ITIL

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¿Qué tanto conoces del tema?

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¿Qué es ITIL®? (varias respuestas correctas)

• Es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios TI

• Es un marco de trabajo para la gestión de servicios TI

• Es un estándar de calidad para la prestación de Servicios TI

• Es una metodología para gestionar la tecnología

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La OTD de la UFV ya está trabajando con prácticas de ITIL

• Verdadero

• Falso

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¿Qué es un Servicio según ITIL®?

• Un servicio TI es algo relacionado con las TI, pero no sé bien qué... F

• Es co-crear valor a los clientes sin que estos asuman riesgos y costes

• Es lo que puedo pedir a la OTD

• Es un modo de interactuar con los usuarios de una Organización

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¿Sabrías decir cuántos años hace que salió la primera versión de ITIL?

• Hace más de 5 años

• Hace más de 10

• Hace más de 20 años

• Hace más de 30 años

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Según ITIL®, ¿qué es el valor? (varias respuestas correctas)

• El valor, según ITIL®, está sujeto a la percepción de los grupos de interés

• Es lo que el cliente está dispuesto a pagar por un Servicio

• Es el efecto WoW de los usuarios que reciben el Servicio

• Beneficios obtenidos en proporción a los recursos puestos para adquirirlos

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¿Cuáles son las Fases del Ciclo de Vida de un Servicio según ITIL® v3?

• Diseño, Transición, Operación, Soporte y Provisión del Servicio

• Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora continua

• Estrategia, Construcción, Transición, Operación y Entrega

• Diseño, Transición, Entrega, Soporte y Mejora continua

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¿En qué fase del ciclo de vida del Servicio ubicarías la Gestión de Incidencias y la Gestión de Peticiones de Servicio?

• Diseño del Servicio

• Transición del Servicio

• Estrategia del Servicio

• Operación del Servicio

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¿Qué es una incidencia según ITIL®? (varias respuestas correctas)

• Una incidencia es un ticket

• Es un problema con la cámara de mi portátil

• Es cuando no puedo trabajar con normalidad

• Es una interrupción no planificada de un Servicio o reducción en su

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¿Qué es una petición de servicio según ITIL®? (varias respuestas correctas)

• Un fallo del Sistema Operativo

• Una solicitud de información o requerir la resolución de una consulta

• Una solicitud de que reparen una impresora

• Una solicitud de acceso a un recurso o servicio TI

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¿Cómo se priorizan las incidencias según ITIL®?

• En función de los parámetros de impacto y urgencia de la incidencia

• En función del malestar de la persona que abra la incidencia

• En función de la prioridad que marque el CIO

• En función del criterio de la persona de Service Desk que abra el ticket

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¿Qué es un problema según ITIL®?

• Cuando alguien tiene una incidencia y no puede trabajar

• Una interrupción no planificada de un Servicio TI

• La causa subyacente que origina incidencias

• La carencia de valor percibido por un cliente

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¿Qué quiere decir ITSM?

• Inspección Técnica del Servicio de Mensajería

• Information Technology Service Management (Gestión de Servicios TI

• Interrupción Tecnológica del Servicio de Másters

• Incidencia Trivial con Solución Mágica

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¿Qué es una plataforma ITSM?

• Es una aplicación colaborativa para personal técnico

• Es una tecnología que soporta la Gestión de Servicios TI acorde a ITIL

• Es un portal web para mostrar información sobre TI

• Es un movimiento en favor de la excelencia en la Gestión de Servicios TI

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Cuando en el ámbito de ITSM hablamos de Self-Help, ¿a qué nos referimos?

• Tiene que ver con el crecimiento personal de los técnicos de la OTD

• Se refiere a como uno mismo puede formarse mirando tutoriales en Youtube

• Cómo una persona puede resolver sus propias incidencias y peticiones

• Se trata del auto-feedback de cada actor de la Gestión de Servicios

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¿Crees que este Proyecto va a ser un éxito?

• Claro que sí!

• Tengo mis dudas