Dịch vụ; tương đồng và khác biệt

Tương đồng và khác biệt

Hàng hóa; khác biệt

Hàng hóa; tương đồng

Cho thuê quần áo dạ hội

Lau dọn văn phòng

Tư vấn luật sư

Dịch vụ điện thoại di động

Marketing hướng ngoại

Marketing tương tác

Marketing hướng nội

Marketing hướng nội và marketing hướng ngoại

Tính vô hình

Tính không đồng nhất

Tính không thể lưu trữ

Tính không thể tách rời

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Vĩnh viễn

Tạm thời

Thời gian ngắn

Thời gian dài

Không thể lưu trữ

Không đồng nhất

Tính vô hình

Không thể tách rời

Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.

Không có doanh nghiệp dịch vụ vì khi khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.

Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa

Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập

Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp đều bao gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung

Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô hình

Marketing hướng ngoại

Marketing hướng nội

Marketing hỗn hợp

Marketing tương tác

Bán quần áo online

Đầu tư khai thác dầu khí

Bảo dưỡng máy tính

Bán đồ ăn nhanh trước cơ quan

Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC

Cốc nước coca

Khoai tây chiên

Gà rán KFC

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Tính vô hình

Không thể lưu trữ

Không chuyển đổi quyền sở hữu

Không thể tách rời

Bạn nhận điện thoại của sếp khi đang ăn

Bạn gặp nhóm khách hàng bàn bên cạnh khi ngồi vào bàn ăn

Bồi bàn đưa thực đơn cho bạn

Bảo vệ chào đón hướng dẫn bạn gửi xe

Tăng chi phí marketing

Tăng thời gian trải nghiệm

Tìm hiểu khách hàng dịch vụ

Bóc tách dịch vụ thành từng hợp phần riêng biệt

Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence

Product, Price, Place, Promotion

Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process

Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Customer service

Quy trình lưu kho

Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình lắp ráp sản phẩm

Quy trình chăm sóc khách hàng

Thiết kế phương tiện, nhân viên, máy móc, đồng phục

Danh thiếp, đồng phục, chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình

Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

Bếp ăn và nhà hàng

Khu vực sản xuất công nghiệp

Phòng nghỉ của khách

Tiền sảnh của khách sạn

Lối đi qua khách sạn

Phòng nghỉ của khách sạn

Bếp ăn của khách sạn

Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho khách hàng

Là nhân viên bán hàng

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng

Tiếp xúc dịch vụ

Khách hàng dịch vụ

Cơ sở vật chất

Có thể kiểm soát được

Bản chất hữu hình

Có thể điều chỉnh được

Phục trang

Hậu trường

Màn trình diễn

Sở thích cá nhân của khách hàng

Cỡ sản phẩm khách hàng thích

Xu hướng mua sắm của khách hàng

Diễn viên

Khán giả

Đạo diễn

Khó lưu trữ

Bản chất hữu hình

Bản chất vô hình

Hoạt động chuẩn bị không thấy

Tương tác trực tiếp khách hàng

Không có nhân viên tham gia

Tần suất mua hàng 12 tháng gần nhất

Xu hướng mua sắm của khách hàng

Sản phẩm khách hàng thích hiện tại

Quản lý dịch vụ, môi trường dịch vụ, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, giao dịch dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng, điều phối dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, môi trường dịch vụ, khách hàng dịch vụ, và quy trình dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ, nhân viên dịch vụ, xu hướng dịch vụ, khách hàng dịch vụ

Tất cả đáp án đều sai

Mọi người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho dù họ là khách hàng hay nhân viên

Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Khuôn khổ sản xuất dịch vụ, khuôn khổ cung cấp dịch vụ, khuôn khổ tiêu dùng dịch vụ

Khuôn khổ hỗn hợp Marketing dịch vụ, khuôn khổ sản xuất dịch vụ, khuôn khổ sân khấu dịch vụ

Khuôn khổ cung cấp dịch vụ, khuôn khổ môi trường dịch vụ, khuôn khổ tiêu dùng dịch vụ

