Quiz sur le traitement des réclamations

Qu'est-ce qu'une réclamation client ?

• Une demande de prix

• L'expression d'une insatisfaction qui entraîne une demande d'action

• Un compliment du client

• Une demande d'information

Quel pourcentage de clients insatisfaits ne font pas savoir leur mécontentement ?

• Près de 75%

• Près de 80%

• Près de 90%

• Près de 95%

Quel pourcentage de clients insatisfaits risquent de partir à la concurrence ?

• 60%

• 70%

• 75%

• 80%

Quels sont les 3 types de réclamations ?

• Réclamations liées au produit, au personnel, à l'unité commerciale

• Réclamations simples, moyennes, complexes

• Réclamations orales, écrites, virtuelles

• Réclamations urgentes, normales, différées

Un client se plaint : "Ma tondeuse affichée à 249€ mais payée 279€". Quel type de réclamation ?

• Liée au personnel

• Liée au produit

• Liée à l'unité commerciale

• Liée au service

Un client dit : "L'employé a été très désagréable". Quel type de réclamation ?

• Liée au produit

• Liée au personnel

• Liée à l'unité commerciale

• Liée au service client

"Le magasin était fermé alors qu'il devait être ouvert". Quel type de réclamation ?

• Liée au produit

• Liée au personnel

• Liée à l'unité commerciale

• Liée au fournisseur

Quelles sont les 3 étapes de gestion des réclamations ?

• Réception, traitement, transmission

• Écoute, analyse, solution

• Accueil, discussion, conclusion

• Identification, négociation, accord

Quels sont les 2 canaux de contact pour effectuer une réclamation ?

• Unité physique et unité virtuelle

• Téléphone et courrier

• Magasin et internet

• Oral et écrit

Parmi ces moyens, lequel correspond à une communication ORALE ?

• Courriel

• Formulaire en ligne

• Téléphone

• Courrier