes compren
es un plan para dirigir un asunto.
es una plan que se lleva a cabo de manera
individual.