Khuôn khổ sản xuất dịch vụ, khuôn khổ môi trường dịch vụ, khuôn khổ tiêu dùng dịch vụ

Không có bước nào nêu trên

Cả bước vô hình và hữu hình

Chỉ bước vô hình

Chỉ bước hữu hình

Đặc điểm cá nhân của nhân viên phục vụ

Khả năng thanh toán của khách hàng trung bình

Xu hướng tiêu dùng của khách hàng nói chung

Nhu cầu hoặc mong muốn của mỗi khách hàng

Trình tự thời gian các bước dịch vụ từ quan điểm khách hàng

Danh sách nguồn lực hỗ trợ hậu trường

Bản thiết kế dịch vụ chi tiết kỹ thuật

Quy trình nội bộ của nhà cung cấp

Tuỳ chỉnh làm phức tạp một số quy trình dịch vụ

Tuỳ chỉnh làm giảm hài lòng do lệch tiêu chuẩn

Tuỳ chỉnh đòi hỏi nhân viên có trình độ quá cao

Tuỳ chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ

Khách hàng

Cả khách hàng lẫn tổ chức

Tổ chức cung cấp dịch vụ

Nhân viên phục vụ

Là dữ liệu hệ thống ở hậu trường

Gồm những yếu tố khách hàng có thể quan sát

Chỉ là cảm xúc và kỳ vọng của khách hàng

Chỉ bao gồm tài liệu và biểu mẫu

Kịch bản chỉ hữu ích cho đào tạo nhân viên mới

Kịch bản dùng để tính chi phí từng bước

Kịch bản chủ yếu nhằm tối ưu hoá nội bộ

Kịch bản phải phản ánh trải nghiệm theo khách hàng

Giảm tính nhất quán và hiệu suất vận hành

Tăng chi phí đầu tư cơ sở vật chất

Giảm nhu cầu của thị trường mục tiêu

Mất hoàn toàn kiểm soát chất lượng

Để thay thế hoàn toàn bước hữu hình

Để chọn màu sắc cho không gian chờ

Để quản lý cảm nhận và kỳ vọng khách

Để rút ngắn thời lượng phục vụ mọi khách

Vẽ sơ đồ hậu trường thiết bị chi tiết

Mô tả rõ các điểm chạm theo thời gian của khách

Chỉ ghi chú thao tác của nhân viên kỹ thuật

Liệt kê toàn bộ quy tắc nội bộ bảo mật

Thấy quy trình trên sân khấu và hậu trường

Chỉ thấy quy trình diễn ra trên sân khấu

Chỉ thấy quy trình diễn ra hậu trường

Thấy quy trình của nhà cung cấp dịch vụ

Giúp nhân viên hiểu rõ vai trò, phần việc của mình

Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng

Giúp nhân viên biết được công việc của mình

Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình

Công cụ xác định cả sân khấu và hậu trường

Công cụ xác định diễn biến trên sân khấu dịch vụ

Công cụ xác định hoạt động hỗ trợ sau hậu trường

Tất cả đáp án đều sai

Dịch vụ vé máy bay

Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP

Phòng khám răng

Tổ chức giao dịch bất động sản

Chỉ phí giảm khi có thêm người tham gia

Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện

Xảy ra trong một thời gian nhất định theo trình tự

Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ

Để kiểm soát chi phí truyền thông hiệu quả hơn

Để tăng số lượng nhân viên tuyến trước

Để đảm bảo trải nghiệm liền mạch giữa các khâu

Để thay thế nhu cầu đào tạo nghiệp vụ

Hậu trường vận hành mượt mà hơn

Khách hàng tăng mức hài lòng đáng kể

Chi phí cố định giảm ngay lập tức

Nhân viên hiểu nhầm vai trò trong quy trình

Bảo vệ riêng cho nghệ sĩ trong sự kiện

Đặt lịch khám theo yêu cầu riêng từng người

Gói dịch vụ vé máy bay tiêu chuẩn cố định

Tư vấn riêng từng căn hộ theo nhu cầu

Kết thúc khi nhà cung cấp muốn dừng bất kỳ lúc nào

Chỉ tính thời gian chờ đợi của khách hàng

Diễn ra trong khung thời gian xác định theo tiến trình

Diễn ra liên tục không có điểm bắt đầu, kết thúc

Giao tiếp đúng mong đợi của từng phân khúc khách hàng

Chỉ tập trung tăng số lượng điểm chạm truyền thông

Loại bỏ hoàn toàn biến động trong vận hành hậu trường

Giảm bớt vai trò của nhân viên tuyến trước

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Sản phẩm được cá nhân hóa

Kịch bản dịch vụ lòng lẻo có mức độ chi tiết cao

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lòng lẻo

Kịch bản dịch vụ lòng lẻo thường có độ tuỳ biến thấp

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tuỳ biến thấp, đã được chuẩn hoá

Càng ổn định

Càng bất ổn định

Càng cao

Càng thấp

Thư gửi đồng loạt

Nỗ lực cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ

Mở đầu quy trình cung cấp dịch vụ

Mở đầu màn trình diễn dịch vụ

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Sản phẩm được cá nhân hóa

Nhân viên dịch vụ

Môi trường dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Giám sát liên tục

Tuyển dụng đúng thời điểm

Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi

Đào tạo theo nhu cầu của nhân viên

Do nhân viên dịch vụ đóng góp nhiều hơn vào lợi nhuận cho doanh nghiệp

Do khách hàng thường nhìn nhận vào nhân viên dịch vụ như một tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

Do tính không thể tách rời giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng

Do nhân viên dịch vụ tác động lớn đến cảm nhận khách hàng về dịch vụ

Quản lý điều kiện hữu hình

Thử nghiệm với môi trường dịch vụ

Thử nghiệm với sản phẩm

Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường

Nhân viên dịch vụ quyết định định lượng khách sử dụng dịch vụ

Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

Nhân viên dịch vụ được trả lương cao

Nhân viên dịch vụ có đồng phục nổi bật

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Giảm thiểu chi phí

Đảm bảo tính nhất quán

Gửi đi câu chuyện

Cung cấp hình ảnh

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải chịu sự quan sát kỹ lưỡng của khách hàng

Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt đối với sân khấu chính

Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và kỹ năng xã hội có vai trò quan trọng ngang nhau

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng xã hội

Kỹ năng xã hội tốt có thể bù trừ cho kỹ năng chuyên môn kém của nhân viên dịch vụ

Cảnh quan tiền sảnh trước quầy giao dịch

Cảnh quan tiền sảnh của công ty bên cạnh

Khu vực điều hành của nhân viên bảo vệ giữ xe cho khách hàng

Độ nội thất tại quầy giao dịch khách hàng

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất tại quầy giao dịch

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất và phi vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất của doanh nghiệp

Thiết kế môi trường mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi tiếp cận dịch vụ là quan trọng nhất

Thiết kế môi trường dịch vụ là yếu tố Marketing, không ảnh hưởng tới năng suất vận hành dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng có vai trò định hướng trong việc thiết kế môi trường dịch vụ và không có chiều ngược lại

Thiết kế yếu tố môi trường dịch vụ mà khách hàng có thời gian trải nghiệm tiếp xúc càng nhiều, càng có vai trò quan trọng

Đồng phục của nhân viên giao dịch

Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch

Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp

Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch

Môi trường dịch vụ mang chức năng truyền thông

Môi trường dịch vụ là 1 yếu tố Marketing của doanh nghiệp

Môi trường dịch vụ luôn tương đương với chất lượng dịch vụ

Môi trường dịch vụ đôi khi phản ánh mức giá của dịch vụ

Làm việc theo quy trình chuẩn nhưng không cần hiểu rõ nhiệm vụ

Biết chính xác và thành thạo các nhiệm vụ liên quan tới vị trí

Chỉ cần giao tiếp tốt với khách hàng là đủ

Chỉ cần tham gia đầy đủ các khóa đào tạo là đủ

Vì giúp khách hàng rời đi nhanh hơn

Vì làm giảm nhu cầu nhân sự tại quầy

Vì tạo trải nghiệm dài hơn nên ảnh hưởng cảm nhận mạnh hơn

Vì giúp tăng chi phí vận hành của doanh nghiệp

Chỉ gồm cách bài trí trong phòng chờ khách

Chỉ gồm thiết bị và biển hiệu của doanh nghiệp

Gồm vật chất và phi vật chất nơi nhà cung cấp và khách hàng tương tác

Chỉ gồm không gian vật chất tại quầy giao dịch

Âm nhạc trong sảnh nơi khách ngồi chờ tư vấn

Màu sơn trong nhà kho kín dành cho nhân viên hậu cần

Đồng phục lái xe chở hàng không gặp khách

Trang phục kỹ thuật viên làm việc trong khu vực hạn chế

Nhu cầu khách hàng không liên quan đến thiết kế, thiết kế chỉ theo chi phí

Nhu cầu khách hàng và thiết kế hoàn toàn độc lập

Thiết kế quyết định nhu cầu khách hàng cố định không đổi

Nhu cầu khách hàng định hướng thiết kế, thiết kế lại tác động cảm nhận của khách

Hình tròn không có cạnh nào

Hình tam giác đều ba cạnh bằng nhau

Hình thoi có bốn cạnh bằng nhau

Hình chữ nhật như trong sơ đồ

Tuần 1 cao nhất trong biểu đồ

Tuần 2 cao nhất trong biểu đồ

Tuần 3 cao nhất trong biểu đồ

Tuần 4 cao nhất trong biểu đồ

Lớn hơn số ban đầu

Luôn bằng 0 mọi trường hợp

Bằng số ban đầu đôi khi

Bằng 1 trong mọi trường hợp

100 mililít chính xác

10 000 mililít chính xác

50 mililít chính xác

1 000 mililít đúng bằng

mỗi là động từ trong câu

bạn là động từ trong câu

đọc là động từ trong câu

sách là động từ trong câu

4 mét mỗi phút

3 mét mỗi phút

2 mét mỗi phút

1 mét mỗi phút

Làm tơi đất và đào hố trước

Tưới thật nhiều nước ngay

Bón phân hóa học thật sớm

Cắm biển tên cây trước

Hướng Tây đối diện Bắc

Hướng Đông đối diện Bắc

Hướng Nam đối diện Bắc

Hướng Đông Nam đối diện Bắc

Cao trào giới thiệu bối cảnh

Kết thúc giới thiệu bối cảnh

Diễn biến giới thiệu bối cảnh

Mở đầu giới thiệu bối cảnh

8 viên trong mỗi hộp

6 viên trong mỗi hộp

5 viên trong mỗi hộp

4 viên trong mỗi hộp

Tương tác thân thiện bình thường

Tương tác không thân thiện rõ rệt

Tương tác cộc lốc, thiếu lễ phép

Tương tác thân thiện quá mức

Kịch bản khách hàng chuẩn

Đào tạo khách hàng chi tiết

Áp chế hành vi khách hàng

Quản lý kỳ vọng khách hàng

Nhân viên dịch vụ với nhà quản lý

Khách hàng với khách hàng khác

Nhân viên dịch vụ với nhà cung cấp

Nhân viên dịch vụ với khách hàng

Khách hàng có nhu cầu, sở thích khác

Thiếu nhân lực phục vụ toàn bộ

Khách hàng luôn không hài lòng

Doanh nghiệp chỉ cần khách mục tiêu

Tương tác thân thiện hai chiều

Tương tác máy móc lạnh lùng

Tương tác xung đột căng thẳng

Tương tác mập mờ thiếu rõ

Biểu đồ tăng trưởng doanh thu

Danh sách nhà cung cấp chính

Bảng lương của nhân viên

Chuỗi bước khách hàng thực hiện

Giải thích quy tắc rõ ràng

Áp chế hành vi mạnh tay

Trách mắng trước đám đông

Bỏ qua để tránh tranh cãi

Giảm chi phí nội bộ nhiều

Khớp mong đợi với khả năng

Đẩy nhanh tốc độ bán hàng

Tăng số nhà cung cấp lớn

Không ảnh hưởng gì cả

Tăng giảm trải nghiệm chung

Chỉ tác động đến giá bán

Chỉ ảnh hưởng nhân viên

Khách kỳ vọng cao hơn nữa

Quy trình chuẩn xác hơn

Giá dịch vụ giảm mạnh

Khách bớt chia sẻ nhu cầu

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện

Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác thân thiện

Tương tác không thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác không thân thiện

Bồi thường tiền cho sai sót

Giải thích nguyên nhân

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sa thải nhân viên mắc lỗi

Bỏ qua tranh cãi giữa khách với khách

Yêu cầu khách tự giải quyết mâu thuẫn

Giảm bớt nhân viên tiền sảnh

Quy định rõ ràng ứng xử trong xếp hàng

Sử dụng tài sản sao cho khách hàng trả nhiều tiền nhất tại một thời điểm bất kỳ

Đầu tư thêm tài sản cố định để tăng quy mô nhanh chóng

Tăng giá vào mọi cao điểm bất kể phản ứng

Sử dụng linh hoạt tài sản lưu động để giảm chi phí

Giá trị dịch vụ là tiêu chuẩn đánh giá thành công trong bán hàng duy nhất

Một dịch vụ có giá trị cao có thể đôi khi không thành công trong bán hàng

Một dịch vụ có giá trị thấp luôn thất bại trong bán hàng

Một dịch vụ có giá trị cao luôn đạt thành công trong bán hàng

Định giá dựa trên tổng chi phí cố định và chi phí biến đổi

Định giá dựa trên mức biến chi phí biến đổi là thấp nhất

Chú trọng mức giá sàn giúp trang trải mọi chi phí dịch vụ

Chú trọng mức giá trần với chi phí bỏ ra là thấp nhất

Lợi ích ròng mà dịch vụ mang lại so với chi phí liên quan

Cảm nhận về lợi ích mà dịch vụ mang lại so với chi phí liên quan

Giá trị và giá trị tiêu dùng của người sử dụng

Lợi ích của dịch vụ mang lại không tính chi phí

Xử lý những khách hàng gây rối trước tiên

Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu đã xác định

Chỉ tiếp cận từng khách hàng một chậm rãi

Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm

Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng

Khi nhu cầu cao và giá trị cảm nhận vẫn vượt chi phí

Chỉ khi chi phí giảm đáng kể liên tục

Bất kỳ lúc nào để tăng doanh thu tức thì

Giúp đảm bảo trang trải mọi chi phí cung cấp dịch vụ

Giúp tạo khác biệt trước đối thủ mạnh nhất

Giúp tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn

Giúp khách hàng luôn thấy giá rẻ nhất thị trường

Giá trị liên quan đến lợi ích ròng cho người dùng

Giá trị luôn đảm bảo thành công bán hàng mọi lúc

Giá trị phụ thuộc cảm nhận lợi ích và chi phí

Giá trị có thể cao nhưng bán hàng vẫn thất bại

Tăng chi phí cố định để nâng giá sàn

Chỉ quảng cáo nhiều hơn thay vì cải tiến

Tập trung nâng lợi ích khách hàng cảm nhận

Giảm số khách được phục vụ trong ngày

Bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi liên quan

Không liên quan khi đánh giá mức giá sàn hợp lý

Chỉ bao gồm chi phí cố định hằng tháng của doanh nghiệp

Chỉ bao gồm chi phí biến đổi trong từng giao dịch

Chi phí biến đổi tạo ra dịch vụ có sự thay đổi lớn tại các thời điểm khác nhau

Thời điểm khách hàng mua dịch vụ khác nhau

Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau

Dịch vụ không thể lưu trữ

Giá dịch vụ thay đổi theo từng thời điểm

Giá dịch vụ cần cộng thêm công sức lao động

Giá dịch vụ được gọi bằng các tên khác nhau

Giá dịch vụ bao gồm nhiều chi phí khác

Tổng chi phí biến đổi + tổng chi phí cố định + tổng chi phí chia sẻ

Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí biến đổi

Tổng chi phí cố định + tổng chi phí biến đổi

Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí cố định

Định giá dựa trên mức giá bình quân mà khách hàng có thể chi trả

Định giá dựa trên mức giá cao nhất mà khách hàng có thể chi trả

Định giá dựa trên mức giá thấp nhất mà khách hàng sẵn sàng chi trả

Định giá dựa trên mức giá trung bình mà phân khúc khách hàng lớn nhất chi trả

Giá trị không liên quan đến mức giá thanh toán

Giá trị chỉ do số lượng dịch vụ quyết định

Giá trị chỉ phụ thuộc vào chi phí cố định

Giá cả cao luôn phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả cao đối khi phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả cao thường phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả thấp luôn phản ánh giá trị dịch vụ thấp

Tập trung vào lượng khách hàng lớn

Tập trung vào số lượng dịch vụ lớn nhất mà khách hàng có thể tiêu dùng

Tập trung vào số lượt dịch vụ lớn nhất có khả năng cung cấp

Tập trung vào số lượt dịch vụ tối ưu có khả năng cung cấp

Dựa trên mức giá thị trường ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất

Dựa trên mức giá hiện tại ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất

Dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh

Dựa trên mức giá cạnh tranh nhất (thấp nhất) mà doanh nghiệp có thể đưa ra

Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên khoản đầu tư

Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên số lượng khách lưọng

Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên khoản đầu tư

Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên lượng khách hàng

Do giá càng cao thì dịch vụ chất lượng càng tốt

Do dịch vụ chỉ diễn ra tức thời không đoán trước, nên giá cả đôi khi được xem là dấu hiệu của giá trị

Do Chất lượng của dịch vụ được phản ánh bằng giá

Do giá là yếu tố duy nhất thay đổi trong dịch vụ

Giá cả thấp luôn làm khách hàng lựa chọn nhiều hơn

Giá cả chỉ phản ánh chi phí, không phản ánh giá trị

Giá cả cao đôi khi phản ánh chất lượng dịch vụ cao

Giá cả cao luôn phản ánh chất lượng tuyệt đối

Cảm nhận của khách hàng đạt kỳ vọng

Giá trị dịch vụ quyết định thành công

Giá cả dịch vụ quyết định thành công

Chất lượng dịch vụ quyết định thành công

Giá trị dịch vụ của cửa hàng

Cảm nhận mong đợi khách hàng

Chất lượng dịch vụ nhân viên

Giá cả dịch vụ mà khách trả

Giá cả dịch vụ thu tiền

Giá trị dịch vụ mang lại

Màu sắc biển hiệu mới

Tên gọi của cửa hàng bán

Giá trị dịch vụ hữu ích

Cảm nhận khách hàng vui

Giá cả dịch vụ rẻ

Chất lượng dịch vụ cao

Tên gọi cửa hàng mới lạ

Màu sơn tường bên ngoài

Số ghế chờ bằng gỗ

Cảm nhận khách về trải nghiệm

Giấu thông tin sản phẩm

Giảm thời gian mở cửa

Tăng giá vé lên cao

Giải thích rõ ràng và lịch sự

Khiến đường phố đông vui

Làm biển hiệu sáng hơn

Giúp khách hài lòng và quay lại

Giảm số lượng nhân viên

Cửa hàng đóng cửa sớm

Nhân viên ít mỉm cười

Khách bối rối và bỏ đi

Khách tin tưởng và mua

Giá trị dịch vụ mang lại

Giá cả dịch vụ niêm yết

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Cảm nhận đạt kỳ vọng

Giá trị, giá cả, chất lượng, cảm nhận

Màu tường, đồng phục, bài hát, logo

Ngày lễ, mùa mưa, hướng gió, giờ

Món quà, bóng bay, cờ phướn, bảng

Cho phép khách hàng quan sát quá trình diễn ra dịch vụ.

Cho phép khách hàng thay đổi quy trình trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Cho phép khách hàng đóng tham gia vào quá trình diễn ra đối với dịch vụ có độ tiếp xúc cao.

Cho phép khách hàng có mức độ tùy biến nhất định trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí.

Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.

Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch…

Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.

Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình

Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ

Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn

Tìm lại khách hàng cũ

Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.

Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.

Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.